喀拉峻與那拉提游客認(rèn)知度與滿(mǎn)意度的調(diào)查分析

[摘 要]喀拉峻與那拉提是伊犁河谷的5A級(jí)景區(qū)，都以草原和哈薩克文化為主要旅游吸引物。兩者在游客接待量方面差異較大。除了景區(qū)成立時(shí)間有差異外，游客的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度也會(huì)影響游客數(shù)量。文章針對(duì)喀拉峻和那拉提的游客展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，探究差異存在的原因，提出采取及時(shí)發(fā)布景觀信息、做好游客售后服務(wù)，改善飲食住宿交通等基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)自駕車(chē)營(yíng)地建設(shè)與管理，采用多種門(mén)票制度，推廣智慧出行，建設(shè)星級(jí)廁所等措施。

[關(guān)鍵詞]喀拉峻；那拉提；游客認(rèn)知度；滿(mǎn)意度

[中圖分類(lèi)號(hào)]G434 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-7656（2018）05-0075-07

引言

影響景區(qū)游客接待量的因素較多，既有景區(qū)方面的因素，也有游客方面的因素，如游客的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度。認(rèn)知度會(huì)影響旅游決策進(jìn)而影響旅游目的地選擇，滿(mǎn)意度會(huì)影響游客重游與推薦指數(shù)。

2011年和2016年，那拉提與喀拉峻分別被評(píng)為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，知名度日益擴(kuò)大。由于等級(jí)認(rèn)定時(shí)間相差5年，且景區(qū)成立時(shí)間有差異，兩者在游客接待數(shù)量上呈現(xiàn)較大的差異。為了探究原因，文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)游客認(rèn)知度與滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研，考查喀拉峻與那拉提在旅游設(shè)施、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面存在的差異，并提出相應(yīng)的建議。

一、喀拉峻與那拉提概況

（一）喀拉峻概況

新疆喀拉峻旅游區(qū)位于新疆伊犁哈薩克自治州特克斯縣，地處天山中部的比依克山北麓，東至阿克布拉克（也稱(chēng)為白泉），西至闊克蘇河谷，南至中天山雪峰，北至喀甫薩朗村，由闊克蘇大峽谷、西喀拉峻、東喀拉峻、中天山雪峰和天籟之林五大景區(qū)構(gòu)成，總面積2848平方公里。2013年喀拉峻被納入“世界自然遺產(chǎn)地”，2016年被評(píng)為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。

1.旅游資源與旅游基礎(chǔ)設(shè)施

喀拉峻景區(qū)的主要旅游資源包括草原、峽谷、湖泊、夷平面、森林、雪山和哈薩克族文化，主要景點(diǎn)包括闊克蘇大峽谷、東喀拉峻、西喀拉峻、庫(kù)爾代河漂流。目前建有兩個(gè)游客服務(wù)中心，闊克蘇大峽谷的主游客服務(wù)中心，東西喀拉峻的布拉克門(mén)票站。在石泉站、鮮花臺(tái)、獵鷹臺(tái)建有游客休息站，庫(kù)爾代河有索道站，喀拉峻湖有游船碼頭。景區(qū)內(nèi)住宿設(shè)施是哈薩克氈房，主要是可一次性接待200人用餐和住宿的庫(kù)爾帶風(fēng)情園。餐飲方面除了庫(kù)爾代風(fēng)情園，還有庫(kù)爾代河索道站餐飲點(diǎn)，景區(qū)內(nèi)其余地方很少有固定餐飲點(diǎn)。如果不想在景區(qū)過(guò)夜，必須返回特克斯縣城住宿，或在沿途農(nóng)家樂(lè)住宿，餐飲和住宿相對(duì)不方便。

