以客戶為中心的機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理實(shí)踐

李元元

摘 要 在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中，客戶是機(jī)場(chǎng)的服務(wù)的對(duì)象，流程是民航機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本要素，對(duì)流程進(jìn)行管理，也是客運(yùn)服務(wù)保障安全和提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。流程管理在民航機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用，也就是如何實(shí)現(xiàn)“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、運(yùn)作流程”的良性循環(huán)，才能最終確?！耙匀藶楸尽?。

關(guān)鍵詞 流程 流程管理 機(jī)場(chǎng)服務(wù)

0前言

眾所周知，民航客運(yùn)最重要的關(guān)鍵點(diǎn)是安全和服務(wù)，而將流程管理實(shí)際運(yùn)用于機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)，主要就是為了查找客運(yùn)服務(wù)中的疏漏和安全隱患，并且要為旅客提供從地面到空中的高效便捷的服務(wù)。完整的流程管理包括以下內(nèi)容：在流程戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，進(jìn)行流程設(shè)計(jì)、流程實(shí)施和流程監(jiān)控。而流程管理要取得成效，是需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門積極參與、反饋信息，管理者實(shí)時(shí)修正流程的。

1以客戶為中心機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)需要各部門的分工協(xié)作，而這些部門的工作都是互相穿插、齊頭并進(jìn)的，各部門的流程也是非常繁雜的。在設(shè)計(jì)這些工作流程時(shí)，可以先設(shè)計(jì)主流程，再設(shè)計(jì)子流程。設(shè)計(jì)主流程時(shí)，可以集合各部門業(yè)務(wù)骨干在一起共同討論、設(shè)計(jì)。按照旅客流向可以先將流程分為出港流程和進(jìn)港流程。在為出港旅客提供服務(wù)的過程中，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)、智能終端的普及，服務(wù)從建立航班就已經(jīng)開始了，旅客可以提前進(jìn)行網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后可選擇是否重打登機(jī)牌、自助值機(jī)或人工值機(jī)，是否托運(yùn)行李，通過安檢以后在登機(jī)口接受接登機(jī)服務(wù)，最后在配載將艙單送交機(jī)長(zhǎng)后，機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)服務(wù)基本完成。相對(duì)地，旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，會(huì)接受機(jī)場(chǎng)客運(yùn)提供的接登機(jī)和行李服務(wù)。設(shè)計(jì)子流程時(shí)，可以根據(jù)各個(gè)部門的具體分工進(jìn)行逐項(xiàng)設(shè)計(jì)，如離港控制作業(yè)流程、值機(jī)流程、登機(jī)服務(wù)流程、行李分揀流程和配載流程。

無論是主流程，還是子流程，除了以上這些常規(guī)化的流程外，在整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中還有許多特殊情況的發(fā)生。對(duì)于這些特殊情況，采用的應(yīng)該是特殊服務(wù)流程。而這些特殊服務(wù)流程中也包括經(jīng)驗(yàn)流程和非經(jīng)驗(yàn)流程。所謂經(jīng)驗(yàn)流程是指針對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生過的特殊情況所采取的流程，而非經(jīng)驗(yàn)流程則反之。作為機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門的管理者，需要總結(jié)的是下屬部門管理者和業(yè)務(wù)骨干的管理經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)時(shí)優(yōu)化流程。針對(duì)未發(fā)生過的特殊情況，應(yīng)先前瞻設(shè)計(jì)，再實(shí)施檢測(cè)，最后合理優(yōu)化。對(duì)于未曾發(fā)生過的特殊情況，設(shè)計(jì)者應(yīng)該提出一個(gè)解決方案或者是報(bào)備方案。設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)這些流程時(shí)，目的就是要建立流程規(guī)范，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，所以最終是需要設(shè)計(jì)出每個(gè)客運(yùn)員可以參照進(jìn)行規(guī)范化作業(yè)的指導(dǎo)書，也就是《作業(yè)指導(dǎo)書》。

