從獲客與駐客角度淺議法律顧問(wèn)服務(wù)的演進(jìn)

夏亮　許力先

摘 要 法律服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的一種，也應(yīng)當(dāng)遵循著客戶第一的市場(chǎng)規(guī)律。本文擬從經(jīng)濟(jì)學(xué)中引出獲客概念，并擬制駐客概念，淺議這對(duì)概念對(duì)于法律顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作的影響及現(xiàn)存的矛盾，并最后做出演進(jìn)的猜想。

關(guān)鍵詞 獲客 駐客 演進(jìn)

作者簡(jiǎn)介：夏亮、許力先，浙江六和律師事務(wù)所。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.06.194

一、法律顧問(wèn)服務(wù)的特性

顧問(wèn)服務(wù)共性為剛性需求強(qiáng)烈。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和法治觀念深入，律師從單純提供訴訟類服務(wù)發(fā)展到非訴訟領(lǐng)域，剛性需求已經(jīng)產(chǎn)生。但從個(gè)性來(lái)看，訴訟類單客戶整體需求頻次不高，屬于較為典型的剛性低頻類產(chǎn)品。而法律顧問(wèn)類服務(wù)的需求頻次較高，甚至一天內(nèi)有數(shù)次需求，在法律服務(wù)中屬于剛性高頻類服務(wù)。

作為服務(wù)業(yè)，客戶的取得與保留理所當(dāng)然地成為利益生成的核心內(nèi)容。法律顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作的核心應(yīng)當(dāng)圍繞著獲取客戶與保留客戶展開(kāi)，即——獲客與駐客（以下同時(shí)出現(xiàn)時(shí)稱為“雙客”）：

（一）獲客要素

獲客，顧名思義，即獲取客戶，是指企業(yè)在吸引潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際購(gòu)買者這一過(guò)程中所運(yùn)用的策略和方法。具體包含以下：

1.獲客成本。獲客成本借用網(wǎng)貸之家的概念，指企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客所付出的成本。包括吸引客戶，向客戶銷售、服務(wù)客戶及保留客戶而花費(fèi)的各類資源，涵蓋宣傳促銷、經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃、服務(wù)等。

就律所而言同樣適用獲客成本分析。顧問(wèn)單位獲取的第一步就是建立切入口，迅速進(jìn)入客戶選擇視界；第二步是脫穎而出，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，反向就是排除競(jìng)爭(zhēng)者；以上均會(huì)產(chǎn)生損耗，具體成本種類可以廣告、設(shè)計(jì)、講座、公益、讓利、辦公損耗以及隱性分?jǐn)偟铰蓭熒砩系恼写?huì)務(wù)等內(nèi)容，核心成本仍是時(shí)間。

同時(shí)部分類型獲客成本帶有雙面屬性，即在該成本表現(xiàn)出的現(xiàn)實(shí)載體沒(méi)有得到相應(yīng)正面評(píng)價(jià)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，從而變相使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獲客成本削減或是其獲客成本的回饋增值，甚至增加同類別下一次獲客成本的投入，如失敗的講座、不符事實(shí)的宣傳、過(guò)度的顧問(wèn)合同競(jìng)價(jià)讓利等。也有部分獲客成本帶有特殊消耗模式的屬性，最典型如律所品牌，客觀上講單次獲客成本為零，不過(guò)一旦出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)，則獲客成本難以測(cè)算。

2.獲客渠道。獲客渠道是投放獲客成本的路徑，具體可以表現(xiàn)為：

（1） 宣傳路徑：宣傳手冊(cè)、專著、講座、媒體等。

（2） 中介路徑：第三方推廣、客戶介紹、同行推介等。

（3）競(jìng)標(biāo)路徑：通過(guò)專門的招投標(biāo)程序獲取客戶，常見(jiàn)于政府、國(guó)企等客戶群。

（4） 服務(wù)路徑：通過(guò)既有的服務(wù)將客戶成功轉(zhuǎn)化，如咨詢、訴訟、公益等。

獲客渠道負(fù)責(zé)執(zhí)行的專門人士，可稱之為渠道節(jié)點(diǎn)。相較于其他行業(yè)，律所的渠道節(jié)點(diǎn)帶有明顯的同質(zhì)化，即律師本身背負(fù)節(jié)點(diǎn)功能，于采集信息、釋放信息、整合信息等全方面承擔(dān)，鮮有律所專門聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造獲客渠道，這也是現(xiàn)階段主流律所本身結(jié)構(gòu)的自由性所決定的。

