國際高端連鎖酒店員工培訓模式研究

摘要：通過對多家國際高端連鎖酒店的員工培訓模式進行調(diào)查，得出了許多共同點，將這些共同的模式加以分析，探究其脈絡(luò)，分層次、分類型展開闡述，發(fā)掘這些模式的優(yōu)點與具體實施方案，包括培訓內(nèi)容、方法和制度等，并找出這些優(yōu)秀模式對其它酒店的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：國際連鎖；高端酒店；員工培訓

近年來，國內(nèi)酒店業(yè)競爭日益激烈，通過員工培訓，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和運營水平，是酒店在市場競爭中脫穎而出的重要法寶。國際高端連鎖酒店在此方面有先發(fā)優(yōu)勢，他們在員工培訓領(lǐng)域經(jīng)過多年摸索，形成了一套完整的模式，包括入職培訓、基層員工培訓和管理層培訓。不論從培訓的組織形式，還是從酒店培訓課程及培訓材料的專業(yè)性，都值得深入探究和分析。

一、入職培訓模式研究

入職培訓是指員工剛進入酒店，為了熟悉企業(yè)文化、酒店規(guī)章模式、各部門設(shè)置、酒店基本情況、業(yè)務(wù)模塊等情況而開展的培訓活動。培訓活動開展中，各部門總監(jiān)都會親臨培訓現(xiàn)場，介紹自己的部門在酒店中的作用，介紹本部門分成了哪幾個不同的班組及其各自的職能特點，但每位總監(jiān)培訓時間一般不超過四十分鐘，多數(shù)通過幻燈片課件與有型道具相結(jié)合的方式。人力資源部在入職培訓中起主導作用，統(tǒng)籌安排并安排總經(jīng)理及部分總監(jiān)與新入職員工共進午餐，午餐地點一般選擇為酒店自助餐廳。為了讓員工盡快融入環(huán)境，入職培訓通常還會安排酒店各營業(yè)區(qū)和內(nèi)部工作區(qū)域的參觀活動。

入職培訓的時間一般在三到七天范圍內(nèi)，前兩天為全職培訓，之后每天的培訓時間則安排兩到四小時。如果一周內(nèi)入職的新員工數(shù)量多，超過十人，則這些新員工大都會被頂格安排入職培訓時間，如果人數(shù)偏少，入職培訓的時間也相應(yīng)減少。入職培訓場地以酒店培訓教室為主，培訓的評估考核比較簡單，以書面或口頭考核為主。

二、基層崗位培訓模式研究

（一）崗位技能培訓制度

基層員工的技能培訓多采用演示法和情景角色扮演法，這些方法能夠?qū)崿F(xiàn)員工邊學邊做，實用性強。培訓內(nèi)容也是日常工作的標準流程居多，其他內(nèi)容還包括：突發(fā)事件的應(yīng)對處理，集團對酒店的新要求，應(yīng)用軟件更新以及各類業(yè)務(wù)模式的新變化等。例如客房服務(wù)員的培訓，經(jīng)常開展情景模擬和案例分析，把集團內(nèi)外的優(yōu)秀服務(wù)案例加以剖析，防止出現(xiàn)不當服務(wù)應(yīng)對措施。

（二）外語培訓的常用模式

國際高端連鎖酒店接待外國賓客相對較多，因此員工對英語的培訓不間斷開展。各家集團通常會編寫英語培訓手冊，涵蓋各部門的對客服務(wù)中常用詞匯和句子，酒店培訓部會組織英語單詞、常用語和情景對話培訓。

酒店集團也會開發(fā)酒店服務(wù)英語情景對話視頻，供員工定期學習，英語的培訓一般是每周開展，固定時間一小時左右，員工可自愿報名。近年來，隨著信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，利用學習類手機軟件開展外語培訓的酒店日益增多。

