從大眾點評看火鍋店的成功之道

龔偉

火鍋作為第一大餐飲品類，早已廝殺成了一片紅海。盡管如此，依舊抵擋不了創(chuàng)業(yè)者趨之若鶩的步伐，火鍋仍然是創(chuàng)業(yè)者最青睞的品類之一，自然也是最容易失敗的品類之一。那么，開一家火鍋店到底要怎么做才能殺出一條活路？

為了讓更多創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營火鍋店之前有一個更好的數(shù)據(jù)參考，筆者專門花時間分析整理了大眾點評上西安地區(qū)排名前50名的火鍋店的總計3萬多條顧客評論，用關(guān)鍵詞檢索的方法找到了顧客評價時最在意的因素，然后再對這些因素進(jìn)行數(shù)量排序，從而得出了顧客對于火鍋的消費習(xí)慣數(shù)據(jù)，再從中提煉出了一些值得創(chuàng)業(yè)者作為參考的關(guān)鍵信息。

從這個結(jié)果里，我們能得出以下8個結(jié)論：

味道是最主要的

我們常常說味道為王，數(shù)據(jù)結(jié)果也表明，味道的確是評價火鍋好壞時的首要評價因素，在這50家店的3萬多條評論里，筆者檢索到的顧客提及味道好的次數(shù)是2603次，居所有關(guān)鍵詞之首。因此如果你準(zhǔn)備開一家火鍋店，首先請確認(rèn)你能拿出一個不錯的味道出來，否則市場很難為其買單。

味道、服務(wù)、環(huán)境

是最基本的三要素

我們常說產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)是開店的三大必備條件，數(shù)據(jù)也驗證了這一點。在顧客的評價體系里，這三點是最基本的考核因素，這就好比考試時的得分題一樣，如果連最基礎(chǔ)的題目都做不好的話，成績怎么可能達(dá)標(biāo)。因此開店時一定要先把產(chǎn)品口味、服務(wù)和環(huán)境這三點最基本的內(nèi)容做好，再去想其他錦上添花的東西，開店最低限的一個原則就是：不求有功，但一定要無過。

消費者更加注重健康

針對菜品評價的幾個關(guān)鍵詞里，健康被提到了587次，是被提及次數(shù)最多的，然后才是上菜速度、擺盤以及分量的多少等。尤其是顧客對菜品分量多少的評價以及擺盤精美程度的評價遠(yuǎn)小于健康、新鮮程度的評價，這就說明了如今的消費者更加注重健康和品質(zhì)。因此，那些在品質(zhì)與性價比之間選擇了高性價比，并企圖通過打價格戰(zhàn)來獲取市場的火鍋店最終會被市場所淘汰。

店面環(huán)境一定要特色鮮明

從顧客對前50名火鍋店的環(huán)境評價來看，文藝清新與高大上的關(guān)鍵詞數(shù)量分別為262和287，而環(huán)境優(yōu)雅這個關(guān)鍵詞只有153個。這可以看出比較另類的環(huán)境（文藝小清新以及高大上）比傳統(tǒng)的優(yōu)雅型環(huán)境更受消費者青睞。伴隨著90后和00后逐漸成為消費的中堅力量，在他們的認(rèn)知里，顏值即正義，所以店面裝修要么高大上，要么小清新，一定要極端到特點突出和獨一無二，這樣才會更加受青睞。

火鍋消費場景主要以聚會為主

在上述統(tǒng)計里，朋友聚餐和家庭聚餐放在一起，總共被提及了526次，相比較情侶約會只有12次，這12次還是出自同一家店。這一組數(shù)據(jù)里隱藏了兩個知識點：

一是目前火鍋的主要消費場景是聚會，因此開火鍋店一定要懂得如何去營造良好的聚會氛圍，比如海底撈的服務(wù)，這是最容易被聚會的人群所感知的。二是目前針對情侶就餐，火鍋市場里還有很大空白，這或許會是下一個火鍋領(lǐng)域里的藍(lán)海。

羊肉和牛肉同樣受青睞

市場上主打牛肉的火鍋很多，尤其是潮汕火鍋火爆以后，到處都是牛肉火鍋。實際上，在顧客的評價里，羊肉和牛肉同樣受歡迎，甚至羊肉比牛肉還要受歡迎，尤其在西安，畢竟西安人吃羊肉是有基礎(chǔ)的，這一點從羊肉泡饃就可以看出來。

不少人喜歡午餐吃火鍋

在筆者的潛意識里，認(rèn)為火鍋應(yīng)該是晚上吃的，所以晚上應(yīng)該人更多才對。但是從數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，有267次提及的是午餐，晚餐的數(shù)據(jù)因為很少沒有統(tǒng)計。這個問題是兩種可能的解釋：一是因為午餐吃火鍋有違常理，所以中午吃火鍋的人在寫評論時才會刻意地提及。二是確實有越來越多的人會選擇中午吃火鍋，如果是這樣的話想開火鍋店的朋友可以好好在這塊下功夫來做調(diào)研。

影響顧客體驗的因素是全方位的

除了最主要的味道、環(huán)境、服務(wù)三大因素外，顧客對火鍋評價的維度還包含方方面面，比如上菜速度、環(huán)境風(fēng)格，甚至包括飲品的口味。所以對于餐飲商家來說，想獲得顧客的認(rèn)可非常難，因為你至少要有三點能滿足顧客才有可能會獲得好評。但是要丟掉一個顧客卻很容易，只要有一點讓他感覺不爽，或許就沒有下一次了。

因此，要做好一家店必須面面俱到，做好每一個細(xì)節(jié)，服務(wù)好每一位顧客。