論景區(qū)導(dǎo)游講解技能的訓(xùn)練與提升

仲召紅

摘要：導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的靈魂，其質(zhì)量高低集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解上，導(dǎo)游講解是衡量導(dǎo)游服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，是導(dǎo)游人員必須掌握的專業(yè)技能。分析導(dǎo)游講解必要性與重要性的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游講解中的常見問題，建議通過靈活掌握講解方法、加強(qiáng)講解訓(xùn)練、提高導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力、增強(qiáng)“游客意識(shí)”和提高導(dǎo)游人員從業(yè)素質(zhì)等來提升導(dǎo)游講解技能與水平，發(fā)揮好民間大使的積極作用，更好地宣揚(yáng)國(guó)家形象和文化。

關(guān)鍵詞：景區(qū)導(dǎo)游；講解技能；導(dǎo)游服務(wù)；導(dǎo)游素質(zhì)

中圖分類號(hào)：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）04-0067-03

“祖國(guó)山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，“看景不如聽景”......足見導(dǎo)游講解服務(wù)的重要性?！皩?dǎo)游”是一項(xiàng)高智能和高技能的工作，導(dǎo)游員素來被譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂與紐帶”，作為導(dǎo)游服務(wù)的核心工作，導(dǎo)游講解是幫助旅游者實(shí)現(xiàn)旅游目標(biāo)的最重要工作，是游客了解景區(qū)特色、人文風(fēng)情和目的地經(jīng)濟(jì)文化的重要載體，也是游客期待值最高的環(huán)節(jié)。因此，導(dǎo)游員要把講解服務(wù)做到最好，用高素質(zhì)的導(dǎo)游講解來滿足旅游者出游動(dòng)機(jī)和需求，提升游客旅游體驗(yàn)，讓其得到精神愉悅和文化享受。

1研究目的與意義

以“導(dǎo)游講解技能”為關(guān)鍵詞，在知網(wǎng)查找到2007—2017年間共45條研究結(jié)果，發(fā)現(xiàn)基于景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的研究不多，且內(nèi)容多是論述旅游專業(yè)教學(xué)中導(dǎo)游講解技能的培養(yǎng)問題，關(guān)于景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游講解的很少，且近年來的更少，參考性不大。其中，范高明、朱玉霞和蔣炳輝等的觀點(diǎn)較有代表性。[1-4]

通過課題研究，突出景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游講解的重要作用，強(qiáng)調(diào)講解服務(wù)對(duì)游客文化感知和身心體驗(yàn)的積極意義；為一線講解員和旅行社管理提供思路與建議，以便為旅游者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也可以豐富此課題相關(guān)研究。

2 導(dǎo)游講解質(zhì)量影響要素分析

導(dǎo)游講解簡(jiǎn)單來說，就是導(dǎo)游人員以一定的題材為依托，以多樣性的游客為服務(wù)對(duì)象，對(duì)已掌握的各種知識(shí)經(jīng)過梳理、加工和提煉后，用簡(jiǎn)明的語言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。導(dǎo)游講解包括景區(qū)景點(diǎn)講解、途中講解、娛樂與生活講解，以及翻譯等，本課題重點(diǎn)研究第一類。導(dǎo)游講解質(zhì)量受很多主客觀因素影響，導(dǎo)游員要從各方面注重努力培養(yǎng)和提升自身講解技能，主要有以下影響因素。

1）游客需求

旅游者的多樣化需求會(huì)影響導(dǎo)游講解方式和效果。導(dǎo)游員應(yīng)從游客類型、愛好、年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、信仰和風(fēng)俗等方面進(jìn)行著手，體現(xiàn)講解的針對(duì)性和靈活性，抓住客人的注意力，從而引起其共鳴，起到事半功倍的效果。

2）導(dǎo)游詞創(chuàng)作

導(dǎo)游詞是導(dǎo)游講解的藍(lán)本和指南。導(dǎo)游詞創(chuàng)作是一種文學(xué)藝術(shù)創(chuàng)作，也是導(dǎo)游員的一種必備能力，優(yōu)秀的導(dǎo)游講解離不開高質(zhì)量的導(dǎo)游詞創(chuàng)作，導(dǎo)游工作中須十分重視之，設(shè)法學(xué)習(xí)、掌握導(dǎo)游詞寫作方法與技巧，在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、措辭和語法上狠下功夫，最好在實(shí)地考察的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)作，這樣才有實(shí)用性和指導(dǎo)性，還應(yīng)有趣味性和針對(duì)性。另外，導(dǎo)游詞是一種書面語，強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，而導(dǎo)游講解是一種口語表達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)操作中要視游客類型而異，注意進(jìn)行靈活處理，以便于游客理解。

