酒店行業(yè)分析：體育、娛樂和水療

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河南工學(xué)院

一、游客出行的目的

圖1 訪客到達(dá)的原因

來源：新西蘭統(tǒng)計局

圖2 前往澳洲旅游的主要目的

資料來源：澳大利亞旅游研究

酒店被定義為為旅游公眾提供住宿、餐飲和其他服務(wù)的行業(yè)。酒店的宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店行業(yè)是許多國家第三產(chǎn)業(yè)中的一個重要的支柱產(chǎn)業(yè)，對社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長中發(fā)揮著重要作用。許多顧客去酒店的目的是為了做生意、旅行、集會和娛樂。酒店是為客戶提供多種服務(wù)主要行業(yè)，設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意有直接的聯(lián)系。因此，酒店必須不斷改善他們的目標(biāo)和服務(wù)。此外，提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，運輸、通訊和零售分銷系統(tǒng)也是必不可少的。這也意味著酒店業(yè)涵蓋了許多不同的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。

在新西蘭的一個案例中，游客出行的主要原因是為了休閑度假(新西蘭2010年統(tǒng)計，p.5)。澳大利亞2010年的旅游研究結(jié)果也表明，澳大利亞旅游的主要原因是“享受假期”。2010年6月，幾乎有一半的游客是在1.206萬左右的假期中度假的(新西蘭統(tǒng)計局2010年第5頁)。至少有245300人前來參觀。(見圖1)

第二張圖是關(guān)于2010年到2011年澳大利亞的游客總數(shù)。這表明，許多游客來到旅游景點，酒店必須提供定制服務(wù)，讓顧客滿意。結(jié)果表明，大多數(shù)游客都是為了度假和休閑而去這些國家旅游的。因此，酒店行業(yè)必須為游客提供量身定制的服務(wù)，以供游客度假和娛樂。(見圖2)

二、酒店行業(yè)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系

同時酒店行業(yè)和經(jīng)濟(jì)之間的關(guān)系是密不可分的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，消費者的數(shù)量也在增加。因此，它將引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)的成功。酒店業(yè)作為實體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在拉動社會需求、解決就業(yè)等方面，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。酒店整體質(zhì)量的提升，不僅是服務(wù)業(yè)效益提升的關(guān)鍵，也是發(fā)展實體經(jīng)濟(jì)的需求。機(jī)遇與威脅是同時存在的，酒店業(yè)發(fā)展順暢必然會推動實體經(jīng)濟(jì)的增長，但是酒店也發(fā)展滯后，必然會影響到經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展。

酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)，以自身的優(yōu)勢帶動著地方經(jīng)濟(jì)的增長。根據(jù)最新發(fā)布的“澳洲酒店市場展望”報告顯示，澳洲旅游業(yè)市場的活躍，正帶動酒店入住率的持續(xù)攀升。2016年澳大利亞酒店行業(yè)的入住率提升了2.5%，越來越多的新增酒店項目投入市場，這為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)增長、社會的發(fā)展以及當(dāng)?shù)鼐用竦木蜆I(yè)情況提供了強(qiáng)有力的保證。

三、體育、娛樂和水療

在緊張的工作之余定期從事康樂活動，已成為人們的一種生活習(xí)慣。休閑活動在社會生活中逐漸凸顯出的重要性，它已成為人們?nèi)粘Ｉ詈徒浑H的不可或缺的內(nèi)容。酒店康樂行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的。隨著客戶的青睞和酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，這一趨勢得到了迅速的改變。在一些積極的變化中，特別是體育、娛樂和Spa領(lǐng)域為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，正成為酒店服務(wù)的核心。酒店消費者總是期待自身需求被滿足，同時得到他們的享樂欲望，而休閑和水療部分很快就會引起顧客的興趣。體育、娛樂和水療有助于消除疲勞、同時還能增加酒店品牌的吸引力，創(chuàng)造收入。雖然大部分酒店內(nèi)的客房、餐飲、宴會、康樂等項目基本上滿足了顧客的需求，但是由于酒店受到地理環(huán)境的那個因素的限制，康樂活動項目的差異化更加容易為酒店帶來競爭優(yōu)勢。

四、功能與目標(biāo)

“食、住、行、游、購、娛”是現(xiàn)代消費者外出旅游較為重要的因素，而酒店業(yè)旨在為顧客帶來賓至如歸的感受。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)的增長和人民生活水平的逐步提高，顧客在酒店除了住宿，用餐之外，還希望在住店期間得到心情的放松。因此，康樂中心要在娛樂項目的開展上做到豐富多彩，酒店業(yè)在為客人提供安全、心理和生理上的舒適方面起著共同的作用。

酒店提供的住宿、淋浴和食物，這被稱為酒店的核心服務(wù)。除了核心服務(wù)外，酒店還提供額外的服務(wù)，這是指外部服務(wù)。體育、康樂、spa等部門是外設(shè)服務(wù)酒店的代表之一。體育、娛樂和水療部門的目標(biāo)是超過客人的期望。

目前，酒店業(yè)為了適應(yīng)白熱化的競爭局面，不斷引進(jìn)新的康樂服務(wù)項目，并將其包括到酒店的包裝項目中。這對康樂服務(wù)的管理還有智能要求也隨之提高。體育、休閑、水療等有效地吸引了顧客，為顧客創(chuàng)造了價值。此外，這種外設(shè)服務(wù)被認(rèn)為是作為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

