從汶川地震看企業(yè)危機管理

王　丹

2008年5月12日四川省汶川縣發(fā)生了8級地震，瞬時間山崩地裂，天地哀鳴。地震發(fā)生后，政府和社會各界迅速組織力量開展抗震救災活動，一時間，幾乎整個世界都將視線聚焦到了那片瓦礫遍布的土地。

其實，無論是哪個地方的企業(yè)，都難免遇到像洪水、臺風、地震、海嘯、大規(guī)模傳染性疾病等突發(fā)性災害所造成的危機?！疤鞛摹钡陌l(fā)生雖屬偶然，但應該認識到，隨著人口的膨脹、城市的擴張、資源的緊缺，企業(yè)都難免會遇到類似的突發(fā)性事件，這已經(jīng)成為種必然。從偶然中挖掘必然，學習應對必然，才是偶然事件之于人類的真正價值。

緊急應對和控制突發(fā)性事件造成的危機，其實質是組織對外界環(huán)境變化的快速反應和及時調整。對于大多數(shù)沒有受到地震影響的企業(yè)而言，要想更加從容地應對充滿不確定性的競爭環(huán)境，不妨從政府或相關企業(yè)在這次抗震救災的做法中借鑒經(jīng)驗、吸取教訓，思考如何進行積極有效的危機管理，這樣，一旦遭遇危機時才有可能將損失降至最少。

快速反應，沉著應對

事件回放：汶川地震發(fā)生后，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤迅即做出重要批示，要求全力以赴救援受災人民；緊急成立國務院抗震救災指揮部，調集部隊立即從南北兩個方向向震中地區(qū)前進，爭分奪秒搶修公路，并協(xié)調各部門想盡一切辦法將救災物資運進災區(qū)。5月底，在抗震救災工作順利確?！按鬄闹鬅o大害”的情況下，迅速制定并公布了災區(qū)重建規(guī)劃，整個抗震救災的過程，充分體現(xiàn)了中國政府在面臨突發(fā)性災害時的快速反應能力。

美國著名危機管理專家勞倫斯·巴頓(LaurenceBarton)博士認為，危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的重大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大損害。危機的本質就是在定的風險條件下，具有發(fā)生的意外性、結果的破壞性和處理的緊迫性等特點的非程序化決策事件。

對企業(yè)而言，危機一般具有以下四個特征：(1)突發(fā)性。即便前期有所征兆，危機的爆發(fā)往往是不期而至，令人措手不及。(2)威脅性。危機的出現(xiàn)威脅到企業(yè)組織基本目標的實現(xiàn)，甚至危及企業(yè)的生存與發(fā)展。(3)緊迫性。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)對危機做出反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。(4)公開性。知識經(jīng)濟時代信息傳播渠道多元、速度極快，企業(yè)一點點微小的失誤都可能透過媒體被“放大”，甚至會掀起軒然大波。

危機的這些特點，使得迅速、積極而有效的危機管理顯得十分重要。從汶川地震后國家政府的一系列緊急舉措可以看出，對于突發(fā)性危機，第一時間內的快速反應至關重要，不僅直接關系到危機處理的效率和效果，更會影響國家或企業(yè)組織的聲譽和社會形象。

因此，企業(yè)旦遭遇危機，人力資源部門應首先從人力資源管理的角度分析突發(fā)事件可能造成的影響，迅速果斷地做出非程序化的決策，制定遭受危機人員安置、后備人員接替等應急方案，甚至采取緊急聘請外部專家等非常措施控制局勢。其中，對核心員工的重點保護非常關鍵，若危機造成核心員工的傷亡或流失，很有可能給企業(yè)造成致命的打擊。核心員工的重點保護可分為人身保護和知識保護。也就是說，既要保證核心員工的人身安全，及時安排核心員工在緊急事件處理時期的工作地點安排，又要做好核心員工掌握的核心技術、核心知識、商業(yè)機密的保護工作，有效避免因突發(fā)事件的發(fā)生而導致的企業(yè)核心能力的損失。