3）語言能力

導(dǎo)游講解是一種語言表達(dá)，是導(dǎo)游員的一種生動(dòng)形象的口頭語言[5]，良好的語言表達(dá)是優(yōu)質(zhì)講解的有效保障，在導(dǎo)游工作中具有關(guān)鍵作用，導(dǎo)游員必須熟練掌握和運(yùn)用，注重在平時(shí)工作中加強(qiáng)訓(xùn)練和積累經(jīng)驗(yàn)，與游客暢通交流，使客人滿意。恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)能促進(jìn)講解效果，反之會(huì)使講解質(zhì)量打折扣。導(dǎo)游講解中應(yīng)做到語言正確、清晰、豐富生動(dòng)、流暢得體，有條理、有內(nèi)涵，并具有幽默感、趣味性和感染力，并在此基礎(chǔ)上提高和升華。

4）導(dǎo)游員素質(zhì)與職業(yè)道德

高素質(zhì)的導(dǎo)游能得到游客的認(rèn)可，良好的職業(yè)道德能獲得游客好感，高度的責(zé)任心則能贏得游客的信任，這些都會(huì)在導(dǎo)游講解中體現(xiàn)出來。良好的素質(zhì)與職業(yè)道德直接影響導(dǎo)游講解質(zhì)量，二者成正比關(guān)系。導(dǎo)游員應(yīng)逐步提高職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，敬業(yè)愛崗，全心全意為游客服務(wù)。

3 提升景區(qū)導(dǎo)游講解技能的方法與技巧

據(jù)調(diào)查，當(dāng)前景區(qū)導(dǎo)游講解中常見的問題有：講解內(nèi)容陳舊、機(jī)械，大多拘泥于導(dǎo)游詞，不知變通；講解中肢體語言使用不當(dāng)；老導(dǎo)游講解時(shí)缺乏激情，忽視同游客的互動(dòng)，講解多流于形式，工作流于程序化；講解粗淺，不到位，不透徹，使游客一知半解；對(duì)講解節(jié)奏的把握欠缺，導(dǎo)致游覽質(zhì)量下降，特別是在旅游旺季。對(duì)此，建議通過以下方面進(jìn)行改善和提高：

3.1提高景區(qū)講解技能的方法

1）領(lǐng)悟與把握景區(qū)講解要求與原則

講解要求準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)和多樣化。還應(yīng)遵循以下基本原則：

計(jì)劃性——事先規(guī)劃好講解路線、內(nèi)容和主次等，注意時(shí)間安排。

客觀性——以客觀事實(shí)為依據(jù)，保證正確的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。

針對(duì)性——從游客實(shí)際出發(fā)，根據(jù)游客特點(diǎn)和興趣講解，投其所好，在講解內(nèi)容、方法和語言上有所不同，滿足游客所需，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。如，對(duì)文化層次較高的講解要書面化，注重知識(shí)性，而對(duì)普通游客則要偏口語化和通俗易懂。

靈活性——講解要因時(shí)、因人、因地制宜[6]，在內(nèi)容完整性的基礎(chǔ)上有選擇、有側(cè)重地進(jìn)行講解。

條理性——講解要有層次性，內(nèi)容全面[7]，主題明確，注意講解規(guī)律和順序，富有邏輯性，并適時(shí)進(jìn)行拓展描繪，加深游客印象。

2）要有“游客意識(shí)”[3]，注意互動(dòng)

很多導(dǎo)游一味地追求“講解”，而忽視了與游客的“互動(dòng)”，會(huì)影響講解效果，這就是我們強(qiáng)調(diào)的要有“游客意識(shí)”，即導(dǎo)游講解時(shí)“心中有游客”，注意時(shí)刻同游客溝通，滿足其合理需求，游客滿意了導(dǎo)游講解才叫成功。巧妙使用“各位知道嗎？”“您來說一說這是為什么”“有哪位朋友來過九華山??？”等。講解時(shí)還要懂得察言觀色，洞察旅游者心理變化，依此調(diào)整講解思路和內(nèi)容。如：

各位游客，咱們現(xiàn)在便來到黃山的玉屏樓，大家請(qǐng)順著我的手往前看，那就是舉世聞名的“迎客松”了！噢，我看到張先生手中的折扇上印有迎客松圖案，可見咱們張先生這次是故地重游啊……歡迎各位以后常來黃山做客。

