電力服務(wù)市場中市場營銷策略研究

許峰

摘要：我國當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程中。市場經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出了較快的改革趨勢.對(duì)于電力企業(yè)來說是一個(gè)十分重要的挑戰(zhàn)，這就對(duì)電力企業(yè)的變革提出了一定的要求.進(jìn)行深化改革是今后的主要發(fā)展趨勢，所以針對(duì)現(xiàn)階段電力企業(yè)的發(fā)展來說.疲軟的事態(tài)未必不是一件好事，至少可以讓相關(guān)工作者更加認(rèn)真的進(jìn)行思考.如何能夠更好的促進(jìn)電力市場的發(fā)展.只有這樣才能積極的應(yīng)對(duì)我國今后的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力市場；營銷策略；

電力營銷是電力部門中重要的環(huán)節(jié)，做好電力營銷工作，不僅能夠提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，還對(duì)公司企業(yè)的發(fā)展起到基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性的作用。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須不斷加強(qiáng)電力營銷策略，推進(jìn)電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，力求為廣大用戶建立一個(gè)良好的供電環(huán)境。推進(jìn)電力企業(yè)市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠使電力企業(yè)更好的適應(yīng)市場發(fā)展的需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、我國電力市場營銷的現(xiàn)狀及問題

電力市場指的是在某一時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行商品交換關(guān)系的總和，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，電力市場的發(fā)展也日新月異，人們生活水平與質(zhì)量不斷提高，對(duì)電力的需求也越來越大，電力營銷能夠滿足人們的用電需求。在電力營銷過程中，應(yīng)該以面向用戶為主，緊跟市場行情變化，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶滿意。但我國傳統(tǒng)的電力行業(yè)術(shù)語壟斷性行業(yè)，電量的生產(chǎn)量有多少就用多少，但目前快速的社會(huì)發(fā)展導(dǎo)致用電需求大幅度提升，用電量不足對(duì)用戶造成了限制，隨著市場體制的改革，這種壟斷性被打破，電力市場有了本質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。

1.隨著人們生活用電需求的增加，以及用電法的頒布，使得我國供電營銷流程更加規(guī)范，人們對(duì)自身利益與權(quán)益的認(rèn)識(shí)度越來越高，對(duì)電力企業(yè)的不合法的服務(wù)進(jìn)行投訴的時(shí)間也越來越多，這種供求矛盾使得電力企業(yè)必須進(jìn)行企業(yè)改革，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足廣大人民群眾的基本生活需求，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.當(dāng)前供電形勢下，發(fā)電供電存在巨大的潛力，但隨著用電需求的不斷增長以及激烈的市場競爭，加強(qiáng)電力需求增長對(duì)電力企業(yè)發(fā)展具有重要促進(jìn)作用。

3.電力增長與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有密切的關(guān)系，能夠與國民經(jīng)濟(jì)的增長比率保持一定的比值，因此，加強(qiáng)電力供應(yīng)能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二、我國在電力市場營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1.內(nèi)部現(xiàn)狀的緊迫性。過去我國電力行業(yè)的形式屬于壟斷性質(zhì)，管理模式也存在各種各樣的問題，各種制度體質(zhì)不完善，企業(yè)對(duì)供電生產(chǎn)的規(guī)律認(rèn)識(shí)不夠全面，職工存在一定的優(yōu)越感，不能提供幼稚的服務(wù)，造成企業(yè)與客戶、企業(yè)與職工以及職工與客戶存在各種各樣的矛盾，阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。電力營銷是電力企業(yè)的一種銷售手段，電力產(chǎn)品和服務(wù)息息相關(guān)，只有良好的服務(wù)水平才能促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

2.外部環(huán)境的嚴(yán)峻性，除了電力企業(yè)內(nèi)部存在的各種矛盾之外，社會(huì)輿論對(duì)電力企業(yè)的影響也很大，不利于電力企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，太陽能、風(fēng)能、水利等各種新型能源的出現(xiàn)，使得電力的競爭優(yōu)勢逐漸下降，人們?cè)谶x擇能源的過程中，需要考慮價(jià)格、服務(wù)等各種因素，從而選擇更加合適和經(jīng)濟(jì)的能源，這就給電力企業(yè)帶來了潛在的壓力，因此，提升企業(yè)水平，推進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)刻不容緩，通過增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升市場競爭力，是電力企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問題。

3.電力用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，隨著能源的多樣化和人們對(duì)高質(zhì)量生活的追求越來越高，人們對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，客戶滿意度已經(jīng)成為各行各業(yè)工作的重要目標(biāo)，以客戶為主，客戶為上帝，從而提升企業(yè)形象，樹立良好的口碑，提升企業(yè)的核心競爭力。

三、供電企業(yè)營銷策略研究

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。供電企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞客戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，利用現(xiàn)代化手段健全電力營銷的功能環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程能夠滿足顧客需求導(dǎo)向要求，并盡可能借助社會(huì)化服務(wù)體系，在最大限度滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)盡可能降低服務(wù)成本。在營銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人員的市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競爭意識(shí)，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境；簡化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。在供電質(zhì)量方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對(duì)性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對(duì)于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過連心卡或調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

2.差異化服務(wù)策略。電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點(diǎn)對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。對(duì)高價(jià)值的客戶，供電企業(yè)需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇?？梢詾檫@些客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。免費(fèi)為大客戶進(jìn)行技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會(huì)對(duì)供電企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來更多的市場發(fā)展機(jī)會(huì)，另一方面，他們也會(huì)同時(shí)帶來很高的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。通過客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評(píng)估，根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來確定客戶電費(fèi)支付方式，同時(shí)建立信用度差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。

3.增值服務(wù)策略。買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，目前供電企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。客戶個(gè)性化增值服務(wù)，這是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)，提高其滿意度和忠誠度。這些服務(wù)主要包括向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議；根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統(tǒng)信息獲得，主要指標(biāo)有合同執(zhí)行情況、費(fèi)用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來的信用情況等，實(shí)現(xiàn)“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”。

總之，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，一方面采取有效的市場營銷策略，提升企業(yè)的品牌和形象，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力；另一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣才能有效促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，獲得更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]周偉.電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用.2017.

[2]張春林.淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用.2017.