潤滑油電子商務后臺運營支持一體化淺談

李健穎

中國石化潤滑油有限公司北京分公司

本文從產品包裝、倉庫運作模式、WMS系統的一體化操作模式等方面介紹了中國石化潤滑油有限公司北京分公司在潤滑油電子商務后臺運營支持方面所做的工作和取得的經驗。

近幾年隨著互聯網技術的發(fā)展，從技術層面保證了銷售信息的共享性與實效性，使得互聯網營銷進入了一個快速增長期。2015年5月15日，商務部發(fā)布《“互聯網＋流通”行動計劃》，將在農村電商、線上線下融合以及跨境電商等方面創(chuàng)新流通方式，釋放消費潛力，解決電商“最后一公里”和“最后一百米”的問題。此外，國家還頒布了《關于促進跨境電子商務健康快速發(fā)展的指導意見》、《關于大力發(fā)展電子商務加快培育經濟新動力的意見》等政策文件，助力“互聯網+電子商務”快速發(fā)展。成熟的互聯網技術帶來了成本下降、利好的政策消息，這2個方面的因素造就了互聯網在2015年、2016年的快速發(fā)展。據國家統計局電子商務交易平臺調查顯示，2017年全國電子商務交易額達29.16萬億元，同比增長11.7%。其中商品、服務類電商交易額21.83萬億元，同比增長24.0%。

在互聯網營銷的大形勢下，潤滑油加入電子商務的行列已勢在必行。中石化潤滑油公司以車用潤滑油為主打產品并以相關車用養(yǎng)護品作為輔助，成為國內第一家從事潤滑油類產品電商銷售的公司。

相對于前臺訂單操作而言，整個電商后臺的訂單處理對銷售具有極為重要的影響，特別是在雙十一等重點促銷的情況下，應激訂單的處理水平直接反映了電商的運作水平。本文總結了中國石化潤滑油有限公司北京分公司（以下簡稱公司）在潤滑油電子商務后臺運營支持方面所做的工作和取得的經驗。

潤滑油產品的電商包裝

由于潤滑油產品的特性，其包裝必須區(qū)別于其他生活類電商產品，包裝程度必須符合液體運輸的特性，在產品防護方面需要更加完善，并配以根據訂單產品，專門設計的包裝箱及箱內填充物以保證產品在運輸過程中不必要的損耗。不同潤滑油包裝物對比見圖1。

由圖1可見，發(fā)泡包裝袋提供了多重保護，有效滿足了產品的防護需求。

圖1 不同潤滑油包裝物對比

圖2 潤滑油產品的氣柱包裝

在其后的使用過程中，對退回的破損件做了分析。在產品運輸過程中，結合公司使用的桶形特點，發(fā)現一般由于外力磕碰所造成的損傷近70%都發(fā)生在桶底角部分。發(fā)泡包裝袋對桶身側面的保護性較好，但對桶角的保護還有待加強。針對這一問題，公司引入了用于酒類等液體運輸的氣柱包裝（圖2），更進一步提升了產品包裝防護水平。

氣柱包裝對產品進行了全面防護，特別是底角部分，由于氣柱包裝本身的特性底角部的防護作用更加突出。數據統計結果表明，在雙十一特殊運輸環(huán)境下，小包裝產品的破損率極低，充分證明了氣柱包裝對產品防護起到的顯著提升作用。新包裝一經推出，在客戶方面即取得了良好的反響。

潤滑油產品電商倉庫運作模式

按照現代管理學理論，物流已經成為企業(yè)的第三桶金，如何降低物流費用、減少物流破損及由此產生的客戶投訴，就成了企業(yè)需重點關注的事情。以往產品打包與運輸服務由同主體進行業(yè)務操作，在業(yè)務上存在所謂“各管一段”的作風，往往在配合上出現問題。公司通過對杭州、上海、廣東等地電商發(fā)達地區(qū)的實地考察，引入了倉儲、打包、運輸一體化的運作模式，變多方管理為一方管理，將斷點變成業(yè)務鏈，大大提高了工作效率，同時也降低了相關風險。

