《推銷與談判技巧》課程教學(xué)改革探究

顏謝霞 浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、課程概況

（一）課程的歷史沿革

1．課程的開設(shè)歷史

自2001年我校開設(shè)了市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)以來就開設(shè)了《推銷與談判技巧》課程，課程開設(shè)的時(shí)間長(zhǎng)，受眾面廣，這為本課程建設(shè)提供了較好的基礎(chǔ)條件?！锻其N與談判技巧》課程是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心課程、專業(yè)必修課程。旨在培養(yǎng)學(xué)生具有推銷與談判實(shí)務(wù)的綜合能力。

在前導(dǎo)課程《營(yíng)銷管理實(shí)務(wù)》、《營(yíng)銷調(diào)研實(shí)務(wù)》、《顧客行為分析實(shí)務(wù)》、《營(yíng)銷心理素質(zhì)訓(xùn)練》學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和掌握推銷與談判的基本理論和技巧，初步具備運(yùn)用推銷與談判解決企業(yè)營(yíng)銷實(shí)際問題的綜合能力。

2007年該課程作為示范建設(shè)的教改課程，在經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，在市場(chǎng)營(yíng)銷教研室老師的協(xié)力幫助下，在針對(duì)行業(yè)、企業(yè)專家、一線優(yōu)秀推銷員、在校生開展廣泛的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，對(duì)課程的教學(xué)內(nèi)容重新設(shè)計(jì)。這為《推銷與談判技巧》的實(shí)踐性教學(xué)搭建了良好的平臺(tái)。

2．目前已經(jīng)取得的教學(xué)改革成績(jī)

目前《推銷與談判技巧》課程以推銷員所經(jīng)歷的真實(shí)工作為依據(jù)，圍繞“推銷和談判”這兩個(gè)任務(wù)，并進(jìn)行歸納、總結(jié)、提煉，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為七個(gè)學(xué)習(xí)情境。讓學(xué)生在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)中，在實(shí)際的工作過程中體驗(yàn)企業(yè)實(shí)際工作崗位對(duì)知識(shí)、能力的要求，更好地掌握推銷與談判技巧，具有較好的適崗能力。

以崗位工作過程體系、項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)組織教學(xué)，采用以學(xué)生為主體的“二個(gè)二分之一”（二分之一課堂教學(xué)、二分之一到公司、商場(chǎng)實(shí)訓(xùn)和課堂實(shí)踐）的工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式。在課程教學(xué)中，師生以團(tuán)隊(duì)的形式共同實(shí)施一個(gè)完整的學(xué)習(xí)情景項(xiàng)目工作，以項(xiàng)目任務(wù)作穿插講解的方式邊講邊練，每個(gè)學(xué)習(xí)情景都依序進(jìn)行講授、分析、計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估和點(diǎn)評(píng)6個(gè)教學(xué)階段。強(qiáng)化學(xué)生崗位能力的培養(yǎng)，做到“教、學(xué)、做”一體化。

總體來說，課程教學(xué)通過多年的不懈努力和積累，授課效果在不斷地提高，學(xué)生評(píng)價(jià)越來越好，但還需不斷地努力和完善。

3．存在的不足

到目前為止，課程雖已取得了一些成績(jī)，但離社會(huì)實(shí)際崗位無(wú)縫對(duì)接這樣的高標(biāo)準(zhǔn)和高要求還有一定的差距。擬將借助于已有的平臺(tái)和學(xué)院良好的氛圍，計(jì)劃在兩年內(nèi)，繼續(xù)進(jìn)行課程教學(xué)方面的探索，如進(jìn)一步完善多媒體教學(xué)內(nèi)容、出版配套的案例集、結(jié)合社會(huì)崗位實(shí)際工作改編實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、創(chuàng)新課程考核方式等等，使課程為專業(yè)提供良好的支撐，并為學(xué)生增加畢業(yè)就業(yè)方向。

（二）課程定位

根據(jù)學(xué)院辦學(xué)定位和專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，本課程教學(xué)目標(biāo)定位為：服務(wù)于浙江省打造先進(jìn)制造業(yè)基地的建設(shè)，以制造行業(yè)為背景，以我院機(jī)電類強(qiáng)勢(shì)專業(yè)為支撐，探索職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式，構(gòu)建基于營(yíng)銷工作過程系統(tǒng)化的教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)了解國(guó)際營(yíng)銷規(guī)則、能運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷技術(shù)，掌握機(jī)電產(chǎn)品知識(shí)、具有較強(qiáng)的制定推銷計(jì)劃的能力；尋找客戶的能力；客戶資格審查的能力；約見客戶的能力；推銷洽談的能力；客戶投訴處理的能力；推銷成交能力的復(fù)合型營(yíng)銷人才。

