政府官網(wǎng)神回復(fù)，說到底是態(tài)度問題

魏英杰

政務(wù)公開是個(gè)好事情，但也是一把雙刃劍：對(duì)于政府部門來講，這既是加強(qiáng)公眾溝通，提高公共形象的途徑，但搞不好也可能麻煩上身，暴露自身弊端，而這經(jīng)常是通過一些細(xì)節(jié)反映出來，比如政務(wù)平臺(tái)上的日?；貜?fù)工作。

據(jù)新華社報(bào)道，一教師向安徽池州貴池區(qū)政府官方微信咨詢問題，卻收到“你不說話沒人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等神回復(fù)，讓人驚呆。一網(wǎng)友在內(nèi)蒙古鄂爾多斯康巴什區(qū)政府官網(wǎng)的區(qū)長信箱留言，咨詢“五·一期間為什么只安排公安局植樹”，官方竟回復(fù)“如果對(duì)此有不滿，建議另謀高就”。

近年來，政府部門開通各種網(wǎng)上溝通渠道已經(jīng)成為常態(tài)措施，網(wǎng)站、微博、微信成為政務(wù)公開的標(biāo)配。正如上面所說，這事情做得好是應(yīng)該的，也可以給政府形象加分，但做得不好不止會(huì)減分，甚至可能引發(fā)人們對(duì)政府施政能力的質(zhì)疑。別看是平淡無奇的日常回復(fù)，背后折射的是相關(guān)部門的工作態(tài)度和能力，說到底是對(duì)群眾上不上心，關(guān)不關(guān)心。

在這兩樁事例中，貴池區(qū)官方回應(yīng)稱是因?yàn)槲⑿藕笈_(tái)系統(tǒng)原因，導(dǎo)致自動(dòng)回復(fù)出錯(cuò)，而康巴什區(qū)政府并沒有找什么理由搪塞，選擇了公開致歉。但在我看來，貴池區(qū)官方微信出現(xiàn)神回復(fù)，也不該由“系統(tǒng)原因”背鍋。據(jù)介紹，當(dāng)?shù)貙⒐俜轿⑿盼薪o電信公司代運(yùn)營，而該賬號(hào)近期人工客服權(quán)限被掐斷，轉(zhuǎn)由一款叫作“小黃雞”的智能回復(fù)軟件自動(dòng)托管。

將官微外包給第三方機(jī)構(gòu)并非不可，但不能沒有政府工作人員審核把關(guān)，否則等于放棄自身職責(zé)。第三方機(jī)構(gòu)不是政府部門，怎么能夠以政府角色處理日常事務(wù)？再說了，當(dāng)?shù)剡B人工客服被掐斷都不知情，可見對(duì)待相關(guān)工作何其漫不經(jīng)心，出現(xiàn)神回復(fù)也就不奇怪了。所以，這個(gè)鍋本就該由當(dāng)?shù)卣块T自己背走。當(dāng)?shù)胤堑沿?zé)任推給“系統(tǒng)原因”，還“希望大家停止傳播”，更讓人感覺不可思議。

至于康巴什區(qū)政府官網(wǎng)出現(xiàn)神回復(fù)，原因倒也簡單，就是有關(guān)人員態(tài)度簡單粗暴，公眾溝通能力低下，不能勝任相關(guān)工作。而所有這些問題的背后，又與政府部門對(duì)媒介溝通重視不夠，工作人員媒介溝通能力不足有關(guān)。事實(shí)上，不少類似問題的發(fā)生，都可以歸結(jié)為溝通水平的問題。這就像人與人的交往，“有話好好說”才能減少不必要的糾紛。何況，作為公權(quán)力部門，其工作人員“有話不好好說”，很容易被視為一種“權(quán)力的傲慢”，焉能不慎？

所以，各級(jí)政府部門有必要對(duì)負(fù)責(zé)政務(wù)公開和媒介溝通的人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，了解輿情規(guī)律，掌握溝通技巧，避免犯低級(jí)錯(cuò)誤。這完全不是可有可無的事情，不僅許多公共事件是因?yàn)轭愃圃虬l(fā)生，還有不少事件在處理過程中，也因此而激化矛盾，導(dǎo)致難以收拾。所以在電子政務(wù)越來越普及的情況下，一些基層特別是中西部地區(qū)的基層政府部門，需要提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度、重視程度，要提高相關(guān)培訓(xùn)及對(duì)相關(guān)技術(shù)知識(shí)的認(rèn)知。

（摘自《錢江晚報(bào)》）