發(fā)現(xiàn)汽車存在缺陷時(shí)消費(fèi)者如何應(yīng)對(duì)汽車安全與召回知識(shí)系列問答（三）

整理/又又

汽車消費(fèi)者如何提高自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者（車主）為保護(hù)自身利益，應(yīng)要做好以下幾個(gè)方面的工作：

(1)購(gòu)買車輛時(shí)，特別是二手車，應(yīng)到正規(guī)經(jīng)營(yíng)店購(gòu)買質(zhì)量有保證的產(chǎn)品，注意索要發(fā)票，核實(shí)各類證件及合同是否齊備。發(fā)票要寫明產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量和購(gòu)買日期等，并對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查，必要時(shí)可請(qǐng)專業(yè)人員幫助進(jìn)行路試和檢查。

(2)仔細(xì)閱讀汽車產(chǎn)品說明書，熟悉汽車上各種裝備的結(jié)構(gòu)、功能和使用方法，按照說明書要求正確駕駛和正常維護(hù)保養(yǎng)車輛。保存好維修和保養(yǎng)記錄。

(3)當(dāng)駕駛汽車出現(xiàn)意外事件或事故時(shí)，盡可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，或現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像，或拍照，以此作為事件/事故的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。

(4)盡可能自行記錄或由其它人記錄事件/事故的發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、引發(fā)原因及現(xiàn)場(chǎng)的其它情況。

(5)當(dāng)涉及交通事故時(shí)，應(yīng)在保證人身安全的前提下，迅速尋求交通民警支持。事后注意向交通執(zhí)法機(jī)構(gòu)索要交通執(zhí)法依據(jù)。

(6)當(dāng)有人身傷害時(shí)，迅速尋求醫(yī)療救護(hù)。事后注意向救護(hù)機(jī)構(gòu)尋求救護(hù)依據(jù)證明，包括醫(yī)治情況、人身傷害等情況。

(7)當(dāng)車輛涉及火災(zāi)時(shí)（如車輛發(fā)生自燃），應(yīng)在保證人身安全的前提下，迅速尋求消防救護(hù)。事后注意向消防機(jī)構(gòu)索要消防機(jī)構(gòu)相關(guān)證明。

(8)當(dāng)涉及有人身或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向投保公司尋求出險(xiǎn)查勘，取得與事件/事故相關(guān)的佐證材料。

(9)發(fā)生汽車安全事件/事故時(shí)，盡可能有現(xiàn)場(chǎng)見證人。

（10）如果懷疑汽車有質(zhì)量問題，積極與經(jīng)銷商和主機(jī)廠協(xié)商解決，并可向有關(guān)部門投訴。

對(duì)汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷信息，該由哪些人進(jìn)行報(bào)告

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2009年修正版）第三十四條：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：向有關(guān)行政部門申訴。因此，消費(fèi)者有權(quán)利向有關(guān)行政部門就可能存在缺陷的汽車產(chǎn)品進(jìn)行投訴。第五條：國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，消費(fèi)者（車主）對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品投訴的行為，既是保護(hù)消費(fèi)者利益的需要，也是每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)利。第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。因此，除車主以外的消費(fèi)者（如乘坐巴士的乘客，不是車主但也屬消費(fèi)者），在發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者使用的汽車產(chǎn)品可能存在缺陷時(shí)，也有權(quán)利進(jìn)行投訴。

汽車產(chǎn)品缺陷可能會(huì)給駕駛員、乘員和其他交通參與者帶來人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。因此，《條例》中進(jìn)一步明確：“任何單位和個(gè)人有權(quán)向國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門投訴汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷”。消費(fèi)者或其他單位和個(gè)人（不論是否是汽車產(chǎn)品的所有者或使用者），凡是發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品可能存在缺陷問題的，都有權(quán)及時(shí)向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心反應(yīng)缺陷信息，這不僅是對(duì)自身合法權(quán)益的維護(hù)，更是對(duì)眾多消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

消費(fèi)者可通過哪些途徑和方式報(bào)告汽車產(chǎn)品缺陷？

對(duì)于消費(fèi)品的缺陷信息采集，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2009年修正），消費(fèi)者在投訴過程中，消費(fèi)者為有效保護(hù)自身權(quán)益，可根據(jù)具體情況向消費(fèi)者所在地政府相關(guān)管理部門進(jìn)行投訴。因汽車產(chǎn)品是特殊消費(fèi)品，對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品的投訴，應(yīng)同時(shí)向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心進(jìn)行報(bào)告。

《條例》規(guī)定：國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)全國(guó)缺陷汽車產(chǎn)品召回的監(jiān)督管理工作。在落實(shí)過程中，具體承擔(dān)機(jī)構(gòu)是“國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心”。消費(fèi)者可通過以下途徑進(jìn)行報(bào)告：

(1)網(wǎng)站。通過生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)銷機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站，按照投訴欄目中的要求，逐一填寫相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)后提交報(bào)告，并可隨時(shí)了解處理進(jìn)程。

(2)電話。消費(fèi)者也可以通過電話把發(fā)生汽車產(chǎn)品質(zhì)量事件/事故的問題向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)銷機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機(jī)構(gòu)反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，并提出自己的意見和合理訴求。

(3)郵箱。消費(fèi)者可通過郵箱報(bào)告缺陷信息。

(4)信函(或傳真)。消費(fèi)者可把遇到的汽車產(chǎn)品質(zhì)量事件/事故問題用信函形式如實(shí)反映給生產(chǎn)制造商、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機(jī)構(gòu)，以尋求解決問題。

（5）來訪。消費(fèi)者可到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者住地、經(jīng)銷機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機(jī)構(gòu)住地直接反映汽車產(chǎn)品質(zhì)量事件/事故問題，還可以把事故相關(guān)資料照片或小件殘品帶去，請(qǐng)有關(guān)人員幫助判斷和解決問題。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心采集缺陷信息的電話、傳真、電子信箱和通信地址等聯(lián)系方式的變化情況可在其網(wǎng)站http://www.dpac.gov.cn上查詢。消費(fèi)者可以通過以上任意一種方式向該中心提交真實(shí)、詳細(xì)的可能存在缺陷汽車質(zhì)量問題的信息。投訴人對(duì)報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。

消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷進(jìn)行投訴時(shí)需要提供哪些信息？

消費(fèi)者通過國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站對(duì)汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷進(jìn)行報(bào)告時(shí)，應(yīng)提供以下基本信息：

――聯(lián)系人的基本信息。主要包括：車主姓名，證件類型、身份證號(hào)碼、所在省市、聯(lián)系方式等信息；

――車輛信息。主要包括：汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者名稱、品牌、型號(hào)、年款、車型系列、VIN碼及購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)等信息；

――缺陷描述信息。如所在總成、所在分總成、三級(jí)總成、具體部位、涉及零部件是否為車輛出廠時(shí)原裝零部件缺陷描述、是否發(fā)生交通事故、是否造成人員傷亡、其他情況描述等信息。