品管圈在降低一次性預沖式封管液漏費率的應用

黃少慧 黃 榕 徐 麗 陳澤純 郭 萍

品管圈是指品質管理圈（quality control circle,QCC），由日本石川馨博士所創(chuàng)，是指在同一工作崗位上為了解決問題，本著自動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，運用品管手段解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標[1-2]，是一種運用群體智慧、集體力量、團隊精神的改進程序[3-4]，是持續(xù)質量改進的運作方式。隨著醫(yī)療技術的迅猛發(fā)展，一次性消耗品種類越發(fā)繁多。醫(yī)療收費是病人除病情外最關心的問題，也是護患糾紛的原因之一[5]，醫(yī)院收費項目內容繁多復雜，有報道稱醫(yī)療費用爭議約占各種醫(yī)療糾紛的1/4。因此，要高效、科學、妥善的管理一次性消耗品，嚴格執(zhí)行收費標準，杜絕漏收費、多收費，維護患者和醫(yī)院的共同利益。而在臨床工作中我們發(fā)現一次性使用預沖式封管液漏費現象。為此，2015年10月至2016年3月我科開展了降低一次性預沖式封管液漏費率的品管圈活動，取得較滿意效果，現報道如下。

資料與方法

一、一般資料

我科由于各種因素，一次性預沖式封管液漏費現象較嚴重。在2015年10月至2016年3月開展以“降低一次性預沖式封管液漏費率”為主題的品管圈活動，并與實施前（2015年4月至2015年9月）一次性預沖式封管液漏費情況進行對比分析。實施前后登記和統計的護士由經過培訓3年以上工齡的同一組護士完成。

二、方法

1.實施前

采用常規(guī)方法，未進行品管圈活動。

2.實施后

采取品管圈活動方式，具體步驟如下：

（1）組圈

以“自愿參加、自愿結合”的原則組建品管圈小組。小組共有9個成員，副主任護師1人，主管護師2人，護師5人，護士1人；本科學歷7人，?？?人；設立圈長1人，主要負責組織協調工作；護士長為輔導員，負責監(jiān)督輔導工作；秘書，負責會議記錄、整理工作。圈名定為“QQ圈”，每月召開1～2次會議，共召開10次圈會。

（2）主題選定

全體圈員通過“頭腦風暴法”，依據科室急需解決的問題共列出5個主題，從上級政策、重要性、迫切性、圈能力4個方面，每項按5、3、1分進行評分。 經過圈員集體評分，確定“降低一次性預沖式封管液漏費率”為品管圈主題。

（3）擬定活動計劃甘特圖

活動時間為6個月，制定活動計劃表并繪制成甘特圖，分配小組成員任務，以進一步監(jiān)控活動計劃的實施。

（4）現狀調查

調查2015年4月至2015年9月漏費情況，其中應收費為560個，漏收費140個，漏費率高達25%，漏費的原因主要為漏記錄、醫(yī)囑漏開、醫(yī)囑校對不正確，材料質量問題及電腦故障等，其中漏記錄占54.3%，醫(yī)囑漏開占33.6%，醫(yī)囑校對不正確占10%，材料問題占1.4%，電腦故障占0.7%，并計算出累積百分比，同時依據查檢表繪制柏拉圖。

圖1顯示漏記錄和醫(yī)囑漏開占87.9%，根據二八定律（80/20法則）[6]，明確本次活動的改善重點為87.9%，是漏記錄和醫(yī)囑漏開兩個方面。

圖1一次性預沖式封管液漏費率柏拉圖

（5）目標值設定

根據現狀值、圈能力、改善重點，設定本次活動目標值。根據圖1可得出現狀值為140/560=25.0%（目前對照組30天總計漏費次數達140次，應計費總數為560次）。圈能力=3/5=60.0%（圈員共9人，依據圈成員的學歷和工作年資推算，本次圈成員的圈能力分別以1、3、5分各自投票形式，算出分數=3+5+5+3+1+3+3+3+1=27，平均分為3分）。

按計算公式，目標值＝現況值－（現況值×圈能力×改善重點），得出本次活動的目標值為25.0%－（25.0%×60.0%×87.9%）=11.8%。

（6）要因分析

進行要因分析，對兩大改善重點分別繪制了魚骨圖（圖2、圖 3）。

分析魚骨圖，根據80/20法則分別圈出6個真因，通過繪制柏拉圖進行真因驗證，得出致一次性預沖式封管液漏費的根本為以下5個根本原因：①無專用登記本；②無專人管理；③憑記憶登記；④對處置醫(yī)囑不夠重視；⑤缺乏監(jiān)管制度。

