基于IPA與因子分析的共享單車滿意度影響因素研究

周超 曾冠豪 郭昊 王曉菲

摘 要：本文基于南昌市大學(xué)生的568份有效問卷，將影響共享單車使用者滿意度的因素分為價(jià)格、外觀、舒適度、車身功能、騎行速度和使用便捷度，通過因子分析提示大學(xué)生使用共享單車滿意度的主要影響因素，并運(yùn)用IPA模型確定南昌市大學(xué)生對(duì)各指標(biāo)滿意度情況與指標(biāo)重要程度，確定南昌市大學(xué)生對(duì)共享單車使用過程中滿意因素及需要改進(jìn)的地方。

關(guān)鍵詞：共享單車 滿意度 因子分析 IPA分析

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）09（a）-019-03

共享單車是新時(shí)代“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”的縮影，這一新生事物的出現(xiàn)帶來方便群眾綠色出行，加速經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展等一系列“溢出效應(yīng)”。但不可否認(rèn)的是，伴隨著這一新生事物的出現(xiàn)，大量占用公共空間，共享單車大量損壞等新的問題接踵而至。而大學(xué)生對(duì)新生事物接受程度較高，是共享單車的重要使用群體，比較具有代表性。因此，從大學(xué)生視角入手，深入研究影響大學(xué)生使用共享單車滿意度，對(duì)提升南昌市共享單車使用效率具有一定借鑒意義。

1 問卷調(diào)查情況綜述

問卷主要分為大學(xué)生用戶基本情況調(diào)查與共享單車滿意度與指標(biāo)重要度調(diào)查兩部分：第一部分包括性別、年級(jí)、使用共享單車頻率與共享單車用途；第二部分為滿意度調(diào)查，采用李克特五級(jí)量表，分別為“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”與“很滿意”，分別賦值1～5。

1.1 問卷發(fā)放與收集

基于大學(xué)生為共享單車的重要使用群體，本次研究以南昌市大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，對(duì)南昌市各大高校在校學(xué)生隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)問卷，獲取線下數(shù)據(jù)。共回收620份問卷，剔除無效問卷，最后得到568份有限問卷。

1.2 信度檢驗(yàn)

本文使用SPSS 22軟件，運(yùn)用α系數(shù)（Cronbachs Alpha，CA）對(duì)量表的可信度進(jìn)行衡量。檢驗(yàn)得到α系數(shù)為0.891，目前，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，測驗(yàn)或量表的信度系數(shù)在0.8以上都是可以接受的，這說明量表的可信度與內(nèi)部一致性較好。

1.3 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

利用KMO和Bartlett檢驗(yàn)對(duì)6個(gè)滿意度因素之間的效度與相關(guān)性進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。

從檢驗(yàn)結(jié)果來看，KMO檢驗(yàn)系數(shù)>0.5，說明問卷結(jié)構(gòu)性較好；另外，Bartlett值為2140.638，當(dāng)顯著性水平為0.01時(shí)，P值小于顯著性水平，認(rèn)為滿意度因素之間存在相關(guān)性，適合做因子分析。

2 因子分析

由公因子方差表可知，前三個(gè)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為85.567%。提取前三個(gè)因子可以使信息集中度百分比達(dá)到85%以上。接著使用最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過6次迭代收斂，旋轉(zhuǎn)成份矩陣如表3所示。

從旋轉(zhuǎn)成分矩陣中可以得出各因子的特征：因子1，主要與共享單車的舒適度、車身功能和騎行速度有關(guān)，將其命名為“騎行體驗(yàn)”因子；因子2，主要與車身價(jià)格、外觀有關(guān)，將其命名為“初始體驗(yàn)”因子；因子3，主要與使用便捷度有關(guān)，將其命名為“友好體驗(yàn)”因子。

得到因子后，接下來使用回歸法得到各因子得分。成分評(píng)分系數(shù)矩陣如表4所示。

從最終得到的滿意度指數(shù)表達(dá)式可以看出，影響大學(xué)生總體滿意度的指標(biāo)主要有舒適度、車身功能與騎行速度，也就是“騎行體驗(yàn)”因子，其中舒適度指標(biāo)影響最大。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的滿意度往往大部分取決于使用起來的體驗(yàn)，從因子分析結(jié)果也可以看出對(duì)大學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)共享單車影響最大的因素是騎行共享單車時(shí)的舒適度。

