踐行以患者為中心的有效溝通模式在改善醫(yī)療關(guān)系中的應(yīng)用

周湛明

作者單位：重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院內(nèi)分泌乳腺外科，重慶 400016

溝通即是人與人之間的交流，交流的結(jié)果能改變?nèi)说男袨?。斯蒂芬·P·羅賓斯認(rèn)為：最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，通過溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)[1]。隨著現(xiàn)代醫(yī)療體系的改變；醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)換；醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步；以及醫(yī)療服務(wù)理念的升華，在當(dāng)今社會(huì)新的醫(yī)療服務(wù)形勢(shì)下，醫(yī)護(hù)間、醫(yī)患間的溝通越來(lái)越成為醫(yī)療服務(wù)中必不可少的重要工作環(huán)節(jié)。

1 溝通在新型醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用

1.1 新型醫(yī)護(hù)關(guān)系觀念的轉(zhuǎn)變與各自的角色期盼

1.1.1 新型的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式已從主導(dǎo)-從屬型向并列-互補(bǔ)型轉(zhuǎn)變[2]在實(shí)施醫(yī)療、護(hù)理的整個(gè)生命周期過程中，醫(yī)生、護(hù)士各自有其獨(dú)立的專業(yè)和職責(zé)，但又是不可分割的整體，醫(yī)護(hù)間的關(guān)系是相互依賴、相互補(bǔ)充，相互督促，又相互不能替代的關(guān)系。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生是疾病診斷治療的主導(dǎo)者。在護(hù)理過程中，護(hù)士是整體護(hù)理的主導(dǎo)者。醫(yī)生和護(hù)士在各自的專業(yè)領(lǐng)域中行使著重要的主導(dǎo)作用。醫(yī)生與護(hù)士是團(tuán)結(jié)協(xié)作的新型的醫(yī)護(hù)關(guān)系。由此可見，在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)以及醫(yī)療過程中，醫(yī)護(hù)之間各自對(duì)對(duì)方有著不同的期盼。

1.1.2 醫(yī)護(hù)間角色的期盼 在新型的醫(yī)護(hù)角色中醫(yī)師對(duì)護(hù)士角色的期望；能非常默契的了解醫(yī)生的醫(yī)囑，能迅速地執(zhí)行醫(yī)囑，有較強(qiáng)的醫(yī)療急救知識(shí)，熟練的護(hù)理操作技能，能及時(shí)而詳細(xì)地匯報(bào)患者的病情變化，能對(duì)患者進(jìn)行科學(xué)的護(hù)理，做好患者及其家屬的解釋與溝通工作，以保證醫(yī)療過程順利進(jìn)行和成功。

護(hù)士對(duì)醫(yī)師角色的期望；首先要精通專業(yè)業(yè)務(wù)，有高度的責(zé)任心，搶救患者分秒必爭(zhēng)，醫(yī)囑及時(shí)明確。診斷正確，治療得當(dāng)，盡可能按醫(yī)療護(hù)理工作時(shí)間表的規(guī)定開醫(yī)囑、做各種處置。醫(yī)囑執(zhí)行過程中若發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)給予適當(dāng)處置的幫助，對(duì)醫(yī)囑作出修改。還希望醫(yī)生認(rèn)識(shí)到護(hù)士在醫(yī)療過程中的重要作用[3]。醫(yī)護(hù)雙方都期望對(duì)方在醫(yī)療行為中提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，專業(yè)技能，不斷地更新與積累專業(yè)知識(shí)。

1.2 醫(yī)療過程的完善實(shí)施，必須有良好的醫(yī)護(hù)間的溝通

1.2.1 醫(yī)護(hù)之間的溝通應(yīng)該是PDCA循環(huán)及螺旋式上升的模式P（計(jì)劃—治療方案）；D（執(zhí)行—護(hù)士的執(zhí)行）；C（檢查—通過護(hù)士對(duì)患者，觀察將問題反饋給醫(yī)生）；A（行動(dòng)—調(diào)整醫(yī)療方案）[4]。這樣周而復(fù)始螺旋循環(huán)上升的溝通，是使醫(yī)療方案得到貫徹實(shí)施，患者得到最佳的治療的保障，詳見圖1。