（三）員工團隊建設(shè)的模式

酒店員工團隊建設(shè)的主要目的是促進員工之間的相互信賴，提升默契度。團隊建設(shè)不會講解具體知識和技能，而是以趣味活動的形式，包含許多游戲環(huán)節(jié)，少數(shù)的活動會安排在戶外，大部分則會安排在酒店室內(nèi)。這些活動雖然趣味性十足，甚至看上去比較簡單，但往往蘊含很實用的道理。例如，通過“信任背摔”增強員工之間的相互信賴，通過“綁腿軌道車”增加大家步調(diào)的協(xié)調(diào)性，但這些活動對同一批員工來說，只適合做一次，酒店很少會安排一位同事做多次相同的趣味項目。

三、管理層培訓的模式研究

（一）傳統(tǒng)的授課培訓模式

對酒店管理層員工采用講授法是酒店管理層培訓最基本的傳統(tǒng)方法，這種方法類似于學校的課堂教學，包括專題講座、主題講演，適用于向介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容，這種方法要求培訓師對課題有深刻的研究，并對學員的知識興趣及經(jīng)歷有所了解，要保留適當?shù)臅r間進行與學員溝通，用問答的形式獲取學員對講授內(nèi)容的反饋。

管理層傳統(tǒng)培訓課題范圍經(jīng)常包括以下內(nèi)容：如何節(jié)約成本、控制支出、提高效益，如何處理管理工作中發(fā)生的諸多問題，特別是安全問題與品質(zhì)事故等。這類的課程是人力資源和部門主管共同完成，由于管理層平時工作較忙，此類培訓多安排在周末或工作日的晚上，每次時間以一小時到兩小時居多，穿插一些提問環(huán)節(jié)，以保障受訓者能將自身工作與所學內(nèi)容結(jié)合。

（二）項目拓展培訓

項目拓展訓練不講解具體的理論知識和解決方案，而是促進管理層團隊解決問題的思路，打破條條框框和思維慣性，突破現(xiàn)有的思維模式，尋找酒店運營管理的新突破口。

與基層員工的團隊拓展訓練不同，管理層的項目拓展訓練往往沒有太多的趣味性。案例分析或經(jīng)營模型推演是常用的方式，訓練的項目內(nèi)容包括：心理承受能力、鍛煉抗壓能力，主要的方面則是執(zhí)行力、思考力與領(lǐng)導力的訓練。

（三）線上培訓

線上培訓資源多是由酒店集團總部統(tǒng)一開發(fā)，培訓的內(nèi)容涵蓋面非常廣，半數(shù)以上的培訓視頻和課件是英文版本，酒店通常只為管理層員工開通學習賬號，使他們能夠隨時隨地通過電腦或手機在線觀看或閱讀。

酒店員工線上學習的內(nèi)容主要包括：情緒管理、時間管理、目標管理、有效溝通、計劃實施、團隊合作、品質(zhì)管理、營銷管理等，其目標是使管理層員工不斷的更新知識，開拓技能，改進他們的工作動機，態(tài)度和行為，是酒店為適應(yīng)新的要求，更好地勝任現(xiàn)任工作或擔負更高級別的職務(wù)，從而促進酒店效率的提高和經(jīng)營目標的實現(xiàn)。此類培訓開展之后往往配套較為簡單的案例剖析題目，以促使受訓者反思自身工作中遇到類似案例的解決思路。

四、結(jié)語

目前國際高端連鎖酒店在培訓體系和材料方面主要依靠集團支持，能夠廣泛開展培訓需求調(diào)查和分析，并依托總部智力支持，開發(fā)十分完善的培訓課程，建立完備的培訓制度，但在培訓考核的執(zhí)行方面，以傳統(tǒng)知識考核為主，較少的采用情景模擬或現(xiàn)場實踐操作。國際高端連鎖酒店通過對員工使用恰當?shù)募顧C制不但可以取得良好的培訓效果，還可以及時對培訓結(jié)果進行強化并加以轉(zhuǎn)化。把相應(yīng)的激勵措施與員工的晉升加以結(jié)合提高員工參加培訓的積極主動性。此外，對培訓結(jié)果和效果進行科學分析后，就應(yīng)給培訓所涉課程設(shè)置明確目標，酒店增強培訓的針對性，同時為酒店員工下一步培訓主題和內(nèi)容指明方向。

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作者簡介：李東旭，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院講師，研究方向為旅游與酒店管理。