商業(yè)保險公司人力資源管理中有關(guān)代理人問題的初步分析

吳燕

【摘 要】人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)運轉(zhuǎn)過程中的重要基礎(chǔ)性工作，是現(xiàn)代企業(yè)管理體系中的重要組成部分，是企業(yè)結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化、高效化業(yè)務行為在生產(chǎn)要素層面的體現(xiàn)。近些年來，我國市場經(jīng)濟模式更加成熟穩(wěn)定，人力資源管理充分借鑒國際先進經(jīng)驗，在理論和實踐兩個方面取得了長足進步，人力成本、團隊建設、薪酬待遇、企業(yè)文化、勞動者權(quán)益保護等各個領(lǐng)域都形成了適應國情的架構(gòu)體系，在推動和保持宏觀經(jīng)濟高效平穩(wěn)運行中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。商業(yè)保險公司在人力要素使用管理方面，由于代理人群體的廣泛存在，其人力資源管理工作有著鮮明的特色和特有問題，本文對這方面情況加以分析，提出參考性意見建議。

【關(guān)鍵詞】人力資源；代理人；管理成本；商業(yè)保險

企業(yè)是市場經(jīng)濟行為的主體，既組織參與經(jīng)濟活動，又享受市場行為經(jīng)濟效益，是實現(xiàn)供給與需求、儲蓄與投資、產(chǎn)品與要素之間轉(zhuǎn)化過渡的中間環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟基本目標的主要行為者。人力資源管理是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)過程中的重要基礎(chǔ)性工作，是企業(yè)結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化、高效化業(yè)務行為在生產(chǎn)要素層面的體現(xiàn)。特別是近年來，國家大力推進創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新計劃，我國市場經(jīng)濟模式更加成熟穩(wěn)定，人力資源管理工作充分借鑒國際先進經(jīng)驗，結(jié)合國情，貼近實際，在理論和實踐兩個方面取得了長足進步，人力成本、人員流動、團隊建設、薪酬待遇、企業(yè)文化、權(quán)益保護等各個領(lǐng)域都形成了相互配套、運轉(zhuǎn)靈活的體系結(jié)構(gòu)，在推動和保持宏觀經(jīng)濟高效平穩(wěn)運行中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。商業(yè)保險公司根據(jù)業(yè)務特點及國外通用作業(yè)模式，在人力資源配置方面，分為兩個有機組成部分，一是公司內(nèi)勤人員，計入公司正常編制，承擔公司綜合業(yè)務管理任務，人員性質(zhì)及各方面管理與一般企業(yè)類似；二是代理人群體，職責是以個人身份銷售商業(yè)保險公司產(chǎn)品，依規(guī)定獲取一定比例的傭金。下面，具體談一下現(xiàn)行保險行業(yè)在代理人方面的幾個問題。

一、保險代理人機制的基本框架

（一）利益相關(guān)者邏輯的含義

本質(zhì)上看，商業(yè)保險公司與銷售代理人之間互為利益相關(guān)者，只是二者在契約中的角色和契約執(zhí)行中的主從關(guān)系有一定的差別，概括起來稱之為委托代理關(guān)系，其中包括人力資本產(chǎn)權(quán)主體的獨立、平等關(guān)系，它承認和尊重人力資本產(chǎn)權(quán)主體在契約合同履行過程中正常權(quán)力和利益，主張對勞動者的成本付出與回報的公平與對稱，同時，也突出強調(diào)，勞動主體在產(chǎn)權(quán)資本行使過程中，不能有損于公司方的整體價值目標，雙方應保持一種經(jīng)濟學上的帕累托最優(yōu)和改進狀態(tài)。

在“利益相關(guān)者合作邏輯”中，公司的目標是為利益相關(guān)者服務，而不僅僅公司自身利益的最大化，強調(diào)理性的產(chǎn)權(quán)主體把公司的適應能力看作自身利益的源泉。

（二）委托代理關(guān)系下的激勵約束與成本控制

現(xiàn)代企業(yè)管理中，激勵與約束的本質(zhì)目標是一致的，都是為了充分實現(xiàn)企業(yè)整體效益，降低企業(yè)運行成本，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活力，在實現(xiàn)企業(yè)單一主體目標的進程中，通過“看不見的手”的內(nèi)在經(jīng)濟規(guī)律，獲取宏觀經(jīng)濟主體的整體財富增長。特別地，在委托代理關(guān)系下的激勵約束機制設計過程中，必須滿足兩個基礎(chǔ)約束條件：一個是刺激一致性約束。指代理合同中制定的激勵約束條款，必須達到或充分接近委托者與代理人之間的最大利益交集，能夠使作為合同接收者的代理人，主動自愿地加以接受，不認為是委托方單方面強加給接受方的。另一個是個人理性約束，也稱為參與性約束，指的是經(jīng)過代理人的理性分析判斷，認為從經(jīng)濟角度看，接受合同比單方面拒絕合同更有利于代理人利益，這保證了代理人參與機制設計的利益動機。

