不爭(zhēng)辯

趙志強(qiáng)

王明是一名在日留學(xué)生，說(shuō)起留學(xué)生活印象最深的事，莫過(guò)于他在餐廳當(dāng)服務(wù)員的經(jīng)歷了。

有一次，王明遇到了一位難纏的客人。剛開(kāi)始，這位客人點(diǎn)了一份牛肉拉面，可在確認(rèn)下單后，客人改了主意，希望能換成叉燒拉面。當(dāng)時(shí)餐廳生意繁忙，王明趕緊把客人的訂單改回來(lái)。但當(dāng)叉燒拉面煮到一半的時(shí)候，客人又改了主意，只要最開(kāi)始的牛肉拉面了。一而再再而三地改單讓王明心里不悅，何況現(xiàn)在叉燒拉面已經(jīng)在鍋里了。王明和客人解釋了很久，客人始終不肯讓步。王明皺了皺眉頭，不快之情掛在臉上。

到了傍晚打烊時(shí)，有同事說(shuō)他被這名客戶(hù)投訴了，王明看了看投訴簿，哭笑不得，這名客戶(hù)寫(xiě)：“幫我點(diǎn)餐的服務(wù)員對(duì)我皺眉頭?！彪m然該餐廳非常重視客戶(hù)投訴問(wèn)題，但王明覺(jué)得不過(guò)是皺了個(gè)眉頭，根本不算什么。

接下來(lái)的日子，王明接到的投訴越來(lái)越多，但他依然沒(méi)有改變。出乎意料的是，他后來(lái)竟被老板開(kāi)除了，原因正是這個(gè)皺眉頭表情。飯店老板告訴他：“好的服務(wù)態(tài)度，就是要讓客人感到愉悅、舒適。也許點(diǎn)錯(cuò)餐、不小心把茶潑到客人身上、打破碗杯等馬虎錯(cuò)誤是非常嚴(yán)重，但起碼這不是人們故意的，客人尚可理解。但相比于做事粗心，把自己的不滿(mǎn)發(fā)泄到客人身上才最是不可饒恕的，客人如果感受到了你的負(fù)面能量，下次就不再光臨了。”王明聽(tīng)后慚愧不已，確實(shí)，在與客人爭(zhēng)辯的過(guò)程中，自己心情非常糟糕，但他卻把這份糟糕通過(guò)表情發(fā)泄在客人身上，導(dǎo)致客人心生不滿(mǎn)。

誠(chéng)然，有負(fù)面情緒是人之常情，但不能讓客人去感受到它，否則客人也會(huì)不開(kāi)心。王明感嘆，難怪日本餐廳的客人鮮有抱怨，這與他們的服務(wù)員笑容常掛臉上有很大的關(guān)系。