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    服務行業(yè)人員激勵

    2018-08-28 13:55:02任嘉琪
    時代金融 2018年15期
    關(guān)鍵詞:服務行業(yè)餐飲

    【摘要】本文主要以餐飲服務行業(yè)為例,論述社會生活中對服務行業(yè)人員的錯誤理解,管理人員在對服務人員管理中存在的問題,以及對于服務人員管理和激勵的一些看法。

    【關(guān)鍵詞】服務行業(yè) 餐飲 人員激勵

    隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)即服務業(yè)迅速攀登,成為我國GDP中占比最大的產(chǎn)業(yè)。所謂需求催生產(chǎn)業(yè),服務業(yè)之所以發(fā)展如此迅速,與人們對其日益增長的需求使密不可分的。如餐飲行業(yè)在服務業(yè)中如雨后春筍,迅速崛起,大到各種大型酒店,小到十幾平米的咖啡間,隨處可見,然而其內(nèi)部運營機制以及員工管理問題卻鮮為人知,而這些不為人了解的事情卻正是影響一個服務性行業(yè)最核心的東西。

    我曾經(jīng)因為東西買的少買的便宜而被柜臺服務人員冷眼相待,也曾經(jīng)只是去一家護理機構(gòu)找人而被前臺暖心接待,這樣的情景隨處可見,但服務態(tài)度參差不齊終究是人員管理方面的問題,以餐飲服務人員為例,以下我將對服務行業(yè)中人員管理進行論述。

    一、服務行業(yè)及其人員管理現(xiàn)狀

    眾所周知,服務行業(yè)在我國國民經(jīng)濟中占比較大且有上升趨勢,其重要性不言而喻,其中一點就是創(chuàng)造了許多新的就業(yè)崗位,如今從事服務行業(yè)的人員與日俱增,餐飲人員更甚。在多數(shù)人的印象中,餐飲服務人員做著最苦累的工作,而正是因為其提供“服務”的工作性質(zhì),很多顧客對其態(tài)度不屑,頗為輕視。顧客似乎對“服務”這個詞有著很深的誤解,認為從事這類行業(yè)的人員“低人一等”,這種社會觀念根深蒂固,從而也對從業(yè)人員產(chǎn)生了很大的影響,使其認為自己不受重視,自己的工作并不重要,這就是為什么我們經(jīng)常會看到很多餐飲服務人員對顧客態(tài)度惡劣,甚至發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

    另外,經(jīng)營者的不重視也是引起服務人員不滿以及對待工作不認真的原因。餐飲服務人員通常被看作是最不重要的員工,他們不參與決策,領(lǐng)著最低的薪水,流動性強,被認為無足輕重。這正是問題所在,服務人員往往是直接接觸顧客的人,顧客的喜好也往往通過他們傳遞,因此我認為他們是整個環(huán)節(jié)中最重要的環(huán)節(jié)之一。所以做好服務人員管理方面的工作是服務性企業(yè)進行管理的重心,切不可好高騖遠,掉以輕心。

    二、仍以餐飲服務人員為例,以下是我對于服務業(yè)人員激勵的一些看法

    (一)改變傳統(tǒng)的觀念,珍惜重視自己的員工

    正如上述所提到的,餐飲行業(yè)服務人員往往被認為“低人一等”,不僅僅是消費者,經(jīng)營者同樣對服務人員視而不見,認為他們領(lǐng)薪工作,理所當然。管理人的不重視也是服務人員不合格的原因之一。餐飲行業(yè)資金并不十分雄厚,也沒有過硬的技術(shù),因此員工的心態(tài)和理念尤為重要。作為企業(yè)經(jīng)營者,要具備重視員工由于重視自己的心態(tài),這樣員工才可能對經(jīng)營者的善意產(chǎn)生感激之情,繼而產(chǎn)生效忠企業(yè)經(jīng)營者的良好意愿。就餐飲服務人員來說,如果管理者對其重視,那么他們將有更強的工作責任感,從而更好地服務顧客,減少不必要的沖突。

