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    大服務(wù) 大市場(chǎng) 大商機(jī)

    2018-07-04 16:40:28連曉衛(wèi)
    現(xiàn)代家電 2018年11期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)商解決方案用戶(hù)

    連曉衛(wèi)

    2017年,中國(guó)家電的銷(xiāo)售總規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1.7萬(wàn)億元,并保持5~10%以上的年增長(zhǎng)率。其中,家用中央空調(diào)、新風(fēng)、水系統(tǒng)、地暖、整體廚房和衛(wèi)浴等對(duì)服務(wù)有剛需性的安裝類(lèi)電器在整體家電市場(chǎng)的占比約為30%,即每年有安裝需求的品類(lèi)規(guī)模在5000億元~6000億元。從《現(xiàn)代家電》的調(diào)研來(lái)看,擁有安裝及維修服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)中,來(lái)自服務(wù)增值的收入占銷(xiāo)售額度5~8%的比例。優(yōu)秀企業(yè)可以做到整體銷(xiāo)售規(guī)模的10%。這還不算近20年中國(guó)家電市場(chǎng)中超過(guò)120億臺(tái)保有量所帶來(lái)的服務(wù)需求,其中30%進(jìn)入更換期,30%處于維修高頻期。

    據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)的大數(shù)據(jù)顯示,2017 年家電安裝、維修、上門(mén)、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá)2600 多億元;清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達(dá) 2800 多億元;預(yù)計(jì)到 2020年,家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬(wàn)億元。所以,無(wú)論是新增市場(chǎng)或是存量市場(chǎng)的有效開(kāi)發(fā)對(duì)廠商而言都蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。

    服務(wù)模式創(chuàng)新才剛剛開(kāi)始

    近十年來(lái)蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì),同樣廣泛滲透到了家電服務(wù)領(lǐng)域,廠商在培育新服務(wù)業(yè)態(tài),創(chuàng)造新服務(wù)需求,拓展新服務(wù)市場(chǎng),推動(dòng)家電服務(wù)創(chuàng)新等方面有著積極的探索。

    由于在家電行業(yè)發(fā)展初期,首先面臨的就是銷(xiāo)售完成后的服務(wù)保障問(wèn)題,所以,廠家做服務(wù)有著天然的必然性。在市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中,品牌商對(duì)服務(wù)的管理也逐漸進(jìn)行分層,一部分廠家把服務(wù)做成了品牌,一部分是將服務(wù)交給代理商、經(jīng)銷(xiāo)商,或是建立全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),成為服務(wù)外包平臺(tái)。這也致使,無(wú)論發(fā)展基因來(lái)自于品牌商的長(zhǎng)虹快益點(diǎn)、海信賽維、海爾日日順、TCL十分到家,還是來(lái)自于蘇寧的蘇寧幫客、國(guó)美的國(guó)美管家、天貓的喵師傅、京東的京東服務(wù)+和京東幫,或是基于線下實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)+互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的上海百聯(lián)、啄木鳥(niǎo)、山山快修、超級(jí)售后、約洗吧、萬(wàn)能小哥、師傅來(lái)了、綠扳手、輕喜家電、二師兄安裝、唯修匯、輕松到家、好滴服務(wù)、悅家電、愛(ài)潔家、師傅邦、家電管家、紅背心服務(wù)、超級(jí)聯(lián)保、電先生等等眾多的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)創(chuàng)新模式,但其發(fā)展的軌跡依然無(wú)法脫離基于工廠做服務(wù)的烙印。

    因此,盡管家電服務(wù)業(yè)正在向縱深發(fā)展,從傳統(tǒng)的上門(mén)安裝、售后維修、家電清洗保養(yǎng)、零部件包括材料、配件銷(xiāo)售等,吸引了大量的上下游供應(yīng)商和從業(yè)者進(jìn)入至服務(wù)領(lǐng)域,但在資源整合的過(guò)程中會(huì)遇到重重困境,發(fā)展的步伐并不快。

    蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全介紹說(shuō),新風(fēng)凈化、壁掛爐采暖等市場(chǎng)增長(zhǎng)快,大部分品牌尚沒(méi)有完整的服務(wù)體系,其服務(wù)體系與前幾年的凈水產(chǎn)品相似,有著極好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。尤其是2017年煤改氣的推動(dòng),壁掛爐銷(xiāo)售量巨增,造成很明顯的服務(wù)缺口,品牌方有需求,蘇寧幫客有相應(yīng)提供服務(wù)的能力。但當(dāng)幫客找到品牌商時(shí),品牌商寧愿給小的網(wǎng)點(diǎn)作服務(wù)授權(quán),也不愿意給大平臺(tái)授權(quán)。

    因?yàn)椋放粕淘阡N(xiāo)售端不愿意受制于任何一個(gè)渠道,在服務(wù)端也同樣如此。盡管蘇寧幫客是獨(dú)立的第三方服務(wù)平臺(tái),在與品牌商的合作中,品牌商是甲方,蘇寧幫客在服務(wù)上是乙方,但品牌商還是把蘇寧幫客等同于蘇寧,會(huì)認(rèn)為如果把服務(wù)委托給蘇寧幫客,零售和服務(wù)的資源都在蘇寧的渠道當(dāng)中,自身會(huì)很被動(dòng),普遍存有這樣的擔(dān)憂。

    而且,不僅僅是來(lái)自于品牌方,在渠道商內(nèi)部也有很多利益糾葛在其中。比如,僅送裝一體化的整合,說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,但真正實(shí)施起來(lái)難度卻極大。因?yàn)?,在零售體系中,物流和售后都有獨(dú)立的體系,運(yùn)營(yíng)也非常成熟,一體化就意味著要打破過(guò)去的體系,是物流去送貨把安裝的活給到物流商,還是安裝服務(wù)商承接物流,無(wú)論怎么整合,涉及到原有的工作流程,都必須要打破過(guò)去的運(yùn)行規(guī)則,必然會(huì)有一方消失,否則無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的整合。因此,服務(wù)整合的過(guò)程會(huì)很復(fù)雜,也沒(méi)有很好的方法,只能是循續(xù)漸近。

    特別是,服務(wù)創(chuàng)新模式在發(fā)展過(guò)程中更為考驗(yàn)資源整合能力及服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程的管控與監(jiān)管能力。因?yàn)樾枰系闹攸c(diǎn),品牌及內(nèi)部整合僅是一部分,更核心的是整體家電服務(wù)市場(chǎng)中近百萬(wàn)個(gè)服務(wù)商中,90%以上都是夫妻老婆店、三八店、單幫等匯集在一起散亂的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),對(duì)于這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并非在品牌廠商的直營(yíng)體系內(nèi),這需要廠商建立起更為嚴(yán)格的監(jiān)管體系,不僅僅是利益驅(qū)動(dòng),更重要的是用機(jī)制來(lái)趨動(dòng)這些散亂網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)。

    因此,盡管過(guò)去幾年,從提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的角度,家電廠商圍繞著物流體系、售前、售中、售后的一體化革新到家電清洗保養(yǎng)、空氣質(zhì)量檢測(cè)、延?;厥盏确?wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新不斷迭代,但因無(wú)法完全脫離圍繞品牌訂單做服務(wù)的基因,所遇到的阻力極大。不可否認(rèn)的是,各類(lèi)服務(wù)模式的創(chuàng)新,已經(jīng)將原有服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中成員間的利益、服務(wù)成本等問(wèn)題推至前端,至使廠商都更為清晰地認(rèn)識(shí)到,不破不立,必須要圍繞用戶(hù)體驗(yàn),尋求突破之路,否則將無(wú)法跟上用戶(hù)服務(wù)需求變化的步伐。

