武漢市旅游窗口行業(yè)旅游文明素質(zhì)調(diào)查與分析報告

薛兵旺 張姝 薛紅 周宇 呂晨筱

為迎接2019年第七屆世界軍人運動會在我市順利召開，持續(xù)提升武漢市旅游行業(yè)及相關從業(yè)人員的文明素質(zhì)，根據(jù)武漢市旅游局提供的旅行社、星級飯店、A級景區(qū)、旅游集散中心名單為具體測評對象，要求做到全覆蓋。課題組于2018年9月28日-2018年10月8日對武漢市旅行社、星級飯店、A及景區(qū)、旅游集散中心開展實地測評。課題組對發(fā)放回收后的問卷、實地暗訪表進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析主要借助excel軟件完成，得出基本的問卷統(tǒng)計結論。根據(jù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析結果，了解當前武漢市旅游窗口文明宣傳情況，并據(jù)此提供改進措施與建議。

一、測評對象及樣本選擇

測評以實地問卷測評為主，由項目團隊成員進行測評問卷的現(xiàn)場發(fā)放與回收。項目團隊依據(jù)考察點的不同，分成旅行社小組、星級飯店小組、旅游集散中心與A級景區(qū)小組等3個小組，并結合考察點距離的遠近以及各考察點的實際情況，每個小組配備1名指導教師以及4名學生，項目運作每天涉及15人。

測評過程中所涉及的具體調(diào)查問卷來自武漢市精神文明建設指導委員會辦公室發(fā)布的《全國文明城市測評模擬調(diào)查問卷》，共33個題項，由測評旅行社、星級飯店、A級景區(qū)、旅游集散中心的窗口部門填寫；測評過程中所涉及的實地調(diào)查表則主要依據(jù)《武漢市文明城市建設重點公共場所實地考察點位測評標準》分別設計《武漢市旅行社實地測評表》、《武漢市星級飯店實地測評表》、《武漢市A級景區(qū)/旅游集散中心實地測評表》，并進行量化打分，由測評調(diào)查員進行填寫。

測評總分的權重及測評公式為：旅行社/星級飯店/A級景區(qū)/旅游集散中心測評分=《全國文明城市測評模擬調(diào)查問卷》得分×40%+《武漢市旅行社/星級飯店/A級景區(qū)/旅游集散中心實地測評表》得分×60%。

《全國文明城市測評模擬調(diào)查問卷》共涉及33個題項，A、B、C、D選項的得分分別為4分、3分、2分、1分，滿分為120分；《武漢市旅行社實地測評表》共涉及8個題項，很好、好、一般、比較差、非常差選項的得分分別為5分、4分、3分、2分、1分，滿分為40分；《武漢市星級飯店實地測評表》共涉及11個題項，很好、好、一般、比較差、非常差選項的得分分別為5分、4分、3分、2分、1分，滿分為55分；《武漢市A/級景區(qū)旅游集散中心實地測評表》共涉及14個題項，很好、好、一般、比較差、非常差選項的得分分別為5分、4分、3分、2分、1分，滿分為70分。旅行社測評分滿分為72分；星級飯店測評滿分為81分；A級景區(qū)、旅游集散中心測評滿分為90分。

二、調(diào)研測評情況

（一）旅行社基本情況

在測評時段內(nèi)，測評人員對樣本表中的88家旅行社展開實地測評，共涉及武昌區(qū)、江岸區(qū)、江漢區(qū)、硚口區(qū)、漢陽區(qū)等5個行政區(qū)域。在這88家旅行社中，共有14家存在停業(yè)、歇業(yè)、地址有誤等經(jīng)營異常狀況，在對正常經(jīng)營的74家旅行社進行測評后發(fā)現(xiàn)，當前旅行社的文明宣傳推進工作對標仍有較大差距，主要體現(xiàn)在文明志愿引導未落實到人、行業(yè)標識張貼不全、核心價值觀等提示標語張貼不全、文明旅游宣傳方式單一等問題。從整體得分看，測評中的最高分為69.6分，最低分為38.4分，整體合格率達到97.30%。但需提出的是，得分的高低與問卷填寫者的個人文明素養(yǎng)及個體背景有著直接相關性。