體育、娛樂和水療是酒店行業(yè)的一個新市場。隨著客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求不斷增加，一些酒店將重點放在了體育活動和水療上，這些活動都是度假酒店。具有異國風(fēng)情、溫泉和娛樂設(shè)施的度假酒店正變得越來越有名，游客們也會去那里休閑娛樂(Walker 2010)。不同于現(xiàn)有的客人，他們認(rèn)為水療是“一種奢侈品，水療已經(jīng)變得越來越流行，并被視為酒店或度假村成功的必要元素”(Mandelbaum & Lerner 2008，第99章)。許多酒店都將這一趨勢視為新市場。因此，體育、休閑、spa等部門為酒店行業(yè)帶來了新的需求，開拓了新的市場。

五、部門之間的重要關(guān)系

在酒店行業(yè)，每個部門都有機(jī)地聯(lián)系在一起，以提供有效的服務(wù)。部門之間的緊密聯(lián)系使員工能夠建立清晰的溝通和團(tuán)隊合作。酒店各部門之間的溝通與團(tuán)隊協(xié)作，可以迅速解決問題，避免問題的發(fā)生。因此，為了讓客人滿意，需要在每個部門之間建立合作關(guān)系。

在客房部門，前臺和禮賓部負(fù)責(zé)提供酒店設(shè)施、當(dāng)?shù)鼗顒?、景點等的整體信息(Walker 2010)。前臺和禮賓部的員工可以介紹休閑活動的一般信息，包括spa，幫助預(yù)訂，引導(dǎo)客人。也就是說，房間部的前廳和禮賓部可以介紹體育、休閑和spa給內(nèi)部客戶。如前所述，運動、休閑和水療通常是作為一個包裝項目，并且經(jīng)常用于酒店的促銷活動。因此，需要與營銷部保持長久的關(guān)系。市場營銷部的員工負(fù)責(zé)目標(biāo)市場，從市場調(diào)研中收集信息，并提供更新，以便為客人提供吸引的產(chǎn)品(Kotler et al. 2010)。

作為希爾頓度假酒店(Hilton Resort hotel)促銷活動的一個例子，這里有一個“Take your Arizona Escape”促銷活動。這家度假酒店每晚提供50美元的度假積分，任何三晚的住宿都可以在亞利桑那州的度假勝地享受?？腿送Ａ舻臅r間越長，客人的獎金就越多?？腿丝梢栽谧∷奁陂g使用他們的度假信貸體驗高爾夫球場，水療和飯店。

與外部客戶的關(guān)系與內(nèi)部客戶的關(guān)系同樣重要。體育、康樂和spa部門的外部客戶可分為支持者和訪客。支持者包括提供和管理娛樂活動場所的組織。在旅館里的游客通常被分類為國內(nèi)外游客。此外，體育、娛樂和水療部門的游客尤其喜歡這些服務(wù)。

六、關(guān)鍵性的管理能力

酒店管理人員需要一些通用的技能，這些技能是“概念性的創(chuàng)造性技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、人際關(guān)系技巧、管理技能和技術(shù)技能”(Kay & Russette 2000,p.53)。每個部門的經(jīng)理和員工都需要全面的技能，康樂部更需要一些專業(yè)型的領(lǐng)導(dǎo)者來進(jìn)行經(jīng)營和管理。

首先，人際交往能力對于康樂部門的管理者來說是非常重要的。隨著部門員工與客戶的密切接觸，人際交往能力凸顯出重要性。管理者應(yīng)該想出一些辦法來應(yīng)對員工的壓力。管理者和員工必須認(rèn)真傾聽客人的要求，并將想法反映到他們的下一個服務(wù)中，這將有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

其次，在體育、娛樂和spa部門的工作人員需要具備概念性和創(chuàng)造性的技能。尤其是直接與客戶打交道的基層員工，應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，為顧客提供專業(yè)性的講解與服務(wù)。此外，體育、娛樂和水療部門也有季節(jié)性特征。因此，部門的經(jīng)理們需要制定一個銷售部門的淡季策略，比如為會員提供特殊服務(wù)。

七、結(jié)語

康樂部作為酒店的新興行業(yè)，同時也是酒店重要經(jīng)濟(jì)來源之一，好的康樂服務(wù)有助于酒店樹立良好的服務(wù)形象與品牌形象，更是酒店產(chǎn)生差異化競爭優(yōu)勢的重要保障之一。

世界各地的管理人員必須保持正面姿態(tài)，以順應(yīng)潮流。一個領(lǐng)導(dǎo)者需要有廣闊的視野去領(lǐng)導(dǎo)和看到世界的框架。特別是在運動、娛樂和Spa部門，領(lǐng)導(dǎo)者需要三種技能;人際關(guān)系，概念和創(chuàng)造力。每個人的技巧對于理解顧客的品味是至關(guān)重要的，而這種品味是指這種趨勢。部門管理者及員工對于技能的掌握尤為重要，同時與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通也影響著康樂部的發(fā)展。不同部門之間的緊密聯(lián)系增強(qiáng)了團(tuán)隊合作，并容易取得更好的結(jié)果?；诳禈凡吭诰频晷袠I(yè)中的重要作用，酒店更應(yīng)該注重康樂部的發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量，使其發(fā)揮該有的功能與作用，為酒店獲取更大的利益提高良好的保障。