（三）保險代理人行業(yè)現(xiàn)狀

在我國，自上世紀九十年代初商業(yè)保險，特別是商業(yè)化人壽保險產(chǎn)品在市場上正式銷售以來，中國保險市場的巨大潛力和資源優(yōu)勢快速展現(xiàn)出來，與經(jīng)濟建設一起進入保險行業(yè)發(fā)展的快行道。在此過程中，商業(yè)保險公司數(shù)量不斷增加，對應的保險代理人隊伍迅速壯大，據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2017年12月，全國人壽保險代理人總計360萬人左右。保險代理人隊伍的出現(xiàn)，不但為各大商業(yè)保險公司產(chǎn)品銷售打開了通道，也為千家萬戶帶來商業(yè)化社會保障體系，擴大了就業(yè)，彌補了保險公司直接銷售人員少、市場需求大的資源缺口問題，增進了公眾健康和意外風險防控意識。

二、國內(nèi)保險代理人行業(yè)面臨的突出問題

我國保險行業(yè)代理人機制實行20多年來，雖然發(fā)展快，商業(yè)效益和社會效益突出，但也越來越明顯地暴露出一些深層次問題，應該引起行業(yè)內(nèi)部和政府主管部門的高度重視，逐步采取措施，針對性加以解決。

（一）全行業(yè)代理成本問題

從經(jīng)濟理論角度看，行業(yè)代理成本是指企業(yè)所有權(quán)與控制權(quán)相分離的條件下，委托人與代理人的產(chǎn)品和服務效用函數(shù)不一致，代理人除了獲取直接薪水收入外，還提出其他方面的收益需求，最終轉(zhuǎn)化成所有者的生產(chǎn)經(jīng)營費用。由于委托者和代理人是兩個既有聯(lián)系、又相互獨立的參與主體，以及委托者在人力資源方面固有的稀缺性，因此，只要代理人角色存在，代理成本就無法完全消除，只能通過配套機制，合理降低代理成本，比如：借助信息化手段，加大網(wǎng)絡產(chǎn)品的銷售比重，就是一個可行方式。

（二）代理人的法律地位不明確

雖然代理人形式和隊伍客觀存在，但從法律角度看，其地位尚不明確。代理人不屬于保險公司的內(nèi)部員工，除了支付代理傭金外，保險公司對代理人沒有其他勞動保障機制，代理人實際上成為保險公司的邊緣化成份，缺少歸屬感，雙方?jīng)]有直接利益交匯點。因此，代理人員不會將自己的勞動支出與保險公司的長遠發(fā)展相關(guān)聯(lián)，勞動法提供的對勞動者的保護，由于雙方關(guān)系的不明確，在代理人身也得不到落實。前些年，有地區(qū)試點代理人員工化，在代理人市場中產(chǎn)生強烈反響，一方面標志著保險行業(yè)的繁榮發(fā)展，另一方面，也間接反映出了代理人地位問題的現(xiàn)實性。

（三）代理人隊伍的整體素質(zhì)的問題

多年來，保險代理人隊伍給公眾的普遍印象是素質(zhì)低，真正有層次、能吸引客戶、被用戶認可業(yè)務員不多。具體表現(xiàn)是：第一，保險代理人員文化素質(zhì)不高。5年前，甚至包括現(xiàn)在，300多成保險銷售人員隊伍中，真正大學本科學歷以上的人數(shù)很少，不足10%，大專以上學歷的人數(shù)也超不過50%，人員素質(zhì)參差不齊，整體文化素質(zhì)不高，這個情況不容否認。第二，代理人員在銷售業(yè)務活動中，經(jīng)常采用一些類似傳銷方式的所謂手法或話術(shù)，片面介紹甚至錯誤描述產(chǎn)品功能，騙取客戶的短期信任，卻經(jīng)不住客戶長期審視。甚至采取保險監(jiān)管部門明令禁止的方式進行不正當競爭，既損壞了自身形象，也破壞了保險銷售隊伍的整體形象。第三，隊伍穩(wěn)定性不高，流動速度比較快，給客戶造成心理上對保險服務的不信任、不可靠，加上保險人司本身對孤兒保單的管理服務滯后，對后期市場開拓造成不小的負面影響。

