線上線下相結(jié)合的實(shí)體店團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的分析與設(shè)計(jì)

朱行浩 王 萌 羅紫航 汪 義 李 恒 張瑞軍

[關(guān)鍵字] 實(shí)體店；團(tuán)購(gòu)；促銷；線上線下

1 引言

據(jù)2017年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)分析：截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)到5.33億，較2016年增長(zhǎng)14.3%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶達(dá)到5.06億。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)零售繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，全年交易額達(dá)到71751億元[1]。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的高速發(fā)展，對(duì)實(shí)體店造成不小沖擊，不少實(shí)體店商家采取打折促銷的手段來吸引新老顧客，但卻面臨商品優(yōu)惠信息傳播慢、傳播范圍窄、團(tuán)購(gòu)人員聚集困難、多人團(tuán)購(gòu)售后服務(wù)不到位等問題。另外，在我國(guó)，老年人群和農(nóng)村消費(fèi)者作為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，他們相對(duì)更注重實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)，但他們了解優(yōu)惠信息的渠道太過單一，也不擅長(zhǎng)使用拼單和網(wǎng)購(gòu)類軟件。

目前，一些學(xué)者針對(duì)網(wǎng)購(gòu)沖擊下實(shí)體店的應(yīng)對(duì)措施做了有效探究。如梁曙光設(shè)計(jì)了一個(gè)新興商業(yè)平臺(tái)-實(shí)體店“E人團(tuán)購(gòu)”平臺(tái)[2]；鄧志東提出了一個(gè)實(shí)體店優(yōu)惠信息折扣平臺(tái)[3]；袁京京分析了電子商務(wù)對(duì)實(shí)體店的影響并提出應(yīng)對(duì)措施[4]；周明、李黎提出了我國(guó)實(shí)體店未來的經(jīng)營(yíng)模式與發(fā)展方向[5]。然而現(xiàn)有的研究?jī)H從宏觀理論層面研究了網(wǎng)購(gòu)對(duì)實(shí)體店帶來的沖擊，或從微觀技術(shù)層面設(shè)計(jì)了實(shí)體店優(yōu)惠信息發(fā)布平臺(tái)，尚未結(jié)合宏觀和微觀的角度針對(duì)商家的促銷活動(dòng)提供線上線下的團(tuán)購(gòu)及物流服務(wù)，未考慮到多人團(tuán)購(gòu)后售后服務(wù)的開展等實(shí)際情況，也未考慮到智能手機(jī)的普及和中國(guó)人口老齡化給實(shí)體店促銷帶來的新的機(jī)遇。

本文針對(duì)到實(shí)體店團(tuán)購(gòu)人員少、實(shí)體店優(yōu)惠信息傳播慢、傳播范圍窄、消費(fèi)受地理環(huán)境影響大及智能手機(jī)普及速度快、人口趨于老齡化對(duì)實(shí)體店的影響等問題進(jìn)行信息化解決的嘗試，提出利用手機(jī)APP發(fā)布實(shí)體店商品信息和根據(jù)消費(fèi)者需求自動(dòng)匹配團(tuán)購(gòu)人員及提供線下物流服務(wù)等方式，為實(shí)體店消費(fèi)者提供更多的便利，健全線下實(shí)體店的服務(wù)體系，減小網(wǎng)購(gòu)所帶來的影響。

2 平臺(tái)介紹

2.1 平臺(tái)設(shè)計(jì)的總體思路

平臺(tái)通過與實(shí)體店商家達(dá)成合作，錄入、統(tǒng)計(jì)實(shí)體店商家信息后，以手機(jī)APP、Web網(wǎng)頁(yè)的形式發(fā)布實(shí)體店優(yōu)惠信息，消費(fèi)者通過一系列簡(jiǎn)單操作如賬號(hào)登錄、身份驗(yàn)證等進(jìn)入本平臺(tái)及時(shí)了解實(shí)體店動(dòng)態(tài)；同時(shí)借助本平臺(tái)，消費(fèi)者在選擇在線匹配后可以匹配有共同消費(fèi)意愿的消費(fèi)者，在至少一方請(qǐng)求匹配且平臺(tái)匹配成功和經(jīng)短信或郵件確認(rèn)后，雙方進(jìn)入下一階段進(jìn)行線下聯(lián)系。