3.獲客能力。獲客能力是將前期培育的意向客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶的能力。以律所而言，獲客能力表現(xiàn)于客戶接觸中的感性層面——契合度，以及客服服務(wù)規(guī)劃中展現(xiàn)的理性層面——專業(yè)性。

（1）契合度是軟實(shí)力，即與客戶接觸的具體律師所變現(xiàn)出來(lái)的氣質(zhì)、談吐、認(rèn)知、反應(yīng)等綜合素質(zhì)，沒(méi)有哪個(gè)律師能在所有客戶面前具備絕對(duì)統(tǒng)治力，因?yàn)榭蛻翦噙x服務(wù)的主體或?yàn)榭偛?，或?yàn)榉▌?wù)，或?yàn)槿耸陆?jīng)理甚至普通員工。每個(gè)人氣質(zhì)、性格的不同導(dǎo)致了客戶體驗(yàn)度的天差地別，所以指派相性合適的律師對(duì)接客戶是律所的課題之一。

（2）專業(yè)性是硬指標(biāo)，不管何種顧問(wèn)，具備與之匹配的專業(yè)法律知識(shí)是必備要素。依據(jù)客戶的分類，專業(yè)性存在廣度和深度的不同標(biāo)準(zhǔn)，存在共性和個(gè)性的不同要求。故而，未來(lái)法律顧問(wèn)服務(wù)的發(fā)展會(huì)進(jìn)一步極致細(xì)分，又會(huì)在共性方面極致統(tǒng)一。

（二）駐客要素

在部分場(chǎng)景中，獲客的概念也會(huì)包含客戶的保留運(yùn)營(yíng)板塊，但究其根本意義，保留與獲取還是有明顯區(qū)別的，借用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)常用的概念類似為注冊(cè)用戶和活躍用戶。

筆者將保留活躍客戶作為一個(gè)單獨(dú)概念另立篇章，并以駐客命名，意義界定為通過(guò)專業(yè)的法律顧問(wèn)服務(wù)以及良好的客戶體驗(yàn)來(lái)使得客戶重復(fù)購(gòu)買服務(wù)，以最終達(dá)成長(zhǎng)久駐留目的的系列工作。其主要包含以下方面：

1.駐客成本。駐客成本是律所在獲得客戶后未繼續(xù)保持合作關(guān)系所付出的成本，包括為服務(wù)客戶、維護(hù)客戶、引導(dǎo)客戶等所產(chǎn)生的各種資源損耗。其表現(xiàn)形式與獲客成本有共通之處。

但不同于獲客成本的是，駐客成本具備核算可能性，即律所可以結(jié)合人員、時(shí)間、難易、收費(fèi)、聲譽(yù)等來(lái)核算駐客投入的可行性，鑒于律所內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的自由度，也可以在對(duì)接律師核算評(píng)價(jià)較低時(shí)通過(guò)合作、轉(zhuǎn)移等形式繼續(xù)保有客戶。

2.駐客能力。駐客是目的，為了達(dá)成這一目標(biāo)，除了必要的維護(hù)之外，不停地學(xué)習(xí)發(fā)展以應(yīng)對(duì)客戶不斷深化的需求是客戶駐留的核心。對(duì)應(yīng)獲客能力而言，除了需要“契合度”與“專業(yè)性”外，還需夯實(shí)以下能力：

（1）恒一性。恒一性不是固化，而是服務(wù)內(nèi)容能夠保持標(biāo)準(zhǔn)乃至提升?？蛻舫晒D(zhuǎn)化后，實(shí)際服務(wù)期內(nèi)的法律服務(wù)如果不能達(dá)到轉(zhuǎn)化前的展示或承諾，那將極易流失客戶，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)收益損失以及更嚴(yán)重的品牌價(jià)值損耗。目前有律所采用刀尖突破、刀柄穩(wěn)流的措施，即以最具名氣、水平或資源的律師獲取客戶后，轉(zhuǎn)而由團(tuán)隊(duì)合作律師甚至助理代勞常規(guī)服務(wù)，偶爾選擇性介入。鑒于個(gè)人精力的局限性，以精銳奪取客戶不失為最高效手段，但就客戶體驗(yàn)而言將缺失恒一性。