2.游客數(shù)量與旅游收入

2015年，東西喀拉峻景區(qū)封閉修路，影響游客人數(shù)，盡管如此，喀拉峻國(guó)際生態(tài)旅游區(qū)當(dāng)年接待人數(shù)達(dá)10.92萬(wàn)人次，旅游收入逾1300萬(wàn)。2016年1～8月喀拉峻景區(qū)游客突破16萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入2474.56萬(wàn)元。2017年受?chē)?guó)道577線旱田至特克斯段道路改建工程影響，外圍道路不通暢，影響了游客對(duì)喀拉峻景區(qū)的出行需求，喀拉峻景區(qū)累計(jì)接待游客20.67萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12%；實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入3568.81萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)16.05%。

3.交通狀況

喀拉峻景區(qū)距離伊寧市約171公里，乘車(chē)約需3個(gè)小時(shí)左右，游客自伊寧市乘車(chē)前往喀拉峻需先到特克斯縣城。自2015年起，國(guó)道577線旱田至特克斯段道路改造，路況較差，影響了游客的出行動(dòng)機(jī)。景區(qū)內(nèi)有區(qū)間交通車(chē)，分別從闊克蘇景區(qū)游客中心和布拉克門(mén)票站發(fā)車(chē)。

（二）那拉提概況

1.旅游資源與旅游基礎(chǔ)設(shè)施

那拉提旅游風(fēng)景區(qū)，位于新疆新源縣境內(nèi)，地處天山腹地，伊犁河谷東端，總規(guī)劃面積960平方公里，在2011年1月被國(guó)家旅游局授予國(guó)家5A級(jí)風(fēng)景區(qū)，是伊犁州旅游的龍頭景區(qū)。那拉提景區(qū)主要以草原、雪山和哈薩克文化為旅游吸引物，主要景點(diǎn)有空中草原、盤(pán)龍古道與河谷草原三大部分。

那拉提景區(qū)位于那拉提小鎮(zhèn)，景區(qū)內(nèi)外住宿設(shè)施和飲食都很方便。景區(qū)內(nèi)有游牧人家，大自然風(fēng)情園等飲食住宿設(shè)施，景區(qū)一共設(shè)立了6個(gè)哈薩克大營(yíng)，吃住比較方便。

2.游客數(shù)量與旅游收入

2015年，那拉提景區(qū)入園人數(shù)50萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入2800萬(wàn)元；2016年，入園人數(shù)66萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入3300萬(wàn)元；2017年入園人數(shù)75萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入3610萬(wàn)元。從接待游客人數(shù)來(lái)看，那拉提遠(yuǎn)超喀拉峻，如果按照綜合收入統(tǒng)計(jì)，在收入方面也是超過(guò)喀拉峻。

3.交通狀況

那拉提景區(qū)位于國(guó)道217的路邊，西出伊犁直通哈薩克斯坦，東至烏魯木齊，北到獨(dú)山子、奎屯，南到庫(kù)車(chē)、阿克蘇，是連接南北疆，東出西進(jìn)的交通樞紐，是伊犁河谷的東大門(mén)。景區(qū)內(nèi)有三條線路通往空中草原、盤(pán)龍古道和河谷草原。

二、喀拉峻與那拉提游客認(rèn)知度與滿(mǎn)意度調(diào)查分析

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

問(wèn)卷從認(rèn)知度和滿(mǎn)意度兩個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，從游客獲得景區(qū)信息的渠道、重游率等方面了解游客對(duì)景區(qū)的認(rèn)知度，從而進(jìn)一步了解景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀和趨勢(shì)；從食住行游娛購(gòu)六個(gè)要素、推薦指數(shù)、對(duì)景區(qū)的偏好程度等維度測(cè)度游客的滿(mǎn)意度；從游客偏好原因測(cè)度影響游客選擇旅游目的地的因素。本次調(diào)查在喀拉峻景區(qū)和那拉提景區(qū)向游客發(fā)放問(wèn)卷并現(xiàn)場(chǎng)收回。本次問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放97份，全部收回，有效問(wèn)卷86份。