（二）星級飯店基本情況

在測評時段內(nèi)，測評人員對樣本表中的26家星級飯店展開實地測評，共涉及武昌區(qū)、洪山區(qū)、青山區(qū)、江岸區(qū)、東湖高新區(qū)、沌口開發(fā)區(qū)、東西湖區(qū)、蔡甸區(qū)、漢南區(qū)等9個行政區(qū)域。在這26家星級飯店中，1家星級飯店存在經(jīng)營異常狀態(tài)，在對正常經(jīng)營的25家星級飯店進行測評后發(fā)現(xiàn)，部分酒店存在營業(yè)執(zhí)照未上墻、學雷鋒便民服務標識缺失或不醒目甚至放在抽屜中、特殊人群服務設施相對缺失、硬件設施老化、文明餐桌宣傳不足等問題。從整體得分看，測評中的最高分為80.2分，最低分為56分，整體合格率達到100%。在此需特別提出的是，花山希爾頓、萬達威斯汀、香格里拉等五星級飯店，能切實對標執(zhí)行，值得其他酒店借鑒；安華酒店和武鋼賓館工作成效突出，尤其是武鋼賓館各種宣傳搶眼醒目，各項條款擺放合理，令人過目不忘；鐵四院會議接待中心招待所，雖不豪華卻也能技壓群芳，從大堂、客房、餐廳到廚房，各項設施擺放有序、清新靚麗，所有空間衛(wèi)生無死角，令人耳目一新。

（三）A級旅游景區(qū)基本情況

在測評時段內(nèi)，測評人員對樣本表中的22家A級旅游景區(qū)展開實地測評，共涉及武昌區(qū)、洪山區(qū)、江漢區(qū)、江岸區(qū)、漢陽區(qū)、東西湖區(qū)、黃陂區(qū)、蔡甸區(qū)、東湖生態(tài)旅游風景區(qū)等9個區(qū)域。在這22家A級旅游景區(qū)中，除個別景區(qū)工作人員表明“因未接到辦公室授權，無法填寫調(diào)查問卷外”，其余21家旅游景區(qū)均予以高度配合。在對21家A級旅游景區(qū)進行測評后發(fā)現(xiàn)，當前A級景區(qū)主要存在的問題在于對游客不文明行為未進行有效勸阻、景區(qū)跟蹤打掃不及時、文明引導員不到位等，當然，這與測評時段恰逢黃金周，景區(qū)游客數(shù)量井噴，有著極大關系。從整體得分看，測評中的最高分為81.6分，最低分為59.6分，整體合格率達到100%。

（四）游客感知基本情況

為了更深入的了解游客對武漢市文明旅游氛圍的感知情況，在整體調(diào)查問卷中，測評組增設了“您覺得當前武漢市文明旅游氛圍是否濃厚”“您覺得周邊不文明旅游現(xiàn)象多嗎”“您對武漢市旅游委開展文明旅游活動的建議”等三個題項。從120份問卷的結果來看，89.17%的受訪者表示當前武漢市文明旅游氛圍濃厚或較濃厚，在問到“您覺得周邊不文明旅游現(xiàn)象多嗎”這一題項時，超過76%的受訪者表示周圍存在不文明旅游現(xiàn)象，這種現(xiàn)象突出的表現(xiàn)為亂扔垃圾、肆意喧鬧、不講秩序等方面，但近年來的不文明旅游現(xiàn)象與過去相比已有了極大改善，同時建議旅游委能豐富文明旅游宣傳形式，讓更多百姓參與其中。