（三）建設(shè)目標(biāo)

《推銷與談判技巧》課程在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生中開展已有相當(dāng)悠久的歷史，同時(shí)通過課題組成員及其他教師的辛勤努力，已經(jīng)取得相當(dāng)可喜的教學(xué)結(jié)果。我們希望通過本課題的研究，最終實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1.把學(xué)生變成課堂的主角

改革后的課程，通過項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)生必須自己去理解項(xiàng)目的含義，主動(dòng)外出調(diào)研以及查找網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)知識(shí)，并設(shè)計(jì)推銷及談判的計(jì)劃并向同學(xué)、老師、校外專家展示。每一個(gè)學(xué)習(xí)情境學(xué)生都有自己的任務(wù)需要完成，這樣的緊迫感讓學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)檎n堂的主角，不再像傳統(tǒng)教學(xué)，只需要坐在下面聽。

2.有效地縮短了與崗位的距離

我們期望通過課題組的研究讓學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)參與到企業(yè)的實(shí)踐推銷與談判中，并通過聘請(qǐng)企業(yè)一線工作人員與學(xué)生交流等方式，讓學(xué)生雖身在學(xué)校但已對(duì)企業(yè)實(shí)際有一定的認(rèn)知，從而縮短與未來工作崗位之間的距離。

二、課程教學(xué)內(nèi)容改革

（一）課程內(nèi)容改革與更新

本課程內(nèi)容從考慮學(xué)生能力的培養(yǎng)，其內(nèi)容安排以“推銷”工作流程為依據(jù)，整合、序化到學(xué)習(xí)情境中，它既涵蓋傳統(tǒng)課程體系的知識(shí)點(diǎn)，又使學(xué)生在實(shí)際“情境”中進(jìn)行學(xué)習(xí)，以完成工作任務(wù)為目標(biāo)使學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)和技能，培養(yǎng)學(xué)生解決推銷過程中實(shí)際問題的能力，最終形成推銷的綜合應(yīng)用能力。經(jīng)過整合以及不斷修改后的教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為6個(gè)學(xué)習(xí)情境：編織推銷計(jì)劃、尋找與接近客戶、客戶分類管理與貨款回收、商務(wù)談判與商務(wù)禮儀、成交簽約、投訴處理。

（二）教學(xué)內(nèi)容組織與安排

序號(hào) 理論內(nèi)容 課時(shí) 實(shí)踐內(nèi)容 課時(shí)推銷的概念及觀念1 編制推銷計(jì)劃4 6推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)推銷計(jì)劃的制定與實(shí)施推銷方格理論和顧客方格理論項(xiàng)目一：參觀錢江小商品市場(chǎng)等服裝批發(fā)市場(chǎng)，結(jié)合推銷方格理論和顧客方格理論制定推銷計(jì)劃尋找客戶的方法項(xiàng)目一：參考學(xué)生資料，以小組為單位外出完成參觀日記項(xiàng)目二：根據(jù)參觀結(jié)果，總結(jié)匯報(bào)尋找與接近客戶的方法（提醒學(xué)生事先完成ppt）2尋找與接近客戶接近客戶的方法4 8建立客戶檔案3客戶分類管理與貨款回收貨款回收管理8項(xiàng)目一：邀請(qǐng)龍席網(wǎng)絡(luò)有限公司的營(yíng)銷總監(jiān)做一次關(guān)于電話銷售crm系統(tǒng)重要性的講座。項(xiàng)目二：收集一個(gè)完備的貨款回收案例，并給出處理建議8

商務(wù)禮儀概述商務(wù)談判概述商務(wù)談判過程介紹商務(wù)談判每一階段的目標(biāo)5 成交簽約4商務(wù)談判與商務(wù)禮儀8 4項(xiàng)目一：以小組為單位，根據(jù)老師指定的題目完成談判策劃書的制定項(xiàng)目二：根據(jù)以上題目完成模擬談判成交的基本策略和技巧《合同法》等相關(guān)法律知識(shí)6 投訴處理2項(xiàng)目一：邀請(qǐng)藍(lán)裔科技公司總經(jīng)理范挺峰分析商品買賣合同的主要條款。2處理客戶投訴的4大原則處理客戶投訴的方法7 合計(jì) 理論內(nèi)容 30 實(shí)踐內(nèi)容 30 4項(xiàng)目一：邀請(qǐng)浙江移動(dòng)客戶服務(wù)部主管進(jìn)行“如何處理客戶投訴”的講座2