（二）游客認(rèn)知度調(diào)查結(jié)果分析

1.游客基礎(chǔ)信息分析

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，男性女性游客占比接近各占50%。女性游客占比近半，而女性游客比男性更注重衛(wèi)生、安全、便捷等因素。受訪對(duì)象年齡以38～55歲之間，占全部游客的58%，20～37歲占25%，20～28歲以及56歲以上占17%。受訪對(duì)象處于中年階段，依據(jù)消費(fèi)者行為學(xué)理論判斷，此年齡段群體一般工作穩(wěn)定，收入較高。被訪者中月收入3001～5000元占25%，5001～7000元占44%，7000元以上占24%。學(xué)歷集中于本科，占比達(dá)63%。一般而言學(xué)歷與收入成正比，調(diào)查結(jié)果印證了這個(gè)判斷。高學(xué)歷高收入群體更注重精神、文化方面的體驗(yàn)。職業(yè)以經(jīng)商、自由職業(yè)、教師、企業(yè)從業(yè)者為主。37%的游客來(lái)自新疆伊犁河谷以外的區(qū)內(nèi)地區(qū)，占比最多的是來(lái)自烏魯木齊市的游客，其次是奎屯、克拉瑪依、昌吉、喀什少量游客。63%的游客來(lái)自區(qū)外省份，占比最多的是來(lái)自廣東省的游客，其余少量游客來(lái)自四川、湖南、山西、北京、上海。

2.游客認(rèn)知度的分析

景區(qū)發(fā)布信息的渠道和方式會(huì)影響游客對(duì)景區(qū)的認(rèn)知度，游客的認(rèn)知度也會(huì)影響對(duì)目的地的選擇，游客獲取信息渠道如下頁(yè)圖1。

圖1表明，游客獲取信息的渠道來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)、宣傳片的占比36%。調(diào)查中得知，部分外地游客是因?yàn)榭戳酥醒腚娨暸_(tái)的紀(jì)錄片《航拍中國(guó)》而對(duì)兩個(gè)景區(qū)產(chǎn)生濃厚興趣，決定到喀拉峻和那拉提一睹美麗風(fēng)光。來(lái)自家人和朋友的推薦占比34%，來(lái)自旅行社和戶(hù)外媒體（如戶(hù)外廣告牌、LED大屏等）的信息各占21%。而由于網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，導(dǎo)致電視廣播的作用在下降，僅占10%。

為了獲取兩個(gè)景區(qū)在游客心目中的認(rèn)知程度，又選取了伊犁河谷7個(gè)景區(qū)和喀納斯、吐魯番、巴音布魯克、喀什共計(jì)11個(gè)景區(qū)進(jìn)行測(cè)度，測(cè)度結(jié)果如圖2。

在所選的13個(gè)景區(qū)中，一共有6個(gè)5A級(jí)景區(qū)。從游客的認(rèn)知程度來(lái)看，游客對(duì)那拉提和喀拉峻的認(rèn)知程度最高。在選擇的伊犁河谷其他7個(gè)景區(qū)中，只有賽里木湖和霍爾果斯口岸認(rèn)知度較高，其余5個(gè)景區(qū)在新疆區(qū)內(nèi)的游客中認(rèn)知度較高，外地游客很少知道這5個(gè)景區(qū)，這說(shuō)明景區(qū)的知名度和等級(jí)對(duì)游客的認(rèn)知和選擇有一定影響。

3.游客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析

景區(qū)內(nèi)外的食住行游娛購(gòu)都會(huì)影響游客的滿(mǎn)意度，為了考查游客對(duì)喀拉峻和那拉提滿(mǎn)意度的差異，分別統(tǒng)計(jì)兩者的滿(mǎn)意度。由于在喀拉峻和那拉提發(fā)放的問(wèn)卷數(shù)量有差異，因此用每一測(cè)試項(xiàng)結(jié)果總和與受訪對(duì)象總和之百分比作為比較依據(jù)?？厥沼行?wèn)卷為52份，那拉提收回收有效問(wèn)卷為34份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下頁(yè)表1和表2所示。

表1那拉提游客滿(mǎn)意度分析結(jié)果顯示，游客對(duì)那拉提整體滿(mǎn)意程度較高，尤其是自然景觀的滿(mǎn)意度最高；對(duì)價(jià)格、購(gòu)物和交通的滿(mǎn)意度比其他選項(xiàng)稍低，通過(guò)訪談得知購(gòu)物滿(mǎn)意度稍低是因?yàn)閮r(jià)格稍高，對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)意主要是因?yàn)閰^(qū)間車(chē)、自駕進(jìn)景區(qū)價(jià)格稍高。