其次，迅速調集人員全力處理危機，著重解決引發(fā)危機的要害問題。此次地震中，“抗震救災”便是不容置疑的要害問題，如果處理不好，很有可能引發(fā)更多人員傷亡、災區(qū)疫情等更嚴重的公共危機。再次，迅速分析危機事件的本質，找出其對企業(yè)持續(xù)發(fā)展可能產(chǎn)生的實質影響要素，考慮從人力資源管理的角度采取更為系統(tǒng)的危機管理措施，進一步消除危機產(chǎn)生的消極后果。

誠然，“快”，不僅是人力資源部面對企業(yè)危機時的最佳“姿態(tài)”，更是種緊急應對外界環(huán)境變化的人力資源管理能力，這有賴于高層管理者充分發(fā)揮危機中的領導能力，人力資源部門統(tǒng)籌規(guī)劃、有條不紊地協(xié)調資源，以及危機管理制度化的程度等。

發(fā)揮愿景式領導力，組建危機管理小組

事件回放一：5月12日，得知汶川發(fā)生強烈地震后，國務院總理溫家寶在災情尚不明確的情況下，當天就趕到災區(qū)，慰問災民，指揮救災，截至6月7日，溫總理三赴四川災區(qū)，親自考察地震災情并指揮工作

事件回放二：浙江傳化集團某下屬控股公司5月12日當天恰好在汶川舉辦公益活動，下午2點28分，多輛載有企業(yè)中高層管理人員和勞動模范代表的汽車行駛到耿達至映秀附近時，大地震發(fā)生了，數(shù)十人迅即被困并同外界失去了一切聯(lián)系。當日，該集團迅速反應，啟動了緊急預案。13日，集團黨委書記兼人力資源副總裁受命擔任前方救援組負責人，火速趕到災區(qū)組織營救工作在長達8天的時間里，該集團始終本著“員工生命高于一切”的宗旨，動用各種力量和資源進行營救，奏響了一曲“企業(yè)關心員工”的和諧贊歌，極大地鼓舞了士氣，增強了企業(yè)凝聚力。

在緊迫、混亂和充滿壓力的危機中，有效解決危機的關鍵之一是企業(yè)高層的重視與直接參與，并發(fā)揮愿景式的領導力，帶領大家群策群力、共度難關。Pollai(1991)的研究發(fā)現(xiàn)，在愿景式領導的帶領下，組織解決危機的能力更高，實現(xiàn)理想目標的可能性也更大。

由于危機發(fā)生時前景撲朔迷離，在應對危機的時效性和有效信息匱乏的條件限制下，任何莫衷是的決策分歧都會產(chǎn)生嚴重的后果，因此特別需要強制性的統(tǒng)一指揮以迅速集中、協(xié)調各種可以利用的資源。為了盡可能減少損失，保持經(jīng)營效率，企業(yè)必須迅速組建由高層領導者掛帥的危機管理小組，發(fā)揮愿景式領導力，制定應對危機的統(tǒng)一立場和口徑，并指揮各項危機的處理及善后工作。人力資源部門應建立定期更新的信息庫，保證可以每天24小時，每周7天的任何時刻都能與小組成員取得聯(lián)系。

巴頓博士強調，危機處理小組是處理危機事件的最高權力機構和協(xié)調機構，處于信息管理中樞的位置，擔當重要的溝通角色，發(fā)揮領導和協(xié)調作用。它有權調動公司的所有資源，有權獨立代表公司做出任何妥協(xié)、承諾或聲明。人力資源負責人必然是危機管理小組的重要成員之一，并負責對危機處理工作提供人力資源解決方案：平日里則負責組織對小組成員開展嚴格的危機管理培訓，讓這些企業(yè)的最高領導者們根植“憂患意識”，并學習如何分析和估計潛在危險、積極開發(fā)和實施各種應對方案，學習如何保證有序的信息交流及落實相關決議，以及研究危機結束后怎樣進行組織重建，等等。

由于危機管理小組是企業(yè)危機管理中重要的人力資源，為了保證信息傳遞的快速和正確性，達到迅速決策的目的，小組內部應避免般組織機構中的行政指揮關系。同時，人力資源最高負責人應發(fā)揮“粘合劑”的作用，確

