都市共享單車顧客滿意度影響因素研究

摘 要：隨著公共交通與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越緊密，共享單車在我國城市交通中扮演著不可或缺的重要角色。但是，共享單車給人們帶來方便出行的同時(shí)，弊端也逐漸顯現(xiàn)，無法達(dá)到消費(fèi)者滿意成為市場眾多共享單車品牌所面臨的關(guān)鍵難題。本次研究針對(duì)廣東地區(qū)共享單車市場發(fā)放問卷，以CCSI模型為基礎(chǔ)，找出影響共享單車消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素。結(jié)果表明，消費(fèi)者在服務(wù)質(zhì)量、用戶感知價(jià)值方面有顯著正影響。因此，共享單車品牌應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者顯著影響因素上尋求對(duì)策，以提高消費(fèi)者滿意程度。

關(guān)鍵詞：共享單車 共享經(jīng)濟(jì) 顧客滿意度 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)

目前，我國都市共享單車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到發(fā)展的瓶頸時(shí)期，多家共享單車企業(yè)因經(jīng)營、市場等原因選擇退出。如何在控制成本的基礎(chǔ)上達(dá)到消費(fèi)者滿意，成為市場上眾多共享單車企業(yè)所面臨的嚴(yán)峻問題。

影響消費(fèi)者滿意度的因素有許多，本次研究以廣東地區(qū)共享單車消費(fèi)者體驗(yàn)的角度出發(fā)，引入用戶滿意度的概念并以CCSI（China Custimer Satisfaction Indexes，中國顧客滿意度指數(shù)）為評(píng)測模型，以求真實(shí)的掌握影響消費(fèi)者滿意的影響因素。從預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等七個(gè)方面評(píng)價(jià)消費(fèi)者滿意度，并以此為基礎(chǔ)分析影響廣東地區(qū)共享單車消費(fèi)者滿意的因素，以便更好的為企業(yè)制定下一輪服務(wù)計(jì)劃提供理論與實(shí)踐參考。

一、問卷設(shè)計(jì)

本次研究采用問卷調(diào)查法，主要針對(duì)廣東地區(qū)共享單車消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)研共發(fā)放問卷436份，其中收回有效問卷401份，有效率91.97%，調(diào)研內(nèi)容主要圍繞影響消費(fèi)者滿意度的因素進(jìn)行，通過Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，為進(jìn)一步提出策略提供數(shù)據(jù)支持。

二、數(shù)據(jù)分析

調(diào)查問卷基于CCSI模型進(jìn)行設(shè)計(jì)，問卷回收整理得出的數(shù)據(jù)基本能夠反映消費(fèi)者的真實(shí)情況，如圖1所示：

在消費(fèi)者使用共享單車的過程中，最關(guān)注的還是押金數(shù)額及退還情況，有36%的消費(fèi)者提到了押金過多是左右其是否使用共享單車服務(wù)的關(guān)鍵因素。有23%的消費(fèi)者表示，是否選擇共享單車服務(wù)主要取決于能否方便的拿到和退還車子，所以車輛的分布及退還區(qū)域是否密集，能夠讓消費(fèi)者方便的使用共享單車是其是否感到滿意的關(guān)鍵影響因素。另外，分別有19%和13%的消費(fèi)者對(duì)共享單車質(zhì)量及共享單車企業(yè)的服務(wù)有所期待，消費(fèi)者更親賴車輛質(zhì)量好，騎車體驗(yàn)好及服務(wù)周到的共享單車品牌，更有消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的附加服務(wù)提出了新的要求。除此之外，還有9%的消費(fèi)者在其他方面表現(xiàn)出關(guān)注，比如車輛的美觀程度、APP使用的方便程度、車輛及時(shí)維護(hù)等方面，也都成為消費(fèi)者關(guān)注的因素。

總而言之，多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的是共享單車本身及服務(wù)，這些因素成為了消費(fèi)者是否滿意的關(guān)鍵因素。除此之外，如果企業(yè)能夠在附加服務(wù)上做出特色，也會(huì)成為影響消費(fèi)者行為的決定性因素，這些都將成為共享單車企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。

三、對(duì)策研究

鑒于以上研究結(jié)論，本次研究認(rèn)為以下三點(diǎn)應(yīng)引起共享單車企業(yè)經(jīng)營者的重視。

第一，車輛投放量應(yīng)更具有側(cè)重。共享單車主要針對(duì)消費(fèi)者出行方便而進(jìn)行投放，所以在未來的投放過程中應(yīng)考慮人口密度、需求量、天氣影響、地形影響等因素。

第二，押金管理更加科學(xué)。企業(yè)在進(jìn)行押金數(shù)額設(shè)定及退款時(shí)間上應(yīng)更貼近消費(fèi)者需求，在不同的市場或消費(fèi)群體可設(shè)置不同的押金額度。與此同時(shí)，盡可能減少退款周期，以消除消費(fèi)者的不安心理。

第三，企業(yè)應(yīng)加大維護(hù)力度。因消費(fèi)者早期對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的誤解、人口素質(zhì)問題及天氣因素，車輛存在不同程度的破壞，企業(yè)應(yīng)加大對(duì)車輛的維護(hù)力度，保證消費(fèi)者能夠方便的使用車輛。

四、結(jié)論與展望

綜上所述，共享單車產(chǎn)業(yè)的競爭越發(fā)激烈，眾多品牌在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中不斷改進(jìn)其銷售策略，盡可能滿足消費(fèi)者在使用過程中產(chǎn)生的多種需求，如何達(dá)到消費(fèi)者滿意，成為未來發(fā)展的關(guān)鍵。因此，時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求，以需求為目標(biāo)挖掘新的產(chǎn)品及服務(wù)特色，為了消費(fèi)者提供一個(gè)令其滿意的共享單車使用環(huán)境成為未來企業(yè)發(fā)展的方向。

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作者簡介：劉晗（1986—），男，漢族，河南開封人，碩士，講師，教研室主任，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)管理、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)