餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的成效分析、存在不足與對策

譚興勇

【摘 要】通過對桂林市實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的餐飲企業(yè)進(jìn)行跟蹤研究，分析其在推廣標(biāo)準(zhǔn)化過程中的成效，并針對標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣過程存在的問題，提出圍繞企業(yè)特點(diǎn)編寫標(biāo)準(zhǔn)文件、制定合理程序、聘請專家指導(dǎo)及持續(xù)改進(jìn)等推廣對策，旨在為餐飲業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理提供理論支撐。

【關(guān)鍵詞】餐飲企業(yè);推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理;成效分析;對策

【中圖分類號】F719.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）12-0277-03

桂林的餐飲企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷兩個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。第一個(gè)時(shí)期是20世紀(jì)90年代餐飲連鎖企業(yè)出現(xiàn);第二個(gè)時(shí)期是近10年來經(jīng)過積淀、磨礪與創(chuàng)新，一些餐飲企業(yè)發(fā)展成為桂林地方特色餐飲企業(yè)，如陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐飲有限公司等。這些餐飲企業(yè)多數(shù)是民營企業(yè)，管理方式粗放、缺乏系統(tǒng)化。為此，桂林市質(zhì)量與技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見》、桂林市人民政府關(guān)于《加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》等文件精神，選擇一批特色餐飲企業(yè)作為桂林市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，以提升其管理質(zhì)量和市場競爭力。

1 餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的成效分析

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化管理概念

在餐飲行業(yè)中，有的餐飲管理人員認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化管理就是所有的餐飲企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一化管理，有的人認(rèn)為是按照同一模式管理，也有的人認(rèn)為是每個(gè)管理環(huán)節(jié)按照絕對標(biāo)準(zhǔn)管理，其實(shí)這些認(rèn)識都是對標(biāo)準(zhǔn)化管理的誤解。根據(jù)ISO/IEC GUIDE 2：2004的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)[1]。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是根據(jù)GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》推薦在機(jī)構(gòu)或單位實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)容并通過評審的管理活動(dòng)[2]。餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是指國家授權(quán)地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門共同組織，在餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)容并通過組織部門評審，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高的管理活動(dòng)。

1.2 餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用與成效

1.2.1 餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用分析

標(biāo)準(zhǔn)化管理是餐飲企業(yè)管理體系中的一種模式，通過對試點(diǎn)餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理與五常法[3]、ISO 22000：2018與TQM全面質(zhì)量管理等模式比較，可以了解到不同模式對管理對象的作用，見表1。

通過比較分析得知，標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用主要有兩方面：一是使餐飲企業(yè)管理文件標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與系統(tǒng)化;二是提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。而TQM全面質(zhì)量管理體系的主要作用是提升餐飲產(chǎn)品質(zhì)量;ISO 22000：2018食品安全管理體系的主要作用是餐飲食品安全;五常法管理體系的主要作用是物品管理，通過人的良好習(xí)慣達(dá)成其目的。

1.2.2 餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的成效分析

2014～2017年，在桂林市餐飲企業(yè)推廣餐飲標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，已經(jīng)有5家餐飲企業(yè)實(shí)施并通過標(biāo)準(zhǔn)化管理驗(yàn)收。標(biāo)準(zhǔn)化管理在桂林市餐飲企業(yè)實(shí)施成效主要體現(xiàn)以下4個(gè)方面：①通過分類指導(dǎo)建立了一批餐飲類標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)，這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的管理目標(biāo)。②示范餐飲企業(yè)建立了符合GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》推薦的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，能夠按照服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的要求分類原有管理文件，同時(shí)補(bǔ)充完善了體系要求的管理文件，從而形成全面的管理體系。③助推餐飲企業(yè)經(jīng)營從低效率向高效率轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)跨越式發(fā)展。④通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，餐飲企業(yè)培養(yǎng)了一批標(biāo)準(zhǔn)化人才，為企業(yè)走出桂林、走出廣西儲備人力資源。

2 餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問題

2.1 對標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容缺乏全面認(rèn)知

標(biāo)準(zhǔn)體系文件的概念、組成、編寫都有嚴(yán)格的體例與要求，但是很多餐飲企業(yè)管理者急于求成，缺乏全面認(rèn)識。餐飲企業(yè)管理者對標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容理解不準(zhǔn)確，導(dǎo)致編寫的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件缺乏特色，甚至是無效文件。例如，標(biāo)準(zhǔn)文件引用部分，餐飲企業(yè)需要引用哪些標(biāo)準(zhǔn)、哪些是必須應(yīng)用、哪些是部分應(yīng)用;基礎(chǔ)部分，餐飲企業(yè)需要制訂哪些文件，這些文件與保障部分、服務(wù)部分是什么關(guān)系，是否可以形成閉環(huán)管理等。類似問題在指南編寫中沒有具體指出，而要標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組人員理解其中的編寫方法是一個(gè)大難題。