除了搭建這樣一個(gè)實(shí)體店團(tuán)購(gòu)的直接橋梁，本平臺(tái)還提供以下服務(wù)：

（1）提供基本售后問題的解決。消費(fèi)者通過平臺(tái)下單成功后，經(jīng)過后臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入、確認(rèn)后自動(dòng)為消費(fèi)者生成電子版的購(gòu)買憑證。

（2）提供必要的物流服務(wù)即配送到家的服務(wù)，主要針對(duì)線上下單參與團(tuán)購(gòu)但因條件限制（如地理位置）不便前往實(shí)體店購(gòu)物的消費(fèi)者。

（3）提供線下咨詢與平臺(tái)功能操作指導(dǎo)服務(wù)，主要面向?qū)€上拼單操作不熟悉的消費(fèi)者。

2.2 平臺(tái)的線上服務(wù)流程

本平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者的線上服務(wù)流程有以下幾個(gè)步驟：

（1）消費(fèi)者下載“聚優(yōu)惠”App注冊(cè)登錄或者直接進(jìn)入“聚優(yōu)惠”Web頁(yè)面注冊(cè)登錄，根據(jù)消費(fèi)者需要，可以綁定QQ或者微信實(shí)現(xiàn)快速登錄。

（2）注冊(cè)登錄后，消費(fèi)者可以進(jìn)一步完善個(gè)人資料，選擇個(gè)人喜好商品種類。

（3）在線瀏覽實(shí)體店商品信息，可直接搜索，篩選并選中心儀的商品。

（4）選擇“在線購(gòu)買”或“拼單團(tuán)購(gòu)”選項(xiàng)并提交。

（5）若用戶選擇“在線購(gòu)買”，則需要在線下單，選擇好商品種類、尺寸大小、顏色等信息并填寫好收件地址后，由平臺(tái)依據(jù)地理位置、交通狀況等信息提供配送服務(wù)并收取必要的物流費(fèi)用；否則，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)消費(fèi)者地理位置、年齡、個(gè)人偏好等因素為消費(fèi)者匹配最優(yōu)團(tuán)購(gòu)人員，并短信通知被匹配方。

（6）匹配成功后，雙方根據(jù)系統(tǒng)預(yù)留信息進(jìn)行聯(lián)系，通過消費(fèi)者雙方信息確認(rèn)，在系統(tǒng)中改變兩者匹配狀態(tài)。

（7）轉(zhuǎn)入線下團(tuán)購(gòu)。

（8）購(gòu)物成功后開具電子購(gòu)物憑證。

（9）線上服務(wù)評(píng)價(jià)及消費(fèi)者互評(píng)階段。

線上服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 線上服務(wù)流程

2.3 平臺(tái)的線下服務(wù)流程

平臺(tái)的線下服務(wù)主要是為消費(fèi)者提供物流服務(wù)和對(duì)智能手機(jī)操作不熟悉的消費(fèi)者提供免費(fèi)的平臺(tái)使用指導(dǎo)服務(wù)。

（1）物流服務(wù)

除大型家電類商家等少數(shù)實(shí)體店商家會(huì)提供免費(fèi)配送到家的服務(wù)以外，很少有商家會(huì)提供免費(fèi)送貨服務(wù)。一方面是由于送貨成本高，消費(fèi)者和商家都難以承擔(dān)物流費(fèi)用；另一方面是由于消費(fèi)者所購(gòu)買的貨物尚未達(dá)到配送要求。本文針對(duì)城鄉(xiāng)消費(fèi)者地理位置的差異，采用兩種服務(wù)模式分別改善當(dāng)下實(shí)體店物流的瓶頸。

1)依托實(shí)體店開設(shè)商品自提點(diǎn)

物流和配送是商品流通的“最后一公里”。城市消費(fèi)者離商場(chǎng)較近，無論是到實(shí)體店購(gòu)物還是線下取件都相對(duì)方便?？紤]到消費(fèi)者線上購(gòu)物方便快捷等因素，開設(shè)線下商品自提點(diǎn)，消費(fèi)者可以在門店服務(wù)人員的幫助下，對(duì)商品進(jìn)行檢查，在確認(rèn)商品完好后才進(jìn)行簽收，免除消費(fèi)者的后顧之憂[6]。

2)“村村通客車”直達(dá)服務(wù)