（五）“垃圾不落地”活動開展基本情況

在“十一黃金周期間”，市旅游委開展了“垃圾不落地”活動，期望借助該活動提升游客素養(yǎng)，加強文明旅游意識的養(yǎng)成，為此項目組在黃金周期間對垃圾不落地活動開展的相關景區(qū)展開了調(diào)研。調(diào)研活動共涉及25家旅游景區(qū)/站點，在調(diào)研過程中除查看“垃圾不落地”活動的相關宣傳資料是否擺放到位、相關政策是否宣傳到位外，測評人員對市民展開了隨機訪談，每家旅游景區(qū)/站點隨機挑選5名游客作為訪談對象，形成了125份訪談記錄。通過實地調(diào)研，測評組對相關景區(qū)的“垃圾不落地”活動開展情況有了更為深入的了解，相關測評結論如下：

（1）調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)在調(diào)研當天有4家未開展“垃圾不落地”相關活動。

（2）“垃圾不落地”活動開展形式多樣，除旅游委所要求的“規(guī)定動作”外，各景區(qū)積極創(chuàng)新，嘗試用多種方式宣傳“垃圾不落地”，深化文明旅游理念。如東湖聽濤景區(qū)，開展“踐行文明公約活動”，將“垃圾不落地”與踐行文明公約結合起來，設置“踐行文明公約承諾墻”；武漢花世界豐富“垃圾不落地”素材；在黃鶴樓景區(qū)，見大學生志愿者為游客宣傳活動理念，深受游客好評。

（3）從當天游客的訪談情況來看，對于“垃圾不落地”活動認為開展的“非常好的”占比70.45%，認為“很好”的占比“29.26%”，整體好評率高達“99.71%”；在問及對旅游景區(qū)文明旅游氛圍的看法時，54.55%的游客認為“非常好”，34.09%的游客認為“很好”，6.82%的游客認為“一般”，4.55%的游客認為“非常不好”，整體好頻率達到88.64%。在認為“非常不好”的游客中，游客們反映的焦點在于因黃金周游客數(shù)量多而引發(fā)各類不文明旅游行為，如垃圾未及時打掃、服務人員服務態(tài)度欠佳、旅游秩序不佳等。同時，游客也針對文明旅游提出了自己的看法，如期望豐富文明旅游宣傳形式，改變靜態(tài)宣教方式，多使用微信、APP、視頻、媒體廣告等方式加強文明旅游宣傳；文明宣傳進校園，通過宣講的方式，讓更多的學生參與到文明旅游活動中來；保持活動的持續(xù)性，并挖掘新的活動內(nèi)容，如選擇文明形象宣傳大使、開展垃圾隨手拍等活動，提高市民的關注度與參與度。

三、對策與建議

在武漢市旅游窗口行業(yè)存在著明顯的管理滯后等問題，應切合自身實際，深入分析研究，采取針對性的措施，加強從業(yè)人員隊伍建設，提升其文明素質(zhì)。武漢市要大力開展文明旅游、主題宣傳活動，全面推進文明旅游宣傳工作，進一步增強了旅游相關行業(yè)從業(yè)人員對文明旅游工作的認識，提升旅游服務和文明引導能力。并組織旅游使者評選活動，評選優(yōu)秀導游，強化導游領隊文明服務意識，將文明旅游納入績效考核。

應加大文明旅游的宣傳力度，培養(yǎng)旅游企業(yè)的主動精神，讓旅游企業(yè)自覺踐行文明教育；旅游委需加強監(jiān)督檢查力度，對檢查中未達到的相關企業(yè)，如標識未對標張貼、志愿服務崗落實不到位等情況進行監(jiān)督整改；對在檢查中涌現(xiàn)的優(yōu)秀旅游企業(yè)，如鐵四院會議接待中心招待所、華山希爾頓等進行重點表揚，掀起行業(yè)內(nèi)“講文明 樹新風”的良好氛圍。

（作者單位：武漢商學院）