3）重視導(dǎo)游詞創(chuàng)作

依前文所述，導(dǎo)游詞創(chuàng)作是每位講解者必須做好的重要工作，也是講解員必備的一種能力。導(dǎo)游詞質(zhì)量很大程度上決定了講解質(zhì)量，講解者要掌握好導(dǎo)游詞寫作技巧，用高水平的講解吸引和征服游客。

4）恰當(dāng)運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧

講解前導(dǎo)游員要做好充分準(zhǔn)備，景區(qū)講解時(shí)應(yīng)在導(dǎo)覽圖前向游客說清楚游覽路線、重要景點(diǎn)、商場(chǎng)、飲水處、吸煙區(qū)和洗手間等的位置，交代游覽注意事項(xiàng)。講解主題和重點(diǎn)內(nèi)容要明確，引導(dǎo)游客去發(fā)現(xiàn)景區(qū)（點(diǎn)）的獨(dú)特之處。還要靈活、熟練地使用各種講解方法，達(dá)到最佳講解效果。

常用的導(dǎo)游講解方法有分段介紹法（適用于大規(guī)模景點(diǎn)）、突出重點(diǎn)法（突出景點(diǎn)某一方面）、引用法、問答法、觸景生情法（見物生情，借題發(fā)揮）、制造懸念法（欲揚(yáng)先抑，即“吊胃口”、賣關(guān)子）和畫龍點(diǎn)睛法（用凝練的語句概括景點(diǎn)的獨(dú)特之處）等。講解中要搭配使用這些方法，融會(huì)貫通，逐步形成自我導(dǎo)游方法。

例如，虛實(shí)結(jié)合法的“實(shí)”是指景觀的實(shí)物、實(shí)體、史實(shí)和藝術(shù)價(jià)值，“虛”則指有關(guān)神話故事、民間傳說、典故和逸聞趣事等。[6]“虛”與“實(shí)”要有機(jī)結(jié)合，以“實(shí)”為主，“虛”為烘托，使景物“生情”。比如在講解花果山景區(qū)時(shí)，其歷史、地理名勝古跡與石刻等為“實(shí)”，關(guān)于“西游記”中“仙硯”“曬經(jīng)石”“定海神針”的神話傳說為“虛”。再比如，用“大、古、綠、重”來概括南京的風(fēng)光特色屬于畫龍點(diǎn)睛法。

5）恰當(dāng)使用體態(tài)語言

導(dǎo)游講解屬于口頭語言，體態(tài)語是通過人的表情、動(dòng)作、姿勢(shì)、眼神來表達(dá)語義，現(xiàn)場(chǎng)講解中輔以正確、恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，能彌補(bǔ)口語表達(dá)的不足，甚至?xí)盏揭庀氩坏降某尚АＨ纾寒?dāng)有游客在景區(qū)無煙場(chǎng)所吸煙，導(dǎo)游員不便口頭勸阻時(shí)，可用搖頭、擺手或用手捂嘴咳嗽等表示“不可以”，這樣既告誡了客人，又給他留了面子。

6）積極開展導(dǎo)游講解培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)和技能比賽

通過多種有效形式，組織導(dǎo)游員參加講解技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和進(jìn)修，從理論上強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。同時(shí)，培訓(xùn)與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目相結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足和提高講解水平，熟練掌握服務(wù)技能。建議淡季時(shí)旅行社和旅游管理部門，及景區(qū)（點(diǎn)）等多開展實(shí)地導(dǎo)游講解技能大賽或模擬導(dǎo)游比賽，切實(shí)推動(dòng)導(dǎo)游講解水平的提高。進(jìn)行“優(yōu)秀講解員”“最美導(dǎo)游”等評(píng)選，激勵(lì)導(dǎo)游員提高知識(shí)修養(yǎng)和講解技能，不斷進(jìn)取，更好地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 景區(qū)導(dǎo)游講解注意事項(xiàng)

1）實(shí)地口語講解中，要善于借助講解設(shè)備，如語音導(dǎo)覽機(jī)和無線電子導(dǎo)游機(jī)等，還要巧妙借助物化導(dǎo)游進(jìn)行輔助，效果更佳。

