互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶滿意度提升策略研究

摘 要：客戶是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終評(píng)價(jià)者，一切企業(yè)管理行為的好壞都可以通過(guò)客戶滿意度得到檢驗(yàn)。如何提升客戶滿意度是關(guān) 系到每個(gè)企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的重要問(wèn)題。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征，企業(yè)應(yīng)采取保持及時(shí)主動(dòng)的客戶溝通、規(guī)范客戶工作流程與標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核與客戶滿意度掛鉤、管理客戶期望值、客戶服務(wù)智能化、定期客戶滿意度測(cè)評(píng)并持續(xù)改進(jìn)等策略提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 客戶滿意度 提升策略

中圖分類號(hào)：F063.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）09（b）-063-02

客戶是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終評(píng)價(jià)者，一切企業(yè)管理行為的好壞都可以通過(guò)客戶滿意度得到檢驗(yàn)，因?yàn)楣芾砉ぷ髯钪饕哪繕?biāo)就在于通過(guò)提升客戶滿意度進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確立的目標(biāo)。管理者需要明白，客戶滿意度直接與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在多大程度上符合客戶需求相關(guān)，更深層次的因素還在于管理者所采取的經(jīng)營(yíng)管理行為是否能有效改善客戶服務(wù)工作質(zhì)量。提升客戶滿意度策略有很多，管理者要考慮企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件，充分利用互聯(lián)網(wǎng)，綜合多種策略共同發(fā)力以改善客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提升客戶滿意度。

1 保持及時(shí)主動(dòng)的客戶溝通

溝通自始至終貫穿客戶服務(wù)工作整個(gè)過(guò)程，在客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮有效客戶溝通的方式，建立與客戶之間的可靠關(guān)系莫過(guò)于與之穩(wěn)定和持久的聯(lián)系。對(duì)企業(yè)客戶接觸環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，保持和客戶的及時(shí)溝通有助于強(qiáng)化客戶對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)知和形成良好的印象。

在客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)有疑慮時(shí)，需要及時(shí)反饋有關(guān)信息，并且盡可能做到了解客戶的問(wèn)題之后，能夠在盡可能短的時(shí)間內(nèi)給予其明確回復(fù)。尤其是當(dāng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)存在抱怨時(shí)，及時(shí)主動(dòng)和客戶溝通，盡可能幫助其解決問(wèn)題，即使暫時(shí)難以找到有效解決辦法，這種做法很大程度上也可以有效緩解客戶的不滿情緒防止客戶關(guān)系惡化。有些企業(yè)的客戶溝通就顯得較為滯后，當(dāng)客戶有疑問(wèn)或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)有問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常難以快速及時(shí)反饋，或者即使反饋也無(wú)法有效解決客戶問(wèn)題。溝通環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)避免這些現(xiàn)象，及時(shí)有效的溝通是提高客戶滿意度的重要基礎(chǔ)。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，利用微信公眾號(hào)或者其他即時(shí)通訊工具，企業(yè)和客戶的溝通手段可以做到更加便利和快捷?，F(xiàn)代技術(shù)條件給客戶溝通帶來(lái)更高效率的同時(shí)，也在考驗(yàn)企業(yè)的客戶溝通能力，如果企業(yè)的客戶溝通能力不強(qiáng)，更容易暴露顯現(xiàn)出來(lái)，例如一些企業(yè)官網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)不及時(shí)更新引起消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。因此，能不能快捷高效實(shí)現(xiàn)客戶溝通還需要企業(yè)管理層的重視和有效的管理措施。無(wú)論如何，采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)和客戶及時(shí)高效溝通都是在當(dāng)今客戶關(guān)系管理工作中需要重視的一件事情。

2 規(guī)范客戶工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意度管理是一個(gè)系統(tǒng)化工程，涉及企業(yè)不同部門(mén)和不同環(huán)節(jié)，需要跨部門(mén)之間的協(xié)同合作，有效的管理則是優(yōu)化客戶工作流程和建立工作標(biāo)準(zhǔn)，使客戶工作有章可循有規(guī)可依。