（2）自我迭代。所有的產(chǎn)品都不會(huì)一成不變，法律服務(wù)亦然，雖然在形式上常規(guī)的法律服務(wù)仍表現(xiàn)為合同擬定、風(fēng)險(xiǎn)提示、協(xié)助決策、出庭應(yīng)訴等，但隨著法律法規(guī)、政策環(huán)境的變化，服務(wù)內(nèi)容若不自我更新迭代，則將迅速流失客戶。

3.駐客風(fēng)險(xiǎn)。客戶保有度是考量駐客成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，在駐客行為的進(jìn)行過(guò)程中主要存在兩種失敗模型：

（1）客戶轉(zhuǎn)移：因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身服務(wù)、決策層變更等原因產(chǎn)生的客戶流失。部分律所會(huì)采取極大化擴(kuò)展客戶源來(lái)淡化客戶流失，通過(guò)低價(jià)跑量等行為獲取客戶，并以短周期流失為預(yù)判。即所謂高流量低活躍，但可能產(chǎn)生體驗(yàn)低下與品牌價(jià)值破碎的負(fù)面效果。

（2）律師轉(zhuǎn)移：因?yàn)閷?duì)接律師換所帶來(lái)的客戶流失。法律服務(wù)最終落實(shí)到人，駐客成功需要客戶對(duì)對(duì)接律師的充分認(rèn)可，與此同時(shí)也會(huì)形成客戶對(duì)對(duì)接律師的依賴度和信任感，當(dāng)該律師出現(xiàn)轉(zhuǎn)所意向時(shí)，駐客風(fēng)險(xiǎn)也就拉伸到了最高位。

二、在獲客與駐客中現(xiàn)有的矛盾

在前文闡述過(guò)程中，筆者已經(jīng)注意到一些獲客與駐客中難以調(diào)和的矛盾，在此做如下梳理，以便在后一章節(jié)中提出解決猜想：

（一）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的成本提升

市場(chǎng)行為導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必然存在。法律服務(wù)從業(yè)者不斷擴(kuò)充但其培訓(xùn)具有局限性，而本科課程設(shè)置和考試側(cè)重面的取舍使得相當(dāng)部分從業(yè)者在正式執(zhí)業(yè)時(shí)，只具備最基礎(chǔ)能力，而對(duì)于與金融、資本等伴生類的板塊則會(huì)因?yàn)殛P(guān)聯(lián)專業(yè)能力不足而力不從心，進(jìn)而產(chǎn)生傳統(tǒng)業(yè)務(wù)集中耕作的現(xiàn)象，導(dǎo)致相應(yīng)成本提升。

另一方面，相對(duì)收益較高的領(lǐng)域，也會(huì)出現(xiàn)讓利、降價(jià)等不利于市場(chǎng)發(fā)展的行為來(lái)獲客，這也間接導(dǎo)致了行業(yè)獲客成本和駐客成本的普遍提升。

（二）品牌化與個(gè)人印記的抗沖

律師會(huì)利用律所的品牌效應(yīng)拓展業(yè)務(wù)，但在駐客階段，為了維護(hù)客戶，律師必須持續(xù)展現(xiàn)專業(yè)性、高配和的一面，這在樹(shù)立律所形象的同時(shí)也增加了客戶好感度，一旦發(fā)生律師轉(zhuǎn)所，客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之提升。這也是律所刻意打造品牌化，而律師更傾向服務(wù)過(guò)程中提升個(gè)人評(píng)價(jià)的矛盾所在。品牌化與個(gè)人印記，這在穩(wěn)定期內(nèi)并不存在矛盾，但在人員遷移時(shí)伴生的客戶流失問(wèn)題則無(wú)法回避。

（三）服務(wù)潰點(diǎn)的存在

當(dāng)蘋(píng)果出現(xiàn)一個(gè)腐爛點(diǎn)，人們通常會(huì)拒絕購(gòu)入該蘋(píng)果，理由很簡(jiǎn)單，爛了一個(gè)點(diǎn)說(shuō)明整體開(kāi)始不好了，這不能歸為以偏概全，而是人們面對(duì)不良瑕疵時(shí)的慣性思維，法律服務(wù)中亦然，筆者稱之為“潰點(diǎn)”——因?yàn)闈€而導(dǎo)致潰敗的點(diǎn)。

