新華文軒圖書電商物流中心設(shè)計與技術(shù)應(yīng)用

文/陳 輝

一、背景介紹

新華文軒出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆ê喎Q“新華文軒”）作為一家從新華書店這種傳統(tǒng)書店轉(zhuǎn)型而成的上海/香港雙上市公司，在“新華系”中較早開始涉足了圖書電商業(yè)務(wù)，“文軒網(wǎng)”自2007年上線至今，在10年時間里，銷售規(guī)模從0起步到2017年近22億元，打破了原來當(dāng)當(dāng)、京東、亞馬遜等三大電商的壟斷格局，成為“新華系”電商銷售第一，圖書電商銷售排名第三，如圖1。

早在2007年，新華文軒就著手實施電子商務(wù)，并于當(dāng)年創(chuàng)建了“文軒網(wǎng)”，致力于傳統(tǒng)出版物的電子商務(wù)經(jīng)營，此后的10年時間，文軒網(wǎng)的平均銷售增長保持在50%以上。2017年“雙11”期間，文軒網(wǎng)的銷售規(guī)模超1.6億元。文軒網(wǎng)采取的是全渠道的商業(yè)模式，即通過利用各渠道流量資源，做好商品組織、銷售組織、物流組織，完成新華文軒在電商領(lǐng)域的發(fā)展目標(biāo)。在完成文軒網(wǎng)的垂直門戶網(wǎng)站搭建后，文軒在線一方面打開了當(dāng)當(dāng)、京東、亞馬遜等綜合性電商平臺的通道，并根據(jù)各渠道用戶類型的不同劃分開設(shè)相關(guān)專業(yè)店鋪，另一方面，與非平臺、非圖書銷售的商家合作，開通異業(yè)聯(lián)盟旗艦店。

圖1：文軒網(wǎng)發(fā)展示意圖

文軒網(wǎng)全渠道布局的形成，一方面得益于新華文軒公司供應(yīng)鏈體系、物流配送網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)研發(fā)能力的不斷完善，借助大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提高企業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，在短時間內(nèi)形成渠道布局；另一方面，在商品供應(yīng)能力、物流存儲及配送能力方面也促進(jìn)了供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)型升級。

經(jīng)過10年發(fā)展，文軒網(wǎng)圖書的售銷品種從開始的5萬種擴(kuò)充到80多萬種，基于大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)了商品更靠近消費(fèi)者的前置存儲；通過與出版社的信息互通、深化協(xié)同等方式，縮短了商品組織周期，形成更快速的商品組織能力。同時，新華文軒建立了輻射全國的專業(yè)化圖書物流服務(wù)體系，在成都、無錫、天津分別建立了西南倉、華東倉、華北倉，倉儲面積近12萬m2，日常態(tài)處理訂單可達(dá)10余萬單（“雙11”期間日處理能力可達(dá)3～4倍），80%的訂單次日達(dá)。通過引入專業(yè)物流系統(tǒng)和建立分倉模型，三倉有效協(xié)同，既提升了客戶體驗，也有效控制了物流成本，基本形成了覆蓋全國的供應(yīng)鏈服務(wù)能力，如圖2。

筆者從2012年文軒在線進(jìn)入高速發(fā)展期開始，分管圖書電商物流工作，牽頭組織并親身參與了從電商專倉建設(shè)到多個分倉建設(shè)，以及電商物流作業(yè)流程規(guī)劃再造，電商物流WMS作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，電商物流作業(yè)設(shè)備的規(guī)劃設(shè)計等工作。通過6年來的實踐，筆者總結(jié)出了新華文軒圖書電商物流在技術(shù)和應(yīng)用方面的一些經(jīng)驗和心得體會，分享如下。

二、圖書電商物流的特點

1.需要存儲的圖書SKU數(shù)量十分龐大。一般電商存儲的SKU在幾萬-十幾萬左右就很不得了，但是大型圖書電商存儲的SKU至少都要達(dá)到50萬種以上，新華文軒現(xiàn)庫存SKU已經(jīng)達(dá)到了80萬種左右。

圖2：文軒電商三倉網(wǎng)絡(luò)布局示意圖

圖3：新華文軒的柔性供應(yīng)鏈架構(gòu)

圖4：新華文軒電商信息系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

2.圖書商品外形（開本）不規(guī)范且差異大。圖書商品大小不一，常用開本有64開、32開、16開等，近年來更發(fā)展出大32開、大16開等變形，還有掛圖、地球儀等異形商品，造成存儲和包裝難度都較大。

3.圖書商品單本價值較低。一般圖書單冊平均定價在30～40元之間，單品定價低、附加值低。

4.訂單零散、客單價較低。不同于食品或母嬰等產(chǎn)品，日常耗用量大、單品單次重復(fù)購買量大；圖書商品屬于精神文化產(chǎn)品，消費(fèi)需求層次相對較高，客戶單品重復(fù)購買量極低，同時單次訂單購買總量也較小，一般一個訂單一次購買總量在2本左右、客單價在70元之內(nèi)。

