基于質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的核心業(yè)務流程優(yōu)化

王軍

摘要：隨著企業(yè)的經(jīng)營管理及業(yè)務活動都是由各種流程組成的，這些流程最終輸出的是企業(yè)交付給顧客的產(chǎn)品或服務。業(yè)務流程是企業(yè)運行的脈絡(luò)，它直接決定企業(yè)的作業(yè)邏輯。企業(yè)總體流程框架是否科學、合理，具體流程運行是否通暢、快捷，關(guān)系到企業(yè)運行的效率和效益。因此，業(yè)務流程是企業(yè)管理的基石，也是企業(yè)管理水平的重要標志，是企業(yè)管理規(guī)范化、制度化的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：業(yè)務流程優(yōu)化；原則；

我國企業(yè)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部規(guī)范管理的要求，促使企業(yè)不斷進行業(yè)務流程的優(yōu)化，進而提高企業(yè)運作效率，降低企業(yè)的運營成本，使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。業(yè)務流程優(yōu)化離不開信息化的支持，信息化是執(zhí)行業(yè)務流程的工具和載體，它可以提高流程的運行效率和響應速度。業(yè)務流程的優(yōu)化成果需要通過信息化固化下來，即利用信息技術(shù)規(guī)范業(yè)務流程，保障企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

一、基于信息化的企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化原則

1.堅持從業(yè)務流程出發(fā)進行優(yōu)化，基于信息化的業(yè)務流程優(yōu)化，必須樹立需求導向、流程第一的思想，只有明晰企業(yè)業(yè)務管理的需求，理順業(yè)務流程，才能結(jié)合信息技術(shù)，提出一個合理的整體業(yè)務流程解決方案。因此，應堅持從業(yè)務流程出發(fā)，而不是從信息系統(tǒng)軟件出發(fā)，才能避免使設(shè)計出來的業(yè)務流程陷入到軟件操作流程的陷阱之中。因此，不要為了適應信息系統(tǒng)軟件而改變業(yè)務流程，否則信息化將成為形象工程。業(yè)務流程優(yōu)化應該從企業(yè)實際出發(fā)，參考流程的客戶、價值和運行環(huán)境，不要妥協(xié)現(xiàn)有流程和軟件固有流程。業(yè)務流程優(yōu)化的核心是業(yè)務，而不是軟件，只是通過信息系統(tǒng)軟件理順和固化業(yè)務流程，降低運營成本，使企業(yè)發(fā)揮最大效益。

2.高度重視企業(yè)業(yè)務流程與ERP系統(tǒng)流程的匹配性，企業(yè)在ERP選型時，一定要選擇與企業(yè)業(yè)務流程匹配較好的ERP系統(tǒng)，選擇專業(yè)性、行業(yè)性的ERP系統(tǒng)，選擇的公司一定要有良好的資信記錄和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，建議最好親自到已經(jīng)成功實施ERP系統(tǒng)的同行業(yè)企業(yè)去了解。任何ERP系統(tǒng)的業(yè)務流程都不可能與企業(yè)實際作業(yè)完全相同，即使是專業(yè)化、行業(yè)化的ERP系統(tǒng)也一樣。ERP系統(tǒng)的流程作為相對通用的企業(yè)流程體系，在面對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同管理方式、不同運營流程的企業(yè)時，必須做適度的變更和有針對性的部署，使ERP系統(tǒng)流程與優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務流程更好地匹配。

3.堅持業(yè)務流程優(yōu)化與ISO質(zhì)量管理體系相結(jié)合的原則。業(yè)務流程優(yōu)化的過程中，必須考慮組織設(shè)計與工作標準的制定，堅持與管理表單相結(jié)合、與ISO質(zhì)量管理體系相結(jié)合的原則，為建立基于信息化的企業(yè)管理制度奠定堅實的基礎(chǔ)。ISO質(zhì)量管理體系的程序文件對業(yè)務流程操作有嚴格的規(guī)定，業(yè)務流程優(yōu)化在業(yè)務流程描述階段可以把ISO質(zhì)量管理體系的程序文件作為重要的參考信息，了解企業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)務流程運作。對于企業(yè)來說，應依據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的標準建立管理體系和業(yè)務流程框架，加強組織質(zhì)量管理，進而進行業(yè)務流程優(yōu)化，不斷規(guī)范業(yè)務流程，提升企業(yè)管理水平。

4.企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化必須考慮控制成本。業(yè)務流程的執(zhí)行會消耗一些人力、物力、財力和時間，所消耗的這些資源都是所輸出流程結(jié)果的成本。企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化應在保證流程通暢、合理的情況下，盡量做到成本最低。如何進行業(yè)務流程優(yōu)化才能降低成本？什么樣的業(yè)務流程體系是最經(jīng)濟的？最經(jīng)濟的流程體系是不是一定就能產(chǎn)生最大價值？業(yè)務流程的每一個節(jié)點所耗費的成本是多少，子流程的流程成本是否過大？哪些是由于冗余、重復的內(nèi)部控制而產(chǎn)生的流程成本？這些都必須仔細分析。

二、基于企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化實施路徑

1.組建包含信息化人員的流程優(yōu)化組織，在進行流程優(yōu)化前應該組建流程優(yōu)化組織，成立由企業(yè)高層、中層、業(yè)務骨干、咨詢顧問組成的流程優(yōu)化小組，對流程優(yōu)化工作進行分工，確定流程優(yōu)化的實施計劃。需要注意的是，流程優(yōu)化小組成員中應包含企業(yè)信息管理方面的相關(guān)人員，他們應熟悉企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)軟件的業(yè)務流程、流程的描述、流程的配置以及流程的更新，最好將企業(yè)信息系統(tǒng)軟件開發(fā)商的技術(shù)支持人員納入到流程優(yōu)化組織中來。