圖1 PDCA循環(huán)圖

1.2.2 治療體系與護(hù)理體系的融合是通過溝通交流的形式來(lái)完成 首診負(fù)責(zé)制要求在患者到院后，首診醫(yī)生應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行病史采集，體格檢查，完善病例，擬定檢查、治療方案，下達(dá)醫(yī)囑。護(hù)士立刻執(zhí)行醫(yī)囑，理會(huì)醫(yī)囑的含義。但在執(zhí)行醫(yī)囑過程中不能盲目依從醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑中的問題及時(shí)反饋給醫(yī)生。護(hù)士還可將患者病情變化及家屬反映的信息及時(shí)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生根據(jù)反饋的信息調(diào)整醫(yī)囑及治療方案，彌補(bǔ)診療過程中的偏差。醫(yī)生和護(hù)士還可通過晨間交班，互換患者病情變化信息，不間斷地雙向溝通使患者病情信息24小時(shí)在責(zé)任醫(yī)生與護(hù)士的掌控之中。在特殊情況下還可將疑難問題集中后定時(shí)開座談會(huì)進(jìn)行溝通，共同商討診療方案。

1.2.3 彼此尊重和理解是有效溝通的基礎(chǔ) 在彼此的交往和溝通過程中，要注意維護(hù)各自的專業(yè)形象，使用文明語(yǔ)言，謙虛互敬。醫(yī)生和護(hù)士只是專業(yè)分工不同。沒有孰輕孰重之別，沒有高低貴賤之分。決不能形成老醫(yī)生認(rèn)為養(yǎng)活了護(hù)士，“老護(hù)士”看不起年輕醫(yī)師的觀念。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為醫(yī)生著想，主動(dòng)協(xié)助醫(yī)生工作，當(dāng)好助手。醫(yī)生也應(yīng)熟悉有關(guān)護(hù)理理論，協(xié)助護(hù)士完成整體護(hù)理計(jì)劃。只有彼此理解和尊重醫(yī)護(hù)間的溝通才能有效和順暢。

2 通過醫(yī)患間的有效溝通，建立和諧醫(yī)療環(huán)境，保障醫(yī)療計(jì)劃的實(shí)施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，是一種新型的生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。新的醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)[5-7]?；颊呔S權(quán)意識(shí)不斷提高，對(duì)病情以及醫(yī)療方案的知情權(quán)增長(zhǎng)，主動(dòng)參與疾病診療決策的意識(shí)增強(qiáng)。但是由于醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)信息和專業(yè)理解的不對(duì)稱，醫(yī)患各自所處的位置、角度、認(rèn)識(shí)的不同。就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患之間矛盾的產(chǎn)生，如果沒有及時(shí)有效的溝通可能使矛盾激化，影響醫(yī)患關(guān)系，形成治療障礙。因此，醫(yī)患之間的有效溝通成為醫(yī)生必備的臨床技能之一。根據(jù)溝通障礙的信息漏斗原理。

調(diào)查顯示：醫(yī)生、護(hù)士與患者交談時(shí)，患者當(dāng)時(shí)能記住的內(nèi)容僅為50%～60%，幾周后只記得40%～45%。要使治療方案得到患者的配合，就要求每一位醫(yī)生和護(hù)士不僅要使溝通有效而且要不間斷地反復(fù)溝通，詳見圖2。

