郵政速遞通信產(chǎn)品配送顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究

祝井亮

摘要：速遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，郵政速遞要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行深層次的把握，從坐等用戶(hù)上門(mén)實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶(hù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。本文運(yùn)用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意度研究理論，基于中國(guó)聯(lián)通南京市分公司的騰訊王卡的配送情況，對(duì)南京市 6 家具有代表性的速遞公司進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，并根據(jù)四分模型圖分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

Abstract： The competition in the express delivery market is becoming increasingly fierce. The EMS needs to grasp the customer's needs in depth， from the waiting for users to achieve market-oriented and customer-oriented transformation. Using on the advanced customer satisfaction research theory at home and abroad， based on the distribution of Tencent Wangka of China Unicom's Nanjing Branch， this paper conducted a satisfaction survey on six representative express delivery companies in Nanjing， and analyzes the statistical results based on the four-point model map.

關(guān)鍵詞：郵政速遞；客戶(hù)滿(mǎn)意度；調(diào)研

Key words： EMS；customer satisfaction；research

中圖分類(lèi)號(hào)：F274；F259.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）28-0118-03

0 引言

隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，快遞公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為決定企業(yè)生命力的最重要因素之一。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司聯(lián)合中國(guó)郵政速遞物流公司為其銷(xiāo)售的騰訊王卡進(jìn)行網(wǎng)上配送。速遞物流公司之間無(wú)一例外的更加注重顧客滿(mǎn)意度，并通過(guò)各種方法不斷改善顧客體驗(yàn)。中國(guó)郵政作為一家國(guó)有企業(yè)，并與多個(gè)國(guó)家建立合作，是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。因此文章選擇對(duì)南京市中國(guó)郵政的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。

1 基于通信產(chǎn)品配送的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法設(shè)計(jì)

1.1 顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度與績(jī)效的關(guān)系

績(jī)效是企業(yè)發(fā)展的核心，客戶(hù)是影響績(jī)效的關(guān)鍵因素。企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)鍵因素包括客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和企業(yè)員工的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。顧客滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度呈正相關(guān)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)績(jī)效顯著正相關(guān)、員工滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度呈正相關(guān)、員工忠誠(chéng)度與企業(yè)績(jī)效呈正相關(guān)。無(wú)論是忠誠(chéng)的員工還是忠誠(chéng)的客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)都是巨大的，特別是忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是顯而易見(jiàn)的，因此，只有當(dāng)企業(yè)深刻的意識(shí)到這一點(diǎn)時(shí)，它才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

1.2 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究實(shí)施方案

研究的對(duì)象來(lái)自南京市各地區(qū)郵政客戶(hù)，分別選取以下6家公司：南京市郵政（南京市雨花臺(tái)區(qū)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)2幢）、中國(guó)郵政（南京市江寧區(qū)秣陵街道天元東路288號(hào)）、中國(guó)郵政EMS（南京市江寧區(qū)秣陵街道龍眠大道618號(hào)）、中國(guó)郵政速遞物流EMS（南京市秦淮區(qū)光華路156號(hào)）、中國(guó)速遞EMS（南京市江寧區(qū)天元東路與興民北路交匯處）、中國(guó)郵政速遞物流（南京市江寧區(qū)天元東路39號(hào)）。以南京市內(nèi)快遞市場(chǎng)為主要研究目標(biāo)，找出影響客戶(hù)總體滿(mǎn)意度的顯著因素，采用調(diào)查問(wèn)卷方式，對(duì)這6家速遞公司的服務(wù)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，從而研究南京郵政速遞物流在用戶(hù)心目中的滿(mǎn)意程度，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)信息，進(jìn)而找出影響用戶(hù)使用的決定性因素，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)意見(jiàn)。

1.3 滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告設(shè)計(jì)

