提升航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素分析

翁晨軒

摘要：航空事業(yè)在我國(guó)的近幾年的交通方式地位有所上升，目前，越來越多的人開始選擇坐飛機(jī)進(jìn)行出差辦公、旅行度假或者出行。然而，在航空航天事業(yè)的發(fā)展過程中，相關(guān)航天企業(yè)不應(yīng)該只注重到其航天的科技方面的提高，還應(yīng)該考慮到服務(wù)的提升。航空事業(yè)的發(fā)展不僅僅是一項(xiàng)科學(xué)性的交通事業(yè)，同時(shí)還是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。服務(wù)類行業(yè)不僅需要企業(yè)方面做好服務(wù)工作，還需要有效的提高顧客的滿意程度。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；顧客滿意度；個(gè)性化服務(wù)；綜合評(píng)價(jià)

一、航空服務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)述

（一）航空服務(wù)在我國(guó)航空事業(yè)發(fā)展過程中越來越重要

近幾年來，航空航天交通事業(yè)在我國(guó)取得了相當(dāng)大的發(fā)展，尤其是對(duì)于許多有長(zhǎng)途出行的人來說，飛機(jī)是一項(xiàng)非常便利的交通工具。然而，由于許多乘坐飛機(jī)出行的人多為辦公等出行。因此，在旅途的過程中帶給其的感受與舒適度決定了他下一次出行的交通選擇。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，我國(guó)的相關(guān)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)得到了以此轉(zhuǎn)型與升級(jí)，服務(wù)業(yè)逐漸取代了第一二產(chǎn)業(yè)，成為了我國(guó)現(xiàn)階段主要發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)方向之一，航空服務(wù)也包括其中。

（二）現(xiàn)階段航空服務(wù)中出現(xiàn)了許多的問題

雖然現(xiàn)階段中我國(guó)的航空企業(yè)較多并且航空事業(yè)也得到了較快的發(fā)展，但是在實(shí)際的航空事業(yè)運(yùn)行過程中，航空服務(wù)卻始終與發(fā)達(dá)國(guó)家的大型航空公司存在一定的差距，并且在航空服務(wù)方面存在著許多的問題，這些問題導(dǎo)致我國(guó)的部分航空企業(yè)的航空服務(wù)顧客滿意度較低。因此，在現(xiàn)階段中，探索出影響航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素是一個(gè)重要的優(yōu)化方向之一。

二、提升航空服務(wù)顧客滿意度的重要性分析

（一）航空服務(wù)顧客滿意度的提高可以幫助航空企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象

首先，航空服務(wù)在現(xiàn)階段中對(duì)于航空企業(yè)來說有著非常重要的作用，一個(gè)航空企業(yè)如果擁有較高質(zhì)量的航空服務(wù)，就可以將航空服務(wù)作為企業(yè)自身的一種招牌，進(jìn)而可以樹立一個(gè)較好的企業(yè)形象。

（二）航空服務(wù)顧客滿意度的提高可以為企業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)

航空服務(wù)工作中顧客度是航空企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)與穩(wěn)定顧客來源之一，由于在航空事業(yè)中，許多的顧客屬于經(jīng)常需要乘坐交通工具出行的。因此，做好航空企業(yè)的航空服務(wù)有助于招攬住一批穩(wěn)定的顧客，這樣就為航空企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了良好的發(fā)展基礎(chǔ)。

（三）航空服務(wù)顧客滿意度的提高是對(duì)于該企業(yè)航空水平的一種認(rèn)可

航空服務(wù)顧客滿意度是顧客對(duì)于航空公司的一種水平的認(rèn)可，哪一家航空公司的顧客滿意度高，就說明這家企業(yè)得到的顧客認(rèn)可程度高。