表2喀拉峻游客滿(mǎn)意度分析結(jié)果顯示，游客對(duì)自然景觀的滿(mǎn)意度最高，對(duì)住宿、購(gòu)物和價(jià)格的滿(mǎn)意度較低。問(wèn)卷調(diào)查的前晚喀拉峻景區(qū)大風(fēng)降雨，氣溫下降，喀拉峻的住宿設(shè)施以氈房為主，密封不如普通住宅，采暖設(shè)備不足，導(dǎo)致游客滿(mǎn)意度低?？湍抢峋皡^(qū)內(nèi)購(gòu)物點(diǎn)都較少，都位于區(qū)間交通車(chē)站點(diǎn)。但是那拉提景區(qū)外購(gòu)物方便，導(dǎo)致游客對(duì)喀拉峻景區(qū)購(gòu)物滿(mǎn)意度低。幾位游客提出喀拉峻應(yīng)多加強(qiáng)食宿方面的管理。

對(duì)比表1和表2，游客對(duì)這兩個(gè)景區(qū)的交通滿(mǎn)意度居于中等。喀拉峻和那拉提景區(qū)內(nèi)道路路況都較好，不同的是，那拉提的彎路較多，尤其是通往盤(pán)龍古道和沃爾塔交塔的道路急彎多，司機(jī)在駕車(chē)轉(zhuǎn)彎較急的情況下游客易感到不適?？皡^(qū)只有布拉克門(mén)票站剛進(jìn)入景區(qū)的那一段急轉(zhuǎn)彎，之后的路都比較平直。兩個(gè)景區(qū)的游客都對(duì)道路和交通提出意見(jiàn)，希望區(qū)間車(chē)應(yīng)更平穩(wěn)，道路應(yīng)完善，交通應(yīng)改善。

除了上述幾個(gè)方面外，還有游客指出那拉提廁所和喀拉峻庫(kù)爾代風(fēng)情園廁所的衛(wèi)生條件稍差，衛(wèi)生打掃不及時(shí)，影響景區(qū)整體形象。

橫向比較那拉提和喀拉峻的滿(mǎn)意度，從各選項(xiàng)占受訪對(duì)象的比例來(lái)看，游客對(duì)那拉提的總體滿(mǎn)意度要稍高于喀拉峻。

游客對(duì)景區(qū)的推薦指數(shù)以及偏好程度也會(huì)反映游客的滿(mǎn)意度。如下頁(yè)圖3、圖4、圖5所示。

在受訪游客中，只有2個(gè)游客不愿意推薦，其余的84位游客都愿意推薦給其他人。這說(shuō)明游客對(duì)這兩個(gè)景區(qū)的滿(mǎn)意程度很高。

圖4表明，游客對(duì)那拉提和喀拉峻的偏好程度較高。在圖2中，游客對(duì)霍爾果斯、喀納斯、巴音布魯克、喀什、吐魯番的認(rèn)知程度也較高，但是在偏好程度里，對(duì)這幾個(gè)景區(qū)的偏好都沒(méi)有對(duì)那拉提和喀拉峻的偏好程度高。這說(shuō)明，僅僅有知名度、良好的旅游吸引物和良好的營(yíng)銷(xiāo)是不夠的，還要有良好的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)，這也說(shuō)明景區(qū)生命周期理論與創(chuàng)新的重要性。