6個(gè)情景都分理論教學(xué)與實(shí)踐內(nèi)容，理論教學(xué)旨在讓學(xué)生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)有一定的了解和儲(chǔ)備，實(shí)踐內(nèi)容則是在理論的基礎(chǔ)上采用邀請(qǐng)企業(yè)專家講座、學(xué)生外出參觀、編寫計(jì)劃書等方式加深對(duì)該模塊內(nèi)容的理解。在學(xué)時(shí)上做到“二個(gè)二分之一”（二分之一課堂教學(xué)、二分之一到公司、商場(chǎng)實(shí)訓(xùn)和課堂實(shí)踐），即60學(xué)時(shí)中30個(gè)理論授課學(xué)時(shí)，30個(gè)實(shí)踐學(xué)時(shí)。

（三）教材與相關(guān)資料建設(shè)

1.選用優(yōu)秀教材

本課程非常注重選用符合培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)大綱要求的最新統(tǒng)編教材。目前學(xué)生使用的是王國(guó)梁老師主編的《推銷與談判技巧》，由機(jī)械工業(yè)出版社出版，屬于全國(guó)高職高專優(yōu)秀教材。

2.自編補(bǔ)充教材

經(jīng)過了多年的教學(xué)講解和素材積累，課程團(tuán)隊(duì)擬將編寫《推銷與談判技巧案例集》，收集和編寫符合學(xué)生學(xué)習(xí)和能力拓展的案例與閱讀材料。

3.配套實(shí)訓(xùn)教材

配套實(shí)訓(xùn)教材主要有實(shí)訓(xùn)課教學(xué)大綱和指導(dǎo)書，相比于課程統(tǒng)編教材，其側(cè)重點(diǎn)和功能均不同，在推銷與談判技巧課程教學(xué)過程中，發(fā)揮了不同的作用，提升了課程教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。

三、課程教學(xué)方法與手段改革

（一）課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路

以崗位工作過程體系、項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)組織教學(xué)，采用以學(xué)生為主體的“二個(gè)二分之一”（二分之一課堂教學(xué)、二分之一到公司、商場(chǎng)實(shí)訓(xùn)和課堂實(shí)踐）的工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式。在課程教學(xué)中，師生以團(tuán)隊(duì)的形式共同實(shí)施一個(gè)完整的學(xué)習(xí)情景項(xiàng)目工作，以項(xiàng)目任務(wù)作穿插講解的方式邊講邊練，每個(gè)學(xué)習(xí)情景都依序進(jìn)行講授、討論、計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估和點(diǎn)評(píng)6個(gè)教學(xué)階段。強(qiáng)化學(xué)生崗位能力的培養(yǎng)，做到 “教、學(xué)、做”一體化。

（1）講授：每個(gè)學(xué)習(xí)情境幾乎都是從教師講授開始，但一改以往的教學(xué)習(xí)慣，在該課程中教師的講授內(nèi)容僅限于難以理解及必須掌握的理論知識(shí)，并將時(shí)間嚴(yán)格控制在每個(gè)學(xué)習(xí)情境的二分之一以內(nèi)。（2）討論：教師布置的工作任務(wù)，需要學(xué)生以小組分析討論的形式進(jìn)行理解，可以在課堂上完成，也可以走出課堂現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。（3）計(jì)劃：以上一步討論為基礎(chǔ)，學(xué)生制定完成任務(wù)的具體計(jì)劃和方法，并征得老師同意。（4）執(zhí)行：計(jì)劃執(zhí)行的形式必須要多樣化才能吸引學(xué)生的注意力，具體有：小組學(xué)習(xí)、外出調(diào)研、情景模擬、畫報(bào)制作、專家講座、計(jì)劃書撰寫等形式。比如在商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中，學(xué)生以模擬談判團(tuán)隊(duì)的形式共同參與禮儀的學(xué)習(xí)中，采用情境模擬、啟發(fā)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、角色扮演、示范互動(dòng)等多種形式。（5）評(píng)估：可通過小組互評(píng)、專家點(diǎn)評(píng)、教師打分等方式全面檢驗(yàn)學(xué)生掌握的知識(shí)和技能是否達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。（6）點(diǎn)評(píng)：老師在每一個(gè)環(huán)節(jié)都要注重點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)生隨時(shí)知曉自己掌握的知識(shí)是否有偏差。