首先，為了提高客戶服務(wù)的效率，企業(yè)對(duì)內(nèi)流程需要盡量?jī)?yōu)化、才能對(duì)外簡(jiǎn)化。內(nèi)部流程中部門(mén)與部門(mén)之間協(xié)作做到需要無(wú)縫對(duì)接簡(jiǎn)潔高效，保證分工嚴(yán)密、責(zé)任明確、環(huán)環(huán)相扣，避免重復(fù)操作。在這方面企業(yè)客戶服務(wù)最容易出現(xiàn)的問(wèn)題是部門(mén)本位主義嚴(yán)重配合不默契，經(jīng)常將客戶在部門(mén)之間推來(lái)推去，客戶對(duì)此深惡痛絕。還有些企業(yè)為了自身管理方便，沒(méi)有充分考慮客戶利益，制定的客戶工作流程不方便客戶，人為增加客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)擔(dān)和花費(fèi)更多的時(shí)間成本。內(nèi)部流程理順關(guān)系，在面對(duì)客戶時(shí)才能讓客戶少花時(shí)間和精力，解決問(wèn)題更加便捷高效。

其次，客戶服務(wù)工作要有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)各客戶服務(wù)崗位訂立相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并且盡可能做到量化管理。有些企業(yè)在客戶服務(wù)方面有許多規(guī)范，比如電話鈴響三聲接聽(tīng)電話、給客戶的回復(fù)需要在24小時(shí)之內(nèi)等，有效提高了客戶服務(wù)滿意度。沃爾瑪甚至在客戶服務(wù)態(tài)度難以量化的環(huán)節(jié)也提出量化指標(biāo)，以“3米微笑”和“8顆牙齒”原則來(lái)提高員工對(duì)客戶服務(wù)禮儀的重視程度。嚴(yán)格、量化的客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有助于提升企業(yè)客戶滿意度。

3 績(jī)效考核與客戶滿意度掛鉤

客戶服務(wù)工作水準(zhǔn)很大程度上取決于人，依賴眾多客戶接觸環(huán)節(jié)的員工，不僅要強(qiáng)化他們客戶服務(wù)的意識(shí)和提高客戶服務(wù)技巧與能力，更重要的還在于在企業(yè)管理上建立長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)制度約束確保員工真正重視客戶工作，并且不折不扣地執(zhí)行已經(jīng)制定的客戶工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，

將客戶服務(wù)滿意度納入績(jī)效考核的范圍可以有效起到制度保障作用，績(jī)效考核與員工切身利益密切相關(guān)，客戶滿意度與績(jī)效掛鉤實(shí)際上是與員工利益掛鉤，可以確保員工真正重視客戶服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以采取兩種具體做法：第一，日?？己思{入客戶滿意度，每月考察員工服務(wù)的客戶數(shù)量、好評(píng)率、投訴率等指標(biāo)與工資獎(jiǎng)金以及職務(wù)晉升掛鉤；第二，設(shè)立定期（比如季度或年度）客戶服務(wù)工作單項(xiàng)大獎(jiǎng)，一次性給予獎(jiǎng)勵(lì)，在員工中間倡導(dǎo)重視客戶服務(wù)質(zhì)量。比如針對(duì)服務(wù)崗位設(shè)置“服務(wù)之星”“最佳客戶滿意獎(jiǎng)”，有些崗位經(jīng)常遭到客戶不理解，客戶工作難做的還可以設(shè)立“最佳委屈獎(jiǎng)”等，形式靈活多樣，目的只有一個(gè)讓員工真正服務(wù)好客戶。西奧多·萊維特在其《營(yíng)銷想象力》的“客戶關(guān)系管理”一章中提到華爾街某著名公司要求其分析師和銷售人員定期與客戶保持聯(lián)系，這些人的年終獎(jiǎng)除了與傭金收入掛鉤之外還和他們聯(lián)系客戶的數(shù)量與類型相關(guān)。

