以用戶為中心的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 214122）

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展使得當(dāng)下人民生活中掀起了中醫(yī)養(yǎng)生的熱潮，并同日漸成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催化了中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新分支，即依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、以應(yīng)用軟件為主要形式的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)。在當(dāng)前的技術(shù)條件下，應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，不失為中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)的新探索。

一、中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)的傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)博大精深，由中醫(yī)養(yǎng)生思想、中醫(yī)養(yǎng)生原則、中醫(yī)養(yǎng)生方法、中醫(yī)養(yǎng)生應(yīng)用組成。中醫(yī)養(yǎng)生思想是對(duì)養(yǎng)生經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與對(duì)生命的認(rèn)識(shí)，如天人合一等思想；中醫(yī)養(yǎng)生原則是知識(shí)體系中養(yǎng)生方法的理論指導(dǎo)；中醫(yī)養(yǎng)生方法則有飲食養(yǎng)生、情志養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生等；中醫(yī)養(yǎng)生應(yīng)用則針對(duì)不同的養(yǎng)生需求，如依據(jù)時(shí)節(jié)、體質(zhì)養(yǎng)生1。借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)打破了中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)與用戶日常生活的壁壘，使其易傳播、易獲得，這也是其核心優(yōu)勢(shì)——打開(kāi)APP便可從海量的信息中精準(zhǔn)獲取自己想要的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)。

目前的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)主要有知識(shí)推送與基于個(gè)人體質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，養(yǎng)生方法以運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生與基于體質(zhì)的飲食養(yǎng)生為主。其中，大部分APP所應(yīng)用的體質(zhì)判定方法參考的是中華中醫(yī)藥學(xué)會(huì)于2004年發(fā)布的《中醫(yī)體質(zhì)分類與判定》標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶的反饋對(duì)用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。然而忽略地域僅憑借體質(zhì)類型便為用戶提供中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)推送并不能夠真正滿足用戶的需求，教科書(shū)式的知識(shí)服務(wù)也使得目前的大部分中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。由于中醫(yī)學(xué)的特殊性，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)的權(quán)威性與可信度普遍受到質(zhì)疑2。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，中醫(yī)體質(zhì)判定有了更多維度的可能性。用戶在在選擇養(yǎng)生知識(shí)時(shí)也可以有更加準(zhǔn)確的依據(jù)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維介入中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域

傳統(tǒng)的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)發(fā)生在一個(gè)實(shí)際的場(chǎng)所中，例如中醫(yī)醫(yī)院、養(yǎng)生會(huì)館等，新興的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)渠道較單一，服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)，致使服務(wù)與服務(wù)提供者缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這種情況下，一個(gè)擁有良好體驗(yàn)的服務(wù)便可成為中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)。

作為結(jié)合了不同工具與原則的跨學(xué)科的思維方式，服務(wù)設(shè)計(jì)的原則之一便是以用戶為中心3。以用戶為中心、具有良好用戶體驗(yàn)的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)才會(huì)更加契合用戶想要達(dá)成目的的需求。以用戶為中心，則服務(wù)提供者需要認(rèn)識(shí)到用戶需求的多樣性與層次性，對(duì)用戶需求有正確的洞察，并關(guān)注用戶使用服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景4。

此外，服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種系統(tǒng)化、全局性的思維，要求服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供者對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)性有所認(rèn)識(shí)，而不是局限在某一個(gè)具體的接觸點(diǎn)5。服務(wù)設(shè)計(jì)思維下，管理層應(yīng)認(rèn)識(shí)到本服務(wù)的服務(wù)對(duì)象不只是用戶本身，也包括多方利益相關(guān)者，同時(shí)需做到對(duì)資源的重新認(rèn)識(shí)與高效利用。應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，在中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中重新定義各利益相關(guān)者可能扮演的角色，優(yōu)化各利益相關(guān)者間的物質(zhì)、信息、貨幣的流動(dòng)，保持本服務(wù)系統(tǒng)的彈性與可持續(xù)性，為中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)創(chuàng)造新的價(jià)值。

服務(wù)設(shè)計(jì)具有多種工具與方法，可以為一項(xiàng)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化發(fā)揮良好的作用。例如利益相關(guān)者地圖可以清晰的梳理出現(xiàn)有的利益相關(guān)者及其關(guān)系，同時(shí)也為發(fā)掘潛在的利益相關(guān)者進(jìn)而拓展現(xiàn)有的服務(wù)提供可能。服務(wù)藍(lán)圖通常用于當(dāng)前服務(wù)流程的梳理與優(yōu)化。用戶體驗(yàn)地圖則是以用戶視角梳理騎在服務(wù)流程中的行為與體驗(yàn)，以便于發(fā)掘痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)，其最本質(zhì)的要素是服務(wù)，其基礎(chǔ)服務(wù)是為用戶提供其所需要的養(yǎng)生知識(shí)，這也是目前同質(zhì)化嚴(yán)重的服務(wù)內(nèi)容。