    基于用戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景構(gòu)建服務(wù)模式漸露頭角

    互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的發(fā)展,起源是電商可以銷(xiāo)售但沒(méi)有辦法去做服務(wù),平臺(tái)的服務(wù)并不是做哪個(gè)類(lèi)目,而是直接服務(wù)用戶(hù)的需求,其出發(fā)點(diǎn)與品牌商相同,都是基于怎樣去滿(mǎn)足用戶(hù)如此多的需求,怎么把用戶(hù)服務(wù)好。十幾年的電商發(fā)展,目前中國(guó)的電商交易量位居世界第一,其銷(xiāo)售以后產(chǎn)生了五花八門(mén)的家庭服務(wù)需求。比如,嬰兒座椅、嬰兒床的安裝、投影儀幕布的安裝。特別是一些居家用品,在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)價(jià)格很便宜,但到用戶(hù)家以后用戶(hù)自己安裝不上。比如,家中的門(mén)要加裝防撞裝置,需要打螺絲,廚房加裝碗籃,加裝掛鉤等類(lèi)似于這樣的服務(wù)需求已經(jīng)存在,目前蘇寧幫客針對(duì)此類(lèi)上門(mén)服務(wù),收取10~15元的上門(mén)費(fèi),用戶(hù)已經(jīng)能夠接受。

    過(guò)去的服務(wù)更多的是依托于產(chǎn)品,沒(méi)有形成方案化,也正是因?yàn)殡娚唐脚_(tái)圍繞用戶(hù)使用場(chǎng)景的服務(wù)類(lèi)需求非常多,而平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)訂單可以對(duì)服務(wù)的需求進(jìn)行分析,盡而形成集成化的解決方案。目前來(lái)看,集成于某一個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)解決方案,無(wú)論是服務(wù)商或是用戶(hù)的成本都會(huì)比較低。

    而基于場(chǎng)景的服務(wù)解決方案,出發(fā)點(diǎn)在于用戶(hù)需要你怎么去做?無(wú)論是安裝凈水器、熱水器還是嵌入式廚電,通過(guò)這樣的鏈接點(diǎn)知道用戶(hù)在哪里,基于平臺(tái)的大數(shù)據(jù)就能夠研究用戶(hù)有哪些需求,無(wú)論是搬家、保潔、洗衣還是其他,關(guān)鍵是誰(shuí)能把這個(gè)產(chǎn)品整合給服務(wù)商。

    目前來(lái)看,資源整合可能是有能力在全國(guó)建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廠商要做的事情。未來(lái),服務(wù)商會(huì)變成客戶(hù)服務(wù)代表,不是哪個(gè)單品的服務(wù),而是用戶(hù)的服務(wù)商代表,在一個(gè)社區(qū)當(dāng)中,如同是用戶(hù)身邊可信賴(lài)的服務(wù)代表,因?yàn)楹芊奖?,費(fèi)用也比較透明,當(dāng)用戶(hù)有服務(wù)需求的時(shí)候,就會(huì)去找這個(gè)服務(wù)代表,慢慢這就會(huì)變成一種習(xí)慣。

    因此,未來(lái)服務(wù)商的價(jià)值就是做用戶(hù)的管家,而這些有能力做資源整合的廠商則會(huì)是開(kāi)放式的平臺(tái)化發(fā)展,平臺(tái)的價(jià)值就體現(xiàn)在去幫助服務(wù)商整合這些上下游的資源。比如,蘇寧幫客已經(jīng)在向這個(gè)方向轉(zhuǎn)型,盡管轉(zhuǎn)變的速度很慢,在行業(yè)中推起來(lái)阻力也很大,但轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)無(wú)法阻擋。因?yàn)椋Y源整合不一定是從B端的整合,可能先去整合C端用戶(hù)的需求,消費(fèi)需求是驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力,而服務(wù)商對(duì)C端服務(wù)的需求,就能夠再形成其他銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)換。而此時(shí),針對(duì)B端的服務(wù)則轉(zhuǎn)向客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)等等。這種轉(zhuǎn)型就已經(jīng)不是讓用戶(hù)關(guān)注APP、關(guān)注公眾號(hào),而是做很多的延伸工作。比如,把洗衣機(jī)給用戶(hù)送至家中安裝好之后,用戶(hù)在今后的使用中,是不是需要洗衣液,如果需要,服務(wù)代表就可以送洗衣液上門(mén)。