保小組成員在各自獨擋一面的情況下，以維護企業(yè)利益為核心目標高度合作。

莫忘及時進行心理疏導

事件回放一：北京市精神衛(wèi)生災后干預網(wǎng)絡中心是國內首家進行災后心理干預和救助的專業(yè)中心一四川地震發(fā)生之后，該中心馬上成立了災后心理干預和救援隊伍，于5月13日晚連夜召開了戰(zhàn)前動員會，并向災區(qū)派出了第一批心理干預專家，隨后，陸續(xù)有多家心理研究和咨詢機構或個人志愿者趕赴災區(qū)，開展“幕后的救援”。

事件回放二：汶川地震發(fā)生時，中國化工建設總公司的一名部門經(jīng)理正好在綿陽探親，在其安全返京后，人力資源部立即提議召開專門會議。會上，該部門經(jīng)理從一名幸存者的角度，就剛剛親歷的汶川地震和抗震救災的情況向廣大員工做了匯報，那悲慟天地、驚心動魄的一幕幕深深震撼了在場的每一名員工。此時，很多員工在多日來媒體鋪天蓋地的抗震救災報道下，心情都很壓抑、沉重于是，該公司馬上組織大家開展“如何落實抗震救災精神”的大討論，從積極的一面引導員工走出震后的心理陰霾，以實際行動和災區(qū)人民共同奮斗，

幾乎所有人經(jīng)歷危機后，都會產(chǎn)生心理上的影響，只是影響的程度有輕有重，心理恢復的速度有快有慢。對企業(yè)而言，與危機有直接關系的員工往往會產(chǎn)生否認事實，不斷回憶、自責、內疚，甚至改變自己的價值觀等心理癥狀；而與危機有間接關系的員工，則容易因信息的不對稱而出現(xiàn)心態(tài)不穩(wěn)或焦慮、煩躁等負面情緒，甚至做出某些過激的行為，進一步加劇管理者的心理負擔。

對此，企業(yè)的人力資源部門必須擔負起組織部門經(jīng)理識別、疏導和調節(jié)員工負面心理的職責，要求管理者應首先重視心理受影響者的感受，對他們的情緒波動和行為異常給予理解；同時，通過調整工作崗位、重新安排工作時間等措施，以及啟動員工幫助計劃(EAP)或聘請外部專家等方式，幫助大家逐步消除危機帶來的負向心理影響。像中國化工建設總公司那樣，通過大討論的方式，引導大家端正價值觀、正確看待抗震救災的使命和責任的做法，也不失為一種幫助員工疏解內心壓抑情緒的好辦法。

具體而言，人力資源部可以從以下幾個方面入手其一，加強企業(yè)安全生產(chǎn)心理研究，對典型事故從人的特征、心理要素等方面進行科學分析，發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問題及其成因，建立具有行業(yè)特色的安全生產(chǎn)心理素質勝任模型。其二，為一線員工開展崗位匹配心理測試，建立員工心理健康檔案，及時跟蹤員工心理狀態(tài)，開展作業(yè)心理安全輔導和危險心理因素辯識化解，幫助員工克服麻痹、僥幸、冒險等不安全的心理狀態(tài)，超前預見心理疲勞并及時干預管理，提高員工心理健康的自我調節(jié)能力。其三，重視人才招聘過程中應聘者的性格要素和心理健康，根據(jù)崗位特征和心理素質勝任模型選聘匹配員工，把好人員入口的精神健康關。其四，開展員工心理輔導，通過舉辦拓展訓練、放松療法培訓和心理輔導培訓，開設多媒體系列講座包括《心理健康講座》、《壓力管理》、《時間管理》、《情緒管理》、《危機事件管理》等課程，科學引導員工掌握壓力管理、保持心理健康的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。

需要注意的是，心理疏導或者心理干預常常不能一蹴而就，而需要在危機恢復期甚至以后很長段時間內堅持不懈。而且，每個人都是“社會人”，要想恢復危機對人的心理影響，就需要將其納入社會過程之中，通過員工家庭和企業(yè)密切配合，采取綜合的措施進行心理干預或調節(jié)，在必要時則可求助于專業(yè)的心理咨詢或治療機構。