（二）課程教學(xué)方法與手段改革

1.教學(xué)方法

（1）采用“項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)方式

改革后的課程，通過項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)生必須自己去理解項(xiàng)目的含義，主動(dòng)外出調(diào)研以及查找網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)知識(shí)，并設(shè)計(jì)推銷及談判的計(jì)劃并向同學(xué)、老師、校外專家展示。每一個(gè)學(xué)習(xí)情境學(xué)生都有自己的任務(wù)需要完成，這樣的緊迫感讓學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)檎n堂的主角，不再像傳統(tǒng)教學(xué)，只需要坐在下面聽。在課堂上，通過項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，讓學(xué)生展示其通過雜志、電視、圖書館、互聯(lián)網(wǎng)及市場(chǎng)各方面獲得的資料信息，設(shè)計(jì)情境進(jìn)行顧客尋找、洽談溝通、顧客異議處理、推銷成交等全過程有目的訓(xùn)練；介紹自己對(duì)推銷問題的認(rèn)識(shí)和見解；對(duì)推銷技巧的獨(dú)特理解和感悟，對(duì)產(chǎn)品的說明、示范的設(shè)想，對(duì)某種產(chǎn)品推銷方案的整體設(shè)計(jì)思路等等。每一個(gè)學(xué)習(xí)情境學(xué)生都有明確的項(xiàng)目需要完成，對(duì)學(xué)生來說雖有教師的指導(dǎo)，但仍有一定的難度，需要全力以赴。每一次的學(xué)習(xí)都有能力的提升，因此能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性，成為課題的主角。

（2）由學(xué)習(xí)推銷，到體驗(yàn)、感悟、探究推銷

傳統(tǒng)推銷教學(xué)方式，“黑板上搞推銷，教室里做市場(chǎng)”。學(xué)生不親自接觸推銷，感受推銷，只在課堂上學(xué)習(xí)推銷，其對(duì)推銷的認(rèn)識(shí)把握始終是模糊的、朦朧的，如同霧里看花，水中望月。因此必須把專業(yè)放到市場(chǎng)中去，把課堂教學(xué)延伸到企業(yè)實(shí)戰(zhàn)推銷中去。市場(chǎng)是最好的課堂，企業(yè)營(yíng)銷人員是最好的老師，各商場(chǎng)超市、公司、企業(yè)的產(chǎn)品銷售是最好的推銷教學(xué)案例素材。只有通過對(duì)實(shí)際推銷的體驗(yàn)，感悟，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)推銷的認(rèn)識(shí)層次，對(duì)推銷的把握層次，以及對(duì)推銷實(shí)戰(zhàn)操作水平層次的提升，使學(xué)生的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力水平迅速提高。為此，我們采用了以下一些具體的教學(xué)方法，如現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)、社會(huì)實(shí)踐教學(xué)等。

2.教學(xué)手段

（1）以真實(shí)工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)，讓學(xué)生體驗(yàn)編制推銷計(jì)劃、尋找顧客、接近顧客、談判、處理客戶的投訴全過程，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（2）利用商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室，學(xué)生可進(jìn)行仿真模擬實(shí)訓(xùn)，真實(shí)感受實(shí)際工作中的場(chǎng)景。

（3）聘請(qǐng)企業(yè)優(yōu)秀營(yíng)銷人員，作為客座教授，將企業(yè)鮮活的推銷案例引進(jìn)課堂。

（三）作業(yè)和考試改革

本課程在實(shí)施以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育中，建立新型的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的考核體系是實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)模式的必要保證。為此，通過以下幾種考核方式對(duì)學(xué)生推銷實(shí)務(wù)與技藝的能力進(jìn)行全面考核。

1.考核方式采用筆試、口試、實(shí)際操作、作品展示、成果匯報(bào)等多種方式進(jìn)行考核?？己艘阅芰己藶楹诵?，綜合考核專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、方法能力、職業(yè)素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作等方面。平時(shí)考核常抓不懈：主要根據(jù)學(xué)生平時(shí)作業(yè)和每次成果的成績(jī)、考勤、筆記、課堂發(fā)言、課前課后的勞動(dòng)表現(xiàn)等加以評(píng)定，這樣有助于對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.評(píng)分方法期末的筆試重點(diǎn)考核應(yīng)知和部分應(yīng)會(huì)內(nèi)容，占總成績(jī)40%，課堂表現(xiàn)（紀(jì)律、課堂答問、其它）占10%、平時(shí)實(shí)操（作業(yè)、成果）占40%、職業(yè)素質(zhì)（吃苦耐勞、守時(shí)、誠(chéng)信）占10%。