2.2 對實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理缺乏合理程序

餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理過程有指導(dǎo)原則，但是沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》和GB/T 24421—2009標(biāo)準(zhǔn)中也沒有詳細(xì)說明。餐飲企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的理念、氣質(zhì)、發(fā)展定位與目標(biāo)在企業(yè)發(fā)展歷程形成獨(dú)特的管理方式。有些餐飲企業(yè)需要在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施初期充分整理文件，做好員工思想工作;有些餐飲企業(yè)只需要在實(shí)施階段做好宣傳與貫徹;有些餐飲企業(yè)只需要將原有文件分類后即可直接實(shí)施，重點(diǎn)放在考評階段的考核工作。

2.3 對運(yùn)營與評審的關(guān)系缺乏辯證認(rèn)識

企業(yè)營運(yùn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理的評審是有機(jī)統(tǒng)一的關(guān)系，兩者本身并不矛盾，但是在一段時(shí)間內(nèi)既評審又運(yùn)營，會給企業(yè)帶來很大壓力。評估目的是促進(jìn)管理、找出差距并進(jìn)行針對性地改進(jìn)。在實(shí)踐中，通常出現(xiàn)兩種結(jié)果：一是部分企業(yè)沒有引起重視，只安排管理人員參與標(biāo)準(zhǔn)化工作;二是部分企業(yè)一開始就全面動(dòng)員，全員參與。這兩種企業(yè)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)都缺乏辯證認(rèn)識，從而錯(cuò)失借評審?fù)饬χ破髽I(yè)管理升級的最佳時(shí)機(jī)，最終影響標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣效果。

3 餐飲企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理的對策

3.1 圍繞餐飲企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，編寫適合本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文件

標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫需要緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)開展，而不是按照已有的標(biāo)準(zhǔn)固定格式。在此以陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業(yè)為例，其開展標(biāo)準(zhǔn)化管理包括以下內(nèi)容：第一，以餐飲企業(yè)管理階段目標(biāo)編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件。這些標(biāo)準(zhǔn)化文件，每隔半年或1年需要修訂其中部分內(nèi)容。企業(yè)每個(gè)階段的發(fā)展重心各有不同，有些制度需要及時(shí)做出調(diào)整。隨著陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展，逐漸增加員工晉升考核制度、菜肴創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度、標(biāo)簽標(biāo)識管理制度、菜肴糾錯(cuò)制度等標(biāo)準(zhǔn)化文件。第二，以企業(yè)文化建設(shè)為重心編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件。企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的軟實(shí)力。企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)化文件包括優(yōu)秀員工評選規(guī)范、企業(yè)發(fā)展史培訓(xùn)制度、員工沖突管理制度等。第三，以企業(yè)管理組織架構(gòu)來開展編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件，如任職條件、崗位職責(zé)、工作流程等內(nèi)容。第四，以餐飲食品安全管理為中心編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件，內(nèi)容主要包括食品安全操作規(guī)范、消毒碗筷衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食源性疾病應(yīng)急預(yù)案、食品索證索票管理、廚房衛(wèi)生管理規(guī)范、消毒餐具標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。第五，以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為核心編寫企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件。如陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業(yè)具有兩大特色：一是企業(yè)面對全世界的游客，外語服務(wù)必不可少，在此引用了《桂林市餐飲企業(yè)中英文菜名規(guī)范》;二是“啤酒魚”菜肴特色，在此引用了“陽朔啤酒魚”桂林市地方規(guī)范。除此之外還需要編寫服務(wù)規(guī)范、禮貌用語規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制制度等與目標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化管理文件。