    這種服務(wù)模式定位,前提條件是有圍繞社區(qū)用戶(hù)服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為支撐。比如,蘇寧幫客幾年前就已經(jīng)在圍繞社區(qū)服務(wù),陸續(xù)與物業(yè)、置業(yè)公司進(jìn)行合作,蘇寧幫客承接社區(qū)居民服務(wù),包括電器、電子、集成產(chǎn)品、智能產(chǎn)品等安裝、維修、清洗、保養(yǎng)、回收以及生活類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù),通過(guò)將售后服務(wù)行業(yè)和社區(qū)物業(yè)結(jié)盟的方式,實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。而此時(shí),同行不一定就是對(duì)手,會(huì)變成合作伙伴,用戶(hù)在選擇的時(shí)候,無(wú)論是通過(guò)哪個(gè)渠道,都能夠找好的服務(wù)商,蘇寧幫客已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)了100多個(gè)社區(qū)服務(wù)店。

    日日順也同樣在向社群生態(tài)模式拓展,做服務(wù)方案提供商。比如,在農(nóng)村通過(guò)在每個(gè)村設(shè)立觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò),以解決用戶(hù)的用水問(wèn)題,采用健康水站為切入,水站由小順管家來(lái)運(yùn)營(yíng)。而小順管家定位是日日順在農(nóng)村設(shè)立的聯(lián)絡(luò)員,也是日日順?lè)?wù)的一個(gè)聯(lián)絡(luò)人和意見(jiàn)領(lǐng)袖,除能獲取水卡收入之外,通過(guò)對(duì)農(nóng)村用戶(hù)的需求把握,向上與品牌資源對(duì)接,根據(jù)全村的需求提供解決方案,獲取服務(wù)的收入。目前,日日順已經(jīng)在農(nóng)村建立起3萬(wàn)多個(gè)觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò),計(jì)劃用3年的時(shí)間,能夠在全國(guó)覆蓋280個(gè)城市,30萬(wàn)個(gè)社區(qū)觸點(diǎn)。

    同樣,很多區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商也在進(jìn)行劃小服務(wù)區(qū)域的工作,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)小區(qū)域管理,每個(gè)小區(qū)域都由某個(gè)服務(wù)商或服務(wù)小組來(lái)經(jīng)營(yíng),小范圍內(nèi)進(jìn)行派工,服務(wù)效率更高,服務(wù)人員可以很好的服務(wù)于客戶(hù),進(jìn)而展開(kāi)二次銷(xiāo)售。

    客觀來(lái)講,這種市場(chǎng)布局的速度也不可能很快,因?yàn)?,家電服?wù)有相應(yīng)技術(shù)要求,又是非常辛苦的行業(yè),受從業(yè)主體的限制,讓從業(yè)人員去轉(zhuǎn)換銷(xiāo)售其實(shí)還是很困難,在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)面臨各種各樣的挑戰(zhàn),但也預(yù)示著其中有很大可發(fā)展的空間。

    垂直類(lèi)服務(wù)做專(zhuān)體現(xiàn)出更強(qiáng)的變現(xiàn)能力

    對(duì)于行業(yè)來(lái)講,不能簡(jiǎn)單、單一的去看家電服務(wù)市場(chǎng),服務(wù)與整個(gè)家電市場(chǎng)的發(fā)展一定是聯(lián)動(dòng)關(guān)系。目前,家電產(chǎn)品從單品到系統(tǒng)的消費(fèi)升級(jí),使很多的產(chǎn)品安裝方式不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品,比如嵌入式家電、家用中央空調(diào)、新風(fēng)、采暖、衛(wèi)浴等系統(tǒng)類(lèi)產(chǎn)品的高速增長(zhǎng),帶來(lái)大量一體化設(shè)計(jì)及安裝需求,經(jīng)銷(xiāo)商由單純流程服務(wù)向場(chǎng)景服務(wù)轉(zhuǎn)型,對(duì)家電服務(wù)業(yè)提出更高實(shí)力要求,這種大服務(wù)消費(fèi)的趨勢(shì),即是商機(jī)也是挑戰(zhàn),對(duì)于廠商的服務(wù)管理體系而言都是一個(gè)全新的課題。