2.采用信息化技術(shù)進行業(yè)務流程調(diào)研。一般的制造型企業(yè)的業(yè)務流程有數(shù)百個之多，這些流程分布在各個部門的內(nèi)部、部門之間以及企業(yè)與客戶及供應商之間，而對于信息化程度比較高的企業(yè)，80%左右的業(yè)務流程采用信息系統(tǒng)軟件作為工具和載體來執(zhí)行，比如企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）、辦公自動化系統(tǒng)（OA）等。流程優(yōu)化小組應首先對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程進行系統(tǒng)的、全面的調(diào)研，分析現(xiàn)有流程中有哪些問題，這些流程是否通過信息系統(tǒng)軟件來執(zhí)行，確定流程優(yōu)化后要達到的目標，實現(xiàn)該目標的流程能否通過信息系統(tǒng)軟件的配置來實現(xiàn)，最好不要對信息系統(tǒng)軟件進行底層代碼的更改。

3.通過信息系統(tǒng)軟件進行業(yè)務流程梳理。對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行調(diào)研后應進行流程梳理，流程梳理的成果一般包括一系列的流程文檔，即業(yè)務流程圖、流程說明文件等。通過信息系統(tǒng)軟件，將企業(yè)信息系統(tǒng)軟件中的現(xiàn)有業(yè)務流程的業(yè)務流程圖導出，找出這些流程存在的問題，從而為后續(xù)的流程分析工作奠定基礎(chǔ)。

4.基于信息系統(tǒng)軟件進行業(yè)務流程分析。流程梳理完成后，應對業(yè)務流程圖或流程說明文件進行分析，要著力研究整個業(yè)務流程中輸入、處理、輸出三個環(huán)節(jié)的基本內(nèi)容、形式和方法。應了解原有流程的關(guān)鍵節(jié)點和執(zhí)行過程，找出原有流程的問題所在，并考查優(yōu)化過程中可能涉及的部門。同時，應征求流程涉及的各崗位員工意見，說明原流程有哪些弊端，新流程應如何設(shè)計才更加優(yōu)化，同時，要分析如何在信息系統(tǒng)軟件中配置、執(zhí)行新的業(yè)務流程。

5.結(jié)合信息系統(tǒng)軟件設(shè)計新的業(yè)務流程。經(jīng)過業(yè)務流程分析后，根據(jù)設(shè)定的目標以及流程優(yōu)化的原則，改善原有流程或者重新設(shè)計新的流程，應堅持從業(yè)務管理出發(fā)而不是從軟件技術(shù)出發(fā)設(shè)計新的業(yè)務流程，但可以通過信息系統(tǒng)理順業(yè)務流程，降低運營成本，簡化或合并非增值流程，減少或剔除重復、不必要流程，構(gòu)建新的流程模型。新流程模型構(gòu)建后應與信息系統(tǒng)軟件相結(jié)合，使信息系統(tǒng)軟件和企業(yè)的實際管理運營結(jié)合起來，并將新流程固化到公司的信息系統(tǒng)軟件中，如ERP或OA系統(tǒng)，使流程信息能通過信息系統(tǒng)軟件及時匯總、處理、傳遞，提高信息交互的速度和質(zhì)量。

6.評估新的流程。根據(jù)設(shè)定的目標與企業(yè)的現(xiàn)實條件，對優(yōu)化設(shè)計后的新流程進行運行前的評估，主要是針對業(yè)務流程的成本、業(yè)務流程的效率、業(yè)務流程的顧客滿意度、業(yè)務流程的運行質(zhì)量等方面進行綜合評估。評估業(yè)務流程的首要工作是要對優(yōu)化后流程的運行情況進行系統(tǒng)的評價。業(yè)務流程的評價可以通過對流程使用者和客戶訪談，獲取現(xiàn)有流程的績效數(shù)據(jù)，通過比對行業(yè)標桿企業(yè)的績效或是企業(yè)自身的績效目標評估流程的績效表現(xiàn)。對于不同企業(yè)，業(yè)務流程描述的重點會有所區(qū)別，例如：建筑施工企業(yè)和科研院所的業(yè)務流程描述側(cè)重以項目管理流程為主，而制造型企業(yè)的業(yè)務流程描述側(cè)重以制造加工和生產(chǎn)物流為主。

7.流程運行與改進。經(jīng)過評估后的業(yè)務流程，應該實施運行，在運行業(yè)務流程的過程中，應進行總結(jié)與改進，即，流程優(yōu)化是一個動態(tài)循環(huán)過程，流程調(diào)研、流程梳理、流程分析、流程設(shè)計、流程評價、流程運行、流程改進，再進入下一次的調(diào)研、梳理、分析、設(shè)計、評價、運行、改進，構(gòu)成的一個動態(tài)的、循環(huán)的系統(tǒng)。

優(yōu)化業(yè)務流程，加強企業(yè)流程管理，是企業(yè)低成本、高效率運行，持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展的保證。而信息化是實現(xiàn)業(yè)務流程電子化、自動化的重要途徑，借助信息化應用，可以把優(yōu)化后的流程固化下來，規(guī)范業(yè)務流程，提高流程的運行效率。

參考文獻：

[1]王海鵬，基于信息化的企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化原則及實施路徑.2016.

[2]張秀英，基于質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的核心業(yè)務流程優(yōu)化.2016.