2）講解中要“占領(lǐng)要地”，選擇合適的位置，如站在高處或臺(tái)階上，讓游客呈半圓形站于導(dǎo)游員周圍，可保證視聽效果。

3）講解要留有余地：導(dǎo)游即“導(dǎo)+游”，要注意講解與引導(dǎo)相結(jié)合，掌握講解的比例，給游客留下自由活動(dòng)的時(shí)間。

4）針對(duì)散客小包價(jià)團(tuán)，建議少講多聊，便于增進(jìn)了解，起到良好的講解效果。

5）講解中的儀容、儀表和儀態(tài)要得體，自然大方，面帶微笑。講解內(nèi)容要客觀，突出主題和重點(diǎn)。

6）講解中還要學(xué)會(huì)應(yīng)變，要處變不驚[4]。

①不能回答的問題要實(shí)事求是，虛心對(duì)待，搞清楚后及時(shí)告知客人或是誠(chéng)懇地向游客請(qǐng)教，取得游客理解與信任，千萬不可糊弄游客。

②具有抗干擾能力：掌握應(yīng)對(duì)游客和外界干擾的基本能力和技巧，遇到意外情況要沉著冷靜，不中斷講解。

③根據(jù)游客特點(diǎn)和時(shí)空變化，適時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容和方式，針對(duì)不同游客的導(dǎo)游講解方式見表1。

④講解失誤時(shí)要淡定，迅速?gòu)浹a(bǔ)，避免緊張和尷尬。

⑤講解時(shí)間不夠時(shí)，要做好技術(shù)處理，及時(shí)調(diào)整講解策略，做到重點(diǎn)突出。

3.3提升導(dǎo)游講解人員從業(yè)素質(zhì)

高質(zhì)量的講解服務(wù)建立在過硬的從業(yè)素質(zhì)上，如知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)、品德修養(yǎng)、導(dǎo)游技能等。

1）良好的品德是前提

品德優(yōu)良才能愛崗敬業(yè)，務(wù)實(shí)勤勉，有工作責(zé)任心和熱情，盡心做好講解宣傳，讓游客信服。

2）豐富的知識(shí)儲(chǔ)備是導(dǎo)游講解的源泉

只有將淵博的知識(shí)作為后盾，講解時(shí)才能“言之有物”[6]。其中，語言知識(shí)是導(dǎo)游員最重要的基本功，導(dǎo)游員應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，還要學(xué)習(xí)和熟知景點(diǎn)知識(shí)、史地文化知識(shí)、旅行知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)，以及政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)等，不斷擴(kuò)展知識(shí)面，更好地對(duì)客服務(wù)。

3）熟練的導(dǎo)游技能是必備

語言、知識(shí)和技能是導(dǎo)游服務(wù)的三要素，缺一不可。導(dǎo)游技能包括帶團(tuán)技能、組織技能、導(dǎo)演技能、宣講技能、處理投訴技能和講解技能，這些技能要在實(shí)踐中磨煉和提升。

另外，導(dǎo)游員應(yīng)努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法和技巧，學(xué)會(huì)總結(jié)、提煉，逐步形成獨(dú)有的風(fēng)格特點(diǎn)。較高的素質(zhì)和導(dǎo)游技能能為導(dǎo)游講解助力，是做好講解的基石，導(dǎo)游員要提升綜合素質(zhì)與能力，真正做到“以游客為本”。

4 結(jié)語

景區(qū)導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)能力的象征，是游客十分看重的內(nèi)容。為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量講解，導(dǎo)游員應(yīng)做好精心準(zhǔn)備，準(zhǔn)確把握講解要求和原則，創(chuàng)作具有個(gè)人特點(diǎn)的導(dǎo)游詞，靈活采用多種講解方法，注意結(jié)合使用體態(tài)語言，與游客有效互動(dòng)交流，以及通過強(qiáng)化講解技能培訓(xùn)和開展評(píng)比活動(dòng)等，來訓(xùn)練和提升講解技能，用高水平的講解為游客呈現(xiàn)理想的旅游視聽效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 范高明.論景區(qū)講解與導(dǎo)游技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練—導(dǎo)游專業(yè)工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革之簡(jiǎn)論[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（3）：68-70.

[2] 朱玉霞.論導(dǎo)游講解技能的培養(yǎng)[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009（34）：62.

[3] 蔣炳輝.現(xiàn)代導(dǎo)游講解技巧[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2015.

[4] 熊友平.導(dǎo)游講解技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2017.

[5] 竇志萍.導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[6] 全國(guó)導(dǎo)游資格考試統(tǒng)編教材專家編寫組.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2017.

[7] 葉婭麗.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2011.