4 管理客戶期望值

客戶滿意度與客戶體驗(yàn)和客戶期望關(guān)系密切，如果客戶期望值高于實(shí)際體驗(yàn)必定帶來(lái)客戶不滿意，因此企業(yè)需要重視并切實(shí)改善客戶體驗(yàn)。然而在有些情形下，并不是企業(yè)做的不好，而是客戶的期望值過(guò)高，企業(yè)的服務(wù)難以達(dá)到過(guò)高的客戶預(yù)期，就會(huì)引起客戶的不滿意。所以企業(yè)在保證基本服務(wù)水準(zhǔn)情況下，還需要管理好客戶的期望水平，使之保持處于合理區(qū)間。

了解客戶的基本需求和期望情況，區(qū)分基本需求、合理期望和過(guò)高預(yù)期，在客戶接觸環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶對(duì)本企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)形成合理期望，至少要保證客戶期望值處于企業(yè)提供服務(wù)的能力范圍之內(nèi)。做好這方面的工作，企業(yè)需要加強(qiáng)客戶承諾管理。

首先，明確承諾的范圍，企業(yè)能夠給客戶承諾的永遠(yuǎn)都是在合理期望和企業(yè)能力之內(nèi)，最高限必須在企業(yè)能力之內(nèi)。有些企業(yè)為了開(kāi)發(fā)更多客戶，在其廣告和人員接觸環(huán)節(jié)大肆吹捧渲染本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，拔高客戶預(yù)期，最終當(dāng)客戶體驗(yàn)之后發(fā)現(xiàn)完全不是一回事，這種落差很快就轉(zhuǎn)化成為不滿和抱怨。其次，界定承諾的條件，向客戶的承諾可能會(huì)有一些條件，如某產(chǎn)品某一功能或某種獲得服務(wù)需要某種條件，在承諾時(shí)務(wù)必要向客戶明白告知，不能隱瞞或者含糊其辭，這樣做會(huì)為客戶滿意度埋下“定時(shí)炸彈”。最后，承諾客戶需要留有余地，對(duì)于處于企業(yè)能力之內(nèi)而又在客戶合理期望水平之上的服務(wù)項(xiàng)目，比較可靠的做法是不要把話說(shuō)滿，留有余地，防止意外情形而導(dǎo)致客戶的不滿。這種方法雖然保守，但在提高客戶滿意度方面卻效果顯著，許多保守承諾即讓客戶預(yù)期停留在合理范圍內(nèi)，而企業(yè)實(shí)際服務(wù)在預(yù)期值上，二者合力拉高客戶滿意度。如物流服務(wù)，客戶期望3天之內(nèi)可以送達(dá)，但企業(yè)實(shí)際可以2天送達(dá)，承諾3天之內(nèi)，最終結(jié)果是客戶的體驗(yàn)要超過(guò)預(yù)期。

5 客戶服務(wù)智能化

隨著信息技術(shù)發(fā)展，越來(lái)越多的客戶接觸環(huán)節(jié)將借助智能化實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的便利化。許多傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)節(jié)由于要靠人工，服務(wù)過(guò)程中人是比較不穩(wěn)定的因素，首先受人工效率的限制；其次人還受到情緒波動(dòng)的影響，因此會(huì)造成一些不必要的客戶不滿。

借助信息化、智能化技術(shù)，可以減少客戶服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)多依靠人工，特別在今天移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)將許多服務(wù)從人工服務(wù)中剝離，改為依靠智能化軟硬件，技術(shù)帶給客戶更加暢快的服務(wù)體驗(yàn)。比如在超市購(gòu)物，收銀臺(tái)過(guò)長(zhǎng)的排隊(duì)等待讓許多顧客早有怨言，但采用人工智能系統(tǒng)的無(wú)人超市通過(guò)顧客的自助服務(wù)使排隊(duì)現(xiàn)象不復(fù)存在。諸如此類眾多的智能化技術(shù)改造了服務(wù)過(guò)程，將原本由工作人員操作的步驟，通過(guò)智能化技術(shù)改由顧客自助操作，提高效率大大節(jié)省客戶服務(wù)時(shí)間。而且機(jī)器和技術(shù)不受主觀因素影響，可以避免人工服務(wù)導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