本設(shè)計(jì)問(wèn)卷是由標(biāo)題、簡(jiǎn)單介紹以及三大類(lèi)主要內(nèi)容構(gòu)成。三大內(nèi)容是由客戶(hù)主要信息、在郵政速遞的使用情況以及企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和建議構(gòu)成。分別選取不同角度的問(wèn)題來(lái)深入了解客戶(hù)對(duì)郵政的使用情況，進(jìn)一步分析中國(guó)郵政在客戶(hù)角度的優(yōu)劣勢(shì)。為確保數(shù)據(jù)的全面性，在指定的六家郵政中，在公司周?chē)x擇來(lái)公司的客戶(hù)以及網(wǎng)點(diǎn)附近的人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，每一家發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的份數(shù)為15份。

2 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放80份，回收整理有效問(wèn)卷共80份，有效回收率為100%。

2.1 總體滿(mǎn)意度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果制成數(shù)據(jù)表（見(jiàn)表1）及統(tǒng)計(jì)圖（見(jiàn)圖1），可以直觀地看到客戶(hù)對(duì)中國(guó)郵政的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍以及收到貨物狀態(tài)滿(mǎn)意度比較高；派送速度，追蹤到貨情況以及員工態(tài)度相對(duì)較低一點(diǎn)；并且很多客戶(hù)反映郵政的價(jià)格略高。以下用四分模型圖進(jìn)行具體分析。

2.2 四分模型圖分析結(jié)果

模型的橫軸表示公司的顧客滿(mǎn)意度得分水平，縱軸表示公司對(duì)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的重要程度。對(duì)企業(yè)而言，橫軸表示客觀情況，縱軸表示主觀判斷。當(dāng)客觀和主觀評(píng)分都很高時(shí)，該企業(yè)處在A區(qū)（即優(yōu)勢(shì)區(qū)）中；當(dāng)客觀和主觀評(píng)分較低時(shí)，企業(yè)處于C區(qū)（即機(jī)會(huì)區(qū)），當(dāng)客觀得分較高，主觀得分低時(shí)，則處在B區(qū)（即修補(bǔ)區(qū)）；當(dāng)客觀高主觀較低時(shí)，企業(yè)處在D區(qū)（即維持區(qū)）。通過(guò)問(wèn)卷結(jié)果分析，得出中國(guó)郵政南京郵政速遞物流公司的四分模型圖如圖2。

3 基于通信產(chǎn)品的南京郵政速遞物流顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)建議

3.1 規(guī)范員工行為，提升顧客滿(mǎn)意度

定期給員工開(kāi)會(huì)，規(guī)范員工的行為，制定一些硬性要求來(lái)增加顧客體驗(yàn)，比如：客戶(hù)來(lái)和走的時(shí)候要主動(dòng)打招呼，保持微笑，和客戶(hù)溝通要熱情，不能讓客戶(hù)處于尷尬的狀態(tài)；定期給員工上課，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓員工處在一個(gè)不斷學(xué)習(xí)新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的狀態(tài)，這樣不僅可以提高工作人員的專(zhuān)業(yè)技能，也可以為顧客提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；

企業(yè)管理要根據(jù)員工的表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)男劫Y獎(jiǎng)勵(lì)，提高對(duì)員工的認(rèn)可度，員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也能直接的影響顧客的體驗(yàn)；鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，如果創(chuàng)新建議可以投入使用并能得到相應(yīng)的效果，即可通過(guò)相應(yīng)的效果給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金；

面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和質(zhì)疑，要積極主動(dòng)溝通去化解問(wèn)題，避免造成不必要的投訴；當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí)，要盡快的去重視并解決問(wèn)題，耽誤時(shí)間會(huì)給客戶(hù)造成更差的印象；如果一個(gè)問(wèn)題被多次投訴，就說(shuō)明是企業(yè)存在的問(wèn)題，這時(shí)候需要總結(jié)問(wèn)題，并構(gòu)造合理的解決方案。