法律顧問(wèn)服務(wù)涉及方方面面，幾乎每個(gè)部門都需要和顧問(wèn)律師接觸，對(duì)接律師如若不能全面掌控客戶所需，服務(wù)過(guò)程將出現(xiàn)紕漏，潰點(diǎn)將隨之產(chǎn)生，進(jìn)而導(dǎo)致否定評(píng)價(jià)，乃至流失客戶。以下情況，筆者以為均可成為潰點(diǎn)：

1.訴訟失敗。

2.合同修改中出現(xiàn)重大錯(cuò)誤。

3.法律意見(jiàn)提供錯(cuò)誤。

4.響應(yīng)速度延遲。

5.決策時(shí)法律支持不足。

6.損害客戶利益的行為。

7.不守時(shí)等其他足以讓客戶反感之情形。

（四）團(tuán)隊(duì)合作的工作和利益分配機(jī)制

基于法律服務(wù)的非標(biāo)性特征，律師群體的高智商，律師思維的活躍程度，工作分配和利益分配往往又是最難的事項(xiàng)。不論獲客還是駐客，在團(tuán)隊(duì)成員具備合格要件的前提下，團(tuán)隊(duì)化相較于單兵作戰(zhàn)，都是更優(yōu)選項(xiàng)，但如何設(shè)定工作和利益分配機(jī)制，始終是每個(gè)團(tuán)隊(duì)的難題。不過(guò)無(wú)論采用何種團(tuán)隊(duì)制度，挑選合適的團(tuán)隊(duì)成員均為重中之重。

三、獲客與駐客的演進(jìn)猜想

雖然企業(yè)法律顧問(wèn)這項(xiàng)職業(yè)資格考試隨著國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于取消和調(diào)整一批行政審批項(xiàng)目等事項(xiàng)的決定》壽終正寢，但律師業(yè)早已將企業(yè)法律顧問(wèn)推進(jìn)到不可或缺的高度。隨著《關(guān)于推行法律顧問(wèn)制度和公職律師公司律師制度的意見(jiàn)》的發(fā)布以及部分群體財(cái)富的迅速膨脹，政、企、人三維度客體對(duì)于法律顧問(wèn)的需求也日益擴(kuò)大。

面對(duì)法律顧問(wèn)服務(wù)需求的增長(zhǎng)，服務(wù)本身需要傳承和創(chuàng)新，傳承經(jīng)驗(yàn)證有效的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)新值得推行的亮點(diǎn)，即“守”和“揚(yáng)”，筆者以為可以整合為演進(jìn)，并做以下淺顯猜想：

（一）三新開(kāi)啟與嘗試

1.新技術(shù)。隨著科技發(fā)展，雙客成本將向線上運(yùn)作進(jìn)一步傾斜。除了律所網(wǎng)站構(gòu)架、律師自媒體運(yùn)營(yíng)等，必然會(huì)有各種技術(shù)、產(chǎn)品來(lái)銜接律所內(nèi)部工作，開(kāi)展雙客工作，律師需要仔細(xì)甄別并慎重選擇最適合自身的服務(wù)體系。

2.新領(lǐng)域。獲客端會(huì)自然地開(kāi)發(fā)服務(wù)內(nèi)容，正如駐客端天生會(huì)對(duì)攻占領(lǐng)域筑起防線。律師需要有放棄傳統(tǒng)陣地，擁抱新興領(lǐng)域的勇氣與實(shí)力，并能以聚焦+突破的模式攻占藍(lán)海。新領(lǐng)域的產(chǎn)生是多種多樣的，筆者以為，所謂新也不是單一指從未出現(xiàn)，而是泛指興起、被抬升到重點(diǎn)或自沉寂領(lǐng)域被激活，諸如：

（1）政策導(dǎo)向：“一帶一路”偉大方略將極大促進(jìn)海外市場(chǎng)的獲客投入。

（2）新技術(shù)產(chǎn)生：“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代革新了多板塊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，給知識(shí)產(chǎn)權(quán)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、公司治理等等領(lǐng)域開(kāi)設(shè)了新課題，接下去的“物聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代更加值得期待。

