王 艷,高元衡,岑家美,趙桂年
(1.桂林理工大學(xué)旅游與風(fēng)景園林學(xué)院,廣西桂林541004;2.桂林旅游學(xué)院,廣西桂林541004)
隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,原有的導(dǎo)游管理體系與旅游業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的情況日益凸顯,如導(dǎo)游服務(wù)供給與不斷豐富的市場需求不相適應(yīng)。導(dǎo)游封閉式管理與開放型市場、綜合型產(chǎn)業(yè)不相適應(yīng)等。同時(shí)也凸顯出導(dǎo)游服務(wù)結(jié)構(gòu)性矛盾、導(dǎo)游流通政策性壁壘、導(dǎo)游保障系統(tǒng)不健全等問題。這一系列問題的出現(xiàn)受到了旅游管理部門的重視。2014年,國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2014〕31號)明確指出要“推動導(dǎo)游管理體制改革,建立健全導(dǎo)游評價(jià)制度,落實(shí)導(dǎo)游薪酬和社會保險(xiǎn)制度,逐步建立導(dǎo)游職級、服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制”。2016年初李金早局長在全國旅游工作會議中指出要“深化導(dǎo)游管理體制改革”,“從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變”,“開展改革試點(diǎn),放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)”,“取消‘導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派’的政策規(guī)定,拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)途徑,建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺”。同年5月,國家旅游局正式啟動在全國導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作,在江浙滬、廣東、吉林長白山、廣西桂林、海南三亞等九省市開展線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作,拉開了我國導(dǎo)游管理體系改革的序幕。
桂林市對導(dǎo)游體制改革工作高度重視,將導(dǎo)游體制改革列入2016年桂林市深化改革的重要內(nèi)容。2016年6月,桂林市成立了由桂林市旅游發(fā)展委員會主任任組長的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,并制定了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)實(shí)施方案,建立和完善導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺,指導(dǎo)企業(yè)建立和完善導(dǎo)游預(yù)約平臺。9月,國家旅游局組織全國導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期運(yùn)行評估,桂林市導(dǎo)游體制改革和導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作成效顯著,獲得了435分 (總分500分),位居全國十個(gè)試點(diǎn)省市第一名。
2016年初,桂林市天元國際旅行社有限公司投入人力、物力,自主研發(fā)了新型導(dǎo)游服務(wù)預(yù)訂平臺——道游網(wǎng),為游客提供導(dǎo)游查詢預(yù)定、線上支付、服務(wù)評價(jià)等服務(wù)項(xiàng)目,導(dǎo)游則可通過平臺注冊、開展自由執(zhí)業(yè)、收取合理報(bào)酬、接受導(dǎo)游監(jiān)管平臺的監(jiān)管和游客的評價(jià)。該平臺于2016年7月1日正式上線運(yùn)營,成為廣西首個(gè)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺。道游網(wǎng)通過網(wǎng)站和微信公眾號所構(gòu)成的線上平臺,簡化預(yù)訂流程,為導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)開辟新的執(zhí)業(yè)途徑。截至2017年5月4日,已有一千三百多名導(dǎo)游通過審核、備案,其中248名導(dǎo)游已在道游網(wǎng)接受過游客預(yù)約服務(wù),累計(jì)完成訂單二百余單。
道游網(wǎng)上線一年多來,僅在桂林市范圍內(nèi),就吸引了超過1300名導(dǎo)游注冊,占到桂林市持證導(dǎo)游總量10%左右。在注冊導(dǎo)游中,中高級以上導(dǎo)游約占7%,具有10年以上帶團(tuán)經(jīng)歷的資深導(dǎo)游占到近半數(shù)。
道游網(wǎng)上線一年多來,平臺導(dǎo)游已接受預(yù)訂訂單二百余單,總成交金額超過十萬元,總體運(yùn)行效果良好。據(jù)道游網(wǎng)在線調(diào)查顯示,游客平臺使用評分為4.65分(滿分5分),導(dǎo)游平臺使用評分為4.2分(滿分5分)。
1.線上平臺建設(shè)開啟新端口
傳統(tǒng)的旅游交易模式中,旅行社處于核心的連接地位:一方面,需要圍繞旅游目的地完成資源整合、線路策劃,為游客提供出游選擇。另一方面,需要委派導(dǎo)游來對接游客需求,提供相關(guān)服務(wù)。
導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺讓旅游服務(wù)的需求者—游客和旅游服務(wù)的供給者-導(dǎo)游直接進(jìn)行交流,游客與導(dǎo)游的匹配模式由隨機(jī)變?yōu)樽灾鬟x擇,過程中的信息交流是雙向的,溝通主體是平等的,最終決策由雙方共同商議做出。
2.開創(chuàng)旅游交易新模式
傳統(tǒng)的旅游交易模式中,導(dǎo)游依賴于旅行社承擔(dān)接團(tuán)任務(wù),游客直接支付“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)+產(chǎn)品費(fèi)用”到旅行社,導(dǎo)游對旅行社具有較強(qiáng)的“人身依附”和“利益依附”,在旅游服務(wù)鏈中處于利益鏈條的最底端,在利益分配中發(fā)言權(quán)最弱。
圖1 傳統(tǒng)旅游交易模式
導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺的建設(shè),讓導(dǎo)游通過平臺進(jìn)行自我展示以吸引游客,主動承攬相關(guān)服務(wù),游客通過平臺支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),平臺代收旅游產(chǎn)品費(fèi)用后與旅行社、導(dǎo)游再行結(jié)算。有利于打破固有鏈條關(guān)系,使導(dǎo)游由服務(wù)鏈末端向前端轉(zhuǎn)移,打破固有利益鏈條,提高收入。
圖2 導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺旅游交易模式
3.暢通質(zhì)量監(jiān)管新渠道