一切盡在溝通

事件回放一：汶川地震發(fā)生后，中央電視臺、四川衛(wèi)視、中央人民廣播電臺等全國各地的電視臺、廣播臺24小時滾動播出抗震救災的新聞報道；各大報紙拿出最重要的版面，第一時間傳遞災區(qū)的信息；各門戶網(wǎng)站開辟專門的頁面，就連手機短信也定時發(fā)送抗震救災的最新消息全國人民都仿佛置身災區(qū)，親歷苦難，一時間，民族凝聚力空前高漲，萬眾一心，共度難關。

事件回放二：中華英才網(wǎng)在此次地震發(fā)生后一邊緊急聯(lián)絡成都分公司的管理團隊，設法獲悉災區(qū)附近的員工安全狀況，一邊迅速組織全國各地的員工為災區(qū)捐款，同時，通過內部網(wǎng)絡、內部刊物、郵件系統(tǒng)和室內展板等溝通渠道，第一時間將捐款進度、員工的真情流露、救災的進展等信息反饋給公司全體同仁。

模糊、失真的信息往往會加重危機。加強信息的披露與跟公眾、員工的溝通，爭取公眾的諒解與員工的支持是企業(yè)危機管理的基本策略，其根本目標在于通過信息傳遞、溝通，增強社會預防危機和克服危機的能力，從而減少甚至避免企業(yè)損失。

今天，企業(yè)的健康發(fā)展要求與公眾保持良好的關系。當危機出現(xiàn)時，有些企業(yè)本能地采取“擋”的對策，否認危機的存在或發(fā)布片面的、有所隱瞞的信息。“紙包不住火”，這種逃避責任的做法只會更加損害企業(yè)自身形象和長遠利益，同時也肯定會飽受內部員工的質疑而導致離心離德。相反，如果企業(yè)尊重公眾、客戶和員工的“知情權”，積極掌握信息披露的主動權，及時、正式地向公眾和員工通報危機真相和危機處理的進展，勇于承擔應有的責任，才有可能贏取員工和社會各界對企業(yè)的支持。

人力資源部往往承擔著企業(yè)內部溝通的職責，從長遠來看，應以戰(zhàn)略目標為指導制定內部溝通的管理目標和策略，并在企業(yè)危機管理過程中著重進行內部溝通渠道建設。具體而言，平時要加強危機管理小組與各部門之間的溝通，指定各部門的溝通負責人，以確保危機信息能夠快速到達相關部門，從而避免危機的發(fā)生。面臨危機時，人力資源部要積極利用內部網(wǎng)絡、內部刊物、BBS等溝通渠道，搶占信息源，報道第一手的危機處理進展信息，同時還要及時更正媒體傳播的與事實不符的信息。

危機過后，溝通更是不容忽視，企業(yè)要與廣大公眾全面溝通，針對企業(yè)形象的受損程度開展相應公關活動，以最大程度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，彌補危機對企業(yè)造成的形象損失。其中最為重要的是，人力資源部要幫助企業(yè)選拔并培訓專門的新聞發(fā)言人，保證對外發(fā)布信息的致性，加強公眾對企業(yè)的信賴感，從而幫助企業(yè)重塑企業(yè)形象，早日轉危為安。

前事不忘，后世之師

事件回放一：汶川地震發(fā)生時，位于汶川附近的安縣桑棗中學全校2300多名師生僅僅用時1分36秒，便從不同的教學樓和不同的教室中極有秩序地沖到操場，以班級為組織站好，無一傷亡。原來，該校校長一直十分重視學生的安全教育和培訓工作，每周二都是學校規(guī)定的安全教育時間，讓老師專門講交通安全和飲食衛(wèi)生等從2005年開始，該校每學期都會組織一次全校規(guī)模的緊急疏散演習每個班按照學校規(guī)劃好的疏散路線，排成單行，依次疏散到操場上的固定位置。每次演習時，校長都會親自督導，并認真講評各班級存在的問題、地震那天，學生們正是按照平時學校要求的、他們也練熟了的方式疏散的

