西北書城收銀組：服務(wù)小窗口 溫暖你我他

張宇昕

“您好！”“您一共消費(fèi)89元，請(qǐng)拿好您的小票?！薄爸x謝！”“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“歡迎下次再來(lái)?！薄痪渚渑牡脑捳Z(yǔ)飽含著她們對(duì)于工作的全部熱情與熱愛(ài)。把每一件小事做好，服務(wù)好每一位顧客，這是她們最終的努力方向。甘肅新華書店飛天股份西北書城有限公司收銀組——這支巾幗團(tuán)隊(duì)，用微笑與溫暖為這個(gè)看似簡(jiǎn)單卻不平凡的服務(wù)崗位點(diǎn)亮了一盞溫暖的心燈，被全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

耐心細(xì)致的日常工作

“我們組現(xiàn)在共有8位成員，都是清一色的娘子軍?！笔浙y組主管俞倩介紹。在西北書城，收銀組是一個(gè)集收銀與服務(wù)為一體的特殊崗位。收銀柜臺(tái)身處書城一樓的進(jìn)門處，這使得它成為來(lái)往讀者尋求幫助與咨詢的首選之地。而每天上午9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)的收銀工作時(shí)間內(nèi)，工作人員往往也會(huì)接觸到各種各樣的問(wèn)題。

“我們以收銀為主，同時(shí)也承擔(dān)服務(wù)引導(dǎo)、圖書介紹、儲(chǔ)值卡以及會(huì)員卡的辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)，可能在很多人看來(lái)，我們的工作非常簡(jiǎn)單，就是收款的，但其實(shí)并不是這樣?！庇豳唤忉?，“比如近些年來(lái)人們的付款方式有了很大的變化，包括現(xiàn)金、支票、刷卡、微信等，因此，對(duì)現(xiàn)金或支票真假的辨別以及微信核對(duì)等方面需要更加細(xì)心，保證每一筆款項(xiàng)能夠收付清楚，時(shí)時(shí)刻刻都要保持細(xì)致和專注的態(tài)度，容不得出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，所以，收銀崗位是對(duì)人員計(jì)算機(jī)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)的掌握以及收銀設(shè)備運(yùn)用的綜合考察?！?/p>

西北書城作為蘭州最大的零售書城，每天都要承載巨大的人流量，尤其遇到寒暑假、節(jié)假日時(shí)，書城里更是人流如織，這對(duì)收銀組來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的考驗(yàn)。俞倩清楚地記著，在一次節(jié)假日的代班過(guò)程中，僅她一人就收了800多筆單子，一天下來(lái)累得脖子都抬不起來(lái)。她說(shuō)：“確實(shí)挺辛苦的，大家在原地一站就是一天。有時(shí)，一些顧客會(huì)大意地將隨身物品遺忘在收銀臺(tái)，我們肯定會(huì)第一時(shí)間盡量找到他或者替他暫時(shí)保管好。一次一位顧客忘記拿手機(jī)，我們工作人員發(fā)現(xiàn)后趕緊追出去，一路追到了門口的公交車站，將手機(jī)還給了顧客。收銀組的每一個(gè)人都認(rèn)為，既然身在其位就一定要把工作做到最好，既保證微笑的服務(wù)質(zhì)量，又要有全神貫注的責(zé)任感。”

服務(wù)至上，顧客至上

在書城工作了11年的俞倩從其他崗位調(diào)來(lái)收銀組已經(jīng)有6年多，“服務(wù)”二字早已成為她和整個(gè)團(tuán)隊(duì)心中的旗幟。

據(jù)她介紹，書城的小書迷特別多，寒暑假時(shí)他們?cè)诶锩娉３Ｒ淮艟褪且徽?，她和同事好幾次都遇到了書城下班后還在角落里看書的小朋友，于是趕緊與保安一起聯(lián)系他的家人?！斑€有一次，一位顧客在結(jié)款離開(kāi)后又返回到收銀臺(tái)，稱我們沒(méi)有歸還他的銀行卡，而且態(tài)度比較強(qiáng)硬，一心認(rèn)為是在收銀臺(tái)丟失的。面對(duì)這樣的情況，我們先請(qǐng)他不要著急，讓他找找看是否遺落在家中或者其他包里，但他仍然有些‘不依不饒?！庇豳粚?duì)我們說(shuō)“，調(diào)取了監(jiān)控錄像后，上面顯示的是這位顧客自己拿走了銀行卡。后來(lái)他找到卡后，也很不好意思地向我們道了歉，說(shuō)了‘謝謝。無(wú)論如何，能贏得顧客的一份信任和理解，都令我們感到十分欣慰。遇到事情一定先為他人考慮，即使遇到一些特殊的情況，也要耐心解釋，用我們最真誠(chéng)的服務(wù)去打動(dòng)每一位顧客。”

收銀組在日常工作中也遇到過(guò)一些“風(fēng)浪”，類似偷竊、偷書的事情偶有發(fā)生，組員發(fā)現(xiàn)后都會(huì)及時(shí)提示交款讀者，并且通知保安，以保護(hù)消費(fèi)者人身和財(cái)物安全。俞倩也向我們說(shuō)起一件印象很深刻的事：“有一段時(shí)間里，一些想通過(guò)代替讀者交錢而代刷信用卡的人時(shí)常出沒(méi)在收銀臺(tái)周圍，想利用此種不正當(dāng)?shù)氖侄潍@取自身好處。遇到此類情況后，我們都會(huì)馬上進(jìn)行制止，以保證讀者安全的付款環(huán)境。但是，沒(méi)想到這些人竟然在書城下班后停留在門口堵截我們，并用惡狠狠的語(yǔ)言試圖打擊報(bào)復(fù)。即使這樣大家也絲毫不畏懼，依然時(shí)刻以讀者的利益為主，提醒他們注意此類情況，堅(jiān)決不向這種惡勢(shì)力低頭?！?/p>