線上平臺使得游客能夠在線直接反饋導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)與國家旅游局的“全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺”的即時(shí)對接,完整銜接“事前監(jiān)管”“事中監(jiān)管”和“事后監(jiān)管”各個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)監(jiān)管的全程化,系統(tǒng)構(gòu)建游客、旅游主管部門及平臺“三位一體”的監(jiān)督體系:游客評價(jià)信息全公開,建立可實(shí)時(shí)查詢的第三方評價(jià)機(jī)制,促進(jìn)行業(yè)內(nèi)優(yōu)勝劣汰的良好氛圍,旅游主管部門出臺有針對性的管理文件,推行導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)險(xiǎn),建立自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游“紅黑榜”并定期向社會公布,暢通游客投訴受理渠道,平臺具有明確連帶責(zé)任。
1.線上流程還需進(jìn)一步優(yōu)化
目前已有的攜程、驢媽媽以及桂林當(dāng)?shù)氐腛TA平臺主要還是以銷售旅游線路為主。提供導(dǎo)游信息、開展導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)的預(yù)定平臺數(shù)量少、規(guī)模小,還有待進(jìn)一步的市場推廣。
2.線下試點(diǎn)尚未真正啟動
導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè),使導(dǎo)游不再受制于旅行社這“單一渠道”,可以通過旅行社、網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心獲取執(zhí)業(yè)機(jī)會,大大拓寬了導(dǎo)游接團(tuán)的渠道。但目前導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)處于試點(diǎn)階段,又受《旅游法》第四十條“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派,不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)”等條款的限制,導(dǎo)游還不能真正地實(shí)現(xiàn)“自由執(zhí)業(yè)”,靈活選擇執(zhí)業(yè)渠道。
從硬件建設(shè)、網(wǎng)站搭建、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、APP開發(fā)、基于WEBGIS的導(dǎo)游服務(wù)跟蹤系統(tǒng)等方面加強(qiáng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)溝通、服務(wù)的快捷高效以及導(dǎo)游服務(wù)的全過程監(jiān)督。
流程再造。深入分析游客行為規(guī)律和導(dǎo)游工作的特點(diǎn),構(gòu)建“動機(jī)產(chǎn)生———信息收集——需求確認(rèn)——落實(shí)行程——款項(xiàng)支付——導(dǎo)游服務(wù)——服務(wù)評價(jià)”的運(yùn)作流程,并對每個(gè)流程的服務(wù)要求和內(nèi)容建立詳細(xì)的技術(shù)規(guī)范。
建立游客評價(jià)體系。完善游客意見的反饋機(jī)制,增加實(shí)時(shí)溝通交流渠道,建立導(dǎo)游人員黑名單制度,對服務(wù)質(zhì)量差、不誠信、欺客宰客的導(dǎo)游實(shí)行一票否決制。
制定自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游綜合評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、從業(yè)資歷、服務(wù)特色、參與培訓(xùn)情況、游客評價(jià)、獎(jiǎng)懲情況等進(jìn)行全面的定量評價(jià),為游客的選擇提供參考。
導(dǎo)游招募和培訓(xùn)。在全區(qū)各市縣招募優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游,定期開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)培訓(xùn),全面解讀相關(guān)政策,樹立誠信待客理念,提高導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
線下實(shí)體建設(shè)。依托在全區(qū)各市縣設(shè)立的線下旅游服務(wù)代理機(jī)構(gòu),與全區(qū)主要旅游景區(qū)、賓館、交通運(yùn)輸企業(yè)、保險(xiǎn)公司建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)平臺的應(yīng)用擴(kuò)張。
依托政府公信力,做好導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)政策的解讀和宣傳動員,吸引更多符合條件的導(dǎo)游積極參與到試點(diǎn)工作中。
通過各類媒體加強(qiáng)對導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的宣傳,引導(dǎo)游客知曉導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的服務(wù)范圍和要求,促進(jìn)廣大游客積極支持和評價(jià)導(dǎo)游的工作。
政府在人力、資金、政策等多方面加大幫扶力度,利用展會、大型社會活動等契機(jī),為導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)相關(guān)試點(diǎn)企業(yè)搭建展示平臺。
導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證金:根據(jù)國家關(guān)于旅行社服務(wù)的質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定,設(shè)立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證金或向保險(xiǎn)公司購買服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn),在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)投訴或差評時(shí)先行賠付。
導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)險(xiǎn):鼓勵(lì)保險(xiǎn)企業(yè)積極與新的市場需求對接,開發(fā)與適合導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)制度的相關(guān)險(xiǎn)種。
自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游社會保障體系:結(jié)合導(dǎo)游工作的特點(diǎn),在自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的稅收繳納、“五險(xiǎn)一金”等方面提供政策上的優(yōu)惠鼓勵(lì)措施,保障導(dǎo)游權(quán)益。