公司根據電商業(yè)務發(fā)展的需要，分別在北京、杭州、中山建立了電商倉庫。三倉的建立兼顧了成本、物流速度的要求，形成了潤滑油電商產品的縱貫線，完成從點到面的輻射。以杭州倉為例，其方便了長三角地區(qū)的客戶，對江浙滬皖形成了有效的覆蓋。數據統計結果表明，杭州倉建立后，整體淘寶項目物流速度平均提高了1～2 d，江浙滬地區(qū)的訂單完全實現了“次晨達”的模式，最大限度地提高了客戶訂單產品的物流響應速度。

北京、杭州、中山三倉的模式對訂單保供也形成了支撐。由于三倉具有產品互補的推送功能，在其中一倉無法正常發(fā)貨的情況下，訂單可自動推送到其他兩倉，從而實現訂單協同發(fā)貨，保證訂單的履約率。

WMS系統下的一體化操作模式

傳統電商打包發(fā)運工作基本采用的是密集型的勞動力輸出模式（見圖3），無論訂單量多少，必須保證人員的在崗狀態(tài)，以應對突發(fā)事件及日常工作需要。

庫房管理以業(yè)務類型進行劃分，可分為庫存管理、訂單打包、物流配送，這3個環(huán)節(jié)由不同體系的人員操作，管理分散，發(fā)生問題后各環(huán)節(jié)相互推諉，重點問題很難得到有效解決。為此，公司實施了倉儲WSM系統（庫房管理系統）全面上線，系統根據產品特性及出庫周期訂立安全庫存，大大提高了庫房運作效率。庫存管理、訂單打包及物流配送在WMS系統的銜接下實現了三方數據即時對接。當客戶訂單在電腦端操作完成后，無線PDA（掌上電腦）終端便可收到訂單的揀貨信息，同時自動化分揀設備完成訂單與商品的匹配，訂單產品打包并稱重完成后，直接安排物流配送。當訂單較為松散時，WMS系統會根據產品碼放的貨位，自動進行訂單優(yōu)化，采用“波次出貨、合并揀選、單品優(yōu)推”等方案，合理分配分揀訂單，保證多SKU（庫存量單位）條件下最大限度減少用工。潤滑油電商自動分揀線見圖4。

圖3 傳統電商打包發(fā)運現場

WMS系統的介入從根本改變了以往的電商業(yè)務操作模式，徹底將人員密集型操作模式合理優(yōu)化為系統智能識別、人工適當干預的模式，在節(jié)約人工的前提下，大大提高了產品周轉速度。以北京倉銷量較大的摩托車油為例，由于產品需從其他分公司調貨，之前采用的是大庫存保供政策，存儲周轉天數較長。通過利用WMS中安全庫存的提醒功能，對產品進行備貨，每次進貨量大大降低，存儲周轉天數縮短1/3左右，大大提高了庫房利用率。一體化模式下，原有的臺班制管理不再適用，為此采用了訂單式管理。以淘寶天貓店2016年北京倉運營計算，訂單制管理較臺班制管理減少用工人數1/3左右，每年可節(jié)約可觀的成本。

WMS系統的應用，加上網絡即時動態(tài)的傳輸，使三倉真正做到了即時管理，并向“云”管理進發(fā)。三倉動態(tài)影像跟蹤見圖5。

結束語

圖4 潤滑油電商自動分揀線

圖5 三倉動態(tài)影像跟蹤

在WMS系統下的一體化操作模式，最大限度地發(fā)揮了互聯網在電商后臺操作的優(yōu)勢，突破了傳統行業(yè)向電子商務業(yè)務發(fā)展的瓶頸，給企業(yè)注入了新鮮的活力。在系統的干預下，很多傳統產品在銷售環(huán)節(jié)被賦予了新的動力，工業(yè)化產品也可以象人們日常使用的消費品那樣進行銷售與服務，在企業(yè)與客戶之間建立起了一道橋梁。通過客戶的購買習慣、購買時間、購買數量等一系列大數據統計，可以更加精準掌握客戶需求，為產品的研發(fā)、生產及相關配套服務提供數據支撐，減少產品組織環(huán)節(jié)的內耗，從而降低生產成本，實現企業(yè)利潤最大化。