與此同時(shí)，書城每月舉行的“圖書進(jìn)校園”活動(dòng)和推銷重點(diǎn)圖書也是她們的工作之一，作為書城的一員，多年來(lái)耳濡目染的書香文化不僅對(duì)自己帶來(lái)了潛移默化的影響，而且也更加期待為更多的人傳播書籍的魅力。

爭(zhēng)當(dāng)最好的收銀工作者

做好服務(wù)是工作的根本，而努力學(xué)習(xí)更是進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。2013年，甘肅省新華書店開(kāi)始進(jìn)行改制工作，收銀組也迎來(lái)了新系統(tǒng)時(shí)代。和以前相比，一些常用功能的使用方法在新系統(tǒng)中出現(xiàn)了改變，而且存在類似pos機(jī)小票打印后只顯示一半等不少內(nèi)在的問(wèn)題。為了盡快解決這些困難，收銀組及時(shí)向系統(tǒng)工程師反饋，將問(wèn)題一一羅列，然后不斷溝通進(jìn)行處理。從接手新系統(tǒng)到最終逐漸掌握，整整有一個(gè)月左右的時(shí)間，在適應(yīng)過(guò)程中，既要改變?cè)?jīng)多年的收銀習(xí)慣，又要學(xué)習(xí)最新的系統(tǒng)知識(shí)，同時(shí)要保證每筆款項(xiàng)分毫不差，這對(duì)收銀組來(lái)說(shuō)可謂一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，對(duì)收銀人員效率和適應(yīng)力的要求更高。最終她們克服重重困難，在一次次摸索學(xué)習(xí)的加班加點(diǎn)中熟練掌握了新知識(shí)。

“我們的新系統(tǒng)更新工作是全省中開(kāi)展時(shí)間最早的，因此，很多市縣的新華書店也組織員工前來(lái)學(xué)習(xí)，我們也盡自己的全部力量對(duì)他們進(jìn)行幫助，對(duì)提出的困難和問(wèn)題逐一解決?！庇噘徽f(shuō)。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求始終是收銀組的工作準(zhǔn)則，因此，他們也在全省新華書店門店P(guān)OS機(jī)運(yùn)行工作中，起到了標(biāo)桿和示范作用。

一支快樂(lè)的工作團(tuán)隊(duì)

“我們8名成員年齡都在20多歲到40多歲之間，既有經(jīng)驗(yàn)豐富的‘老人，也有初出茅廬的‘新手，遇到任何問(wèn)題時(shí)，老員工都會(huì)主動(dòng)‘傳幫帶，手把手地耐心講解和指導(dǎo)，直到學(xué)會(huì)、學(xué)懂為止。因此每一位員工都進(jìn)步得很快?！庇噘徽J(rèn)真地告訴我們，“我們這支團(tuán)隊(duì)非常團(tuán)結(jié)，人性化的氛圍讓每一個(gè)人都從中找到了依靠和歸屬感，無(wú)論是在生活還是工作上都會(huì)互相幫助，彼此關(guān)心，和諧相處，就像大家庭一樣呢！”

談起這些年在服務(wù)行業(yè)的感受時(shí)，她說(shuō)：“最大的收獲就是更加成熟和從容地去面對(duì)問(wèn)題。我們組也常常在一起交流心情和感受，大家都認(rèn)為‘快樂(lè)工作是一切的基礎(chǔ)，快樂(lè)源自于我們的內(nèi)心。多去調(diào)整自己的心情，積極樂(lè)觀的心態(tài)很重要。其實(shí)任何工作崗位都有壓力和困難，但是關(guān)鍵在于對(duì)自我方向的掌控?！?/p>

當(dāng)然，和許多服務(wù)行業(yè)一樣，節(jié)假日與休息日反而是她們最繁忙的時(shí)候。隨著人們需求感的不斷提升，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也愈來(lái)愈高。但是收銀組始終奉行一個(gè)準(zhǔn)則：“認(rèn)真、耐心、真誠(chéng)?！边@種工作精神一年年傳承下來(lái)，成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)心中堅(jiān)守的方向?！拔覀兌嘁环治⑿Γ櫩途蜁?huì)收獲一分溫暖，這樣多好?。　庇豳恍χ鴮?duì)我們說(shuō)，她和整個(gè)收銀組的笑容為書城帶來(lái)了溫暖的一抹光芒……

記者手記

沒(méi)有平凡的崗位，任何工作都需要兢兢業(yè)業(yè)的付出和腳踏實(shí)地的努力，將同樣的事情日復(fù)一日認(rèn)真而細(xì)心地堅(jiān)持下去，并非易事，靠的是一顆熱愛(ài)工作和熱愛(ài)生活的心。做好收銀服務(wù)工作會(huì)直接促進(jìn)書城的整體銷售和社會(huì)影響力，當(dāng)然，也讓這支隊(duì)伍同樣學(xué)會(huì)了待人接物的熱情與從容，這正是工作所賦予她們的歷練與成長(zhǎng)，就像她們所說(shuō)：“愛(ài)書的女性更有氣質(zhì)。”讓榮譽(yù)永遠(yuǎn)留在西北書城收銀組，讓微笑服務(wù)永遠(yuǎn)留在讀者心中，感謝這支隊(duì)伍，讓我們明白了巾幗文明崗的精神與意義。