智慧旅游背景下遼寧省全域旅游利益相關(guān)者激勵(lì)機(jī)制研究

武傳表 馮安睿

摘要：智慧旅游背景下，全域旅游對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)帶來(lái)了新的指導(dǎo)方向，深刻地影響著旅游業(yè)未來(lái)的發(fā)展。智慧旅游作為全域旅游的技術(shù)支撐，尤為重要，激勵(lì)著全域旅游的利益相關(guān)者更好更快的參與到全域旅游中來(lái)。文章分成三個(gè)部分。分別是：相關(guān)理論和概念概述、全域旅游的利益相關(guān)者的劃分和激勵(lì)機(jī)制研究。

關(guān)鍵詞：激勵(lì)機(jī)制；全域旅游；利益相關(guān)者；智慧化

“全域旅游”概念是在深厚的市場(chǎng)基礎(chǔ)、現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)上被提出的，作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)共同發(fā)展的一種新理念，受到政府、學(xué)者及各行各業(yè)的關(guān)注和認(rèn)同。全域旅游的實(shí)現(xiàn)需要整個(gè)旅游行業(yè)的響應(yīng)及行動(dòng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，全域旅游的實(shí)現(xiàn)需要智慧化旅游所帶來(lái)的信息科技為技術(shù)支撐，同時(shí)需要旅游整個(gè)行業(yè)參與進(jìn)來(lái)，如何激勵(lì)旅游利益相關(guān)者更好更快的參與到全域旅游中來(lái)，有著深刻的意義。

一、相關(guān)概念概述

（一）智慧旅游基本概念

智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革，其本質(zhì)是指智能技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗(yàn)、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，增強(qiáng)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高旅游行業(yè)管理水平、擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程。

（二）全域旅游基本概念

國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早認(rèn)為“全域旅游是指在一定區(qū)域內(nèi)，旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源尤其是旅游資源、相關(guān)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機(jī)制、政策法規(guī)等進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源有機(jī)整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、共建共享，旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式”。

（三）利益相關(guān)者概念

利益相關(guān)者作為一個(gè)理論起源于英美等西方國(guó)家，產(chǎn)生于對(duì)主流企業(yè)追求股東利益最大化目標(biāo)的質(zhì)疑，認(rèn)為對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)的還有眾多個(gè)人和群體，核心思想是企業(yè)要實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的整體利益，在整個(gè)旅游行業(yè)中，也存在利益相關(guān)者，這些利益相關(guān)者之間整體利益訴求的均衡直接關(guān)系到旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、遼寧省全域旅游的利益相關(guān)者分類

旅游行業(yè)所涉及的利益相關(guān)者眾多、復(fù)雜，旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展與參與并影響旅游利益創(chuàng)造的利益相關(guān)者的關(guān)系緊密。所以，對(duì)利益相關(guān)者利益訴求的研究尤為重要。目前旅游學(xué)者將旅游利益相關(guān)者主要?jiǎng)澐譃閮煞N，第一種：主要和次要利益相關(guān)者，如邱棣、李星群等；第二種：核心層、戰(zhàn)略層和邊緣層，如鄭仕華、張素、潘小玲等。本文在第二種劃分結(jié)果的基礎(chǔ)上，以夏贊才提出的以利益性質(zhì)、關(guān)系程度和影響力大小作為利益相關(guān)者的分類為依據(jù)，將全域旅游的利益相關(guān)者分為核心、重要和外圍利益相關(guān)者三類。

（一）核心利益相關(guān)者

1. 政府

政府是全域旅游利益相關(guān)者中的密切利益相關(guān)者，關(guān)系著全域旅游發(fā)展的全局。利益訴求主要有：一是通過(guò)制定全域旅游相關(guān)政策和文件引導(dǎo)監(jiān)督旅游行業(yè)以智慧化建設(shè)為技術(shù)支撐，積極參與到全域旅游中來(lái)，增加財(cái)政收入；二是增加就業(yè)，減輕社會(huì)壓力，保持社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)全民旅游；三是促進(jìn)旅游目的地正面口碑的傳播，提升美譽(yù)度。

2. 旅游景區(qū)

