社會服務(wù)支持性評估的實踐

梁淑轉(zhuǎn)

支持性評估是以支持社會組織發(fā)展的態(tài)度，基于項目方的運營現(xiàn)狀和發(fā)展需求，充分結(jié)合重要利益相關(guān)方的期望和要求，開展以實證為基礎(chǔ)、成效為導(dǎo)向，支持陪伴型的評估模式。

佛山市順德區(qū)齊心社會組織促進中心（以下簡稱“社促”）作為第三方評估機構(gòu)，一直研究順德區(qū)社會服務(wù)評估所存在的問題，并致力于不斷完善及提升社會服務(wù)評估的質(zhì)量和水平，秉承“以評促進、以評促建”的服務(wù)理念，嘗試在社會服務(wù)中引用支持性評估。

在評估過程中，務(wù)求引導(dǎo)項目方深挖項目運營的關(guān)鍵節(jié)點性問題以及核心影響因素，結(jié)合項目運營機構(gòu)的處境，發(fā)掘項目發(fā)展的優(yōu)勢，協(xié)同項目方共同發(fā)現(xiàn)項目可提升的空間以及運營機構(gòu)可加強的能力，幫助項目的優(yōu)化和社會組織的能力建設(shè)。支持性評估在現(xiàn)有的評估指標(biāo)的制定、評估過程的形式和評估建議的產(chǎn)生上都進行了優(yōu)化和創(chuàng)新。

制定個性化的評估指標(biāo)

評估指標(biāo)是評估的依據(jù)，引導(dǎo)整體評估的走向。社促為保障評估指標(biāo)可達到支持性引領(lǐng)的作用，根據(jù)項目的類型及內(nèi)容制定出相應(yīng)的指標(biāo)維度，以適應(yīng)項目的所需，更客觀、科學(xué)、真實地呈現(xiàn)項目執(zhí)行的情況，把握項目推進的脈絡(luò)，有效監(jiān)測項目的成效，協(xié)助梳理項目的前進路徑。評估指標(biāo)的制定并不是牽制項目方的發(fā)展，而是引導(dǎo)項目走向一個更優(yōu)、更好的目標(biāo)，起到牽引導(dǎo)向的作用。

在制定評估指標(biāo)的時候，社促會著重于評估需求的分析，分別與資方和項目方進行洽談，各方會依據(jù)現(xiàn)有基礎(chǔ)和未來發(fā)展的預(yù)估提出評估的需求和期望，最終征詢各方意見且結(jié)合專家的專業(yè)判斷確定指標(biāo)，此過程可讓資方正確認(rèn)識支持性評估的目的和價值所在，同時讓項目方感覺到評估不再是自上而下的監(jiān)管和考核，而是實實在在幫助到項目方進行完善。以制定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的評估指標(biāo)為例，第一，除了考察項目的規(guī)范性、專業(yè)性的共性指標(biāo)之外，通過與重要利益相關(guān)方的訪談后發(fā)現(xiàn)更希望關(guān)注的重點是項目的資源鏈接能力和可持續(xù)性，由此看出重要利益相關(guān)方對于該項目未來是否有足夠能力脫離政府的財政支持，自我造血，自行運營尤為看重，此部分就是該項目的個性化的指標(biāo)，以此來指引社會組織需要提升的能力，指明項目發(fā)展的方向。第二，整體的評估指標(biāo)中根據(jù)項目的特色部分增設(shè)附加分項，突顯項目的優(yōu)勢，給予社會組織運作項目的自主空間，形成各社會組織在社會治理中的品牌。

注重深度訪談的評估過程

為確保評估過程的有效性和客觀性，查閱文書材料是支持性評估的方法之一，但并不是主要的方法，支持性評估更注重與項目方及重要利益相關(guān)方的深度訪談，深入到項目自身管理體系中發(fā)現(xiàn)項目問題，透過訪談分析項目所要解決的社會問題以及回應(yīng)需求所開展的服務(wù)質(zhì)量。深度訪談要求評審專家具備較強的引導(dǎo)技巧、提問技巧和專業(yè)能力，提前熟悉掌握項目的運作情況然后根據(jù)項目在評估中逐漸呈現(xiàn)的具體情況而提出不同的問題，有策略地引導(dǎo)項目方表述項目內(nèi)部之間的結(jié)構(gòu)框架、具體的專業(yè)手法、項目的服務(wù)成效，其中關(guān)鍵的是分析項目的節(jié)點性問題，聚焦解決節(jié)點性問題從而去引導(dǎo)項目可持續(xù)發(fā)展，引領(lǐng)社會組織能力提升，協(xié)助梳理項目的模式，搭建項目的服務(wù)體系，開創(chuàng)社會組織服務(wù)的新格局。