圖2 信息漏斗原理

2.2 醫(yī)患間溝通的方式與技巧

為了使患者積極主動(dòng)配合治療，在醫(yī)患溝通時(shí)需要注重溝通的方法和技巧，溝通中要根據(jù)患者的年齡、性別、性格、心態(tài)、文化、工作背景、經(jīng)濟(jì)狀況、生活環(huán)境等具體因素，估計(jì)其理解和接受能力，進(jìn)行“個(gè)體化”的溝通，用易懂的詞語(yǔ)替代醫(yī)學(xué)專詞。了解患者知曉了多少，并對(duì)其知曉情況給予評(píng)判。通過有效的溝通營(yíng)造和諧的氛圍，安全的執(zhí)行醫(yī)療計(jì)劃。

2.2.1 有效的溝通方式 （1）聆聽，耐心地聆聽患者的申述，清晰地了解患者的需求、顧慮和困難，只有聽明白了，才能有針對(duì)性的溝通；（2）面談，面對(duì)面的交流，互換信息，是醫(yī)患雙方彼此理解和配合的重要途徑；（3）知識(shí)宣教，在病房中開展一些相關(guān)疾病的知識(shí)講座，使患者了解所患疾病的原理以及注意事項(xiàng)；（4）書面告知，這種正式溝通的渠道具有強(qiáng)制性和法律效應(yīng)。

2.2.2 尊重患者及家屬的各項(xiàng)權(quán)利 （1）要尊重患者及家屬的知情權(quán)，患者有權(quán)知道并了解自己的病情、治療方案及可預(yù)見的后果和風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)人員必須讓患者及家屬充分地了解疾病對(duì)健康的危害，醫(yī)生的診療方法，治療與其效果和患者所將要承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及用藥的副作用等信息。為明確診斷所需要進(jìn)行的特殊檢查，尤其是有創(chuàng)檢查：擬采取的主要治療措施；治療后的療效情況，疾病恢復(fù)的大致過程，總體預(yù)后等信息，并對(duì)治療過程中病情的發(fā)展、變化、演進(jìn)須隨時(shí)向患者及家屬進(jìn)行再次溝通。

（2）建立“以病人為中心”的溝通理念：和諧護(hù)理是護(hù)理學(xué)的重要的理論基礎(chǔ)，它提出：“健康”“人”“環(huán)境”“護(hù)理”的概念[8-9]在整個(gè)醫(yī)療實(shí)施過程中醫(yī)務(wù)人員要樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的中心思想。醫(yī)務(wù)人員要尊重及平等對(duì)待每一位患者，理解患者內(nèi)心的痛苦以及對(duì)疾病所產(chǎn)生的恐懼。通過肢體動(dòng)作，語(yǔ)言，儀態(tài)給患者營(yíng)造和諧的溝通環(huán)境，和諧能夠促進(jìn)良好的人際關(guān)系，能很好的協(xié)調(diào)人與人之間的沖突，增強(qiáng)醫(yī)患間的合作。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，通過良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)患的融恰度由57.5%上升至80.0%。疾病的恢復(fù)率由以往的50%升高至75%[10-11]。醫(yī)療糾紛手術(shù)科室由40.0%下降到27.5% ，非手術(shù)科室由20.50%下降到12.05%[12]。數(shù)據(jù)說(shuō)明有效溝通，和諧醫(yī)療是健康的重要保障。是減少醫(yī)療糾紛的根源。

3 小結(jié)

管理的有效性在于將復(fù)雜的變?yōu)楹?jiǎn)單的，將模糊的變成清晰的；將定性的變?yōu)槎康?。在新的醫(yī)療理念轉(zhuǎn)變形勢(shì)下，如何將在實(shí)踐中一些行之有效的溝通經(jīng)驗(yàn)和理念轉(zhuǎn)換為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的管理機(jī)制，使將個(gè)性化的溝通與制度化的管理結(jié)合起來(lái)，營(yíng)造和諧的規(guī)范的醫(yī)療氛圍，一次全方位地提高醫(yī)療質(zhì)量，使有效的溝通管理機(jī)制成為現(xiàn)代醫(yī)院管理體制的一個(gè)組成部分。