袁曉燕 姜越 翟兆娜

【摘 要】目的：研究在消化內(nèi)科實(shí)施CICARE溝通模式對(duì)提升醫(yī)患溝通有效性的影響。方法：將我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化內(nèi)科住院患者患者作為研究對(duì)象，分析2017年1月至5月為實(shí)施CICARE溝通模式前和2017年6月至9月實(shí)施溝通模式后提升醫(yī)患溝通有效性（醫(yī)患正確有效溝通落實(shí)率、信息給予率、移情性）的影響。結(jié)果：實(shí)施CICARE溝通模式后，醫(yī)患溝通有效性得到顯著提高，和實(shí)施前相比差異顯著（p<0.05）。結(jié)論：CICARE溝通模式在消化內(nèi)科應(yīng)用能夠有效提升醫(yī)患溝通過(guò)的有效性。

【關(guān)鍵詞】消化內(nèi)科；CICARE溝通模式；提升醫(yī)患溝通；有效性；影響；

【中圖分類(lèi)號(hào)】R472.3

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）05-286-01

近年來(lái)，各地因醫(yī)療糾紛甚至毆打醫(yī)護(hù)人員至傷亡等惡性的暴力事件時(shí)有發(fā)生屢屢發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的醫(yī)療秩序，究其根本，關(guān)鍵還是醫(yī)患之間相互缺乏信任和理解、難以有效溝通，使得醫(yī)患矛盾越演越烈。曾有經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)言：未來(lái)20年內(nèi)，在我國(guó)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中所面臨的諸多挑戰(zhàn)中，“醫(yī)患糾紛”會(huì)成為最引人注目的挑戰(zhàn)。因而，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)雙方的交流和溝通顯得尤為重要。我院2017年6月建立CICARE溝通小組，并對(duì)實(shí)施CICARE溝通模式后醫(yī)患溝通有效性影響進(jìn)行研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料 經(jīng)由我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)將我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化內(nèi)科住院患者患者作為研究對(duì)象。其中男33例，女30例，年齡35～60歲，平均年齡（47.5±12.5）歲。

1.2 方法 2017年1月至5月實(shí)施CICARE溝通模式前按照傳統(tǒng)方法，未進(jìn)行溝通技巧專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度、熱情以及經(jīng)驗(yàn)和患者進(jìn)行溝通，向患者履行常規(guī)的告知義務(wù)。

2017年6月開(kāi)始將傳統(tǒng)溝通流程和CICARE溝通模式相結(jié)合，建立消化內(nèi)科從入院到出院CICARE溝通流程：（1）與人見(jiàn)面時(shí)恰如以患者喜歡的稱(chēng)謂稱(chēng)呼并向患者進(jìn)行簡(jiǎn)潔而完整的自我介紹以及在治療中的自己所扮演的角色；（2）患者入院后主班護(hù)士需要在2分鐘內(nèi)安排病床、送患者到病房，并通知值班醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士；（3）責(zé)任護(hù)士10分中內(nèi)測(cè)量生命體征，2小時(shí)內(nèi)完成評(píng)估、依據(jù)科室《健康教育路徑表》項(xiàng)目完成相應(yīng)宣教與評(píng)估（除搶救外），在護(hù)理過(guò)程中提前告訴患者即將進(jìn)行的護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理時(shí)間以及護(hù)理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的不適感；向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開(kāi)；（4）及時(shí)了解患者的需求，并對(duì)患者所提出的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答仯唬?）夜班醫(yī)師對(duì)全科所有病人負(fù)責(zé)，詢(xún)問(wèn)病情，病情變化處置等不分組別，不得區(qū)別對(duì)待；（6）實(shí)施主診組醫(yī)護(hù)一體化管理，主任每周對(duì)診療組查房一次，管床醫(yī)師對(duì)所管病員每天至少上、下午各巡診一次，夜班醫(yī)師接班后巡視病房一次；主診醫(yī)師全面負(fù)責(zé)本診療組的醫(yī)療工作，對(duì)本組病人的全程醫(yī)療（門(mén)診、入院、住院、出院、隨訪(fǎng)）負(fù)責(zé)，除出門(mén)診、胃鏡落實(shí)本診療組查房、教學(xué)、疑難病例及時(shí)上報(bào)。