（3）財(cái)富結(jié)構(gòu)變化：如房地產(chǎn)蓬勃發(fā)展使地產(chǎn)律師業(yè)務(wù)欣欣向榮，通過(guò)房地產(chǎn)累積財(cái)富的人群又會(huì)考慮財(cái)富傳承問(wèn)題，家事律師和投資律師的用武之地已經(jīng)展現(xiàn)。

3.新理念。更多跨界領(lǐng)域中或新銳、或持重、或跳躍的理念將進(jìn)一步滲透法律顧問(wèn)服務(wù)。比如：

（1） 新銳如區(qū)塊鏈。它是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的新技術(shù)，指運(yùn)用分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸、共識(shí)機(jī)制、加密算法等計(jì)算機(jī)技術(shù)的新型應(yīng)用模式。本質(zhì)是去中心化，但并不代表無(wú)中心化，而是由節(jié)點(diǎn)來(lái)選擇中心。以顧問(wèn)服務(wù)為例，傳統(tǒng)一師帶多徒的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)就是典型的中心化模式，因?yàn)橹R(shí)面具備重疊性但權(quán)威度又存在巨大落差，顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中客戶會(huì)不自覺(jué)的依賴中心。問(wèn)題若匯總至中心處理，則節(jié)點(diǎn)淪為傳話員，中心將不堪重負(fù)，難以開(kāi)展新的獲客之旅；若中心拋開(kāi)終端責(zé)任，將權(quán)責(zé)下放至節(jié)點(diǎn)，則駐客端將出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)，甚至出現(xiàn)潰點(diǎn)。

筆者以為理想的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)應(yīng)是每個(gè)成員都有各自負(fù)責(zé)的板塊，都有獨(dú)當(dāng)一面的知識(shí)構(gòu)成和專業(yè)能力，并且通過(guò)每個(gè)節(jié)點(diǎn)特色去匹配客戶需求，每次不同需求將會(huì)產(chǎn)生不同服務(wù)中心，也可以演化出宣傳端、技術(shù)端、聯(lián)絡(luò)端等獨(dú)立于專業(yè)化外的職能型節(jié)點(diǎn)，甚至導(dǎo)入會(huì)計(jì)師、稅務(wù)師、建筑師等專業(yè)化節(jié)點(diǎn)。

（2） 持重如輪作。輪作本是農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的概念，指在同一塊田地上，有順序地在季節(jié)間或年間輪換種植不同的作物或復(fù)種組合的種植方式。于法律顧問(wèn)服務(wù)的雙客而言，其借鑒意義在于整合獲客與駐客的重復(fù)區(qū)域，達(dá)到高效的目的。

比如顧問(wèn)培訓(xùn)，不同客戶可能提出不同需求，如對(duì)其一一響應(yīng)將極大消耗時(shí)間成本和人力成本，完全可以用集群化培訓(xùn)取而代之。筆者以為，培訓(xùn)最重要的一環(huán)就是立項(xiàng)，在與客戶充分溝通后，匯總所有需求，事先預(yù)備好課程安排，依照選題按周期授課，如設(shè)定網(wǎng)絡(luò)犯罪月、合同條款月等專項(xiàng)服務(wù)月，可以批量化響應(yīng)客戶培訓(xùn)需求，而不是出現(xiàn)問(wèn)題再亡羊補(bǔ)牢。

（3）跳躍如期權(quán)。這一金融領(lǐng)域的概念也可被導(dǎo)入雙客端口運(yùn)行。期權(quán)作為選擇權(quán)，將充分給予合作方以一同成長(zhǎng)的期望值，不排除部分具有前瞻性的律師在認(rèn)可客戶的發(fā)展前景后，以減免費(fèi)用來(lái)獲得期權(quán)的模式開(kāi)展雙客運(yùn)作，以可以承受的成本支出來(lái)博取未來(lái)可能的巨大利益。但是鑒于現(xiàn)行的規(guī)定，無(wú)法落實(shí)開(kāi)展，但筆者以為，如若準(zhǔn)許相應(yīng)的收費(fèi)制度，也將促成律師進(jìn)入法律合伙人角色的浪潮。

另外諸如CRM（客戶關(guān)系管理）、KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）等其他行業(yè)的精華理念也會(huì)流入法律顧問(wèn)服務(wù)的思考中去，法律終究是貫通其他學(xué)科、規(guī)制其他學(xué)科的樞紐學(xué)科。