    因安裝類(lèi)家電在服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者有一個(gè)交互的時(shí)間,交互的過(guò)程。比如,有熱水器服務(wù)商做過(guò)相應(yīng)的統(tǒng)計(jì),服務(wù)人員進(jìn)到用戶(hù)家中與用戶(hù)交互的時(shí)間平均為40分鐘以上,在這么長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),如果得到用戶(hù)的信任,用好了,可以做很多的事情。所以,無(wú)論是品牌商或是平臺(tái)商,都在努力把服務(wù)變成粘用戶(hù)的免費(fèi)入口,再做其他價(jià)值轉(zhuǎn)換。

    比如,億家凈水從最初的凈水產(chǎn)品安裝、更換濾芯、配件銷(xiāo)售的拓展至各類(lèi)服務(wù)延伸,早期推出按年度收服務(wù)費(fèi)用,又推出“共享凈水器”的服務(wù),針對(duì)芝麻信用評(píng)分高于600分的用戶(hù),采用“押金+按需收費(fèi)”模式。用戶(hù)只需交一筆押金,每個(gè)月支付較低的服務(wù)費(fèi),就能像使用手機(jī)流量一樣享受到專(zhuān)業(yè)的凈水服務(wù),購(gòu)買(mǎi)的凈水流量用完以后,可直接在線續(xù)費(fèi),用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)極為方便,使用戶(hù)量實(shí)現(xiàn)倍增。

    這類(lèi)服務(wù)實(shí)質(zhì)是按效果付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目,采用互聯(lián)網(wǎng)的手段進(jìn)行控制,用戶(hù)什么時(shí)候該換濾芯服務(wù)商都能夠掌握,流量用完了機(jī)器停止工作等。包括現(xiàn)在針對(duì)空氣治理,除甲醛等,已經(jīng)有品牌開(kāi)始引入能源管理模式,使服務(wù)并不完全依托于實(shí)物,而是以效果來(lái)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

    而這種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)要得到用戶(hù)認(rèn)可,就需要建立相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),保證服務(wù)質(zhì)量,需要長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)積淀和服務(wù)數(shù)據(jù)的積累,否則無(wú)法形成優(yōu)選的服務(wù)方案。特別是如新風(fēng)、燃?xì)獗趻鞝t、熱水器等,都需要有相應(yīng)的設(shè)計(jì),為用戶(hù)設(shè)計(jì)相應(yīng)適用的產(chǎn)品,需要把機(jī)器安裝至指定位置,并有與之配套的安裝施工保障,專(zhuān)業(yè)性要求會(huì)更高。但也正是這種專(zhuān)業(yè)要求,讓服務(wù)的價(jià)值得以充分展現(xiàn)。

    比如,河北南華集團(tuán),基于熱水器的安裝,延伸至家庭熱水解決方案,針對(duì)家庭水系統(tǒng)的安裝服務(wù),自主開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)課程,開(kāi)發(fā)培訓(xùn)道具。其培訓(xùn)教材是針對(duì)電、燃?xì)?、壁掛爐、熱泵、凈水等產(chǎn)品在不同應(yīng)用場(chǎng)景下,每套系統(tǒng)都能夠按照用戶(hù)家的安裝條件來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì),不同的系統(tǒng)配什么樣的產(chǎn)品,用什么樣的管路,用什么樣的配件來(lái)提升系統(tǒng)的舒適性效果,用什么樣的工藝來(lái)保證系統(tǒng)安裝的效果等,牽涉到很多的操作細(xì)節(jié),及操作流程的開(kāi)發(fā)。

