公共危機事件中政府對網(wǎng)絡輿情的應對研究

文/呂佳晟

隨著信息時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，微博、微信等社交網(wǎng)絡平臺的影響力不斷擴大，信息的獲取、傳播、交流都更便捷，人們開始通過互聯(lián)網(wǎng)關注社會重大事件。公共危機事件中政府對網(wǎng)絡輿情的應對方式體現(xiàn)著一個政府的公共管理能力和整體形象，因此引起了國家和政府的高度重視。

政府應對公共危機事件網(wǎng)絡輿情的必要性

在當今網(wǎng)絡新媒體環(huán)境下，政府如何應對公共危機事件網(wǎng)絡輿情，也是公共部門危機管理的重要一環(huán)，在一定程度上決定著事態(tài)的演變和發(fā)展方向。

隨著信息傳播技術的普及以及新媒體時代的到來，網(wǎng)絡已經(jīng)成為人們信息交流、資源共享和發(fā)表言論、情緒互動的重要平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)的影響無處不在，非常容易就引起公眾對于社會熱點問題的討論，引發(fā)“輿論風暴”。而公共危機事件本身就與公眾的日常生活緊密聯(lián)系，使其具有較強的輿論價值和新聞價值，容易引發(fā)媒體和公眾的關注。因此，政府作為公共危機事件管理主體，也就成為輿論關注的焦點。

新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體的如：微博、微信、貼吧、論壇等。新媒體時代下信息數(shù)量龐大，類型眾多，在一定程度上反映了社會現(xiàn)實，人們可以第一時間得知社會實踐，并加以評論，從而形成了網(wǎng)絡輿情。

網(wǎng)絡輿情具有互動性與即時性、隨意性與多元化、隱蔽性與偏差性特點，對于政府的影響具有雙面性。網(wǎng)絡輿情為政府與民眾的溝通提供了渠道；但政府如果不對網(wǎng)絡輿情加以控制和應對，往往會誤導民眾，產(chǎn)生消極輿論氛圍。網(wǎng)絡輿情是社會穩(wěn)定的指示因素，成為公眾傳遞信息、發(fā)表評論、溝通交流、時政參與的主要渠道。

因此，政府必須通過恰當?shù)姆绞綉獙W(wǎng)絡輿情，轉(zhuǎn)化其不良影響，努力在處理公共危機事件時贏得公眾的支持，盡快控制好局面，把公共危機事件的負面影響降到最低。

加強政府網(wǎng)絡輿情應對能力的策略

（一）充分利用新媒體

政府應當把握事件發(fā)生的最初時間及早介入公布信息，充分利用新媒體加強公關，及時有策略地公開信息，做好輿論議程設置，讓政府的意見成為主流。

政府應及時協(xié)調(diào)各部門并召開新聞發(fā)布會。新聞發(fā)言人的舉手投足只言片語間都透露著政府的態(tài)度，都有可能被媒體敏銳地捕捉到。因此，采取客觀公正的態(tài)度，是政府及相關部門首先要做到的，也是防止謠言滋生的最有效的方法。

政府應把握好網(wǎng)民心理，了解網(wǎng)民最關心和最亟待解決的問題并作出回應，從而根據(jù)形勢和自己的需要把網(wǎng)民的注意力引導設定好的方向。發(fā)揮自己的議程設置能力，對網(wǎng)上信息發(fā)布的順序、規(guī)模、形式合理設置，體現(xiàn)政府在網(wǎng)絡輿論上的主導性，搶占輿論制高點。

（二）提高政府官員的媒介素養(yǎng)和公共危機意識

要加強網(wǎng)絡媒介基礎知識學習和與媒體溝通的能力，在發(fā)布會場合要體現(xiàn)“人文關懷”，避免官話套話，盡快提出解決問題的方法。

輿情并不會因為政府官員的置之不理而逐漸淡化或轉(zhuǎn)移，反而會沉淀發(fā)酵，愈演愈烈。因此，增強我國政府官員的公共危機意識，要嚴格官員的選拔和評價制度，乃至改革自上而下的任命制度，通過民眾選舉產(chǎn)生官員，加強思想道德方面的考核，強化官員的責任心和服務意識。同時還應強化官員的危機預警意識，及時規(guī)避和處理。

（三）健全網(wǎng)絡輿情監(jiān)控機制和法制建設

首先要加強政府對網(wǎng)絡輿情的行政監(jiān)管，建立一支專門的專業(yè)人員隊伍對各大社交網(wǎng)絡平臺進行24小時監(jiān)控，掌握危機第一信息。人員之間應有明確的分工，包括媒體溝通、輿情監(jiān)控和干預、信息發(fā)布等。

其次，建立網(wǎng)絡輿情預警報告機制和輿情跟蹤反饋機制，在密切關注時事熱點的同時對事件進行跟蹤觀測，時刻關注網(wǎng)民的意見和想法，發(fā)現(xiàn)有可能演變成危機的輿情及時向上級報告，防止負面輿情擴大。

最后，要建立健全公共危機網(wǎng)絡輿情法律法規(guī)建設。目前我國的互聯(lián)網(wǎng)法律體系還存在著權威性法律依據(jù)的欠缺，權力交叉、權責不清的現(xiàn)象。因此，應盡快將公共危機網(wǎng)絡輿情納入法律體系內(nèi)，明確各部門的權力和責任；規(guī)范信息公布行為并實行嚴格審批；對于網(wǎng)絡不道德行為應加大懲罰力度等。比如互聯(lián)網(wǎng)實名制度很大程度上規(guī)范了網(wǎng)民的行為，抑制了不良信息的傳播。

（四）加強政府與媒體的合作，做好與網(wǎng)民的溝通

在危機發(fā)生時，政府應協(xié)調(diào)對內(nèi)對外傳播之間的關系，保證信息公開透明。其次，要以求真務實的態(tài)度增進政府與媒介的合作。政府部門在危機發(fā)生時刻必須及時通過新聞發(fā)布會、政府門戶網(wǎng)站等在第一時間發(fā)布官方消息，而且不能運用行政權力剝奪媒體和公眾的話語自由。同時，政府也要注重引導社會媒體報道的方向；重視網(wǎng)絡媒體，與各大網(wǎng)絡媒體平臺建立友好合作關系，避免網(wǎng)站因為追逐商業(yè)利益，對一些瑣碎的議題進行造謠和虛假的炒作。

公眾具有對公共事務的知情權，政府及時公開信息，與網(wǎng)民進行交流溝通可以在很大程度上緩解公眾的心理恐慌。尊重網(wǎng)民的利益表達和言論自由權利，搭建網(wǎng)上政民互動對話平臺機制，強調(diào)網(wǎng)民參與性，真正實現(xiàn)公民的參與權、監(jiān)督權。

正確應對公共危機事件中的網(wǎng)絡輿情不僅關系著對某一突發(fā)事件的處理結果，還影響著政府公信力和政府權威，甚至影響著社會穩(wěn)定。對網(wǎng)絡輿情進行正確的引導和管理應從處理政府及其相關部門、媒體、公眾三方面的關系入手，強化政府官員的媒介素養(yǎng)和公共危機意識，建立健全網(wǎng)絡輿論引導和監(jiān)管機制，與媒體形成良好的合作關系，并提高網(wǎng)民的道德建設，培育成熟網(wǎng)民。

加強公共危機事件中網(wǎng)絡輿情的政府應對，不僅可以提升政府形象，提高政府公信力，也可以為公民參政議政搭建良好平臺，實現(xiàn)政府與公眾之間的良好互動，貫徹落實了黨執(zhí)政為民的理念和為人民服務的宗旨。