派出所的“滿意度”， 你滿意嗎

主持人：各行各業(yè)現在都在要求“滿意度”，派出所也不例外。不少派出所在“沖滿意度”的時候，都在不惜一切代價讓投訴人滿意。有人說，自從考核里有了“滿意度”，基層民警的出警時間也成翻倍甚至幾倍的增長……基層派出所民警怕考核里的“滿意率”嗎？“滿意度”這一指標到底能不能真實地反映民警的工作狀況？怎樣才能提高“滿意度”？結合實際工作，說說你對“滿意度”的看法。

江蘇省泰州市公安局城中派出所

董海倩：你對“滿意度”考核滿意嗎？

“您好，請問您對您的社區(qū)民警滿意嗎？”

“還行，還行！”

“‘還行可不行，一定得說很滿意！”

路過社區(qū)民警辦公室，社區(qū)民警為了月底的“滿意度”測評卯足了勁兒，挨個給居民打電話回訪。

“上周你出的那個警，當事人不滿意，投訴件下來了！”

“夫妻倆鬧矛盾，一個要離婚，一個不肯離，我好說歹說才不打架，這咋可能兩個人都滿意！”

案件民警在辦公室里又為新下發(fā)的投訴件苦惱不已。

不知從什么時候開始，“滿意度”考核成了考核里最“不讓人滿意”的項目。

不少民警感慨：群眾滿意度本是民意監(jiān)測和民情搜集的指標，適用于群眾普查，但如今針對當事人個人的測評真的可以體現出社會對公安機關的普遍反映嗎？考核群眾滿意度是提升執(zhí)法公信力的重要渠道，也是陽光執(zhí)法建設的倒逼良方，但咬文嚼字的考核細則和刻意追求群眾的普遍滿意是否與公安機關作為國家暴力機器的定位背道而馳了？

我不禁回想起過去沒有滿意度考核的日子：戶籍室里時常能看到群眾抱怨跑了七八次，遇到處理不公群眾也投訴無門，或者投訴了民警也根本不當回事兒。那時社會輿論每天以炒作警察負面新聞博點擊量，讓廣大民警看了憤懣不已。相比而論，有了滿意度考核，民警雖然累了，但負面新聞少了、辦事的百姓滿意而歸的也多了。

山東省威海市公安局環(huán)翠分局

陶遵臣：做好調解工作讓群眾滿意

調解工作在基層派出所的工作中占據了相當大的比重，這類警情只要我們耐心做好雙方當事人的思想工作，就可以得到當事人的滿意。

工作中，民警要樹立大局意識，不能因為調解工作處理的是一些民間小事，就認為它無關大局。要把出發(fā)點和落腳點放在“預防”上，對糾紛產生、演變、發(fā)展的規(guī)律，防止糾紛激化的方法措施，化解糾紛的法律依據、政策等問題進行深入研究，努力做到“抓早、抓小、抓苗頭”，使治安糾紛的調解工作真正成為維護社會穩(wěn)定的第一道防線。

與此同時，有辦公條件的派出所可與鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道協(xié)商，將司法調解所的同志請進派出所辦公，直接參與部分調解工作；選派一些工作經驗豐富、責任心強的民警參與司法調解中心的調解工作，把一些依法可由民間調解的糾紛放到調解小組調解；可以從轄區(qū)內吸收一些熱心公益事業(yè)、品行良好、有專業(yè)知識的人士，如離退休的法官、檢察官、律師及其他志愿者等為義務調解監(jiān)督員，對一些復雜、疑難治安糾紛案件的調解進行監(jiān)督，增強工作的透明度。這樣也提高了群眾對派出所的“滿意度”。

江蘇省蘇州市公安局同里派出所

張琳：我對“滿意度”的看法

對于那些營業(yè)性的企業(yè)來說，“滿意度”是顧客對員工的一個評判，甚至起到考核和約束的作用，因為企業(yè)無法直觀看到員工的工作態(tài)度，只能通過消費者的主觀意向來評判。但是我們公安機關，是國家的行政機關。民警之所以被稱為民警，就是“人民的警察”的意思。所以，本身公安機關就是為人民服務、以群眾為根本的機關單位，執(zhí)法公正是基本要求，在執(zhí)法工作中必須是依據法律行事、秉公處理的。在調解糾紛的時候，總會有一方占理一方無理，而理虧的一方肯定是不服處理結果的。有了“滿意度”的約束，即使警方處理好了糾紛，那理虧的一方以“民警處理態(tài)度差、出警時間過長”等借口投訴和給不滿意的答復，民警在出警的時候就會很為難。所以“滿意”度這個制度，或許真的有用，或許能起到約束作用，但相對而言似乎對一些民營企業(yè)會更加有用。畢竟我們公安機關的重點是解決人民的困難，而非討好民眾，重點在于做事的結果如何，有沒有處理好這個事情，是不是做得公正合法，而不是看重說態(tài)度很好或者想方設法讓所有群眾百分百滿意。我認為對于滿意度這個制度，公安機關應該有這個制度，但是不必過于看重。

