全媒體時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對

隨著互聯(lián)網(wǎng)全面滲透到社會與經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)象級輿情從發(fā)生到引爆的時(shí)間越來越短，輿情傳播速度與關(guān)注度大大提升，如何在全媒體時(shí)代下應(yīng)對各種突發(fā)狀況，考驗(yàn)著企業(yè)的智慧與危機(jī)公關(guān)能力。

從五星級豪華酒店被微博視頻曝光出“服務(wù)員全程用一條毛巾擦洗杯子、洗手臺、馬桶蓋”衛(wèi)生事件，到意大利時(shí)尚奢侈品牌杜嘉班納事件的持續(xù)發(fā)酵——上海時(shí)裝秀被迫取消，演藝界明星公開表態(tài)劃清界限，國內(nèi)電商平臺下架其產(chǎn)品，最終轉(zhuǎn)變?yōu)閲?yán)重的品牌危機(jī)事件，從中可以看出企業(yè)品牌危機(jī)意識的淡泊。歧視廣告事件發(fā)生后，杜嘉班納先是宣稱賬號被盜，再輕描淡寫高呼“不幸”，最終無奈發(fā)布創(chuàng)始人道歉視頻，杜嘉班納后續(xù)的一系列敷衍操作使其成為眾矢之的。

全媒體時(shí)代，輿情會以驚人的速度傳播，不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，會對企業(yè)品牌的口碑造成深遠(yuǎn)的影響。一個(gè)成熟的品牌，要建立完整的危機(jī)管理體系和機(jī)制，應(yīng)該能夠正確看待危機(jī)，理解危機(jī)，并學(xué)會在突發(fā)事件中應(yīng)對和化解危機(jī)。

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延。危機(jī)公關(guān)的核心是態(tài)度與擔(dān)當(dāng)，企業(yè)或品牌要勇于承擔(dān)危機(jī)中的責(zé)任，真誠溝通，坦誠真實(shí)地對待公眾的疑慮。危機(jī)公關(guān)的正確處理方式是在最短的時(shí)間內(nèi)說明真相，表明態(tài)度，這是獲取諒解、挽回形象的重要途徑。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，一舉一動都將接受質(zhì)疑，千萬不能有僥幸心理，企圖推卸責(zé)任，敷衍了事，如果企業(yè)自持產(chǎn)品優(yōu)勢而忽略公眾感受與體驗(yàn)，傲慢的結(jié)果就是很難使品牌重拾公眾的信任與尊重。