    而這些專(zhuān)業(yè)水系統(tǒng)安裝服務(wù)解決方案,已經(jīng)通過(guò)實(shí)踐的驗(yàn)證,真正實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售,因此,服務(wù)入口的轉(zhuǎn)化,需要產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品的生產(chǎn)是研發(fā),安裝同樣也是研發(fā),很多的配件、特殊的扣件等,河北南華專(zhuān)門(mén)找配件工廠定做的各種小五金配件就多達(dá)上百種。讓用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)安裝服務(wù)的體驗(yàn)更好,所用的每個(gè)螺絲釘都要體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)度。只有顛覆過(guò)去產(chǎn)品服務(wù)的模式,擁有提供系統(tǒng)服務(wù)解決方案的能力,才能夠把用戶(hù)的體驗(yàn)變?yōu)閮r(jià)值,2017年,南華集團(tuán)僅售后服務(wù)部門(mén)的銷(xiāo)售額就達(dá)到2億元。

    當(dāng)然,成為專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)方案提供商,其售后服務(wù)人員不僅僅是安裝服務(wù),而是要具備推廣能力、制圖能力方案制作、安裝能力、選型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品知識(shí)六項(xiàng)技能水平,既能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,又能夠?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)提供完美定制的系統(tǒng)的能力。

    所以,近兩年的服務(wù)模式創(chuàng)新已經(jīng)與前幾年O2O興起的服務(wù)創(chuàng)新有明顯區(qū)別,前期的創(chuàng)新是依托于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,如何更為便捷的管理服務(wù),如何讓消費(fèi)者能夠更方便的享受到服務(wù),如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)讓服務(wù)的管理更加透明化,提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。而如今的服務(wù)創(chuàng)新,則體現(xiàn)出行業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)深度創(chuàng)新,更為務(wù)實(shí),從重視服務(wù)從業(yè)者本身技能提升的角度創(chuàng)新,來(lái)真正提升整體服務(wù)的品質(zhì)。

    比如,2017年,采暖行業(yè)領(lǐng)軍品牌威能,針對(duì)中國(guó)舒適家居行業(yè)一線品質(zhì)安裝服務(wù)短缺的現(xiàn)狀,將德國(guó)“雙元制”職業(yè)教育體系引進(jìn),與南京某職業(yè)學(xué)校合作,建立威能工坊?!半p元制”強(qiáng)調(diào)將系統(tǒng)的理論培養(yǎng)和企業(yè)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,在課程設(shè)計(jì)上要求校企共同設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)方案,共同制定專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、課程標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)等。德國(guó)每年各企業(yè)用于“雙元制”教育的經(jīng)費(fèi)占年工資總額的4%左右。

    威能工坊面向行業(yè)開(kāi)業(yè),重點(diǎn)針對(duì)舒適家居行業(yè)一線安裝人員,其培訓(xùn)教材由德國(guó)手工業(yè)技能發(fā)展中心(ZWH)和國(guó)內(nèi)擁有德國(guó)師傅證書(shū)獲得者、南京高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教科部教研員及暖通專(zhuān)業(yè)教師等共同編制,培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)五個(gè)月,以按照德國(guó)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)的學(xué)員同樣可以服務(wù)于舒適家居行業(yè)。

    而作為行業(yè)媒體,《現(xiàn)代家電》近幾年一直在倡導(dǎo)及推動(dòng)服務(wù)升級(jí)工作,不僅組織服務(wù)專(zhuān)題調(diào)研,召開(kāi)服務(wù)破局會(huì)議,從細(xì)分品類(lèi)入手,幫助行業(yè)分析服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值到底有哪些,如何進(jìn)行價(jià)值轉(zhuǎn)換。并在2018年4月《現(xiàn)代家電》雜志社培訓(xùn)中心推出凈水器安裝保養(yǎng)服務(wù)技師培訓(xùn)班,從實(shí)際工作中入手,課堂教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)操相結(jié)合,用各種實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)升級(jí)的有效途徑。

    當(dāng)然,服務(wù)升級(jí),專(zhuān)業(yè)化解決方案深化落地,無(wú)論戰(zhàn)略如何有效,真正落到執(zhí)行層面,就涉及到落到組織怎么架構(gòu),需要管理層面的創(chuàng)新,盡管難度大,但垂直類(lèi)服務(wù)系統(tǒng)的解決方案的創(chuàng)新商機(jī)變現(xiàn)能力更強(qiáng)。

