投訴事件化解記

摘 要：投訴與被投訴在教育教學工作中經(jīng)常遇到，有些老師沒有及時化解，使矛盾升級，對學生、家長、老師都帶來負能量。但如果教師能夠及時地與家長溝通，及時了解情況并處理，所謂的投訴事件就可以變成良好的合作教育事件，能夠提高學生的自我認識能力，從而提高學生的自控力，對于提高德育效率是非常重要的。

關(guān)鍵詞：投訴；被投訴；化解；德育

作者簡介：陳丹鳳，廣東省廣州市增城區(qū)水電二局學校教師、政教處副主任。（廣東 廣州 511340）

基金項目：本文系廣州市增城區(qū)中小學德育研究“十三五”規(guī)劃2017年度課題“培養(yǎng)初中生自我管理能力的策略研究”（課題編號：ZCDY201710）的研究成果之一。

中圖分類號：G635.6 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2018）07-0120-02

一、投訴事件回放

饑腸轆轆的我匆匆忙忙地走在回家的路上，在半路遇到了隔壁班的班主任黎老師，他叫住我問：“陳老師，你是不是找過A同學，批評了她早戀的問題？”聽完我愣了一下，緊接著嚴肅地回答：“沒有！”黎老師接著說：“剛才A同學的家長來過辦公室，說你在班上同學的面前批評孩子早戀，她一把鼻涕一把眼淚地在控訴，說孩子現(xiàn)在壓力很大，因為同學們都知道了，都在討論，輿論的壓力壓得她的孩子透不過氣來?！蔽覇柪枥蠋煟骸澳闶窃趺刺幚淼模俊崩枥蠋熣f：“我勸家長不把事情鬧大，讓她先回家。”顯然，這只是暫緩擱置問題。

我被突如其來的投訴搞得一頭霧水，滿腦子里搜索最近有關(guān)“早戀”相關(guān)的信息，很快在腦海中浮現(xiàn)出了重要的線索。的確，在上個星期，我聽同事向我反映九年級有一位女同學和八年級的學生在談戀愛，那位八年級的學生經(jīng)常在學校內(nèi)外挑起事端，讓班主任和學校領(lǐng)導頭痛不已，更何況九年級談感情那是在錯的時間。對此，我持著早發(fā)現(xiàn)問題早解決問題的工作態(tài)度，為了更快地了解情況，從而更好地開導學生，淡化學生的情感，我問同事：“你看到那位女孩子長什么樣子的？有什么特征？”那位同事答：“剪著平劉海，很瘦，很高，白皮膚。”我抓住同事提供的特點，快速在班上展開明察暗訪，但沒有發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡。為了徹底放心，我還帶著同事假借檢查的名義，到班上巡查一遍，的確沒有發(fā)現(xiàn)她所看到的女孩，我算是徹底放心了。

出于一位教師的本能，在“女孩事件”發(fā)生一個星期后，我在隔壁班上語文課，教學著名教育家蘇霍姆林斯基撰寫的《致女兒的信》這一課，剛好講到青春期的情感問題，文中蘇霍姆林斯基用一個神話故事巧妙地回答了女兒所問的棘手問題：“什么是愛情？”也許是由于九年級的學生正處于情竇初開的花樣年齡，他們提出了很多有關(guān)于愛情的大膽話題。在經(jīng)過同學們熱烈的討論后，我總結(jié)：“我們每一個人都應該為自己的感情負責任，管理好自己的情感，要在恰當?shù)臅r間做恰當?shù)氖?，否則，最終為沖動買單的是自己，所以同學們要客觀理智地面對感情。”在總結(jié)完后，出于善意的提醒，我接著說了一句：“聽其他老師反映，我們九年級有一位女同學跟八年級一位男同學有早戀的傾向，我們要學會處理好感情的問題，如果沒有處理好會影響學習?！卑嗌贤瑢W聽完后，哄堂大笑頻頻點頭。我當時為自己的到位總結(jié)感到很滿意，覺得教育的目的已經(jīng)達到。

無巧不成書，我怎么也沒有想到，自己當時的善意提醒變成后面“被投訴”的禍根，這位“神秘女孩”竟然就在這個班。因此，才那么巧合地出現(xiàn)黎老師前面所說的家長來學校投訴我批評早戀事件。

二、投訴事件化解過程

我一到學校就著手處理這“投訴事件”：先找黎老師重新理清家長來學?？卦V的前因后果，黎老師說是因為謝同學學習成績暫時落后，被化學老師找到辦公室了解情況，她回家后感覺壓力很大，這是家長來學校投訴的導火線。再加上我上次在班上說：“聽說九年級有女孩子跟八年級一位男生談戀愛的傾向?！彼詾槲抑朗撬?，而故意在班上說這件事，所以在壓力再加壓力上，女孩子很是焦慮。她媽媽愛女心切，覺得老師都批評她的孩子，怕孩子想不開，第二天就來學校投訴了。