2以客戶為中心機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程實(shí)施

在流程設(shè)計(jì)之初，就要對(duì)流程進(jìn)行總體規(guī)劃，結(jié)合實(shí)際摘要：流程是民航機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本要素，對(duì)流程進(jìn)行管理，也是客運(yùn)服務(wù)保障安全和提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。流程管理在民航機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用，也就是如何實(shí)現(xiàn)“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、運(yùn)作流程”的良性循環(huán)。關(guān)鍵詞：流程；流程管理情況，對(duì)流程實(shí)行“走一走”的方式進(jìn)行檢閱。在流程設(shè)計(jì)出來之后，首先要對(duì)流程進(jìn)行驗(yàn)證，可以采用桌面演練和實(shí)際演練相結(jié)合的方式，并且安排各部門的業(yè)務(wù)骨干、普通員工甚至普通群眾對(duì)演練進(jìn)行觀摩，收集他們的意見和建議，對(duì)流程不合理之處進(jìn)行修改，疏漏之處進(jìn)行彌補(bǔ)，以達(dá)到流程設(shè)計(jì)的目的。

在驗(yàn)證完流程的完整性和可操作性后，就涉及到流程的具體實(shí)施，這需要組織實(shí)際操作人先學(xué)習(xí)、再實(shí)施。實(shí)施過程中也需要結(jié)合實(shí)際，充分考慮流程實(shí)施的可行性和可能產(chǎn)生的漏洞，隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)服務(wù)流程并不是一成不變的，流程的設(shè)計(jì)是在既定的條件下完成的，隨著現(xiàn)代化高科技日新月異的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、智能終端的普及，乘客人數(shù)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，以及政策法規(guī)的變革，客運(yùn)服務(wù)的流程也會(huì)相應(yīng)改變。比如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促進(jìn)了網(wǎng)上值機(jī)的興起。

而在2017年1月1日起，根據(jù)國(guó)內(nèi)的相關(guān)政策，已經(jīng)正式允許中國(guó)機(jī)場(chǎng)實(shí)行“一證通關(guān)”（“一證通關(guān)”是指乘客憑借有效身份證件。就可以順利實(shí)現(xiàn)通關(guān)。），而這一舉措的推行必將導(dǎo)致客運(yùn)流程的大幅修改。

3以客戶為中心機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程監(jiān)控

在流程正式實(shí)施時(shí)，是需要對(duì)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的，如果實(shí)際操作者有任何背離《作業(yè)指導(dǎo)書》的情況，監(jiān)控者應(yīng)密切關(guān)注并分析可能造成的后果。如果是因?yàn)榱鞒滩环蠈?shí)際情況，就應(yīng)適時(shí)調(diào)整，如果是因?yàn)閷?shí)際操作者個(gè)人原因，就應(yīng)提醒實(shí)際操作者，并且預(yù)判可能造成的后果。出現(xiàn)問題也要從流程上找原因，一是看流程是否合理，二是看流程是否落實(shí)到位。要進(jìn)行流程管理，務(wù)必要確保流程落實(shí)到位，流程執(zhí)行力應(yīng)當(dāng)從組織、制度、績(jī)效、獎(jiǎng)懲、督促辦法、工作方法上全盤考慮，而其中的重中之重就是組織和考核。建立和健全面向流程的統(tǒng)計(jì)和考核指標(biāo)體系，是落實(shí)最終成果責(zé)任和強(qiáng)化流程管理的關(guān)鍵。而考核指標(biāo)體系建立的依據(jù)也應(yīng)該是《作業(yè)指導(dǎo)書》。在客運(yùn)服務(wù)過程當(dāng)中，如果流程上出現(xiàn)問題，輕則降低旅客服務(wù)滿意度，重則導(dǎo)致出現(xiàn)飛行安全問題，而這都是民航企業(yè)最不愿意面對(duì)的結(jié)果，所以建立健全規(guī)范化流程是客運(yùn)服務(wù)中的重點(diǎn)，而持續(xù)優(yōu)化流程也是流程管理中的要點(diǎn)，也是流程管理得以提升的關(guān)鍵。

4結(jié)束語

要實(shí)現(xiàn)流程管理在民航機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用，就務(wù)必要實(shí)現(xiàn)“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、運(yùn)作流程”的良性循環(huán)。只有規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化的流程在客運(yùn)服務(wù)中不斷完成，客運(yùn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——安全和服務(wù)才能得到有效保障和提升。