5.全年發(fā)貨量波峰波谷差異巨大?，F(xiàn)在各大電商網(wǎng)站均把圖書電商產(chǎn)品作為引流的重要工具，越是大促，引流作用越是明顯和集中，新華文軒電商日均訂單在10萬單之內(nèi)，大促期間的單日訂單量高達(dá)130多萬單，是日常的13倍以上。

6.客戶體驗要求極高。達(dá)不到客戶的滿意度，就有可能造成客戶的無理由退貨、投訴和差評，進(jìn)而嚴(yán)重影響網(wǎng)店形象，因此要求物流必須提供高品質(zhì)的倉儲服務(wù)：

（1）訂單處理時效性要求高：最低要求是白天的訂單當(dāng)天發(fā)貨完畢，晚間的訂單次日發(fā)貨完畢，從客戶下達(dá)訂單到最終出庫，倉內(nèi)最長處理時間不能超過24個小時；新華文軒電商物流訂單處理平均時間現(xiàn)已控制在7個小時之內(nèi)發(fā)運(yùn)完畢。

（2）訂單處理準(zhǔn)確性要求高：客戶對訂單差錯的容忍度極低，一般要求發(fā)貨差錯率要控制在訂單量的萬分之一以內(nèi)；新華文軒電商物流現(xiàn)在的訂單差錯率控制在十萬分之五以內(nèi)。

（3）對商品的品相要求高：發(fā)貨的商品品相只要不是完全的新品，有少許瑕疵，都會造成客戶的不滿意；而目前整個圖書行業(yè)商品塑封率不高，容易形成瑕疵并引起客戶的投訴。

圖5 重型貨架

圖6 快速直接揀選貨架區(qū)

圖7 高位輕型貨架存儲區(qū)

（4）對包裝完好的要求高：客戶要求收到的包件外觀應(yīng)完好無損，同時包內(nèi)的圖書商品也不能因為快遞過程中的多次拋摔而造成書角等的破損；與服裝、衛(wèi)生用品等柔軟商品不同，圖書商品外形較硬，但是又極易因碰撞而損壞，容易出現(xiàn)包件破損問題。

7.全渠道銷售需求多樣化。新華文軒采用的是全渠道銷售的商業(yè)模式，各銷售渠道之間的要求各不相同，對物流的需求也就呈現(xiàn)出多樣性，造成個性化要求多。

三、新華文軒在圖書電商物流中心的技術(shù)應(yīng)用

由于上述圖書電商物流的特點，結(jié)合新華文軒的實際，我們在電商物流中心的設(shè)計和技術(shù)應(yīng)用上重點考慮了以下幾點：

1.通過柔性供應(yīng)鏈來滿足多渠道銷售的多樣化的需求（如圖3）

圖8：每類訂單匹配不同的揀選和質(zhì)檢作業(yè)流程

2.以強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來支撐柔性供應(yīng)鏈的要求（如圖4）

3.揀選作業(yè)暫不采用自動化設(shè)備。

由于現(xiàn)有圖書行業(yè)使用的自動化設(shè)備（如貨到人揀選系統(tǒng)、機(jī)器人移動貨架揀選系統(tǒng)等），建設(shè)投入大且一旦投入以后就相對固化，無法滿足圖書電商快速變化的多樣化需求，很難做到柔性化；因此在現(xiàn)有狀況下，仍舊采用傳統(tǒng)的人工揀選作業(yè)方式；未來待新技術(shù)更為成熟、柔性，且投入產(chǎn)出性價比較為合理后，再考慮揀選作業(yè)逐步采用自動化設(shè)備。

4.按比例配置輕型貨架、重型貨架、托盤存儲等多種存儲設(shè)備。結(jié)合商品的揀選特性和存儲特性，來綜合考慮配置不同的貨架存儲形式，但是首要原則是要便于人工直接快速揀選商品，如圖5。

5.設(shè)置多種揀選貨位，滿足方便人工直接揀選的需要。

根據(jù)商品特性和對揀選作業(yè)的不同影響，選擇最合適的揀選貨位存儲，如圖6。

（1）暢銷商品

品種少（在1萬個之內(nèi)）、單品數(shù)量大（上百本），動銷率極高；

揀選貨位設(shè)置在托盤貨位和大容量輕型貨架貨位；

揀選貨位距離質(zhì)檢包裝作業(yè)區(qū)距離近；

揀選貨位庫存不足時，從重型貨架向揀選貨位進(jìn)行補(bǔ)貨。

（2）常銷商品

品種較多（在1萬～5萬個左右）、單品數(shù)量居中（10～100本之間），動銷率一般；

揀選貨位設(shè)置在中容量輕型貨架貨位；

揀選貨位距離質(zhì)檢包裝作業(yè)區(qū)居中。

（3）長尾商品

品種非常多（在50～75萬個左右）、單品數(shù)量少（10本之內(nèi)），動銷率極低；

揀選貨位設(shè)置在小容量輕型貨架貨位，密集存儲，如圖7；

揀選貨位距離質(zhì)檢包裝作業(yè)區(qū)較遠(yuǎn)。

6.揀選作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、無紙化、簡單化。

由于采用傳統(tǒng)的人工揀選作業(yè)方式，勢必造成用工人數(shù)相對較多；在現(xiàn)有用工緊張、用工成本逐年攀升的情況下，必須要考慮提高揀選作業(yè)效率、控制用工人數(shù)，這個方面是我們關(guān)注的重點，目前主要采取了以下方式：