為了考查游客偏好排名前五的景區(qū)，繼續(xù)對(duì)游客偏好原因展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如圖5所示。在所有原因中，選擇距離常住地距離較近的游客只有4位，這說(shuō)明游客偏愛(ài)前五名景區(qū)與距離無(wú)關(guān)，這從63%的游客來(lái)自區(qū)外就能說(shuō)明，也從一個(gè)側(cè)面證明了旅游吸引物的吸引力對(duì)空間距離和心理距離的作用。游客更偏愛(ài)那拉提、喀拉峻的主要原因依次為風(fēng)景優(yōu)美59人，知名度高37人，社會(huì)治安環(huán)境好33人，游客評(píng)價(jià)高29人，交通便捷27人，民族文化展現(xiàn)得好24人，消費(fèi)水平不高23人。游客基礎(chǔ)資料指明游客的收入比較高，月收入5000元以上的游客占68%，本科學(xué)歷占63%，高收入人群對(duì)價(jià)格較不敏感，但對(duì)安全需求較高；學(xué)歷較高群體注重精神和文化體驗(yàn)。

三、提高那拉提與喀拉峻游客滿(mǎn)意度的策略

調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)那拉提與喀拉峻的認(rèn)知度很高，信息的渠道主要來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)、宣傳片占比36%；來(lái)自家人和朋友的推薦占比高達(dá)34%，來(lái)自旅行社和戶(hù)外媒體（如戶(hù)外廣告牌、LED大屏等）的信息各占21%。這些數(shù)據(jù)表明，參照群體的示范作用比較強(qiáng)，游客更傾向于從其他游客的游記、攻略和評(píng)價(jià)、家人朋友的推薦中選擇旅游目的地，游客的滿(mǎn)意度成了影響推薦的重要因素。因此，景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理除了做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理外，還必須做好游客滿(mǎn)意度管理。

（一）及時(shí)發(fā)布景觀信息，做好游客售后服務(wù)

喀拉峻和那拉提都以草原和鮮花為主要旅游吸引物，5-6月間是景觀最美的時(shí)候，各種鮮花依次綻放，美不勝收，很多外地游客就是因此選擇這兩個(gè)景區(qū)。但是花海景觀的季節(jié)性很強(qiáng)，由于信息不對(duì)稱(chēng)，外地游客出行時(shí)間與花季不相符，降低了游客的滿(mǎn)意度。因此，景區(qū)應(yīng)至少提前一周時(shí)間在官網(wǎng)和其他主要媒體渠道發(fā)布景觀信息并及時(shí)更新信息，避免游客乘興而來(lái)敗興而歸降低滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)布信息既可以提高景區(qū)公信力，可以吸引游客，也可以起到分流游客的作用。

游客的游記、攻略、評(píng)價(jià)屬于景區(qū)信息的反饋，也是非官方的信息發(fā)布，日益成為其他游客出行的參照依據(jù)。景區(qū)要注重游客售后服務(wù)，鼓勵(lì)游客分享經(jīng)驗(yàn)推薦景區(qū)，對(duì)正面影響力大的游客給予實(shí)物或者折扣獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分設(shè)計(jì)旅游項(xiàng)目

在受訪游客中，高收入和高學(xué)歷群體占比最大，這部分游客重視精神和文化體驗(yàn)。那拉提于2005年和2013年被上海大世界基尼斯總部分別授予“哈薩克人口最多的草原”和“哈薩克氈房最多的草原”，從宣傳上民族文化與自然景觀交相輝映。目前景區(qū)內(nèi)除了建筑、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游詞、部分特產(chǎn)、訓(xùn)鷹、哈薩克牧民騎馬項(xiàng)目、哈薩克文化博物館，其余地方體現(xiàn)的較少，尤其是夜游項(xiàng)目沒(méi)有很好地開(kāi)展。目前能夠欣賞哈薩克歌舞文化的不在那拉提景區(qū)內(nèi)，是在離景區(qū)不遠(yuǎn)的哈薩克第一村。游客在哈薩克第一村欣賞了歌舞再乘坐旅游大巴返回景區(qū)或者那拉提小鎮(zhèn)居住，較為不便?？皡^(qū)內(nèi)建筑、飲食、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游詞方面展現(xiàn)了哈薩克文化，但是不能滿(mǎn)足游客的需求。因此，兩個(gè)景區(qū)可以設(shè)計(jì)符合游客需求的文化項(xiàng)目，把游客和收入留在景區(qū)內(nèi)。