3.2 制定合適的實(shí)施程序，分步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施程序依據(jù)企業(yè)原來管理水平及將要實(shí)施目標(biāo)而定?？傮w分為兩大程序：第一大程序是調(diào)研分析階段;第二大程序是編寫、宣貫、實(shí)施與驗(yàn)收考核階段。第一階段尤為重要，在這個(gè)階段既有微觀文件、人員管理整理分析工作，又有宏觀統(tǒng)籌安排工作。例如：桂林市勾味王餐飲有限公司經(jīng)過分析，管理層具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，原有的管理文件基本完善，餐廳廚房現(xiàn)場管理基本規(guī)范，實(shí)施第二大程序時(shí)就可以有的放矢地安排相關(guān)工作。在第二大程序中，桂林市勾味王餐飲有限公司主要做好以下工作：①整理原有文件，重點(diǎn)抓好完善工作環(huán)節(jié);②宣傳與貫徹程序做到位;③重點(diǎn)抓好實(shí)施與考核環(huán)節(jié);④迎接評估環(huán)節(jié)與繼續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)做到位。從中可以看出，制定程序時(shí)在不同程序設(shè)計(jì)好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，而不是平均用力。

3.3 邀請實(shí)踐專家指導(dǎo)，小步快走

標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的實(shí)施，從啟動(dòng)階段到驗(yàn)收階段約需要2年時(shí)間，其中第1年尤為重要。在第1年既要摸清企業(yè)管理實(shí)情，又要制訂合適的程序，如果對標(biāo)準(zhǔn)化概念理解不清，摸底工作有遺漏，往往出現(xiàn)事倍功半的效果。萬事開頭難，好的工作開始等于成功了一半，較為有效的辦法是聘請實(shí)踐專家來指導(dǎo)，利用他們在學(xué)術(shù)與實(shí)踐應(yīng)用上的優(yōu)勢，提出一套培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施推廣方案。例如，桂林市明桂米粉企業(yè)通過委派實(shí)踐專家進(jìn)駐企業(yè)指導(dǎo)，專家以培訓(xùn)、審核為主，順利實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。首先通過多次培訓(xùn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會管理人員開始調(diào)查摸底，制訂實(shí)施程序并交由專家審核。其次編寫管理人員文件、宣傳、貫徹、實(shí)施。在每個(gè)環(huán)節(jié)初始階段或根據(jù)企業(yè)需求邀請專家進(jìn)駐企業(yè)答疑解惑。在這一過程中，專家作為客體，而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會管理人始終作為主體，所涉及的工作都由企業(yè)管理人員完成。實(shí)踐證明，這種關(guān)系更有利于餐飲企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。相反，有的餐飲企業(yè)以為請了專家就一切以專家為主，最終往往效果不佳。

3.4 餐飲業(yè)主主動(dòng)參與，持續(xù)改進(jìn)工作

企業(yè)猶如一個(gè)人，江山易改本性難移，企業(yè)管理模式不是一天就形成，要改變以往管理方式，需要從上至下共同努力才有好效果。企業(yè)家放手管理層實(shí)施，管理層也會放手下一級人員實(shí)施，如此單向傳導(dǎo)最后都是水過鴨背，流于形式。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及員工薪酬設(shè)計(jì)、合同管理規(guī)范、晉升考核方式、晉升任職條件等企業(yè)核心管理問題，需要頂層直接規(guī)劃，沒有企業(yè)家的親自參與，一些涉及企業(yè)戰(zhàn)略定位的標(biāo)準(zhǔn)文件缺少核心，沒有使用意義。餐飲企業(yè)的發(fā)展日新月異，特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，企業(yè)的規(guī)劃、定位應(yīng)隨著社會發(fā)展做出相應(yīng)調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)工作。標(biāo)準(zhǔn)化管理的持續(xù)改進(jìn)工作，既有自上而下，又有自下而上的雙向方式，但是不管哪種方式，都離不開企業(yè)家的參與。

4 結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化需要大量人力、財(cái)力投入，特別是在實(shí)施前期階段人力投入尤為突出，餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的推行是一個(gè)漸進(jìn)有序的過程[4]。在這個(gè)過程中，聘請專家指導(dǎo)、餐飲企業(yè)家參與是行之有效的方法，能縮短企業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的時(shí)間。此外，涉及餐飲企業(yè)管理體系有多種模式，標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要作用是使餐飲企業(yè)管理文件標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與系統(tǒng)化，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。因此，餐飲企業(yè)要充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要作用，結(jié)合企業(yè)發(fā)展需要，有的放矢地推行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]逄征虎.標(biāo)準(zhǔn)化基本概念芻議[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2018（3）：40-44.

[2]全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會.服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2014.

[3]何廣明，陳紅.優(yōu)質(zhì)管理五常法[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2008.

[4]胥悅紅.基于CIS的餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式探討[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2010（11）：24-25.