圖9 揀選作業(yè)

圖10 電子標(biāo)簽投遞

圖11 環(huán)形包件輸送線

（1）揀選作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。對于全渠道銷售的多樣化需求，不能影響倉內(nèi)揀選作業(yè)效率，因此全部通過最末端的質(zhì)檢包裝環(huán)節(jié)來滿足多樣化的需求，倉內(nèi)揀選作業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)的流程來進(jìn)行。

（2）將訂單進(jìn)行歸類處理。通過對電商訂單的特性進(jìn)行分析，我們將訂單分為了三類，每類訂單匹配不同的揀選和質(zhì)檢作業(yè)流程，如圖8：

（3）揀選作業(yè)簡單化、無紙化。為便于員工快捷作業(yè)，揀選全部采用RF進(jìn)行，且RF界面簡單、員工經(jīng)過簡單培訓(xùn)即可熟練使用，也便于大促期間臨時增加大量揀貨員工，如圖9。

（4）揀選動線最優(yōu)化。電商物流WMS作業(yè)系統(tǒng)按照揀選動線最優(yōu)算法，計算出每個揀選任務(wù)的動線，并推送給RF，揀貨員工通過RF獲取任務(wù)后，即按照系統(tǒng)提示逐儲位進(jìn)行揀選作業(yè)。

（5）采用電子標(biāo)簽投遞系統(tǒng)提高揀選作業(yè)效率。針對多品訂單，為提高揀選效率，縮短揀選動線，揀選時按照多個訂單的集合進(jìn)行環(huán)場匯總揀貨；揀選完成后，采用電子標(biāo)簽投遞系統(tǒng)，在較小的作業(yè)面積內(nèi)對匯總揀貨的品種再按照訂單進(jìn)行二次分撥投遞，如圖10。

7.質(zhì)檢包裝環(huán)節(jié)滿足柔性化需求。

全渠道銷售的多樣化需求，主要體現(xiàn)在包件面單上打印的內(nèi)容、格式要求不一，以及包裝的要求各不相同；為不影響揀選效率而又能滿足這些個性化的不同需求，我們主要通過質(zhì)檢包裝環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：

（1）電商物流WMS系統(tǒng)按照渠道匹配不同的面單打印格式和內(nèi)容，在質(zhì)檢完成進(jìn)行面單打印時，自動打印出匹配的格式，無需質(zhì)檢人員人工判斷；

（2）電商物流WMS系統(tǒng)按照渠道匹配不同包裝要求，在質(zhì)檢人員完成質(zhì)檢作業(yè)時，提示其按照不同的包裝要求進(jìn)行包裝。

8.采用簡單的環(huán)形輸送線完成包件去向分理。

由于圖書商品的大小（開本）不一，造成其快遞包件的大小形態(tài)也各不相同、且差異很大，如采用包件自動分揀機(jī)，投入很大且占用場地面積較大，對于目前的圖書電商來說投入產(chǎn)出并不劃算。因此我們采用了非常簡單的環(huán)形包件輸送線，質(zhì)檢包裝人員完成商品包裝后，將包件投放上環(huán)形輸送線即可；在環(huán)形輸送線旁配置了3～4名包件分理員工，他們只需要按照快遞包件面單上打印的去向編號，從環(huán)形輸送線上將對應(yīng)編號的包件取下，再掃描包件面單上打印的條碼，即可完成發(fā)運(yùn)出庫的作業(yè)。整個環(huán)形輸送線投入不大，但是性價比較高，是目前較為實用的一種選擇，如圖11。

目前在電商市場上，圖書商品是少有的需經(jīng)國家批準(zhǔn)的明碼標(biāo)價的商品，各電商企業(yè)均將圖書商品作為引流的重要工具，促銷期間針對圖書商品打折非常厲害（經(jīng)常作為全場五折促銷），同時由于圖書商品單品價格低、附加值低，因此整個圖書電商行業(yè)利潤均不高，因此在物流設(shè)備投入和技術(shù)應(yīng)用上均比較慎重，新華文軒針對圖書電商物流目前采用的就是較為保守的但是適合新華文軒現(xiàn)狀的策略；同時也希望物流設(shè)備和技術(shù)供應(yīng)商們，能夠研發(fā)出更多性價比高、適合圖書電商行業(yè)使用的新技術(shù)、新設(shè)備，讓企業(yè)能夠用得上、用得起，最終能夠為全國人民不斷增長的對精神文化產(chǎn)品的需要提供更好、更快捷的服務(wù)。