關(guān)于國內(nèi)旅游業(yè)非訴糾紛解決機制研究

萬靈娟

摘要：近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游體系也日趨完善。但是，在旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時候，各種各樣的旅游糾紛也隨之發(fā)生，從而使旅游者的消費需求得不到滿足，阻礙我國旅游業(yè)的發(fā)展。如何解決這些糾紛便成了目前最主要的問題。糾紛解決的手段包括訴訟解決和非訴訟解決，非訴訟手段對于糾紛的解決更加快速、高效，比起訴訟解決更加具有優(yōu)勢。目前，非訴訟糾紛解決機制體系正在逐漸形成，但由于發(fā)展時間短暫，體系還不健全，在處理糾紛的過程中面臨著許多的問題，如何更好、更高效的解決國內(nèi)旅游業(yè)糾紛，成了當前面臨的重點關(guān)注問題。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)；旅游業(yè)；非訴糾紛解決機制

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0004-03

旅游業(yè)早已成為世界范圍內(nèi)的重要經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)類型，該產(chǎn)業(yè)本身具有規(guī)模最大和增長最快的特點，其中跨境旅游的發(fā)展更逐年攀升。截至2016年9月，的境外游旅游人次多達1億人[1]。然而，相比于出境旅游，我國入境旅游卻顯得比較蕭條，國人出境旅游的消費水平遠高于外國游客的入境消費水平。為吸引更多人在國內(nèi)進行旅游消費，促進國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，國家制定了許多相關(guān)政策，我國旅游業(yè)的發(fā)展也將進入一個新的歷史時期。因此，怎樣充分發(fā)揮出旅游業(yè)的經(jīng)濟效應(yīng)，由此有效促進整體經(jīng)濟發(fā)展，成為當下亟待解決的主要問題。旅游消費本身也是一種體驗式消費類型，如何解決旅游糾紛就是如何使旅游者在消費的過程中的需求得到滿足。通過非訴訟手段解決旅游業(yè)當中的小額糾紛、頻發(fā)糾紛具有自身的體制優(yōu)勢，效率更高、速度更快。我國的非訴糾紛解決體制正處于初始階段，在實施的過程中仍然面臨著許多問題。因此，旅游糾紛也面臨著不能圓滿解決的困惑，這將直接影響游客的二次旅游，對旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展造成很大的影響，影響旅游業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。為更好的應(yīng)對旅游業(yè)中的糾紛，必須加速非訴訟糾紛體系的建立和完善。由于旅游業(yè)的起步相對發(fā)達國家而言較晚，在非訴訟糾紛解決機制的建立上經(jīng)驗也存在不足，在非訴訟糾紛解決機制的完善過程中，需要借鑒西方的成功經(jīng)驗。

因此，本文根據(jù)非訴糾紛解決機制的現(xiàn)狀，基于國外優(yōu)秀經(jīng)驗，提出相對的完善政策，從而使旅游糾紛得到更好的解決，促進國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，拉動經(jīng)濟的增長，帶動二次旅游。

1旅游糾紛及非訴糾紛解決的特點

1.1 旅游糾紛的特點

旅游糾紛是在旅游消費的過程中形成的，相較于其他的糾紛，它有其特殊性，主要表現(xiàn)為以下幾大特點：

1）旅游活動涉及的環(huán)節(jié)眾多，包括吃、住、行等多個方面，在產(chǎn)生糾紛的時候，涉及的法律關(guān)系也比較復雜。[2]并且旅游活動的范圍廣，流動性強，因此它的這些屬性都要求旅游服務(wù)者與其他的一些組織部門、相關(guān)單位或者機構(gòu)進行合作，保證旅游者在旅途中享有周到、細致的服務(wù)，保障旅游者的旅游質(zhì)量。如此一來，旅游業(yè)與各相關(guān)部門的關(guān)系也復雜了，在糾紛產(chǎn)生之后，處理起來也會相對更加麻煩。只要旅游者在這其中發(fā)生了任何糾紛，都將趨于復雜化。因此，和其他領(lǐng)域的糾紛相比，旅游業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的糾紛，其所涉及的法律關(guān)系更為復雜。

2）絕大多數(shù)旅游糾紛的產(chǎn)生，其本質(zhì)都屬于小額糾紛的范疇。因此，通常旅游糾紛所涉及的金錢額度相比其他大型的民事糾紛而言，其所涉及的金額明顯偏小，一般從幾十到幾千不等，根據(jù)資料顯示，一般為200-300元。

3）旅游糾紛的解決在時間上比較緊迫。旅游者通常對旅游的時間都有一個規(guī)劃，時間一到，他們就會結(jié)束旅游行程。所以，他們對時間的把控是十分緊張的，一旦在吃、住、行中發(fā)生了任何的糾紛，旅游者的時間就會被打亂，旅游者就需要花費額外的時間去解決這些糾紛，打亂旅游者的時間安排，影響旅游者的旅行形成，對整個旅程的質(zhì)量造成嚴重的影響。所以，旅游者需要在盡可能的時間寬限里解決糾紛，為了滿足旅游消費者的需求，旅游服務(wù)者必須在最短的時間內(nèi)處理糾紛問題。