（二） 律所特點(diǎn)多元化的打造

以法律顧問(wèn)服務(wù)為基礎(chǔ)的律所將發(fā)展出多元化的特點(diǎn)，沒(méi)有哪種律所結(jié)構(gòu)能成為最優(yōu)項(xiàng)，只有決策層根據(jù)自身能力和業(yè)務(wù)環(huán)境，將律所打造成最合適的形態(tài)，以匹配其預(yù)計(jì)提供的法律顧問(wèn)服務(wù)。

1.極端專業(yè)化?？蛻襞c服務(wù)者，這是始終雙向選擇的，律師在獲客的同時(shí)也在進(jìn)行著篩選，剔除掉與自身能力或?qū)I(yè)不匹配的客戶，這種篩選也是律所極端專業(yè)化發(fā)展的常態(tài)。部分律所會(huì)將自身定位為專業(yè)所，即專門從事某種業(yè)務(wù)的事務(wù)所，潛移默化地強(qiáng)化了該專業(yè)領(lǐng)域在客戶眼中的權(quán)威性。遴選出愿意為專業(yè)買單的客戶，意味著放棄著部分服務(wù)市場(chǎng)，也意味著集中優(yōu)勢(shì)資源，在降低獲客成本的同時(shí)優(yōu)化品牌效應(yīng)。

2.律所聯(lián)盟化。承接專業(yè)化話題，律所為專業(yè)定位割舍掉部分業(yè)務(wù)十分可惜，于是就有了戰(zhàn)略聯(lián)盟出現(xiàn)的空間，比如刑事所與綜合所的業(yè)務(wù)對(duì)流協(xié)議，比如知識(shí)產(chǎn)權(quán)所與商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作，不同專業(yè)領(lǐng)域乃至不同行業(yè)的聯(lián)合，將會(huì)泛化式的出現(xiàn)。

3.內(nèi)部壁壘化。延續(xù)前述聯(lián)盟化話題，在數(shù)百人以上的母艦式大所乃至分所遍布全國(guó)的艦群式規(guī)模化所中法律顧問(wèn)的服務(wù)通常是最大比例的業(yè)務(wù)板塊，服務(wù)過(guò)程中將會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)化和專業(yè)化問(wèn)題形成割據(jù)式壁壘，即不同專業(yè)團(tuán)隊(duì)在嘗試、甄別、遴選后形成固定的合作搭檔來(lái)極大限度降低獲客成本。各自團(tuán)隊(duì)中話語(yǔ)權(quán)持有者在逐步吸收、兼并部分無(wú)法負(fù)擔(dān)獲客成本的律師后，就會(huì)形成團(tuán)隊(duì)間的固定對(duì)話，中心律師提供獲客平臺(tái)來(lái)獲取節(jié)點(diǎn)律師的駐客成本，節(jié)點(diǎn)律師供應(yīng)可承受的雙客成本來(lái)達(dá)成獲客成本的極大節(jié)約。這種壁壘化發(fā)展的進(jìn)階就會(huì)向公司制靠攏，中心律師和節(jié)點(diǎn)律師各自也將做好轉(zhuǎn)化為股東和員工的準(zhǔn)備。

4.公司制、合伙制的各自深化。順應(yīng)前述話題，公司制與合伙制的分野涇渭分明，但筆者以為并不能區(qū)分孰優(yōu)孰劣，也不能確定哪一種制度是律師業(yè)的發(fā)展方向。律所決策層會(huì)順應(yīng)實(shí)際需求選擇最合適的模式。以公司制為例，資源整合劃一，于雙客端都可以更高效地形成相應(yīng)部門，促進(jìn)雙客成本的降低；以合伙制為例，人本位的自由度設(shè)定更契合愿意自由安排雙客各項(xiàng)配置的律師。兩種制度都有各自深化發(fā)展以及互相交融的必要和空間。

5.個(gè)體伴生化。除卻前述特點(diǎn)，一類固定伴生于某個(gè)或某幾個(gè)特定客戶的律所也會(huì)更多出現(xiàn)。對(duì)于部分優(yōu)質(zhì)客戶，律所期待其成長(zhǎng)性，也愿意投入固定成本來(lái)伴隨其成長(zhǎng)，但其自身自由度的需求以及客戶供給的不完備，要求律所必須承接其他業(yè)務(wù)以持續(xù)發(fā)展，這就會(huì)出現(xiàn)以客養(yǎng)客型的律所，它們時(shí)刻準(zhǔn)備著客戶爆發(fā)式成功所帶來(lái)的轉(zhuǎn)型契機(jī)。