（三）改善交通和住宿飲食

目前，從伊寧市通往那拉提的高速公路正在修建中，預(yù)計(jì)2019年完工通車(chē)。彼時(shí)，那拉提作為連接南北疆的交通樞紐，必然會(huì)成為一個(gè)重要的旅游集散地，對(duì)喀拉峻的影響不可小覷。而喀拉峻也正在擴(kuò)建從特克斯縣城通往景區(qū)的道路，建成后通行能力會(huì)大增。但是景區(qū)內(nèi)的道路太窄，尤其是對(duì)于自駕車(chē)進(jìn)入那拉提景區(qū)的游客而言，停靠點(diǎn)少，路面窄，影響體驗(yàn)，有游客提出自駕車(chē)性?xún)r(jià)比應(yīng)該提高。對(duì)于乘坐區(qū)間車(chē)的游客而言，路陡彎急，司機(jī)的駕駛習(xí)慣會(huì)大大影響游客的滿(mǎn)意度。所以對(duì)于司機(jī)的駕駛行為必須進(jìn)行嚴(yán)格控制，增加自駕車(chē)?？奎c(diǎn)。

喀拉峻的住宿條件雖然具有濃郁的哈薩克風(fēng)格，但是條件比較簡(jiǎn)單，尤其是降溫后氈房?jī)?nèi)較冷，如果沒(méi)有安全的采暖設(shè)備，游客滿(mǎn)意度就會(huì)降低。受訪對(duì)象客源地統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，63%的游客來(lái)自外地，絕大部分來(lái)自于廣東。南方游客的飲食習(xí)慣與北方差異大，目前喀拉峻與那拉提的食物品種相對(duì)單一，主要是新疆風(fēng)味。景區(qū)的食物可以多樣化，這樣北方的游客也可以品嘗到南方的食物。景區(qū)的包容性不僅體現(xiàn)在景觀以及景區(qū)承載力方面，還可以在飲食、住宿、購(gòu)物等方面不斷改進(jìn)。

（四）完善自駕車(chē)服務(wù)

在私家車(chē)和租車(chē)日益普及的現(xiàn)在，自駕游成為越來(lái)越廣泛的旅游形式。為這一旅游新業(yè)態(tài)，那拉提景區(qū)2015年5月1日起開(kāi)通了自駕游。為了保證游客安全，對(duì)自駕游車(chē)型、數(shù)量、?？康攸c(diǎn)、游覽時(shí)間均做出規(guī)定，同時(shí)為了提高游客體驗(yàn)度，那拉提的門(mén)票兩日內(nèi)有效。2016年那拉提第一家自駕車(chē)營(yíng)地欣驛開(kāi)業(yè)，住宿設(shè)施不斷完善。目前喀拉峻不允許自駕游，游客可以在景區(qū)內(nèi)的庫(kù)爾代風(fēng)情園氈房入住，也可返回特克斯縣城入住。

目前那拉提和喀拉峻的區(qū)間交通車(chē)都有隨車(chē)語(yǔ)音講解系統(tǒng)，車(chē)隨景移，音隨景換，畫(huà)面和音樂(lè)、講解都很好。但是自駕車(chē)沒(méi)有相應(yīng)的講解系統(tǒng)，游客無(wú)法全面了解景區(qū)的旅游資源。景區(qū)可以參考內(nèi)地的一些景區(qū)如敦煌莫高窟、九寨溝等景區(qū)，向游客有償發(fā)放解說(shuō)設(shè)備，以此提高游客的體驗(yàn)深度和滿(mǎn)意度。

（五）面向不同游客推出多種形式門(mén)票，實(shí)行游客積分制

游客的期望值與實(shí)現(xiàn)值之間的差距會(huì)影響體驗(yàn)滿(mǎn)意度，因此除了及時(shí)發(fā)布信息調(diào)整游客的期望值，還要提高實(shí)現(xiàn)值，一種方式是面向不同客源地游客和進(jìn)入景區(qū)次數(shù)不同的游客實(shí)行不同的門(mén)票制度；第二是預(yù)售制。