4）在針對旅游糾紛問題的處理上，應(yīng)當高度重視糾紛處理的方式和方法。因為，一般旅游消費者們，其消費的主要目的是為了能夠獲取身心愉悅的感受。因此，一旦旅游糾紛問題出現(xiàn)后，消費者更傾向于快速的解決，避免事態(tài)擴大化以及嚴重化，造成不必要的麻煩，很多旅游消費者在處理糾紛的過程中很有可能會放棄自己的權(quán)益，因為在維權(quán)的過程中所耗費的時間成本以及物力成本，反而使他們得不償失。因此，在糾紛的解決過程中，要盡可能把握住旅游消費著的心態(tài)，在他們對待問題的角度上選擇成本低、耗時少、易接受的方法。

1.2 非訴糾紛解決的特點

非訴糾紛解決機制能夠快速、高效、低廉地解決旅游糾紛、但在使用的過程中，也要注意非訴糾紛解決機制內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，共同解決旅游糾紛。

1）非訴糾紛旅游機制尊重消費者的意愿。非訴糾紛解決機制在解決問題時首先關(guān)注的就是當事人的意愿，在征集當事人的意愿之后，盡最大的努力去滿足當事人的需求，使糾紛得到最大限度的解決。例如：允許當事雙方自行和平解決糾紛。非訴糾紛解決機制根據(jù)旅游者雙方的意見，提供最優(yōu)解決方案，使糾紛得到圓滿解決。

2）非訴糾紛旅游機制程序靈活。訴訟解決機制需要按照嚴格的程序，而非訴糾紛解決機制幾乎不受程序的約束。當事雙方不受任何繁瑣的程序的影響， 直接進行協(xié)商解決。并且，非訴糾紛旅游機制還提供多樣的解決方案，形式多樣，旅游消費者可以隨時參與。

3）非訴糾紛旅游機制解決方案全面，解決方式便捷、低廉。

在旅游的過程中，旅游消費者的目的是旅游。所以當糾紛發(fā)生的時候，旅游者只希望能夠快速地解決糾紛。所以，他們更傾向于問題的解決速度，而不是是非曲直。而非訴糾紛解決機制能夠提供專業(yè)、免費的解決方案，從而快速、低廉的解決糾紛。

在解決糾紛的過程當中，訴訟解決受到各種程序的制約，而非訴糾紛解決機制受到的限制比較小，針對不同的問題，可以提供多種解決方案，靈活運用。因此，非訴糾紛解決機制能夠更加全面地解決糾紛。

2旅游糾紛非訴糾紛解決機制現(xiàn)狀及問題分析

2.1 旅游糾紛非訴糾紛解決機制發(fā)展現(xiàn)狀

結(jié)合《消費者保護法》的規(guī)定內(nèi)容可知，當旅游消費者在旅游的過程中發(fā)生糾紛時，可以通過協(xié)商解決或者向有關(guān)部門和機構(gòu)組織申請調(diào)解或者通過訴訟解決。非訴糾紛解決機制具體包含雙方協(xié)商、居中調(diào)解及審定仲裁等幾個方面內(nèi)容。

第一、協(xié)商解決的方式更為符合國內(nèi)旅游消費者的訴求。我國大約二分之一的游客愿意通過協(xié)商和平解決糾紛。在大多數(shù)的旅游景點中都會伴有相關(guān)的協(xié)商組織或部門，隨時隨地為游客提供協(xié)商服務(wù)。甚至，一些旅游發(fā)達城市還制定相應(yīng)的規(guī)范，充分發(fā)揮協(xié)商解決糾紛的作用。

第二、仲裁在解決糾紛方面也有其優(yōu)勢。旅游消費者會因其民間性、自愿性、專業(yè)性等優(yōu)勢而選擇使用它。而部分仲裁機構(gòu)，也充分考慮旅游糾紛的特點，以此設(shè)定出真正適用于旅游糾紛的處理程序，從而促使更多的旅游者使用仲裁解決。

第三、調(diào)解在旅游糾紛中發(fā)揮的作用更加明顯。我國深受儒家文化影響，講究和平。并且《旅游法》規(guī)定，消費者協(xié)會和有關(guān)調(diào)解組織都可以進行調(diào)解，調(diào)解的范圍也在逐漸擴大，因此，調(diào)解機制在解決旅游糾紛方面有著舉足輕重的作用。

可喜的是，全國性旅游糾紛非訴糾紛解決機制正在形成，未來非訴糾紛解決機制將越來越完善。

2.2 旅游糾紛非訴糾紛解決機制現(xiàn)存問題

旅游糾紛非訴糾紛解決機制日趨完善，開始向著體系化方向轉(zhuǎn)變，但仍然存在以下問題：

1）我國旅游糾紛非訴糾紛解決機制的協(xié)調(diào)性不足。旅游業(yè)針對旅游糾紛大都采取協(xié)商、仲裁、調(diào)解等方式，這幾種方式在解決旅游糾紛方面效果較為明顯。但是它們是各自為政，相互之間的互動性、合作性不強。從而制約了它們提高旅游者消費的滿意度。