事件回放二：據(jù)媒體報道，此次遭受地震災害嚴重的汶川等縣城建立在地震帶上，經(jīng)常受到泥石流、山

洪等自然災害的困擾，幾乎每年的兩會都會提到縣城遷址的事，但也一次次不了了之。此次災后重建規(guī)劃中，黨和國家充分考慮此處的地質特征以及社會各界的意見和建議，決定將汶川縣城遷址，并在今后的城鄉(xiāng)規(guī)劃中將地質因素納入不可或缺的考慮要素。

危機造成的損失在給企業(yè)帶來教訓的同時，也帶來了寶貴的經(jīng)驗。因此，事后對其進行認真而系統(tǒng)的總結很有必要。危機總結一般分為三個步驟：其一，對危機發(fā)生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調查。其二，從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應等諸多方面，對危機管理工作進行全面的評估，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評估，詳盡列出危機管理工作中存在的各種問題，并實事求是地撰寫危機處理報告，以為后續(xù)處理類似的事件提供參照性文獻依據(jù)。其三，對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出改進措施，并責成有關部門逐項落實。

這次汶川地震中可以總結的經(jīng)驗教訓有很多。舉例而言，自安縣桑棗中學全體師生地震中安全逃生的事件中，可以看出，如果不是該校預先制定了詳細的疏散流程和制度，并長期組織師生反復操練、狠抓落實，很難想象師生們面對突如其來的災難能全部安然無恙。再如，汶川等地縣城在最初建設時，囿于歷史條件而缺少對地質因素的詳盡考察和考慮，為日后頻遭天災埋下難以輕易更改的隱患，當然這也為后來的城市規(guī)劃和建設工作提供了“血的教訓”。

作為危機管理的核心部門，人力資源部不妨將“憂患意識”融入企業(yè)人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)文化，本著“事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制”的原則，組織管理層對企業(yè)運營和管理狀況定期進行危機預警和危機評估，并按發(fā)生的可能性大小進行排序，以幫助企業(yè)確定優(yōu)先解決的問題。在公司運營相對穩(wěn)定時期即制定突發(fā)危機時的工作流程預案，使危機出現(xiàn)時，各部門、機構、員工都知道要做什么、說什么，而不致陷入混亂之中，或是依靠某個關鍵人物來救急。

除此之外，危機的預防環(huán)節(jié)也有賴于企業(yè)人力資源管理提供制度保障。首先，人力資源部應定期對員工進行情景式演練和安全培訓，將危機時期員工的行為準則和工作流程“根植”在員工的頭腦中，甚至形成本能式的條件反射。

其次，盡量從人力資源管理的職能和流程上考慮日后可能出現(xiàn)危機時人員的調配、補給和安置等工作，利用跨部門培訓、知識共享、人才梯隊建設、輪崗計劃等方式，確保一旦出現(xiàn)人力資源危機時，可以有足夠的、合格的人才補充上去。

最后，在日常工作中，注意對員工的工作總結和分析報告進行保存與歸檔，并提供機會讓相關員工及時共享同事的工作經(jīng)驗和工作所需知識，使固著在員工頭腦中的隱性知識顯性化，這會使企業(yè)在遭到突發(fā)性危機時，不致因某一關鍵員工的退出而出現(xiàn)工作鏈條的中斷，同時還會促進企業(yè)內知識的學習、分享、創(chuàng)新，形成良性的知識管理循環(huán)，有利于企業(yè)長期的可持續(xù)發(fā)展。

世界上唯一不變的是變。快速應對各種以偶然形式表現(xiàn)的突發(fā)性危機是這個飛速發(fā)展的時代對企業(yè)提出的必然挑戰(zhàn)。以汶川地震為起點，只有時時具備危機意識，制定危機管理策略，提高危機管理水平，形成一整套具有憂患意識的管理制度和體系，并及時總結經(jīng)驗教訓，在危機來臨時，企業(yè)才有可能迅速反應、鎮(zhèn)定從容，順利轉“?！睘椤皺C”。