景區(qū)是多數(shù)旅游活動(dòng)的終端，是旅游活動(dòng)產(chǎn)生的核心因素，是旅游者的旅游動(dòng)機(jī)之一。直接面對(duì)游客，是全域旅游中的所有利益相關(guān)者中與智慧旅游聯(lián)系最為緊密的一方。景區(qū)對(duì)全域旅游發(fā)展的利益訴求主要是景區(qū)集客能力的提升、數(shù)據(jù)獲取與分析能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高、發(fā)展空間的擴(kuò)大，利潤(rùn)空間的增長(zhǎng)等。

3. 旅行社

旅行社作為旅游各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的紐帶、旅游主體與旅游客體的橋梁，是旅游業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的龍頭。利益訴求主要包括自由、開(kāi)放、合作共贏的旅游行業(yè)大環(huán)境，旅游大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，資源信息共享平臺(tái)的建設(shè)、政府相關(guān)的支持和補(bǔ)貼，更穩(wěn)固的市場(chǎng)地位、更大的市場(chǎng)，更廣的客源，更多的利潤(rùn)等。

4. 旅游者

旅游者實(shí)現(xiàn)全域旅游的主體，是包含數(shù)量最多的利益相關(guān)者。旅游服務(wù)、質(zhì)量、滿意度是旅游者最關(guān)注的要素。利益訴求為：一是從旅游景區(qū)內(nèi)在的質(zhì)量符合其期望體驗(yàn)基礎(chǔ)上使用旅游企業(yè)、景區(qū)提供的信息化服務(wù)使得游覽更佳便捷；二是在旅游行程中的消費(fèi)與所獲得的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)相符。三是滿足旅游者對(duì)旅程的期待。

5. 旅游目的地居民

全域旅游的發(fā)展與旅游目的地居民息息相關(guān)，旅游地的順利開(kāi)發(fā)需要目的地居民的支持與配合。利益訴求為：一是分配到旅游收入，獲得股權(quán)，增加就業(yè)，提高當(dāng)?shù)厣钏剑蔷S持當(dāng)?shù)匚幕蛡鹘y(tǒng)，受到外界的理解和尊重。三是享受全域旅游帶來(lái)的智慧交通、休閑娛樂(lè)和資源共享的體驗(yàn)，在全域旅游中受益。

（二）重要利益相關(guān)者

1. 酒店業(yè)

酒店企業(yè)是一個(gè)追求利益最大化的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，酒店行業(yè)承擔(dān)著為游客提供更好住宿體驗(yàn)的重任，是全域旅游的重要利益者。利益訴求是通過(guò)酒店的智慧建設(shè)，信息技術(shù)的完善，大數(shù)據(jù)的獲取和分析獲得更多的顧客，賺取更豐厚的利潤(rùn)，打造更知名的品牌，在全域旅游中實(shí)現(xiàn)資源共享，與旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏。

2. 餐飲業(yè)

餐飲業(yè)是旅游活動(dòng)的重要支柱，美食逐漸成為旅游者出行的主要目的，是全域旅游的重要利益者之一。利益訴求為：通過(guò)智慧化建設(shè)，更新的技術(shù)，餐飲行業(yè)的資源共享與開(kāi)放合作，提供更便捷的服務(wù)，獲得更高的知名度和更廣的美譽(yù)度，更多的忠實(shí)和潛在顧客群，更穩(wěn)定的收入增長(zhǎng)。

3. 交通業(yè)

基于異地性，旅游對(duì)交通業(yè)的依賴程度極高，對(duì)于長(zhǎng)途旅行的游客，交通工具稱得上是“半個(gè)酒店”。因此，交通業(yè)是全域旅游的重要利益相關(guān)者之一。利益訴求為：旅游者更加文明乘車、更加高效選擇和乘坐交通工具，旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)共享，更加綠色、智能的旅游環(huán)境，穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。

4. 旅游購(gòu)物品經(jīng)營(yíng)業(yè)

旅游購(gòu)物品在經(jīng)營(yíng)上強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的獨(dú)特性、文化性、紀(jì)念性和藝術(shù)性。旅游購(gòu)物品的生產(chǎn)、消費(fèi)與旅游者存在緊密的聯(lián)系。利益訴求是依托大數(shù)據(jù)的力量，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷，正面口碑傳播，獲得更高的收入，實(shí)現(xiàn)增收。

