7—11 優(yōu)化用戶體驗(yàn) 提升智慧化運(yùn)營能力

路沙

2018年年初，連鎖便利店7-11（Seven-Eleven）開設(shè)了自己的無人便利店，并命名為“X-Store”。這是繼阿里、京東、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)入該領(lǐng)域之后，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的一次深入布局。

據(jù)了解，7-11的“X-Store”無人便利店，整合采取了國內(nèi)外超過20家廠商的人工智能技術(shù)，并研發(fā)了結(jié)合臉部生物特征識別、商品識別、電子標(biāo)簽、IoT系統(tǒng)、智能語音系統(tǒng)、自動結(jié)賬支付系統(tǒng)、掃地機(jī)器人等多項(xiàng)高新科技，開創(chuàng)7-11的國內(nèi)首家無人便利店。

店內(nèi)所有的設(shè)備都凸顯智能科技元素，比如冷飲區(qū)的自動感應(yīng)冰箱，當(dāng)感應(yīng)到顧客走近就會自動開啟。貨架上都設(shè)有小型顯示屏，以供播放介紹產(chǎn)品資訊的視頻和實(shí)現(xiàn)互動功能。

未來，隨著發(fā)現(xiàn)最適合市場無人便利店的運(yùn)營模式，7-11最終會推出更加完善的解決方案，將“X-Store”無人便利店投入中國市場，并推廣到全球。

持續(xù)追求最優(yōu)的用戶體驗(yàn)

7-11作為世界上最大的便利店運(yùn)營商，在16個(gè)國家擁有近55000家分支機(jī)構(gòu)，一直以來都以提升運(yùn)營效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)當(dāng)作發(fā)展的重要理念。

作為全球企業(yè)，拓展海外市場自然在所難免。2009年，當(dāng)7-11進(jìn)入某一地區(qū)時(shí)，為了快速取得成功需要提供比當(dāng)?shù)胤浅Ｊ軞g迎的休閑咖啡館或者商店更好的服務(wù)，而且考慮到當(dāng)?shù)厝嗣竦目芍涫杖朐诓粩嗌蠞q，應(yīng)滿足他們對“消費(fèi)得起的奢侈品”的需求。

不過由于受到原有業(yè)務(wù)分析解決方案不靈活，無法生成實(shí)時(shí)深度分析結(jié)果；人工分析數(shù)據(jù)非常繁瑣，營銷工作進(jìn)展緩慢；運(yùn)營可視化差等問題的影響，使得7-11的快速落地計(jì)劃產(chǎn)生了阻礙。

最初的業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)是圍繞預(yù)定義的模板構(gòu)建的，銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)分析功能有限，并且無法生成用于合理決策的實(shí)時(shí)深度分析結(jié)果。典型的數(shù)據(jù)處理周期涉及對分散系統(tǒng)生成的銷售報(bào)告進(jìn)行多輪次人工分析，這通常需要三到六個(gè)工作日才能完成。因此，計(jì)劃一次促銷活動大概需要三個(gè)月的時(shí)間，嚴(yán)重阻礙了營銷工作。

經(jīng)過對市場上很多業(yè)務(wù)分析解決方案的全面評估，7-11認(rèn)識到，Splunk平臺在靈活性、經(jīng)濟(jì)高效和集成外部數(shù)據(jù)能力等方面是其最佳選擇。因此，自2014年10月以來，這一地區(qū)所有190多家7-11商店都開始在Splunk平臺上運(yùn)營。

與此同時(shí)，為了保持競爭優(yōu)勢，7-11還開發(fā)了一種技術(shù)含量很高的方法來促進(jìn)營銷，做好生產(chǎn)量規(guī)劃。具體來說，建立了信息分析環(huán)境，從銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)（包括銷售報(bào)告）中獲取有價(jià)值的業(yè)務(wù)深度分析結(jié)果。

部署了該平臺后，7-11能夠動態(tài)組織其數(shù)據(jù)資產(chǎn)，全面掌握所有內(nèi)部數(shù)據(jù)的概況，并從多個(gè)角度分析每個(gè)銷售點(diǎn)的業(yè)績。該系統(tǒng)還可以從外部來源提取數(shù)據(jù)，使其與銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行更加深入的分析。

同時(shí)，透過平臺高度自動化和直觀的界面，7-11系統(tǒng)管理員只需幾分鐘的時(shí)間就能夠通過觸發(fā)下拉菜單中的功能生成所有數(shù)據(jù)的全面視圖。另外，它還支持移動用戶訪問相同的信息，在移動中實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營的可視化，并使得處理周期從幾天縮短到幾分鐘，大幅度縮短了新活動和服務(wù)的面市時(shí)間，提高了勞動效率，運(yùn)營也更加流暢。

7-11營銷總監(jiān)Budiasto Kusuma表示：“該平臺通過靈活的數(shù)據(jù)分析和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)深度分析，讓我們的資金產(chǎn)生了巨大的價(jià)值，給我們帶來了很多實(shí)實(shí)在在的好處。它避免了人工數(shù)據(jù)分析的麻煩，加速了數(shù)據(jù)處理過程，縮短了促銷計(jì)劃時(shí)間，同時(shí)降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。”

大數(shù)據(jù)分析

是保持生命力的最佳秘訣

從1973年到現(xiàn)在，7-11已經(jīng)發(fā)展45年了，在此期間，世界經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了太多的動蕩時(shí)刻。即便如此，7-11都能健康，并且堅(jiān)強(qiáng)的發(fā)展下去。其中奧秘在于持續(xù)的客戶需求洞察，而隱藏在客戶需求洞察背后的則是大數(shù)據(jù)的分析能力，這才是7-11與時(shí)俱進(jìn)的秘訣所在。

可以說，7-11對于數(shù)據(jù)的采集做到了淋漓盡致，比如它對店面所在位置的所有數(shù)據(jù)，不僅僅是過去是不是黃金地段，人流量大不大。另外，店在哪里？在酒店附近，公司附近、醫(yī)院附近，還是住宅附近？附近是年紀(jì)大的比較多？還是年輕人比較多？這些數(shù)據(jù)都在他們的考慮范圍之內(nèi)，因?yàn)檫@些店面數(shù)據(jù)決定了在100平方米里面放什么和不放什么。

比如店離商務(wù)酒店很近，意味著很多人出差。店里就會提供出差常用的便攜式牙膏等生活用品，甚至考慮到出差的人來不及吃晚飯，店里還會有一些飲料、飯團(tuán)、罐頭等充饑的食物。你會發(fā)現(xiàn)，它所有商品的布局是貼合商務(wù)酒店的這個(gè)人群需求的。

如果店在公司的附近，公司上班的職員比較多，白天的即食食品，早餐、午餐、面巾紙就變得很重要。

如果店在小區(qū)附近，有一些保質(zhì)期比較長的蔬菜，調(diào)味品、醬油、酸奶什么的就變得比較重要。

如果附近高齡人比較多，且人口相對稀疏，那店里食物的份額要更小，因?yàn)槔夏耆顺缘蒙?。同時(shí)老年人行動不方便，甚至要送貨上門等等。

此外，甚至在結(jié)賬那一刻，營業(yè)員會輸入顧客的性別和年齡信息，小男，中男、青男、壯男、老男，多少歲的；小女、中女、青女、壯女、老女，多少歲的。而輸入的數(shù)據(jù)會用于分析周邊用戶群的狀況，分析不同年齡、性別用戶群的購買偏好，有這個(gè)數(shù)據(jù)就能夠輔助7-11未來的決策。