3.2 改進(jìn)服務(wù)樹(shù)立品牌，提高顧客滿(mǎn)意度

配專(zhuān)員定期做市場(chǎng)調(diào)研，并根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的反饋制定符合客戶(hù)喜好的應(yīng)對(duì)策略；采取一些優(yōu)惠政策來(lái)吸引客戶(hù)，比如說(shuō)可以在節(jié)假日或者可以選擇固定的時(shí)間段來(lái)做一些可以展現(xiàn)郵政速遞風(fēng)采的優(yōu)惠活動(dòng)，一方面為增加客戶(hù)的回流量，另一方面為樹(shù)立品牌形象；優(yōu)化配送方式，提高配送速度，要保證在指定時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)；在物流運(yùn)輸過(guò)程中，盡量避免暴力物流，防止給客戶(hù)帶來(lái)不必要的損失；信息業(yè)的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)構(gòu)成了一定的沖擊，因此需要引進(jìn)高端計(jì)算機(jī)型人才，來(lái)改善郵政網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站查詢(xún)系統(tǒng)，并提升郵政速遞的郵件處理能力效率等，需要慢慢完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；保持郵政速遞的優(yōu)勢(shì)，并持續(xù)發(fā)展下去，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

3.3 開(kāi)展郵政速遞優(yōu)惠月活動(dòng)

為提升客戶(hù)忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度，加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，特設(shè)計(jì)此優(yōu)惠月活動(dòng)來(lái)呼應(yīng)消費(fèi)者?；顒?dòng)時(shí)間：在五月份期間籌備，六月份開(kāi)展：前期宣傳：通過(guò)官方微博、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行宣傳，主要內(nèi)容是郵政在六月份的優(yōu)惠活動(dòng)，并且內(nèi)容結(jié)尾可以是關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)微博，從中抽取三位送限量郵票，讓大家積極幫忙宣傳，擴(kuò)大范圍。活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)現(xiàn)金500元、二等獎(jiǎng)中國(guó)郵政限量郵票（設(shè)置一份）、三等獎(jiǎng)中國(guó)郵政精品郵票（設(shè)置三份）、特等獎(jiǎng)則是中國(guó)郵政普通郵票（設(shè)置十份）。參加方法：消費(fèi)五十元以上即可進(jìn)行抽獎(jiǎng)，每消費(fèi)五十元即可累計(jì)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)次數(shù)的抽獎(jiǎng)?；顒?dòng)期間繼續(xù)懸掛橫幅，來(lái)宣傳六月優(yōu)惠月活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)持續(xù)六月份一個(gè)月，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)眼球，提高客戶(hù)來(lái)公司的活躍度和忠誠(chéng)度。

4 結(jié)論

從當(dāng)前實(shí)際情況來(lái)看，顧客滿(mǎn)意度成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，根據(jù)南京郵政的客戶(hù)調(diào)查，側(cè)面看到了顧客群角度的郵政速遞公司。根據(jù)客戶(hù)反饋的信息，企業(yè)需要不斷發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，完善物流過(guò)程中所存在的問(wèn)題，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)把顧客作為企業(yè)發(fā)展的第一要素，讓顧客感受到與眾不同的體驗(yàn)，并提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是顯而易見(jiàn)的，企業(yè)只有深刻的意識(shí)到這一點(diǎn)，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁春平，周建設(shè).郵政通信客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意問(wèn)題探析[J].廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，3：34-37.

[2]羅正清.方志鋼.常用顧客滿(mǎn)意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析.貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)[J].2012，12：54-58.

[3]白長(zhǎng)虹.服務(wù)企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)及其決定因素.南開(kāi)管理評(píng)論[J].2012，6：37-40.

[4]中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局.國(guó)家郵政局關(guān)于2014年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的通告[R].2015.

[5]閆乃存.快遞企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量研究[D].山東科技大學(xué)，2012：7-10.

[6]王志興，李鐵治.客戶(hù)滿(mǎn)意理論綜述[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2012（23）.

[7]周艷軍，黃中鼎.我國(guó)快遞業(yè)品牌建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策思考[J]. 中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2016（09）.