（三）外圍利益相關(guān)者

外圍利益相關(guān)者涉及眾多，主要有行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)，社會(huì)大眾，移動(dòng)通信等，對(duì)全域旅游的發(fā)展的進(jìn)程起著一定推動(dòng)作用。行業(yè)協(xié)會(huì)利益訴求為良好的行業(yè)口碑、會(huì)員增加，穩(wěn)定的會(huì)費(fèi)等。保險(xiǎn)業(yè)為共享大數(shù)據(jù)，提升品牌影響力、降低風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)和增加利潤(rùn)等。移動(dòng)通信業(yè)為大數(shù)據(jù)的共享，穩(wěn)步增加的客戶群體和通訊資費(fèi)等。社會(huì)大眾構(gòu)成了游客體驗(yàn)的大氛圍，利益訴求為旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善，環(huán)境美好。

三、建立全域旅游利益相關(guān)者激勵(lì)機(jī)制

全域旅游的激勵(lì)機(jī)制目前尚不明確，主要是企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)。全域旅游是全行業(yè)、全民共同參與的大旅游，如何激勵(lì)利益相關(guān)者對(duì)全域旅游的發(fā)展至關(guān)重要。

（一） 核心利益相關(guān)者激勵(lì)機(jī)制

1. 政府：（1）政策獎(jiǎng)勵(lì)?？梢詫?duì)積極參與全域旅游，加強(qiáng)智慧建設(shè)的旅游企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)。（2）建立監(jiān)督機(jī)制。定期對(duì)景區(qū)、旅游行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范旅游。定期檢查旅游企業(yè)硬件設(shè)備的智慧化建設(shè)，對(duì)于沒(méi)有積極更新設(shè)備的企業(yè)給予勸誡、鼓勵(lì)和幫助，對(duì)于長(zhǎng)期不聽(tīng)勸告的企業(yè)進(jìn)行警告、通報(bào)批評(píng)及懲罰。（3）招商引資。通過(guò)優(yōu)惠政策吸引投資者，比如：財(cái)政支持和稅收減免。（4）召開(kāi)旅游推介會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)旅游共贏。

2. 旅游景區(qū)：（1）景區(qū)改變傳統(tǒng)封閉的觀念，以全新整體開(kāi)放的觀念促進(jìn)景區(qū)與行業(yè)融合發(fā)展。（2）設(shè)立不同獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)旅游企業(yè)。比如：旅游品牌創(chuàng)建獎(jiǎng)，旅游重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)獎(jiǎng)等。（3）旅游景區(qū)內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制需要從上至下，從管理層到基層的貫徹。管理層上，主要從精神上激勵(lì)，比如晉升職位。積極投入景區(qū)的智慧化建設(shè)，與不同的旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源共享?；鶎訂T工要從經(jīng)濟(jì)上給予支持。

3. 旅行社：旅行社是旅游行業(yè)之間的紐帶，是旅游者、旅游景區(qū)、酒店、餐飲和交通之間溝通的橋梁，起著承上啟下的作用。（1）外部主要加強(qiáng)線上線下旅行社之間的聯(lián)系，建設(shè)旅行社大數(shù)據(jù)平臺(tái)，資源實(shí)時(shí)共享，滿足游客需求，提升游客體驗(yàn)，增強(qiáng)旅行社合力。（2）內(nèi)部主要是面向員工的激勵(lì)機(jī)制。創(chuàng)造和諧向上的工作環(huán)境，讓員工成為決策者。定期組織員工培訓(xùn)。通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)使員工積極投入到全域旅游的建設(shè)中。

4. 旅游者：（1）增強(qiáng)全民旅游意識(shí)，打造文明健康旅游環(huán)境。（2）營(yíng)造全域旅游宣傳氛圍。加快口碑傳播，加強(qiáng)媒體、戶外和網(wǎng)上宣傳。加大全域旅游信息宣傳力度，努力營(yíng)造“全民旅游、全民參與、全民建設(shè)”的氛圍。潛移默化影響旅游者。（3）給予旅游者實(shí)際的優(yōu)惠，比如聯(lián)票優(yōu)惠，團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠等。（4）引導(dǎo)鼓勵(lì)游客通過(guò)遼寧省智慧平臺(tái)享受旅游全程，推薦旅游者下載遼寧旅游相關(guān)的手機(jī)APP。