我理了理思緒，覺得化解這個問題可以分為四步：

第一，先打電話給家長解釋事情的經(jīng)過，與家長加強溝通。家長反饋情況：孩子是家庭的希望，化學老師不應批評孩子成績落后，這樣會加大孩子的壓力；而我雖然沒有點明批評孩子“早戀”，但所舉的例子已經(jīng)給孩子造成傷害。我耐心跟家長解釋，《致女兒的信》這一課的情感目標要學生客觀理智地對待自己的感情問題，自己出于好心提醒，不知道會給學生帶來心理傷害，應該私底下找學生聊。家長聽完我的解釋，當時就理解我，并表示投訴的做法不大妥當。后來家長還向我訴苦：那個男孩子一直在追求她女兒，但她女兒始終沒有答應。這件事已經(jīng)對她女兒學習與生活造成很大的困擾。更讓家長煩躁的是，男孩為了創(chuàng)造機會接近她女兒，還特意報名跟著她女兒一起在一家午托。在了解情況后，我也慢慢理解了家長激動的原因。后面為了更好地處理問題，我跟家長探討了幾個問題：①化學老師課后找學生了解學習情況是為了更好地教育學生，幫助學生，他出發(fā)點會有惡意嗎？得出答案是：家長遇到問題要及時與老師溝通，而不是埋怨老師，應該積極了解，多理解老師，多溝通，合作教育好孩子。家長意識到錯誤，還特意交代我替她向化學老師道歉。②女兒被追求，說明您女兒在某一些方面有吸引人的地方，我們應該怎樣指引孩子面對感情問題？特別是面對這種堅持不懈的追求者，怎么辦更好？得出的答案是：要保護好自己的女兒，進行淡化處理。適當時候，要找男孩子的家長和班主任出面干預疏導。③如何讓孩子學會自我心理調(diào)節(jié)？得出答案：要教會孩子有適當?shù)男睦碚{(diào)節(jié)承受能力，不要遇到事情就鉆牛角尖，平時多關(guān)心開導孩子。

第二步，我找了當事的學生，疏導的她心理壓力，平緩學生情緒。在接下來的語文教學中，經(jīng)常抓住她的閃光點表揚她，并在班上暗示她并沒有早戀，強調(diào)同學之間要互相關(guān)心，不能不了解事實真相就亂傳，會給當事人造成心理壓力。慢慢地她沒有了抵觸情緒，心理放松了，學習語文的積極性也變高了。

第三步，找女孩的班主任黎老師再一次溝通，并告知他自己處理這個問題的過程。通過溝通發(fā)現(xiàn)：黎老師很久前就觀察到八年級那位男孩子在追求A同學，但他并沒有及時了解處理，黎老師也感到過意不去。最后我們達成共識，搭班老師之間要互相溝通，及時處理問題。

三、投訴事件教育反思

德育不僅僅是班主任的責任，每一位一線教師都要參與其中，要積極進行引導，讓學生健康成長。作為一線的教師，我們應該堅持在課堂上滲透德育。關(guān)注他們的行為表現(xiàn)，捕捉細微的變化，培養(yǎng)他們正確處理問題的能力。老師之間要進行合作，實行“借力教育”，一個班級、一個學生的進步，要靠所有的搭班老師一起努力。在德育工作中，要真正提高學生的整體核心素養(yǎng)，就需要向全體老師“借力”，團結(jié)所有一切可能團結(jié)的力量，充分發(fā)揮合作的力量，把合作教育發(fā)揮得淋漓盡致，統(tǒng)一教育教學目標“先立德，再樹人”，把德育放在第一位。堅持德育，不管是在任何時刻，都以身作則。作為老師，在特殊情況的處理中，要用正面的情感引導學生，用真情關(guān)愛學生，喚醒學生的正面情感。

投訴事件在互相溝通中終于化解了，壓在我心里的千斤石頭算落地了。通過這件事，讓我清楚地意識到，在德育工作中，一定要積極主動地處理問題，投訴不是什么大問題，關(guān)鍵是要科學合理地處理投訴事件，讓投訴事件變成美好的合作事件，在溝通中解決問題，發(fā)揮德育的合力，讓孩子能夠得到正確的引導，意識到自我管理能力的重要性，提高自控能力，不僅對學習有幫助，對個人的發(fā)展都長期有效，這樣才是真正有意義的德育。

責任編輯 朱澤玲