在今天，企業(yè)可以借助官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等多種渠道，實(shí)現(xiàn)顧客自助服務(wù)，借助智能客服可以保證24小時(shí)穩(wěn)定在線服務(wù)，設(shè)定客戶常見(jiàn)的問(wèn)題，智能客服可以有針對(duì)性的解決相當(dāng)部分客戶的疑問(wèn)。服務(wù)的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性大幅度提高，一方面降低了顧客服務(wù)成本；另一方面更重要的還在于顯著提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

6 定期客戶滿意度測(cè)評(píng)并持續(xù)改進(jìn)

客戶服務(wù)工作質(zhì)量需要持續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題并解決才能保證客戶滿意度不斷得以提升。定期開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，首先，可以找出客戶服務(wù)中哪些方面還與客戶要求有一定差距，服務(wù)工作是改善了還是后退了；其次，滿意度測(cè)評(píng)還可以發(fā)現(xiàn)客戶要求的新變化，順應(yīng)這種變化企業(yè)可以有針對(duì)性的改進(jìn)。

企業(yè)管理者應(yīng)該保持客戶服務(wù)工作的警惕性，采取必要手段測(cè)評(píng)滿意度。日常測(cè)評(píng)可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，大數(shù)據(jù)分析客戶行為變化背后的客戶要求變化趨勢(shì)，找出可能存在的問(wèn)題；輿情監(jiān)測(cè)則需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)中針對(duì)本企業(yè)存在的負(fù)面信息作分析，及時(shí)回應(yīng)并采取有效措施防止負(fù)面信息的影響。此外，定期的專項(xiàng)滿意度測(cè)評(píng)還可以更有針對(duì)性全面的對(duì)企業(yè)客戶工作質(zhì)量進(jìn)行摸底，類似于定期體檢對(duì)健康的好處。

滿意度測(cè)評(píng)的目的是為了持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)分析測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，找到產(chǎn)生的原因，如果確實(shí)在于管理中的疏漏，管理者應(yīng)當(dāng)采取有效的整改措施避免企業(yè)及其員工的不當(dāng)行為所導(dǎo)致的客戶服務(wù)問(wèn)題。某企業(yè)在滿意度測(cè)評(píng)中，發(fā)現(xiàn)客服人員在電話中通常會(huì)有意提示客戶：“請(qǐng)稍后輸入10，對(duì)我的本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)”，這一措辭明顯有誤導(dǎo)客戶的傾向，不利于收集真實(shí)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，因此，立即規(guī)范了員工對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)提示語(yǔ)的使用。追求客戶滿意永無(wú)止境，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)更需要得到堅(jiān)持。

7 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并謀求發(fā)展需要重視提升客戶滿意度。而提升客戶滿意度的策略不僅僅局限于以上所述，企業(yè)還可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研有針對(duì)性地制訂其他適合本企業(yè)的客戶滿意度策略。美國(guó)營(yíng)銷大師菲利普·科特勒指出“今天營(yíng)銷者的注意力集中于創(chuàng)造終身顧客，也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P(guān)系。公司現(xiàn)在忙于建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，包括顧客的人口統(tǒng)計(jì)資料，生活方式，對(duì)不同營(yíng)銷刺激的反應(yīng)水平，過(guò)去的交易情況，以及特意安排各種提供物以取悅顧客，使他們保持對(duì)公司的忠誠(chéng)”，而客戶滿意度的提升有利于培育越來(lái)越多的忠誠(chéng)客戶，打造出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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