現(xiàn)代酒店客房員工的人性化管理探究

摘要：人性化管理是在對(duì)酒店客房人員進(jìn)行統(tǒng)一管理的時(shí)候把他們的心理想法作為管理依據(jù)的過程。進(jìn)入21世紀(jì)后，中國(guó)社會(huì)快速發(fā)展，酒店服務(wù)領(lǐng)域也越發(fā)受到人們關(guān)注。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，眾多酒店集團(tuán)都對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理做了調(diào)整。在進(jìn)行人員管理時(shí)，遵從以員工的心理為本，將每個(gè)員工的特長(zhǎng)施展出來，尊重他們的想法，相信他們的工作水平，為他們創(chuàng)造展示自己才華的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)公司有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，有了家一樣的溫馨氛圍，全身心投入到工作中去。通過此管理方式可以促進(jìn)他們的工作激情，以嶄新的面貌全身心工作，從而創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；客房員工；人性化管理

一、人性化管理概念

在酒店服務(wù)業(yè)中施行人性化的管理政策即是根據(jù)不同職工的心理特點(diǎn)，從他們的思維方式出發(fā)，給他們營(yíng)造一個(gè)輕松、充滿家庭氣氛的上班地點(diǎn)，讓職工在工作中體會(huì)到自己的價(jià)值感。酒店是一個(gè)服務(wù)性為主的行業(yè)，它需要充分考慮顧客的要求，為顧客提供住宿和餐飲服務(wù)。這也就使得它對(duì)自己的職工有著更高的審核標(biāo)準(zhǔn)。管理職工的階層人員不僅要考慮職工的心理需求，同時(shí)也要針對(duì)顧客的需求選擇合適的職工去服務(wù)。

二、酒店員工人性化管理的重要意義

人性化管理員工的模式已經(jīng)在全國(guó)很多企業(yè)中推行開來，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面取得了卓有成效的效果。一方面，人性化管理的方式可以在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，給員工以家的歸屬感和榮耀感，覺得自己很有價(jià)值體現(xiàn)，從而使得企業(yè)能夠留住更多的人才；其次，輕松的工作環(huán)境讓更多的有志青年能夠以更高昂的心態(tài)、浩蕩的激情投入到工作中去，這樣工作效率自然而然就得到了提高；第三，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)擁有很好的企業(yè)環(huán)境，這可以為其加分不少，增加企業(yè)在顧客心中的印象，提高企業(yè)的形象，從而贏得更多的回頭客。

三、酒店員工人性化管理的方案

（一）提高企業(yè)的文化意識(shí)

每一個(gè)酒店都應(yīng)該有自己的文化特點(diǎn)。一個(gè)酒店的文化傳統(tǒng)可以提升職工間的凝聚力，促進(jìn)團(tuán)結(jié)合作，另外，也可以激發(fā)職工發(fā)展自己的創(chuàng)造力，加快企業(yè)的前進(jìn)步伐。

（二）從情感方面對(duì)員工進(jìn)行人性化管理

充分了解員工的想法，及時(shí)反饋員工的心理變化，使得他們能夠在面對(duì)顧客時(shí)永遠(yuǎn)以自己最好的一面呈現(xiàn)在顧客面前，第一印象深深留在顧客心中，從而提高了企業(yè)形象，真正在大眾心中做到有口皆碑。人是充滿感情的，一個(gè)人的精神面貌和精神狀態(tài)的變化會(huì)嚴(yán)重影響他的工作效率和工作的積極性，所以，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心觀察每一個(gè)員工的心理變化，對(duì)員工的工作及時(shí)做出調(diào)整。例如，酒店的小張的母親生病了，最近的工作總是心不在焉，這時(shí)客房部經(jīng)理就要及時(shí)找出問題所在，第一時(shí)間做出調(diào)整，給小張放幾天假，讓他好好照顧他的母親。這樣在小張的心里會(huì)覺得酒店是為員工考慮的，把員工的事情當(dāng)作自己的事情，給人以家的溫馨感，這樣，等他重新回來工作，他會(huì)以更高的熱情投入到工作中去。