    以人為本改善家居環(huán)境的服務(wù)創(chuàng)新空間巨大

    可以說(shuō),經(jīng)過(guò)電商多年的教育,不僅僅改變了消費(fèi)者,這些教育同樣已經(jīng)傳導(dǎo)到對(duì)服務(wù)商及品牌商端。比如說(shuō),品牌商以前的產(chǎn)品質(zhì)檢,只要用戶(hù)末端包裝沒(méi)有問(wèn)題,貨物沒(méi)問(wèn)題,那就是好的。而現(xiàn)在,品牌商已經(jīng)在關(guān)注物流環(huán)節(jié)自己的貨物在發(fā)生什么變化,會(huì)關(guān)注在過(guò)程中貨品的變化。某智能馬桶品牌就向物流方提出,希望知道智能馬桶在運(yùn)輸過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)生側(cè)翻或者側(cè)傾,因運(yùn)輸過(guò)程中的側(cè)翻或側(cè)傾有可能就會(huì)對(duì)產(chǎn)品的正常使用壽命有影響。

    因?yàn)?,通常家電產(chǎn)品的正常的使用壽命通常是8年左右,今天用戶(hù)收貨時(shí)貨物沒(méi)有問(wèn)題,如果用了兩三年后就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生一系列的負(fù)面影響。為什么品牌商對(duì)產(chǎn)品品控會(huì)是這樣的思考方式,是因?yàn)檎w在配送服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集、包括場(chǎng)景的還原等都能夠通過(guò)智能化將過(guò)程連起來(lái)。這其實(shí)已經(jīng)反映出,對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的改善,圍繞一切與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)的影響因素研究不再局限于傳統(tǒng)的品控,而是延伸至相關(guān)領(lǐng)域。

    同樣,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的研究,一定也會(huì)脫離產(chǎn)品本身的服務(wù),而是基于產(chǎn)品使用周期中與用戶(hù)密切相關(guān)的各類(lèi)影響因素,針對(duì)性形成一體化解決方案,脫離產(chǎn)品服務(wù)本身的創(chuàng)新,會(huì)為服務(wù)產(chǎn)品化賦以新生。

    比如,某京東服務(wù)+平臺(tái)中的空氣治理服務(wù)商,其服務(wù)模式創(chuàng)新目標(biāo)是針對(duì)服務(wù)商及服務(wù)從業(yè)人員,輸出標(biāo)準(zhǔn)、輸出產(chǎn)品、輸出培訓(xùn),再把京東的流量轉(zhuǎn)化給培訓(xùn)過(guò)的商家及服務(wù)人員。

    空氣治理服務(wù)并不難,但如果做精就非常難。所以,該服務(wù)商要與京東合作,建立京東人居環(huán)境建設(shè)健康研究院,就是想把國(guó)內(nèi)的感控專(zhuān)家、疾控專(zhuān)家、室內(nèi)空氣治理專(zhuān)家、健康設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的專(zhuān)家等結(jié)合在一起,把室內(nèi)非通過(guò)吃藥等能夠解決的健康問(wèn)題進(jìn)行深度的研究。比如,南方、北方,不同地域、不同季節(jié)、不同人群對(duì)室內(nèi)宜居的氣流配置解決方案一定會(huì)有差異,而各類(lèi)專(zhuān)家都有自己的想法,通過(guò)把不同領(lǐng)域?qū)<艺掀饋?lái),同時(shí)參照國(guó)外的一些配置標(biāo)準(zhǔn),形成中國(guó)自己的室內(nèi)環(huán)境的管控體系,為消費(fèi)者的室內(nèi)健康生活提供個(gè)性化解決方案。