3 IPA分析

為更好體現(xiàn)六個(gè)指標(biāo)滿意度與重要程度的相對(duì)情況，采用IPA法（“重要性—表現(xiàn)程度”分析法）進(jìn)行分析，通過被調(diào)查者對(duì)指標(biāo)的滿意度和重要性評(píng)價(jià)來衡量各指標(biāo)對(duì)提升消費(fèi)者滿意度的意義。IPA模型構(gòu)架將重要性列為橫軸，績效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性的重要性和績效評(píng)價(jià)（滿意度）總平均值作為X-Y軸分割點(diǎn)，將空間分為四個(gè)象限。如圖1所示。

模型橫軸表示指標(biāo)重要度得分高低，縱軸表示指標(biāo)滿意度得分高低。A、B、C、D四個(gè)象限分別代表著不同情況。

（1）A象限：繼續(xù)保持區(qū)，高重要性、高滿意度。

分布在這個(gè)象限的指標(biāo)對(duì)于用戶來說是關(guān)鍵性因素，代表消費(fèi)者十分重視并對(duì)廠商表現(xiàn)的績效感到滿意的產(chǎn)品屬性。

（2）B象限：努力過頭區(qū)，低重要性、高滿意度。

分布在這個(gè)象限的指標(biāo)是消費(fèi)者不重視但對(duì)廠商表現(xiàn)績效滿意的商品屬性。

（3）C象限：低優(yōu)先級(jí)區(qū)，低重要性、低滿意度。

分布在這個(gè)象限的指標(biāo)是消費(fèi)者既不重視也對(duì)廠商表現(xiàn)績效不滿意的商品屬性。

（4）D象限：重點(diǎn)改善區(qū)，高重要性、低滿意度。

分布在這個(gè)象限的指標(biāo)是消費(fèi)者重視對(duì)廠商表現(xiàn)績效滿意的商品屬性。

接著，計(jì)算各指標(biāo)的滿意度與重要度，計(jì)算方法如下：

為指標(biāo)對(duì)應(yīng)重要程度為等級(jí)的分值。為第個(gè)指標(biāo)等級(jí)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。

經(jīng)過計(jì)算我們得到每個(gè)指標(biāo)的滿意度和重要程度，結(jié)果表5所示。

將各個(gè)指標(biāo)重要性、滿意度標(biāo)于二維圖中，以消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性的重要性和績效評(píng)價(jià)（滿意度）總平均值作為X-Y軸分割點(diǎn)。得到圖2所示的IPA分析圖。

數(shù)字1～6分別代表指標(biāo)價(jià)格、外觀、舒適度、車身功能、騎行速度和使用便捷度。從IPA分析圖中，可以看到共享單車產(chǎn)品使用便捷度屬性位于第一象限；價(jià)格和外觀屬性位于第二象限；車身功能與騎行速度屬性位于第三象限；舒適度屬性位于第四象限。結(jié)合IPA模型定義，得出廠商需繼續(xù)保持共享單車便捷度屬性的優(yōu)勢，但需要在舒適度屬性上重點(diǎn)改善。另外廠商可以在價(jià)格和外觀屬性上適當(dāng)放松重視度。

4 結(jié)語

（1）研究發(fā)現(xiàn)，南昌市大學(xué)生對(duì)共享單車車身功能，騎行速度與舒適度不甚滿意，共享單車廠商思考自身在這些方面的不足，在這些方面多做努力，增加共享單車產(chǎn)品設(shè)計(jì)的科技投入，生產(chǎn)研發(fā)更適合消費(fèi)者騎行的單車構(gòu)造，并適當(dāng)增加共享單車使用的功能性。

（2）共享單車舒適度屬性對(duì)用戶滿意度影響最大，共享單車廠商應(yīng)充分了解消費(fèi)者對(duì)共享單車騎行方面的需求，可以根據(jù)不同年齡段，不同性別生產(chǎn)不同款式的共享單車，提升用戶的騎行體驗(yàn)，以期降低共享單車閑置率，提升南昌市共享單車的使用效率。

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