江蘇省淮安市公安局果林派出所

顧婷婷：“滿意度”考核應避免片面迎合

近年來，為了不斷提升公安機關執(zhí)法規(guī)范化水平，各級公安機關采取各種形式的“滿意度”考核。很自然，這些名目繁多的考核重擔最終還是落在了基層派出所民警的肩上。作為基層民警，我們承認“滿意度”考核的初衷和出發(fā)點是好的，以這種形式來倒逼民警在每一次執(zhí)法過程中、服務群眾時，主動做到規(guī)范執(zhí)法、周到服務，確實有利于和諧警民關系，促進公安工作的長遠發(fā)展。但是，在具體實施時，片面的追求滿意度往往會增加基層民警的負擔，也失去了原本的考核初衷。如在對民警接處警滿意度回訪時往往只回訪報警人，一些民警為了讓報警人滿意，處警時不自覺地會向報警的一方傾斜，造成了“誰先報警誰受優(yōu)待”，執(zhí)法有失公平；再有很多工作本不屬于公安機關管轄，民警卻因為有“滿意度”考核而害怕被投訴，只能硬著頭皮主動“攬事”，造成了其他部門的“懶政”；又因為公安機關職責范圍限制，根本不能有效解決報警事項，而造成群眾不滿，形成惡性循環(huán)。長此以往，反而使得公安機關失去群眾的信任，“滿意度”不升反降?？傊?，“滿意度”考核應從公安工作實際出發(fā)，而不應為了追求滿意而片面迎合執(zhí)法對象，讓工作與考核的初衷背道而馳。

安徽省固鎮(zhèn)縣公安局湖溝派出所

孟亞軍：提升從“細節(jié)”做起

我試著總結一下，提升“滿意度”應該注意的幾點細節(jié)：

一是堅持群眾利益至上的原則?！叭罕娎鏌o小事”，一些小事情，對我們民警來說，可能是微不足道，但對于普通群眾來說，可能就是大事、難事。因此，我們民警在日常接處警、辦案等工作中，必須真正把事關群眾切身利益的小事做好。要在工作中與群眾做“換位思考”，從感情上體恤群眾，對群眾不講條件、不計回報。

二是堅持主動做好服務的原則。長期以來，影響警民關系和諧的一個重要方面，在于我們在社會管理中仍習慣于以“管理者”自居，引起了群眾的對立和反感。新形勢下，公安機關必須處理好“管理”與“服務”的關系，積極推進由“管理型”向“服務型”的轉變。尤其是在處理一些案件、糾紛過程中，要明確自身職能定位，嚴防因執(zhí)法不當引發(fā)群眾對公安機關的誤解，引發(fā)更激烈的矛盾和沖突。

三是堅持法律和社會效果統(tǒng)一原則。在實際工作中，我們公安機關處理案件、糾紛，僅僅依“法”是不夠的，還要用“情”。記得近期處理的一起案件，感悟很深。轄區(qū)張某是一個養(yǎng)豬戶，因為環(huán)保排污問題，豬圈被政府拆遷，張某三天兩頭到鎮(zhèn)政府要個說法。社區(qū)民警及時上門了解情況，發(fā)現張某情緒波動很大，可能要走極端，要到省里、北京上訪。沒過幾天，環(huán)保局移交案件材料，建議拘留張某。民警再三考慮，認為在這個時候，如果拘留張某，勢必激化矛盾，反而起到反作用。于是民警及時向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣局匯報，最終，案件暫時未辦理，同時鎮(zhèn)政府專門安排工作人員進行排查疏導，考慮到實際情況，給張某一些補償，張某情緒慢慢穩(wěn)定了下來。從這件事上我再次感受到，我們在執(zhí)法過程中不能搞教條主義，要充分考慮法律效果和社會效果的統(tǒng)一，才能促進社會的和諧穩(wěn)定。