    這種整體解決方案就脫離了傳統(tǒng)意義上室內(nèi)空氣治理的范疇,成為圍繞著用戶(hù)的需求,通過(guò)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈資源的整合,形成相應(yīng)的服務(wù)解決方案。雖然,是一個(gè)比較新的理念,但每一個(gè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)又都是非常傳統(tǒng)的業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)過(guò)去也都獨(dú)立存在于市場(chǎng)中,只不過(guò)并沒(méi)人對(duì)此去進(jìn)行深度的研究,去形成對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值的整體解決方案。

    比如,以前的室內(nèi)空氣除味,是通過(guò)設(shè)備、藥劑的噴涂把這些異味或污染去除掉或者封閉起來(lái),注重了前期服務(wù),注重了高濃度甲醛釋放服務(wù),但沒(méi)有很好的和新風(fēng)系統(tǒng)、空氣凈化系統(tǒng)結(jié)合起來(lái),甚至與新風(fēng)凈化產(chǎn)品還會(huì)相互排斥。這就造成當(dāng)有流感發(fā)生時(shí),消費(fèi)者需要消毒殺菌的凈化器,霧霾嚴(yán)重了,就需要去除PM2.5的新風(fēng)凈化設(shè)備。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)講,打造宜居的室內(nèi)環(huán)境,需要服務(wù)、設(shè)備加管理方案來(lái)實(shí)現(xiàn),這就需要將室內(nèi)微環(huán)境治理的產(chǎn)業(yè)鏈連接起來(lái)。

    因?yàn)?,針?duì)用戶(hù)宜居的微環(huán)境健康的解決方案,需要一個(gè)成套的標(biāo)準(zhǔn)和體系,有效落地轉(zhuǎn)換。推解決方案也是行業(yè)成熟的一種表現(xiàn),也需要通過(guò)品牌的參與推動(dòng)其發(fā)展。該人居環(huán)境建設(shè)健康研究院的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者,對(duì)于室內(nèi)微環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)需要不斷的調(diào)整,成熟的產(chǎn)品與凈化技術(shù)的進(jìn)步密切相關(guān),這對(duì)行業(yè)就會(huì)非常有意義。因此,研究院的發(fā)展目標(biāo)類(lèi)似于日本的光催化學(xué)會(huì),微環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)方案都來(lái)自于有研發(fā)能力的制造企業(yè)。而之所以選擇與京東合作,是因?yàn)?,目前只有大型的平臺(tái)商才有能力去推動(dòng)這類(lèi)解決方案的發(fā)展。

    目前,這種整體家居環(huán)境改善解決方案的費(fèi)用可能要3~5萬(wàn)元,普及化發(fā)展并不是很現(xiàn)實(shí),還是要結(jié)合新風(fēng)凈化產(chǎn)品及更為高端的消費(fèi)人群,從電商平臺(tái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)中篩選一些高凈值的客戶(hù)來(lái)做驅(qū)動(dòng),從高端人群向下滲透。

    因此,為用戶(hù)提供產(chǎn)品生命周期的全流程服務(wù)解決方案,涉及的服務(wù)種類(lèi)多、時(shí)效性強(qiáng)、服務(wù)個(gè)性化更強(qiáng)的特點(diǎn),就決定了服務(wù)方案集成化在用戶(hù)端落地,任何一個(gè)品牌或服務(wù)商都不可能全部靠自己實(shí)現(xiàn),必須要進(jìn)行生態(tài)化布局。而未來(lái),服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈也是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái),吸引每一個(gè)垂直類(lèi)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)的垂直類(lèi)服務(wù)商,形成一個(gè)開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng),為用戶(hù)提供整體的服務(wù)解決方案。盡管資源整合是如蘇寧幫客、京東服務(wù)+、十分到家、日日順等平臺(tái)及品牌商才有能力干這樣的事情,但對(duì)于眾多傳統(tǒng)家電經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講,有著更為穩(wěn)健的發(fā)展機(jī)會(huì),即成為基于某一類(lèi)單品類(lèi)做更為專(zhuān)業(yè)的深度解決方案提供商,讓自己有資格與實(shí)力成為生態(tài)中不或缺少一部分,在創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中分享增值。

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