問(wèn)卷對(duì)重游率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示重游率達(dá)到36.9%，在游客客源地構(gòu)成中，外地游客占大部分，而對(duì)于外地游客來(lái)說(shuō)，大交通成本和時(shí)間成本高，如果景觀吸引力足夠大，旅游成本降低的情況下可能會(huì)提高重游率。

那拉提景區(qū)從2015年起向新疆居民推出年卡，游客憑新疆身份證辦理實(shí)名制年卡，一年內(nèi)可以無(wú)限次乘坐區(qū)間車(chē)游覽景區(qū)三條線路。本地游客獲取景觀咨詢(xún)的途徑比內(nèi)地游客多，年卡比較實(shí)用，可以較低的成本在不同的季節(jié)進(jìn)入景區(qū)。鑒于本地游客重游率較高，也可以對(duì)本地游客實(shí)行積分制。即按照一年內(nèi)進(jìn)入景區(qū)的次數(shù)在年卡基礎(chǔ)上對(duì)門(mén)票打折。重游率超過(guò)一定次數(shù)還可以把優(yōu)惠贈(zèng)給家人或朋友使用，帶動(dòng)推薦指數(shù)和擴(kuò)大游客數(shù)量。也可以按照淡旺季實(shí)行積分制，在淡季進(jìn)入景區(qū)的游客獲得較多積分，一是平衡淡旺季游客數(shù)量，錯(cuò)峰出行，平衡景區(qū)接待壓力，二是可以在淡季吸引更多游客。

可以對(duì)游客實(shí)行預(yù)售制，提前半年或者三個(gè)月、一個(gè)月購(gòu)買(mǎi)門(mén)票實(shí)行不同的折扣，及早統(tǒng)計(jì)出行意愿，做好接待準(zhǔn)備，也可以提前回收資金。

（六）推廣智慧出行，減少等待時(shí)間

目前云南已全面推行“一部手機(jī)游云南”智慧出行方案。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和APP出行已是大勢(shì)所趨。從購(gòu)票、入園到食住行游娛購(gòu)，用手機(jī)支付和驗(yàn)證身份、分批入園已成為很多景區(qū)的選擇。這從源頭上分流客流，減少了游客排隊(duì)購(gòu)票、排隊(duì)乘坐區(qū)間車(chē)的時(shí)間，防止游客在景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)擁堵，降低體驗(yàn)度。其次，景區(qū)應(yīng)有多種渠道提示游客不同景點(diǎn)在不同時(shí)間段的景觀，游客可以選擇入園時(shí)間及乘坐區(qū)間車(chē)的時(shí)間。九寨溝、迪士尼、莫高窟、張家界玻璃橋棧道等景區(qū)在游客分流方面的經(jīng)驗(yàn)值得推廣。景區(qū)在每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)和換乘點(diǎn)都對(duì)景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量進(jìn)行播報(bào)，引導(dǎo)游客分流到客流量小的景點(diǎn)，避免擁堵加劇。

（七）建設(shè)星級(jí)廁所

景區(qū)廁所數(shù)量、位置、標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生問(wèn)題一直是各個(gè)大景區(qū)的軟肋，旺季時(shí)游客如廁難、廁所衛(wèi)生狀況差是游客滿(mǎn)意度低的一個(gè)因素。作為5A級(jí)景區(qū)，建筑必須與景觀融合，還要考慮廢物處理問(wèn)題，所以對(duì)廁所的外觀設(shè)計(jì)、位置、數(shù)量都有一定控制，一般都位于節(jié)點(diǎn)處，但不是每個(gè)景區(qū)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有廁所。游客集中的地方一般都在節(jié)點(diǎn)處，尤其是游客服務(wù)中心和區(qū)間車(chē)?？空?，所以節(jié)點(diǎn)處應(yīng)該都有廁所。同時(shí)廁位的設(shè)置要考慮到性別差異，避免資源浪費(fèi)和緊張并存。

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[作者簡(jiǎn)介]李湮（1972-），女，山東濰坊人，伊犁師范學(xué)院講師，博士，研究方向：民俗旅游。

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