給店鋪做個免違規(guī)自查

網(wǎng)上售貨，一不小心就可能涉及違規(guī)被買家投訴或者是被平臺處理，那么商家們該如何自查店鋪是否存在違規(guī)行為呢？

TOP1：標(biāo)志標(biāo)識，假冒偽劣

案例：某店鋪經(jīng)營“進(jìn)口嬰幼兒輔食、中老年保健品”等，有個買家拍了店鋪的“成長營養(yǎng)液”，向“杭州12315”發(fā)起了投訴，投訴內(nèi)容是：產(chǎn)品中文標(biāo)簽不規(guī)范，沒有營養(yǎng)成分表，也沒有進(jìn)口商的地址和聯(lián)系電話，標(biāo)志標(biāo)識不規(guī)范，屬于“三無”假冒偽劣產(chǎn)品。要求線下消委會立案處理，罰款10萬元。隨后，店鋪該商品產(chǎn)品被下架整改。

提醒：質(zhì)量問題一直是消費者關(guān)注的焦點，產(chǎn)品合格，標(biāo)志標(biāo)識齊全是商品售賣的基礎(chǔ)條件。建議商家對照國家相應(yīng)的標(biāo)志標(biāo)識規(guī)范要求，對店內(nèi)每一款產(chǎn)品進(jìn)行排查及更改，確保符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

排査重點：1.進(jìn)口產(chǎn)品在中國境內(nèi)銷售，必須有中文標(biāo)簽；2.服飾類的商品吊牌需要符合相應(yīng)規(guī)定；水洗標(biāo)（耐久性標(biāo)簽）需要符合相應(yīng)規(guī)定，其中特別注意的是洗滌、護(hù)理標(biāo)簽順序不能顛倒；3.產(chǎn)品的包裝與實物包裝要一致。

TOP2：廣告法，虛假宣傳

案例：某店主接到消費者向工商局投訴，網(wǎng)站宣傳使用絕對性用語“最”（文案：產(chǎn)品符合國際最高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）字樣，涉嫌虛假宣傳，要求退一賠三。

提醒：廣告法（極限詞）一直是“有心人”極易敲詐成功的一種方式，也是店鋪排查必不可少的重要環(huán)節(jié)。

排査重點：1.極限詞，嚴(yán)禁使用“國家級”“最高級”“最佳”等用語，以及與之含義相同或近似的絕對化文案，例如“頂級”“極品”“第一品牌”“全球首發(fā)”“世界級”“極致”“100%安全”“獨一無二”等；2.食品、新資源食品、特殊營養(yǎng)食品廣告不得宣傳保健功能，也不得借助宣傳某些成分的作用明示或者暗示其保健作用；3.不是特殊用途化妝品不得描述任何特妝功效，例如：美白、防曬、祛斑等都屬于特妝的功效詞，這個可是商家很容易掉進(jìn)去的坑；4.宣傳文案出現(xiàn)數(shù)據(jù)：統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果等，要確保真實、準(zhǔn)確，并注明出處，否則是不可以使用的。

TOP3：知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)

案例：某書包店鋪因商品的外觀設(shè)計被投訴知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，商家可以查看到投訴方有相應(yīng)的專利憑證（所有人、編號、專利類型等），同時也能網(wǎng)上查找到相應(yīng)專利資質(zhì)。這樣的投訴舉證難，除非自己的產(chǎn)品也申請了專利，能舉證與投訴方存在不一致的地方，并且相應(yīng)的舉證證據(jù)在有效時效內(nèi)。

提醒：知識產(chǎn)權(quán)的投訴，現(xiàn)在更多是品牌方的維權(quán)投訴。類似的投訴一旦發(fā)生，極少能申訴成功。所以，如果商家注冊申報了相應(yīng)的資質(zhì)，如商標(biāo)、專利等，可以在平臺進(jìn)行相應(yīng)的報備，以便更好地維權(quán)；如果商家沒有注冊申報相應(yīng)的資質(zhì)，在知識產(chǎn)權(quán)使用方面，就要慎重小心了。

排査重點：1.圖片的侵權(quán)，不隨便到網(wǎng)上下載直接套用或者修改，盡量自己拍攝；2.字體侵權(quán)，常見的侵權(quán)字體有方正字體，阿里官方平臺有華康字體可以免費使用；3.商標(biāo)權(quán)侵權(quán)，例如巴寶莉的格子圖形和商標(biāo)是常見的案例，記住千萬不要傍大牌。

除以上提到的三種常見違規(guī)案例外，商家們要對店鋪做相應(yīng)的排查，如有類似情況出現(xiàn)，要及時改正，除此之外，還有需要注意以下兩個方面：

1.針對客服板塊，建議從售前到售后統(tǒng)一宣導(dǎo)，加強與消費者溝通的敏感度，注意服務(wù)態(tài)度。

2.假如發(fā)生店鋪維權(quán)糾紛，商家需要及時地關(guān)注。建議安排專人優(yōu)先跟進(jìn)，并做好安撫工作。對于過錯方不在自己的，也要及時溝通小二備案幫助處理，不能一味縱容，花錢了事。