三、對(duì)于航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素調(diào)查

（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

在研究探索提升航空服務(wù)顧客滿意度的因素時(shí)，本文選擇了調(diào)查問卷的調(diào)查形式，調(diào)查問卷的內(nèi)容具體的列舉了幾項(xiàng)影響顧客滿意度的變量因素。具體有：服務(wù)人員儀表、服務(wù)人員服裝、辦票速度、辦票質(zhì)量、行李服務(wù)以及空中巡視和微笑服務(wù)和地勤服務(wù)等在顧客心中的影響程度，進(jìn)而通過這些變量來研究其中幾項(xiàng)較為重點(diǎn)的因素。

（二）調(diào)查的對(duì)象與方法

本次調(diào)查研究的對(duì)象主要為多次選擇航空交通形式的客戶，并且具備相關(guān)的素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的顧客，主要選擇的顧客階層為公務(wù)員、企業(yè)人員、教育人員以及學(xué)生等，其中由于企業(yè)人員對(duì)航空服務(wù)的需求較高，在調(diào)查問卷中企業(yè)人員的占比超過了百分之四十。

（三）評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

本次調(diào)查的主要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是通過對(duì)調(diào)查問卷中呈現(xiàn)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理編輯，將調(diào)查問卷中的各項(xiàng)影響因素的被選擇率進(jìn)行測(cè)算對(duì)比，最終評(píng)判出較為重要的幾項(xiàng)有助于提升航空服務(wù)顧客滿意度的因素。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

本次研究調(diào)查具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，在研究過程中具體使用了SPSS20的軟件進(jìn)行了對(duì)數(shù)據(jù)的測(cè)算，經(jīng)過整理測(cè)算后得出該調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。

四、航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素調(diào)查結(jié)果

（一）調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)

調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)顯示大部分顧客對(duì)于辦票方面以及微笑服務(wù)方面的需求和受影響程度較高，而顧客對(duì)于地勤服務(wù)以及行李托運(yùn)服務(wù)的滿意度較低，但是關(guān)注度也較小。具體數(shù)據(jù)如下表格（將服務(wù)人員儀表、服務(wù)人員服裝、辦票速度、辦票質(zhì)量、行李服務(wù)以及空中巡視和微笑服務(wù)和地勤服務(wù)按照1到7的序號(hào)表示）：

（二）調(diào)查結(jié)果討論：

（1）更進(jìn)一步細(xì)化顧客的服務(wù)需求

經(jīng)過研究與調(diào)查可以表明，在進(jìn)行更進(jìn)一步的對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行針對(duì)性提高時(shí)，企業(yè)應(yīng)該著重的注重到細(xì)化顧客的服務(wù)需求，針對(duì)顧客的人群類別進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)推廣，比如說對(duì)老年人可以推廣專門的老年人航空服務(wù)，對(duì)待小孩子可以提供旅途玩具等。

（2）為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)

為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于來自不同國(guó)家和地區(qū)的顧客來說，餐飲和相關(guān)的旅行體驗(yàn)也是航空過程中的重要組成部分，因此，航空企業(yè)應(yīng)注重進(jìn)一步的對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)顧客的特殊需求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

（3）注重強(qiáng)化地面服務(wù)質(zhì)量

注重強(qiáng)化地面服務(wù)質(zhì)量，在研究調(diào)查的問卷中可以看出，大部分顧客對(duì)于地面的服務(wù)質(zhì)量都不滿意，因此，優(yōu)化地面服務(wù)質(zhì)量可以更有效地提高航空服務(wù)顧客滿意度。

總結(jié)：

經(jīng)過上面的分析和統(tǒng)計(jì)可以從中發(fā)現(xiàn)地面的服務(wù)滿意度低于空中的滿意度，同時(shí)也低于整體的滿意度。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析各個(gè)項(xiàng)之間的對(duì)比，我們可以看出候機(jī)時(shí)間、票務(wù)辦理、飛機(jī)整體清潔程度、乘務(wù)員的服務(wù)的權(quán)重是比較高的。在各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中這四個(gè)在顧客心中占比還是比較大的，能否做好這四類服務(wù)決定著顧客對(duì)整體滿意度的高低。

參考文獻(xiàn)：

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