綜合以上情形可見(jiàn)，專業(yè)化發(fā)展作為時(shí)代洪流以無(wú)法避免，筆者認(rèn)為“專業(yè)介入服務(wù)”具備了可操作性，即各個(gè)部門預(yù)先設(shè)置介入價(jià)格，由部門負(fù)責(zé)人針對(duì)各自需求的不同專業(yè)領(lǐng)域向各個(gè)“服務(wù)提供方”購(gòu)買服務(wù)。如，房產(chǎn)部購(gòu)入一年期的勞動(dòng)部服務(wù)，由業(yè)務(wù)收入中的部分作為勞動(dòng)部的介入對(duì)價(jià)，勞動(dòng)部則在合作期內(nèi)提供專業(yè)的服務(wù)意見(jiàn)，協(xié)助房產(chǎn)部處理該方面爭(zhēng)議。各部門之間可以交叉合作，駐客成本實(shí)際也在事務(wù)所內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

（三）顧問(wèn)服務(wù)的產(chǎn)品化

筆者曾考慮如何高效地執(zhí)行雙客，得出的答案是服務(wù)產(chǎn)品化，最近圈內(nèi)熱推的名品工程也印證此點(diǎn)。

1.產(chǎn)品可視化。在獲客端切入的第一印象必須以視覺(jué)打造，快餐化的社會(huì)節(jié)奏沒(méi)有留給我們娓娓道來(lái)的時(shí)間，產(chǎn)品必須以細(xì)致直觀的圖表、簡(jiǎn)潔明了的文字以及特色鮮明的包裝來(lái)呈現(xiàn)。律師可以尋求專業(yè)技術(shù)人員協(xié)作，或自行設(shè)計(jì)版面結(jié)構(gòu)，將產(chǎn)品具象化投影到宣傳資料之上，在通過(guò)獲客期后，將可視化的重點(diǎn)再行擴(kuò)充成對(duì)應(yīng)的各色文本，以供駐客之用。可視化同時(shí)必須保持進(jìn)化迭代，新生法律事務(wù)需要不斷添加整合到固有產(chǎn)品中。

2.產(chǎn)品模塊化。沒(méi)有模塊化就沒(méi)有高效分工，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)策應(yīng)，就沒(méi)有特色呈現(xiàn)。法律顧問(wèn)服務(wù)不能自行聚焦嫻熟板塊或閹割生疏板塊，只能對(duì)應(yīng)客戶的需求照單全收，否則將出現(xiàn)潰點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至共生對(duì)手，屆時(shí)想扳回一城將付出更多的駐客成本。

3.產(chǎn)品明細(xì)化。產(chǎn)品展示中僅僅向客戶宣稱能改合同，接受咨詢是難以達(dá)到客戶的預(yù)期效果的，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)向客戶展示團(tuán)隊(duì)服務(wù)覆蓋哪些領(lǐng)域、具體領(lǐng)域包含哪些流程、具體流程中存有哪些工作、具體工作是如何操作的。只有讓客戶了解越細(xì)致，才能讓客戶評(píng)價(jià)越深入，含混不清的服務(wù)模式能稍稍降低自身的時(shí)間成本，但是也變相大幅拉升了駐客成本。

四、結(jié)語(yǔ)

筆者以為，法律服務(wù)的本質(zhì)是人的個(gè)性化加載于法律本身的共性化之上，所產(chǎn)生的提供服務(wù)者與具體受眾的互動(dòng)。獲客與駐客的各種要素互相影響平衡后形成了一些固有的困境和矛盾，但是發(fā)展的眼光之下，法律顧問(wèn)服務(wù)的提供者也積累了大量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并嘗試著未知的服務(wù)模式，筆者堅(jiān)信，深刻挖掘并傳承值得守護(hù)的部分，勤奮開(kāi)發(fā)并創(chuàng)新值得探索的部分，充分考量獲客端與駐客端的各種變化，法律顧問(wèn)服務(wù)也能朝著演進(jìn)的方向持續(xù)迸發(fā)出新的活力。

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