（四）代理人隊伍培訓質(zhì)量不高

在國內(nèi)，保險公司的對代理人的培訓大致分為兩個層次，一是總公司組織的區(qū)域性培訓，主要針對新產(chǎn)品發(fā)布和重大政策機制的改變兩種情況；二是各區(qū)營業(yè)部級的培訓，主要是每日早會形式，早會又分成大早會和二早會，大早會是營業(yè)部全體會議，營業(yè)部經(jīng)理主持并做整體總結(jié)動員。二早會是營業(yè)部各組成業(yè)務部門進行部門級總結(jié)學習。同時，隨著近年來微信的普及應用，總公司也組織開發(fā)了微信APP工作群，作為補充作業(yè)平臺，區(qū)域內(nèi)在線客戶都可以在平臺互動交流。

應該說，從形式和層次看，代理人的學習培訓體系是比較完整、有層級劃分的。但問題在于，兩個大的層面的培訓體系中，內(nèi)容單一，缺乏深度和廣度，重復性、條款性、機械性成份大，產(chǎn)品深層次設計理念、保險事件發(fā)生時基礎(chǔ)理賠知識不足、與保險服務相關(guān)金融市場業(yè)務缺乏了解，等等。所有這些，在事實上造成了保險業(yè)務員素質(zhì)單一，銷售手段不靈活，客戶體驗整體感覺一般。

三、保險代理人問題的解決建議

保險代理人問題，實際上遠不止上面提到的四個方面，而且這些問題之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響，共同作用，因此，解決這些問題，必須整體上加以考慮，綜合治理，統(tǒng)籌規(guī)劃，并在實踐中不斷總結(jié)調(diào)整，最終取得治理成效。

（一）堅持相機治理理念

相機治理機制的基本含義是，如果不存在事前的明確法律規(guī)定，企業(yè)主體之間存在的權(quán)益分配和調(diào)整依靠產(chǎn)權(quán)主體之間的自愿談判來完成，不是固化在一種不變模式上，強調(diào)參與主體間根據(jù)實際情況的變化，動態(tài)改善提高合作機制和利益分配關(guān)系。實際執(zhí)行過程中，基本程序可分為三個階段：一是事前監(jiān)督，即相機治理主體應對各主主體對象做一個合理的評估。二是事中監(jiān)督，即密切關(guān)注企業(yè)的運營狀況和經(jīng)理人員的行為，以防道德風險的出現(xiàn)。三是事后監(jiān)督，通過公司績效和業(yè)務開展，定期開展業(yè)務稽查，彌補前兩個階段可能造成的風險遺漏，防止大范圍、深層次危機事件發(fā)生。

（二）合理降低代理成本

代理成本的大小與監(jiān)督機制的完善程度有關(guān)，也與委托人和代理人之間的利益交叉程度有關(guān)。目前，合同是約束雙方的通用契約，合同越是完整細致，越有利于代理成本的控制，同時，代理成本越低，相應的配套管理成本越大，二者一個交替互補的關(guān)系。通常，委托人總是想把代理成本降至約束成本與代理成本之和最小的程度上。降低代理成本的方式有三種：一是通過合同關(guān)系進行約束。二是對代理人行為進行密切監(jiān)督。三是通過市場制度的不斷健全進行約束。

（三）提高銷售代理人行業(yè)準入門檻

目前，代理人行業(yè)經(jīng)過多年業(yè)務實踐，人員規(guī)模上已不是問題，而人員質(zhì)量有待整體上升，一方面要加強準入管理，提高準入要求，在學歷、行業(yè)背景、誠信狀態(tài)等方面進行評測，達不到標準的堅決不予接收；同時，對已在職人員進行有計劃的素質(zhì)能力提升安排，結(jié)合業(yè)績考核，督促其提升核心能力。同時，保險公司在培訓內(nèi)容的設計上，以及每日例會的安排上，都要注重實效，避免流于形式。

四、結(jié)束語

綜上所述，我國商業(yè)保險領(lǐng)域代理人市場經(jīng)過多年的實踐，發(fā)揮了重要作用，取得了明顯成績，但也存在著突出問題。要肯定成績，正視問題，規(guī)避風險，提高服務水平。保險企業(yè)要不斷總結(jié)，主動改進提高，樹立正面形象，為行業(yè)健康發(fā)展作應有貢獻。

【參考文獻】

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