試論燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)熱線的優(yōu)化路徑

曹夢婕

【摘要】燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)熱線是燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)的重要組成部分，是燃?xì)馄髽I(yè)的形象標(biāo)志，燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線運營的優(yōu)劣對燃?xì)馄髽I(yè)形象建立有著重要影響。本文圍繞燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)熱線運營現(xiàn)狀、燃?xì)馄髽I(yè)客戶熱線存在不足等方面展開討論，有針對性的對現(xiàn)階段燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線實際運營過程中存在的不足提出優(yōu)化路徑，為燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要的決策參考。

【關(guān)鍵詞】燃?xì)馄髽I(yè) 運營模式 客戶服務(wù)熱線 可持續(xù)發(fā)展

一、燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心運營現(xiàn)狀分析

燃?xì)馄髽I(yè)燃?xì)饪头峋€主要通過電話、服務(wù)型網(wǎng)站、微信、短信、郵件、傳真等形式，采用人工受理和自動語音服務(wù)等方式為客戶提供24小時全天候服務(wù)的運作模式?？头峋€主要受理的業(yè)務(wù)包括：客戶查詢、咨詢、報修、投訴、回訪、客戶關(guān)懷等。

作者通過對重慶某燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有運作模式進(jìn)行分析時得出以下問題：第一，管理制度不完善。當(dāng)管理制度體系不健全時，容易造成工作程序不明確，服務(wù)質(zhì)量主要由話務(wù)員自身素質(zhì)和工作責(zé)任心決定，無法保證服務(wù)工作的規(guī)范性；第二，客戶服務(wù)員工的服務(wù)技能還需要進(jìn)一步提高。第三，信息管理還不完善[1]。當(dāng)前不少燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線還沒有做到對每個電話情況進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督，在來電數(shù)量分析和信息挖掘等方面存在一定不足。

二、客戶服務(wù)熱線的優(yōu)化路徑

（一）燃?xì)饪蛻魺峋€工作流程的優(yōu)化

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)設(shè)計出一套完整的工作流程，其內(nèi)容涵蓋前臺的服務(wù)和后臺的管理。根據(jù)客服熱線的特點，工作流程可以分為服務(wù)流程和管理流程兩部分。

1.服務(wù)流程設(shè)置

（1）客戶咨詢和查詢。如咨詢通氣手續(xù)、過戶手續(xù)、停氣咨詢、查詢氣費、抄表周期等。

（2）業(yè)務(wù)受理。如申請?zhí)烊粴獍惭b、預(yù)約通氣、維修等。

（3）投訴處理。對客戶提出的各工作環(huán)節(jié)的投訴進(jìn)行受理、解決、回訪。

（二）優(yōu)化管理流程

1.日常管理中對于客服代表不能解決，可能會造成投訴升級的問題，其流程應(yīng)采取客服代表、當(dāng)值經(jīng)理、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)主管、客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)逐級處理的方式。

2.電子工單流轉(zhuǎn)流程處理的優(yōu)化：燃?xì)鉄峋€客服代表受理客戶的訴求后應(yīng)借助信息化管理平臺將所有上門與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括抄表、收費、維修、業(yè)務(wù)辦理及投訴處理等各個環(huán)節(jié)都以電子工單的形式創(chuàng)建和處理。電子工單處理以解決客戶需求，提高客戶滿意度為最終目標(biāo)[2]。按照首問責(zé)任制和回訪制度要求，限時處理、閉環(huán)處理?？头韯?chuàng)建電子工單后由各燃?xì)饨?jīng)營公司下屬各科（室）、燃?xì)饨?jīng)營公司針對電子工單的內(nèi)容負(fù)責(zé)派工和填寫處理情況?？蛻粼V求處理完畢后，應(yīng)嚴(yán)格遵照工作流程和處理時限對電子工單的處理和回訪客戶。

3.優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控流程。燃?xì)饪头峋€工作人員的工作質(zhì)量主要有兩項考核指標(biāo)，包括話務(wù)質(zhì)量和工作量。燃?xì)饪头峋€對客服代表的電話服務(wù)專業(yè)包括語速、語調(diào)、音量；服務(wù)態(tài)度、是否出現(xiàn)服務(wù)禁語、是否存在工作推諉等現(xiàn)象。話務(wù)質(zhì)量由質(zhì)檢人員對客服代表的接電錄音進(jìn)行監(jiān)聽、測評、管理和分析，并將客戶滿意度評價作為考評的重要依據(jù)。對工作量的考核包括話務(wù)量、平均通話時長、話后處理時長等指標(biāo)。

4.優(yōu)化績效管理制度

提升客戶服務(wù)質(zhì)量，是快速提高客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知、品牌形象和滿意度的認(rèn)可[3]。為提升客服代表的服務(wù)水平和質(zhì)量，由專人牽頭負(fù)責(zé)對客服代表的受理客戶服務(wù)工作量、工作質(zhì)量、遵守行為規(guī)范等情況進(jìn)行月度考評?？荚u權(quán)重的設(shè)置中，重點加強(qiáng)對客服代表受理客戶報修、事故報警流程方面的考評力度。

為使績效管理工作充分發(fā)揮效能，確保服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對客服代表受理客戶服務(wù)量和質(zhì)量情況的分析評估力度，通過持續(xù)的溝通、觀測并預(yù)防及解決考核周期中可能存在的問題，積極尋找改進(jìn)客服代表績效的方法[4]。

通過定期與客服代表面談等方式向其反饋績效考核結(jié)果，分析績效不合格的原因。組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)安全法規(guī)、勞動法規(guī)、客戶服務(wù)行業(yè)相關(guān)管理知識及前沿資訊，促進(jìn)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗沉淀與共享，推動客戶服務(wù)管理工作，提質(zhì)增效。

總之，燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)熱線的運營效果對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量有直接影響，是客戶與燃?xì)夥?wù)企業(yè)溝通的主要渠道。通過完善燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線相關(guān)制度，改進(jìn)服務(wù)流程等，能有效提升燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)水平和經(jīng)營水平，可幫助企業(yè)樹立較好的社會形象，發(fā)展出體現(xiàn)企業(yè)特點的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足用戶多樣化的燃?xì)夥?wù)需求，進(jìn)一步實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧天驕.北京燃?xì)庥脩舴?wù)存在問題與對策[D].北京建筑大學(xué)，2017.

[2]趙溪.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)[H].清華大學(xué)出版社.2010.02：第30頁

[3]蘇尼爾·古普塔，唐納德·R·萊曼.客戶終身價值[H].電子工業(yè)出版社，2015.09：第4頁.

[4]王文靜.燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線中心運營模式探討[J].煤氣與熱力，2010，30（09）：18-21.