1.3 觀察指標(biāo) 根據(jù)《醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)量表》[1]對(duì)兩組醫(yī)患溝通有效性（醫(yī)患正確有效溝通落實(shí)率、信息給予率、移情性）等方面進(jìn)行分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS21.0軟件統(tǒng)計(jì)與分析本研究溝通的有效性，采用x2檢驗(yàn)；若P<0.05，則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)對(duì)比，實(shí)施CICARE溝通模式后，醫(yī)患溝通有效性得到顯著提高，和實(shí)施前相比差異顯著（p<0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理是患者獲得安全和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保證，是對(duì)護(hù)士專(zhuān)業(yè)操作和服務(wù)的規(guī)范，更是保證醫(yī)院醫(yī)療工作正常的運(yùn)行的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的科學(xué)管理是一個(gè)組織優(yōu)秀的品質(zhì)的來(lái)源。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，科學(xué)護(hù)理管理工具越來(lái)越完善，層別法、關(guān)聯(lián)圖、查檢表、系統(tǒng)圖、柏拉圖、甘特圖等，在信息時(shí)代的今天，通過(guò)圖形化的方式可以清晰高效可視化信息交流數(shù)據(jù)。柏拉圖是把數(shù)據(jù)按一定的次序排列后采用柏拉圖列表的方式進(jìn)行展示，對(duì)直軸棒條百分比總數(shù)用一條累積連瞃來(lái)進(jìn)行表示，從左往右依次累積；甘特圖是通過(guò)橫縱兩條線(xiàn)分別對(duì)時(shí)間和活動(dòng)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行表示，可以通過(guò)線(xiàn)條直觀地將任務(wù)計(jì)劃在不同時(shí)間點(diǎn)的進(jìn)展情況和計(jì)劃要求進(jìn)行比較，對(duì)各步驟內(nèi)容、預(yù)計(jì)所需時(shí)間等有比較直觀的了解，從而決定活動(dòng)日程和工作分配，擬定表中各步驟相應(yīng)負(fù)責(zé)人確定各項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)[2]。隨著我國(guó)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和患者對(duì)護(hù)理要求的提高，臨床中護(hù)理干預(yù)措施越來(lái)越受到患者及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的青睞，我院自2017年6月其實(shí)施CICARE溝通模式，為患者制定一種標(biāo)準(zhǔn)化、可操作，可量化的溝通模式，細(xì)化醫(yī)患溝通的每一個(gè)步驟，提供標(biāo)準(zhǔn)化的行動(dòng)指南，能夠有效提高醫(yī)患溝通的有效性：（1）通過(guò)將宣傳冊(cè)放在病房中；（2）定期開(kāi)設(shè)病友座談會(huì)、同病種科普講座形式以及開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)宣傳消化內(nèi)科健康知識(shí)及微信隨訪(fǎng)；（3）制作醫(yī)護(hù)使用溝通模式及清單的擺臺(tái)，放在醫(yī)護(hù)工作臺(tái)面上，對(duì)將其設(shè)成屏保（4）將科室醫(yī)護(hù)服務(wù)承諾及行為準(zhǔn)則公示并簽字承諾，隨時(shí)提醒醫(yī)護(hù)工作中運(yùn)用；（5）在科室制作文化墻，將科室基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程上墻，公示醫(yī)護(hù)服務(wù)承諾與行為準(zhǔn)則并簽字承諾等方式，指導(dǎo)護(hù)士利用治療、護(hù)理時(shí)間，通過(guò)循序漸進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣的六個(gè)步驟與患者溝通，加快護(hù)士人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化；（6）強(qiáng)化cicare理念宣傳培訓(xùn)，通過(guò)情景模擬，視頻教學(xué)將醫(yī)護(hù)最佳溝通案例模板化，醫(yī)護(hù)可以通過(guò)“伙伴”、“導(dǎo)師”方式提升個(gè)性化護(hù)理訓(xùn)練；（7）落實(shí)管理層巡視，使用專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估工具詢(xún)問(wèn)患者在病區(qū)所接受服務(wù)體驗(yàn)是否符合cicare行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，CICARE溝通模式在消化內(nèi)科應(yīng)用能夠有效改善醫(yī)患正確有效溝通落實(shí)率、信息給予率、移情性，提升醫(yī)患溝通過(guò)的有效性[3]。

參考文獻(xiàn)

[1] 王依， 盧愛(ài)金， 金艷君. CICARE溝通模式對(duì)消化內(nèi)科患者滿(mǎn)意度的影響[J]. 醫(yī)院管理論壇， 2016， 33（6）：22-23.

[2] 孫柳青， 崔芳， 魯向輝，等. 淺談神經(jīng)內(nèi)科規(guī)培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J]. 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生， 2017， 33（18）：2880-2881.

[3] 馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中華護(hù)理雜志，2013，48（8）：696-698