5. 旅游目的地居民：對(duì)于居民的激勵(lì)機(jī)制，以福利為核心。（1）對(duì)居民進(jìn)行全域旅游的介紹和普及，讓旅游目的地居民從意識(shí)了解全域旅游的含義及可疑為他們帶來(lái)哪些利益。（2）從經(jīng)濟(jì)上的惠民，旅游地居民可以獲得一定比例的旅游收入及股權(quán)。（3）完善當(dāng)?shù)鼐用窕A(chǔ)設(shè)施，享受美好的氛圍。（4）解決居民的工作，引導(dǎo)和鼓勵(lì)就業(yè)，旅游目的地居民積極參與全域旅游和智慧景區(qū)建設(shè)。

（二）重要利益相關(guān)者激勵(lì)機(jī)制

1. 酒店業(yè)：硬件設(shè)施更新維修費(fèi)用高，損耗率高，智慧化建設(shè)投入大，回報(bào)慢，激勵(lì)機(jī)制尤為重要。（1）遼寧省不同星級(jí)酒店要加強(qiáng)合作和交流，明確全域旅游帶來(lái)的利益。（2）內(nèi)部組織員工培訓(xùn)，提高素質(zhì)，提升服務(wù)。（3）建立規(guī)范的激勵(lì)制度，注意激勵(lì)的時(shí)機(jī)和力度。（4）員工薪資需保持差距，對(duì)激勵(lì)效果及時(shí)分析。

2. 餐飲業(yè)：（1）培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才，提高服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲業(yè)凝聚力；（2）提高員工的滿意度，實(shí)行物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式；（3）建立合適的薪酬激勵(lì)；（4）建立高效的績(jī)效考核激勵(lì)；培育促進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展氛圍激勵(lì)。

3. 交通業(yè)：（1）定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，升級(jí)旅游消費(fèi)體驗(yàn)。（2）運(yùn)用智慧交通系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)道路及行車情況，保證道路安全暢通。（3）宣傳智慧交通新技術(shù)，比如實(shí)時(shí)公交。（4）做好監(jiān)督，制定相應(yīng)的規(guī)則，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（5）鼓勵(lì)交通業(yè)與旅游行業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

4. 旅游購(gòu)物品經(jīng)營(yíng)業(yè)：（1）企業(yè)內(nèi)部的物質(zhì)激勵(lì)。定期對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)比，根據(jù)季度盈利排名，獲獎(jiǎng)?wù)攉@得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（2）升級(jí)服務(wù)，鼓勵(lì)自行開(kāi)發(fā)模擬系統(tǒng)，將商品的制作工藝流程再現(xiàn)給游客，加強(qiáng)游客的消費(fèi)欲望。（3）運(yùn)用多種方式對(duì)購(gòu)物品銷售，比如旅游智慧平臺(tái)。（4）注重媒體營(yíng)銷。

（三）外圍利益相關(guān)者激勵(lì)機(jī)制

外圍利益相關(guān)者主要有行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)，社會(huì)大眾，移動(dòng)通信等，與旅游行業(yè)的密切程度較低，但是有一定的影響。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)可以定期舉辦全域旅游建設(shè)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，吸引更多企業(yè)加入，增加會(huì)費(fèi)收入，增加影響力。其他外圍利益相關(guān)者可以制定物質(zhì)和非物質(zhì)激勵(lì)結(jié)合的制度。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)應(yīng)與相應(yīng)制度結(jié)合起來(lái)。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)必須以制度作為保障。以精神激勵(lì)作為依靠。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)制定應(yīng)以遵循公正公開(kāi)的原則、制定后及時(shí)公諸于眾予以穩(wěn)定。

全域旅游的發(fā)展需要旅游行業(yè)建立信息共享平臺(tái)，在智慧化旅游背景下，大數(shù)據(jù)對(duì)旅游的影響不斷橫向和縱向化，經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下，旅游行業(yè)想要實(shí)現(xiàn)共贏，必須打開(kāi)封閉的大門(mén)，將自己的成果與行業(yè)分享，實(shí)現(xiàn)旅游資源共享。

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（作者單位：遼寧師范大學(xué)西山校區(qū)歷史文化旅游學(xué)院）