2）旅游糾紛非訴糾紛解決機制尚未形成全國性的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模。我國的一些旅游糾紛非訴糾紛解決機制能夠運用網(wǎng)絡(luò)的平臺，與其他地區(qū)進行聯(lián)系，更好地解決就糾紛。但是，非訴糾紛解決機制之間的合作是隨性的，并未形成一個統(tǒng)一的規(guī)劃，從而造成非訴糾紛旅游機制沒有形成全國性的網(wǎng)絡(luò)模式。

3）旅游糾紛非訴糾紛解決機制的法律有待完善。我國有關(guān)旅游的發(fā)展早已經(jīng)形成圍繞《旅游法》為展開的法律法規(guī)體系，該法規(guī)體系的推出，真正為解決旅游糾紛提供了切實的法律保障。然而，該法律體系本身仍存在諸多不完善的地方亟須解決。

4）旅游糾紛非訴糾紛解決機制程序律法亟待完善。目前我國的仲裁程序真正實現(xiàn)高度的制度化轉(zhuǎn)變，但有關(guān)旅游糾紛非訴糾紛旅游機制程序的法律規(guī)定卻很匱乏。只有少數(shù)幾部法律中對其有相應(yīng)的規(guī)定，并且使用的范圍有很大的限制。相比之下，一些發(fā)達國家有關(guān)非訴糾紛解決機制的法律規(guī)定比較完善，在解決旅游糾紛方面也發(fā)揮著重要的作用。

3我國旅游糾紛非訴糾紛解決機制的完善

3.1 加強我國旅游糾紛非訴糾紛解決機制之間的協(xié)調(diào)性

面對旅游糾紛非訴糾紛解決機制之間的不協(xié)調(diào)，應(yīng)當積極學習借鑒其他國家在相關(guān)問題上的解決方法，為后續(xù)解決相關(guān)問題汲取經(jīng)驗。在產(chǎn)生了旅游糾紛后，要積極地去做處理，協(xié)調(diào)更放人員積極配合，充分發(fā)揮組織之間合作的作用，努力加強機制之間的協(xié)調(diào)性，使旅游糾紛得到最有效的解決。

3.2 擴大旅游糾紛非訴糾紛解決機制網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

我國的旅游糾紛非訴糾紛解決機制已經(jīng)形成一定的規(guī)模，但卻沒有形成全國性網(wǎng)絡(luò)平臺。也沒有與其他國家建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。因此，網(wǎng)絡(luò)范圍覆蓋面比較窄。因此，基于他國經(jīng)驗，可以把非訴糾紛解決機制的網(wǎng)絡(luò)平臺具體劃分為以下幾個方面：1）內(nèi)地旅游糾紛非訴糾紛解決機制；2）全國范圍內(nèi)的旅游糾紛非訴糾紛解決機制；3）國際范圍內(nèi)的旅游糾紛非訴糾紛解決機制。這樣根據(jù)范圍的大小，逐步擴大覆蓋范圍，建立覆蓋全世界的網(wǎng)絡(luò)平臺，為解決糾紛提供堅實的后盾。

3.3 完善旅游糾紛非訴糾紛解決機制所依據(jù)的法律

關(guān)于旅游糾紛產(chǎn)生后問題如何解決還沒有完善的法律依靠，為了更好的處理在旅游過程中產(chǎn)生的糾紛，首先要做的是完善的《旅游法》，更加詳細地對旅游糾紛作出相應(yīng)的規(guī)定，為旅游糾紛解決提供法律保障。

3.4 構(gòu)建健全的旅游糾紛非訴糾紛解決機制

程序公正才能保證解決方法公正，也才能發(fā)揮非訴訟解決糾紛機制的效力。目前，除了《人民調(diào)解法》有相關(guān)的規(guī)定，其他相關(guān)的法律涉及較少。在完善非訴訟解決糾紛機制的過程中，我們應(yīng)該學習其他國家的經(jīng)驗和方法，在《人民調(diào)解法》的基礎(chǔ)上，這就必須明確我國旅游糾紛非訴糾紛解決機制的基本原則，并且針對每個原則的內(nèi)容做到全面、詳盡，并且嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，做到有法可依，執(zhí)法必嚴。

4結(jié)語

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的人利用閑暇時間旅游，在旅游的過程中，產(chǎn)生的糾紛也越來越多。如何及時有效的解決旅游當中所產(chǎn)生的糾紛，切實保障旅游消費者們的合法權(quán)益，成為當下旅游業(yè)發(fā)展一個重要的制約問題。本文針對分析旅游糾紛產(chǎn)生的原因，找出解決旅游糾紛的方法，完善非訴訟糾紛解決機制，促進旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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