近些年來，“村村通客車”發(fā)展迅速，幾乎覆蓋了所有省市的行政村?！按宕逋蛙嚒辈粌H為老百姓的出行提供了便利，也為快件運(yùn)輸提供了良好的基礎(chǔ)[7]。一些輕量級(jí)的快件如衣服、鞋子等可以通過與“村村通客車”公司達(dá)成合作送到指定地點(diǎn)或者附近方便取件的地方；客車既能順路賺取送快件的費(fèi)用，消費(fèi)者也能更方便、更快速地收到商品，達(dá)到雙贏的效果。農(nóng)村物流模式如圖2所示。

圖2 農(nóng)村物流模式

（2）平臺(tái)使用指導(dǎo)

依靠“聚優(yōu)惠”平臺(tái)線下商品自提點(diǎn)，開展采用“多對(duì)一”模式的平臺(tái)使用指導(dǎo)活動(dòng)，主要包括前期的平臺(tái)使用培訓(xùn)以及中后期的在線解答和遠(yuǎn)程協(xié)助操作。線下服務(wù)流程如圖3所示。

3 平臺(tái)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)

平臺(tái)開發(fā)采用三層體系架構(gòu)，分別為前端的應(yīng)用表現(xiàn)層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層和后臺(tái)的數(shù)據(jù)處理層，如圖4所示。

圖3 線下服務(wù)流程

圖4 三層架構(gòu)

3.1 應(yīng)用表現(xiàn)層

網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)：平臺(tái)在PC端采用B/S模式，在移動(dòng)端采用C/S模式通過手機(jī)APP為用戶提供便捷服務(wù)。用戶注冊(cè)，登陸平臺(tái)后可以在線瀏覽、查找、篩選實(shí)體店商品信息，平臺(tái)也會(huì)及時(shí)更新商品優(yōu)惠信息供消費(fèi)者及時(shí)查看；消費(fèi)者選中喜愛的商品，既可以在線下單，也可以選擇在線匹配團(tuán)購(gòu)伙伴。服務(wù)完成后，通過平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)并給出建議。

郵件短信平臺(tái)：消費(fèi)者在線匹配團(tuán)購(gòu)伙伴成功以后，平臺(tái)通過郵件和短信的方式告知被匹配方，被匹配方在線回應(yīng)后，雙方確認(rèn)信息即可進(jìn)入線下團(tuán)購(gòu)。

物流配送服務(wù)平臺(tái)：當(dāng)消費(fèi)者選擇好商品大小、顏色等信息后，填寫收件地址，由平臺(tái)提供配送服務(wù)，并根據(jù)商品價(jià)格、消費(fèi)者地理位置、交通狀況收取適當(dāng)?shù)奈锪髻M(fèi)用。

3.2 業(yè)務(wù)邏輯層

業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，主要完成平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)則的制定和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)，包括用戶基礎(chǔ)信息管理、在線匹配數(shù)據(jù)管理、平臺(tái)使用培訓(xùn)管理和用戶評(píng)價(jià)管理四個(gè)方面。

（1）用戶基礎(chǔ)信息管理主要包括用戶姓名、年齡、性格、電話號(hào)碼、住址等基礎(chǔ)資料；用于后期根據(jù)用戶的信息匹配最佳的團(tuán)購(gòu)伙伴和提供物流服務(wù)。

（2）在線匹配數(shù)據(jù)管理包括消費(fèi)者匹配的時(shí)間地點(diǎn)、匹配的商品信息、匹配方、匹配結(jié)果等信息。通過對(duì)匹配數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，分析出用戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)層次，以便于進(jìn)一步為用戶推薦更加合適的商品和更合適的團(tuán)購(gòu)人員。

（3）用戶評(píng)價(jià)管理主要是團(tuán)購(gòu)雙方的互評(píng)以及對(duì)平臺(tái)的服務(wù)評(píng)價(jià)和建議等，通過對(duì)用戶評(píng)價(jià)信息的統(tǒng)計(jì)、分析，制定相應(yīng)規(guī)則，進(jìn)一步完善平臺(tái)的功能、改進(jìn)平臺(tái)缺陷。

（4）平臺(tái)使用培訓(xùn)管理是對(duì)線上平臺(tái)使用的相關(guān)操作指導(dǎo)、遠(yuǎn)程協(xié)助、在線解答等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析管理。了解部分消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的使用情況，以便進(jìn)一步改進(jìn)、優(yōu)化平臺(tái)的網(wǎng)上服務(wù)界面，使平臺(tái)的功能設(shè)置更加貼近消費(fèi)者的使用習(xí)慣。