三、構(gòu)建以用戶為中心的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

1.具有參與感的數(shù)據(jù)積累

中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是用戶，將用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集并用于分析、優(yōu)化服務(wù)并最終作用于用戶，同時(shí)將結(jié)果以視覺(jué)化的形式反饋于用戶，有助于在用戶使用服務(wù)的過(guò)程中參與感的產(chǎn)生。隨著使用服務(wù)的時(shí)間推演，用戶貢獻(xiàn)出的數(shù)據(jù)信息使該服務(wù)更加有效，用戶的參與感也會(huì)逐漸演化為成就感。于服務(wù)本身而言，服務(wù)的有效性得以提升，用戶的黏度得以增強(qiáng)；于用戶而言，使用服務(wù)期間除基本需求得到滿足外，也獲取了成就感。例如在支付寶所提供的健康保險(xiǎn)服務(wù)入口中，用戶開(kāi)啟由好啦科技提供的“全年體質(zhì)調(diào)理”服務(wù)后，依照慣例進(jìn)行體質(zhì)判斷后，還會(huì)看到附加的題目。這些題目目的在于向用戶征集該用戶在日常生活中所采用的養(yǎng)生手段，以及實(shí)踐后的有效性的反饋。用戶訪問(wèn)基于自身體質(zhì)的調(diào)理方案頁(yè)面時(shí)，也會(huì)看到根據(jù)眾多相同體質(zhì)用戶的反饋生成的體質(zhì)改善方法，包括具體的操作以及效果。

2.連接線上線下服務(wù)接觸點(diǎn)

服務(wù)可以理解為資源的定位與整合。依托于互聯(lián)網(wǎng)、單純做線上中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)則服務(wù)渠道較單一，服務(wù)價(jià)值難以創(chuàng)新，也難以使服務(wù)具有可持續(xù)性。重新理解相關(guān)利益者，實(shí)現(xiàn)線上線下的信息、接觸點(diǎn)的對(duì)接與整合，可以為用戶提供更為高效的服務(wù)6。例如“冬日”APP，它是一款中醫(yī)領(lǐng)域的在線診療APP，用戶可以在線查看真實(shí)病案，也可以通過(guò)舌診、拍照及語(yǔ)音的方式與醫(yī)師一對(duì)一交流。同時(shí)在線下，患者于醫(yī)館問(wèn)診后，可與醫(yī)師開(kāi)通一對(duì)一線上問(wèn)診功能。“冬日”APP也提供為患者推薦對(duì)癥的線下經(jīng)驗(yàn)醫(yī)師問(wèn)診的服務(wù)。見(jiàn)圖1（圖片摘自“冬日”APP）。

3.中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景化

大量的術(shù)語(yǔ)可以展示給用戶其服務(wù)的專業(yè)性，但也提升了用戶的使用門(mén)檻從而削弱了服務(wù)的易用性7。由于中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)具有復(fù)雜性，作為非中醫(yī)領(lǐng)域?qū)I(yè)的用戶在使用中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)時(shí)沒(méi)有能力應(yīng)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)去表達(dá)自己的需求，取而代之則是偏日常口語(yǔ)化的表述。針對(duì)用戶在實(shí)際使用中的模式，例如這款體質(zhì)調(diào)理與癥狀查詢的“過(guò)日子”APP，其在調(diào)養(yǎng)查詢頁(yè)面中，除了將調(diào)養(yǎng)方法根據(jù)服務(wù)對(duì)象分類外，增添了場(chǎng)景分類，如解救以及清霧霾等，方便用戶查找與理解，做到切實(shí)了解用戶的使用場(chǎng)景、理解用戶的需求8。

4.中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)在地化

由于我國(guó)國(guó)土幅員遼闊，氣候種類較多，所以地域的不同在具體的養(yǎng)生活動(dòng)中會(huì)帶來(lái)差異。一概而論的知識(shí)服務(wù)無(wú)法切實(shí)滿足用戶需求，也有悖于以用戶為中心的服務(wù)理念。而立足本地的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)實(shí)際上可以成為所有行動(dòng)的立足點(diǎn)，服務(wù)提供者可以更好地理解他們所服務(wù)的對(duì)象，也可以充分地挖掘與利用本地資源，為服務(wù)的彈性與可持續(xù)性提供空間。例如微博與微信上的本地生活服務(wù)號(hào)，會(huì)依照時(shí)令發(fā)布養(yǎng)生知識(shí)，例如應(yīng)季蔬果食養(yǎng)等，也有當(dāng)?shù)氐拿嗅t(yī)信息，以供用戶查找。但將地域與體質(zhì)相結(jié)合的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)是目前的一個(gè)空缺。

四、結(jié)語(yǔ)

2015年我國(guó)《中醫(yī)藥健康服務(wù)發(fā)展規(guī)劃（2015—2020）》出臺(tái)后，中醫(yī)迎來(lái)前所未有的歷史發(fā)展階段，同期技術(shù)發(fā)展也為行業(yè)壯大奠定基礎(chǔ)。服務(wù)設(shè)計(jì)師在服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)階段應(yīng)當(dāng)注意，用戶的體驗(yàn)不應(yīng)讓位于商業(yè)的利益。應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，迎合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的同時(shí)注重用戶的參與感，打通線上線下服務(wù)接觸點(diǎn)形成中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)生態(tài)，深入理解用戶的使用場(chǎng)景與需求，將為中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)新的生機(jī)。

注釋：

1.于彤，崔蒙，毛郁欣，高宏杰，于琦，李敬華，朱玲，張竹綠.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)服務(wù)研究[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2016，11（02）：29-30+45.

2.于琦，于彤，高宏杰，謝琪，周洪偉，朱玲，董燕，劉麗紅，王蕊，李敬華.中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)庫(kù)構(gòu)建方法研究[J].世界科學(xué)技術(shù)-中醫(yī)藥現(xiàn)代化，2015，17（08）：1612-1616.

3.殷科.基于用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新及其實(shí)現(xiàn)[J].包裝工程，2015，36（02）：9-12.

4.王國(guó)勝.觸點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)選語(yǔ)境[M].北京：人民郵電出版社，2016.

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7.加瑞特.用戶體驗(yàn)要素[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.

8.李雪亮，鞏淼森.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角下老年人智能產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程，2016，37（02）：57-60.