（7）對策擬定

小組通過多次討論、分析，根據80/20法則及5W1H原則，擬定整合成了3個主要問題的對策，并確定具體的負責人、實施時間、實施地點。措施基本成形后對對策的可行性、經濟性及效果性進行評價，確保切實可行。

（8）對策實施

1）制定專用登記本、專人發(fā)放物品：專人補充一次性預充式封管液，使用專用登記本，放于治療室固定位置，組織全體人員學習登記的方法，實時記錄。

2）制定人員管理制度，進行三級質控、統一管理，納入交接班內容：責任護士負責登記，接班者負責檢查、補齊，責任組長質控補漏是否落實。

3）加強醫(yī)囑查對制度，建立醫(yī)囑漏開提示卡，落實交接：由責任護士檢查醫(yī)囑漏開或漏收費情況，及時提醒醫(yī)生補開醫(yī)囑，做好交班，責任組長負責質控。

4）制定標準化流程圖，見圖4。

結 果

一、有形成果

開展品管圈活動后一次性預沖式封管液漏費率為5.2%（26/499），較實施前的 25.0%（140/560）明顯降低，差異有統計學意義（χ2=78.180，P ＝ 0.000）。

圖2漏記錄魚骨圖

圖3漏開醫(yī)囑魚骨圖

圖4標準化流程圖

二、無形成果

1.用自制評分表對9位圈員進行調查，內容包括QCC手法、解決問題的能力、團隊凝聚力、個人能力、溝通協調能力、活動信心、責任感、榮譽感8個方面，每項計分1～10分，分別統計8項內容總分，計算出平均分并與改進前比較，見表1?？傻贸?，通過品管圈活動的開展，圈員的QCC手法、解決問題的能力、團隊凝聚力、個人能力、活動信心、責任感均較前明顯提高。

2.品管圈活動還能提升圈員的科研意識，為護理科研和論文的撰寫奠定了理論基礎和思維框架[7]。

3.品管圈活動結束后檢討與改進。此次品管圈活動結束后，由圈長召開圈活動，會議中圈員對本次活動的過程、結果進行熱烈的討論，發(fā)表自己的觀點，指出了本次活動優(yōu)點、缺點以及今后品管圈活動發(fā)展方向及改進措施。

討 論

品管圈管理優(yōu)勢為全員共同參與、共同管理、共同協調。充分調動了參與積極性，發(fā)揮了圈員的主觀能動性[8]及組織協調性。

本次活動中，品管圈小組充分運用品質管理方法，通過魚骨圖法，找出了漏費的主要原因，針對原因制定了行之有效的對策，從而降低了漏費率。主要體現在：一是制定專用登記本、專人發(fā)放物品，規(guī)范化的管理，能清晰地記錄一次性預沖式封管液從發(fā)出、使用、收費的整個過程，減少了護士因工作繁忙導致的漏記錄現象；二是制定人員管理制度，進行三級質控、統一管理，做到一用一登記，納入交接班內容：極大地加強了一次性預沖式封管液的收費管理，班班交接，組長質控，能確實落實查漏補缺。三是建立醫(yī)囑漏開提示卡，可有效地預防醫(yī)生漏開醫(yī)囑。本試驗結果顯示，開展品管圈活動后，一次性預沖式封管液的漏費率由活動前的25.0%下降到活動后5.2%。此外，結果顯示，此次品管圈活動提升了圈員的綜合能力，包括主動分析問題的能力、自主學習的能力、解決問題的能力、溝通協調的能力，同時增強了自信心、責任感及團隊合作精神，使圈員具備了嚴謹的科研思維能力。

表1改善前后圈員能力的比較 （±s，分）

表1改善前后圈員能力的比較 （±s，分）

時點 QCC手法 解決問題能力 團隊凝聚力 個人能力 溝通協調 活動信心 責任感 榮譽感改善前 1.00±0.00 3.00±0.93 5.00±1.60 3.38±1.30 5.00±1.77 4.63±1.06 5.00±1.41 5.38±2.20改善后 4.25±1.04 6.88±2.03 7.63±0.52 6.13±1.55 6.63±1.41 6.88±1.36 6.88±0.99 7.25±1.28 t值 8.881 4.910 4.406 3.838 2.030 3.696 3.071 2.083 P值 0.000 0.001 0.001 0.002 0.062 0.002 0.008 0.056

流程制度標準化建立，醫(yī)院收費項目內容繁多復雜，醫(yī)療收費問題只能加強控制糾正，不可能消滅。為使對策效果長期穩(wěn)定維持，該次品管圈活動建立了標準化收費流程、標準化監(jiān)督流程，使一次性預沖式封管液費用管理建立長效機制，并在以后工作中不斷完善。

綜上所述，將品管圈運用于病區(qū)收費管理中，明顯降低一次性預沖式封管液的漏費現象，值得臨床應用與推廣。