3.3 數(shù)據(jù)處理層

數(shù)據(jù)管理層位于整個(gè)框架的最底層，由性能較高的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SQL Server來實(shí)現(xiàn)，該層包括用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)以及相關(guān)的數(shù)據(jù)分析處理。

三層架構(gòu)體系具體的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：開發(fā)方面，開發(fā)人員分工明晰，分層集中開發(fā)，工作效率高；后期維護(hù)更新方面，調(diào)試和更新可以單獨(dú)對(duì)其中一層進(jìn)行處理而不影響其他層的正常運(yùn)行。

4 平臺(tái)優(yōu)勢(shì)分析

平臺(tái)不僅繼承傳統(tǒng)購(gòu)物模式的到實(shí)體店購(gòu)物、售后有保障等優(yōu)勢(shì)，還兼顧網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)方便快捷的特點(diǎn)，用戶可以通過平臺(tái)隨時(shí)隨地了解到商品的最新優(yōu)惠信息。平臺(tái)優(yōu)勢(shì)分析如下：

（1）團(tuán)購(gòu)商品種類全，覆蓋面廣

平臺(tái)與當(dāng)下流行的“美團(tuán)”、“拼多多”有許多共同之處；“美團(tuán)”主要是針對(duì)在實(shí)體店進(jìn)行餐飲類消費(fèi)時(shí)的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，“拼多多”是針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠平臺(tái)，而“聚優(yōu)惠”則結(jié)合二者的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展到生活中的各類實(shí)體店、各種商品。

（2）線上線下雙重服務(wù)模式

雖然淘寶、京東商城顧客眾多，但是僅限于單純的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，本平臺(tái)不僅可以在網(wǎng)上瀏覽信息，線上線下聚集消費(fèi)者，共赴實(shí)體店消費(fèi)，還考慮到買方的不便因素，可選擇直接在網(wǎng)上下單，由平臺(tái)負(fù)責(zé)配送，不再局限于單一的購(gòu)物模式。同時(shí)，平臺(tái)還可作為前者可靠的第三方購(gòu)物憑證提供者和后者挽回與吸引多層次顧客的助力者，為雙方提供貫穿始終的一體化服務(wù)。

（3）信息傳播快，組團(tuán)消費(fèi)簡(jiǎn)單

實(shí)體店商品優(yōu)惠信息傳播慢、消費(fèi)者組團(tuán)消費(fèi)難等問題，都是消費(fèi)者最關(guān)注、最貼近生活細(xì)節(jié)的問題；目前尚未有平臺(tái)解決這個(gè)“痛點(diǎn)”，而“聚優(yōu)惠”平臺(tái)則從這個(gè)消費(fèi)者的痛點(diǎn)著手，通過商品優(yōu)惠信息發(fā)布和在線匹配團(tuán)購(gòu)人員解決優(yōu)惠信息傳播慢、組團(tuán)消費(fèi)難等問題。

（4）義務(wù)指導(dǎo)上網(wǎng)操作

平臺(tái)順應(yīng)我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)，智能手機(jī)普及趨勢(shì)和國(guó)家振興農(nóng)村的政策，通過線下智能手機(jī)指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)老年人群和農(nóng)村消費(fèi)者的智能手機(jī)操作指導(dǎo)教學(xué)，讓他們對(duì)本平臺(tái)更加了解和熟悉，從而也能進(jìn)一步加大平臺(tái)的知名度和影響力。

5 結(jié)語(yǔ)

“聚優(yōu)惠”實(shí)體店團(tuán)購(gòu)平臺(tái)是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)和線下實(shí)體店的服務(wù)型平臺(tái)。平臺(tái)在網(wǎng)購(gòu)快速發(fā)展、實(shí)體店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)呈下滑趨勢(shì)的背景下，另辟蹊徑，提出良好的提高實(shí)體店競(jìng)爭(zhēng)力的手段。尋找網(wǎng)購(gòu)服務(wù)空缺、利用信息化手段、順應(yīng)智能手機(jī)的普及趨勢(shì)，幫助實(shí)體店商家挽回流失的客戶群體并擴(kuò)大客戶范圍，同時(shí)兼顧消費(fèi)者在實(shí)體店的購(gòu)物體驗(yàn)以及優(yōu)惠享受，達(dá)到實(shí)體店商家和消費(fèi)者雙贏的效果。