    (二)為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境

    據(jù)我觀察,大部分餐飲服務人員的工作條件較差,且不說工作時的條件,員工休息及住宿環(huán)境就需要進行改善,大部分服務人員擠在簡陋的一間屋子里進行短暫的休息,實在寒酸。正如小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強所說“人是環(huán)境的孩子”。環(huán)境直接影響員工工作心情以及對工作的期待程度。這一點小米公司可以稱得上是一個典范。小米之家的內(nèi)庫是員工每天要工作的地方,其中有漂亮的柜子、盒子、綠色植物以及咖啡機等,當員工在一個工作環(huán)境非常舒適的時候,員工會從內(nèi)心期待喜愛這份工作,這也是值得眾多企業(yè)借鑒的地方。

    (三)滿足員工的多重需要

    人心并非是為薪酬,而是為情所動。馬斯洛將人的需求分為生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn),依次從較低層次向較高層次排列,并且多種層次并存。管理者常常認為服務人員只看重薪水即只滿足其生理需求,而忽視了其他方面的需求。不尊重員工的主管人員會傷害員工的自尊心。它會妨礙自我意識,使員工覺得自己微不足道,從而妨礙他們成為冠軍。餐飲行業(yè)服務人員態(tài)度為人詬病,正是上級以及其他人員的不尊重,使他們認為自己的行為不會造成太大的影響,從而對待顧客態(tài)度敷衍冷漠,無形之中損害了企業(yè)的利益。因此重新審視員工的需求,多方面看待問題,尊重員工,將員工看作自己的伙伴,員工也會因為自己受到了尊重而去尊重顧客,從而擴大企業(yè)市場需求,贏得利益。

    (四)培養(yǎng)員工參與意識,增強感認同感和使命感

    仍以小米公司為例,小米公司非常重視客戶服務,主張客服一定要戰(zhàn)略性投入做好。小米剛開始時有60%的客服坐席是外包,40%是自有,現(xiàn)在已經(jīng)慢慢變成75%是自有,25%是外包,而其目標是做到100%自有。黎萬強認為,給小米用戶做服務的人,當他們是小米公司的一員時,才會對服務工作有更多的認同感,他們會感覺到,這是在給自己的用戶做服務。這也就是為什么小米要求做服務的員工先成為小米產(chǎn)品的粉絲。

    同樣,以餐飲行業(yè)服務人員為例,現(xiàn)在大多數(shù)情況是服務人員不受重視,與管理人員權(quán)力距離較大,如果經(jīng)營者能夠向員工展示自己對公司未來發(fā)展的期望,鼓勵和支持他們和你一起工作來實現(xiàn)它,當然服務人員的工作就是誠信誠意為顧客服務以達到公司目標,當員工從內(nèi)心把自己當做公司的一部分時,自然也就會將自己內(nèi)心的力量外化為行動,即服務周到,態(tài)度親和,也就會減少許多不必要的矛盾與沖突。

    (五)建立良好的反饋機制

    我一直認為走動管理是非常重要的,領(lǐng)導隨時聽取員工意見,隨時給予反饋,餐飲行業(yè)這種情況鮮少,服務人員通常被看作“打工者”,領(lǐng)了工資,服從命令,當員工沒有把顧客感受以及服務過程中自己的感受反饋給領(lǐng)導時,便不會有改變和提升。因此建立雙向反饋機制十分重要,這有利于管理人時刻把握一線動態(tài),迎合顧客需求,同時也對員工起到激勵作用。

    餐飲是我們?nèi)粘I钪薪佑|最為頻繁的行業(yè),仔細觀察不難發(fā)現(xiàn)上述情況廣泛存在,對于服務人員職責的誤解造成了這些問題,因此轉(zhuǎn)變對服務人員的態(tài)度勢在必得,我認為當所有服務人員都能微笑待人,體貼周到,把顧客當朋友時,那么服務行業(yè)將會上升到另一個高度。

    參考文獻

    [1]稻盛和夫.創(chuàng)造高收益[M].北京:東方出版社,2010-5-1, 33-34頁,39-40頁.

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    [3]亞歷山大·希亞姆.激勵員工:鼓舞士氣之道[M].上海:上海人民出版社,2002-10-1,92-93頁.

    [4]鮑勃·亞當斯等.用人之道:領(lǐng)導員工創(chuàng)造卓越[M].上海:上海人民出版社,2002年,142-143頁.

    作者簡介:任嘉琪(1997-),女,山西長治人,就讀于河南大學人力資源管理專業(yè)。

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