一般評審小組由多位專家組成，分別負(fù)責(zé)每一版塊的評估指標(biāo)并查閱相應(yīng)的文書材料，其中評審小組的組長負(fù)責(zé)與項目方及重要利益相關(guān)方的主訪談，且把控整個評估的方向和進度。以項目管理制度為例，除了考察項目方是否有一套完整的項目管理制度，透過訪談去觀察項目團隊對制度的理解和運用情況，以及制度對于項目運作的可行性和有效性，是否真正發(fā)揮規(guī)范項目運作，提高項目管理的效率和質(zhì)量的功能?？疾焐鐣?wù)成效及影響是評估的關(guān)鍵，單純地統(tǒng)計項目的產(chǎn)出容易導(dǎo)致項目停留在指標(biāo)完成上，單純地審閱文書材料的質(zhì)量容易導(dǎo)致項目以材料為本，評審小組的組長可利用深入訪談的方式深挖項目的技術(shù)含量和節(jié)點性問題，基于實事求是的原則，協(xié)助項目將專業(yè)模式和社會效果呈現(xiàn)給重要利益相關(guān)方，有利于確保社會服務(wù)評估的公正性和真實性，有助于體現(xiàn)社會服務(wù)評估的價值所在。

追求共商共議的評估建議

1.建立互信、帶動溝通。社會組織的發(fā)展需要空間和成長的平臺，資方應(yīng)強化培育扶持角色的作用，支持性評估可搭建起資方、項目方和評估方之間溝通的橋梁，增強彼此的互信，形成新的合作伙伴的關(guān)系，以此為基礎(chǔ)才能有效推動評估工作的順利開展。

2.設(shè)身處地、共同成長。支持性評估注重資方和項目方的深度參與，堅持創(chuàng)造機會，促成合作。評估方始終處于中立客觀的角色，理解社會組織在不同的發(fā)展階段所面臨的實際情況，幫助梳理和認(rèn)識社會組織獨有的優(yōu)勢，引領(lǐng)和影響資方和項目方共同探討思考項目未來發(fā)展的走向。在這個過程中，各方有一個相互學(xué)習(xí)、相互提升的過程，優(yōu)勢互補，探索出一條持續(xù)協(xié)同共進的發(fā)展道路。

3.目標(biāo)一致、發(fā)展共贏。出資方和項目方在表達想法和意見的過程中，難免出現(xiàn)理解的偏差和意見的不合，這時評估方就要作為協(xié)調(diào)者的角色，以有效解決社會問題為出發(fā)點，調(diào)整雙方的期望和要求，避免矛盾的升級，使雙方以提升項目質(zhì)量、加強社會組織能力建設(shè)、推動行業(yè)發(fā)展為共同目標(biāo)，實現(xiàn)共贏。由此而產(chǎn)生的評估建議更有說服力和影響力。

以個案中心為例，社促在評估現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)項目缺乏整體規(guī)劃和部署，各業(yè)務(wù)版塊欠缺邏輯性，不利于形成項目的運作模式和項目的深化，導(dǎo)致項目在成效展現(xiàn)和宣傳展示上都不能突顯項目的品牌。評估中評審專家通過引導(dǎo)項目團隊和出資方進行內(nèi)部研討，充分掃描所處的外部環(huán)境，分析社會組織的優(yōu)勢及劣勢，所面臨的機遇和威脅，資方對項目的未來規(guī)劃和部署。最終評審專家結(jié)合社會組織自身的使命及愿景，對項目未來發(fā)展提供建議，包括以下三方面：一是關(guān)注資方的職能范圍，項目的服務(wù)策略有機地嵌入到資方的重點工作，形成緊密相連的關(guān)系;二是對內(nèi)部資源盤點，梳理組織服務(wù)定位和方向;三是可將重點放在社區(qū)支持體系及轉(zhuǎn)接機制的搭建上，并對團隊進行資源整合能力的提升。項目方認(rèn)為本次評估的啟發(fā)性很大，真正做到“以評促進”的效果，給予項目可持續(xù)發(fā)展的方向。

支持性評估以支持培育社會組織，加強社會組織社會治理能力為目標(biāo)，引領(lǐng)社會組織行業(yè)規(guī)范、高效、卓越發(fā)展，有助于提升社會組織在運行項目中不斷提升能力得以勝任政府轉(zhuǎn)移的職能，更是加快推進政社分工與合作的社會治理體制的外在驅(qū)動力，讓社會組織成為創(chuàng)新社會治理的有力的主體力量。

（作者單位：佛山市順德區(qū)齊心社會組織促進中心。本文為征文作品節(jié)選，原標(biāo)題：社會服務(wù)支持性評估初探）