（三）客房部管理層要有親和力

各行各業(yè)都會(huì)有管理階層和所屬的員工，酒店當(dāng)然也是這樣的。酒店的客房部管理階層人員應(yīng)當(dāng)擁有很高的親和力，通俗點(diǎn)講就是能夠和員工打成一片。如果一個(gè)酒店的員工見了自己的上司跟老鼠見到貓一樣躲著走，害怕自己的上級(jí)，那么他如何能安心地把自己所有的熱情投入到工作中去呢？酒店的管理人員應(yīng)當(dāng)多與員工進(jìn)行交流，了解他們的想法，充分考慮和吸收采納他們的意見和建議，推行放寬式管理方式，給自己的員工更多地發(fā)揮空間。

（四）鼓勵(lì)員工積極參與到管理工作中來

在對(duì)酒店職工進(jìn)行人性化管理時(shí)，施行民主的方式是一個(gè)值得一試的好途徑。為了能更好地對(duì)客房部進(jìn)行管理，管理階層可以鼓勵(lì)員工積極投入到酒店的管理工作中來，讓他們有地方說出自己的想法，提出自己的建議。只有員工們充分參與到酒店的管理中來，他們才能真正地了解酒店需要怎么做，自己還有哪些不足之處。這樣才能提高酒店員工對(duì)企業(yè)的信任，讓他們充滿歸屬感和使命感，覺得酒店的經(jīng)營(yíng)也是自己的一部分，將自己和酒店聯(lián)系起來，這樣他們才會(huì)更積極地投入到工作中去。

（五）建立合理的作息安排和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店是一個(gè)為大眾服務(wù)的基礎(chǔ)行業(yè)，在酒店的職工也是非常辛苦的。因此對(duì)酒店工作人員的作息安排也一定要做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，不能強(qiáng)制某些員工上夜班，要充分考慮員工的感受。例如，酒店可以將輪換時(shí)間表發(fā)給大家，讓大家根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行安排工作時(shí)間。當(dāng)然，對(duì)于上夜班的員工時(shí)薪要有顯著差異，對(duì)于加班的人員要有薪資獎(jiǎng)勵(lì)。此外，針對(duì)員工設(shè)立一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。例如，一些善于觀察、心思細(xì)膩的員工發(fā)現(xiàn)了酒店某些地方的不足，提出有建設(shè)性的修改意見，那么就需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就可以集中大家的智慧，更好地促進(jìn)酒店的發(fā)展。

（六）給員工更多的放松時(shí)間

在酒店進(jìn)行工作雖然是一個(gè)強(qiáng)度不大的事情，但是這要和顧客進(jìn)行交流。這就會(huì)給員工產(chǎn)生一些心理上的壓力。例如，有些顧客對(duì)員工的一些小的疏忽就會(huì)產(chǎn)生極大的不滿，就會(huì)向酒店投訴甚至破口大罵，因此，員工承擔(dān)了很大的精神上的壓力和負(fù)擔(dān)。所以，酒店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)安排一些娛樂身心的活動(dòng)，比如安排員工參加登山活動(dòng)，舉辦一些娛樂節(jié)目以及一些友誼比賽等等。

結(jié)語

21世紀(jì)是一個(gè)充分考慮人性化管理的時(shí)代。在現(xiàn)如今的酒店行業(yè)急劇發(fā)展的時(shí)代，對(duì)員工進(jìn)行人性化管理將會(huì)很大的促進(jìn)酒店占有更多的市場(chǎng)，充分發(fā)揮員工的集體智慧，對(duì)促進(jìn)酒店更好更快的發(fā)展大有裨益。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

李瑩（1997.9- ），女，漢族，河南安陽人，河南師范大學(xué)2015級(jí)酒店管理專業(yè)，在讀本科生。