堅守小微定位 創(chuàng)新服務模式

董治 范嘉

1988年6月6日，在全國改革開放的先行區(qū)、民營經(jīng)濟的重要發(fā)源地浙江臺州，誕生了一家日后以小微金融著稱于業(yè)界的銀行——臺州銀行。三十年風雨兼程，臺州銀行始終堅持服務小微企業(yè)的市場定位，不僅連年保持業(yè)務穩(wěn)定快速增長，也形成了一套行之有效的小微企業(yè)金融服務技術，打造了自身獨特的競爭優(yōu)勢。臺州銀行成功的原因是什么？下一步有怎樣的目標？時值臺州銀行成立三十周年之際，本刊記者對臺州銀行行長黃軍民先生進行了專訪。

《銀行家》：30年來，臺州銀行在保持穩(wěn)健經(jīng)營的同時實現(xiàn)了快速發(fā)展，臺州銀行的成功原因何在？臺州銀行的業(yè)務亮點和業(yè)務創(chuàng)新有哪些？

黃軍民：30年來，臺州銀行之所以能夠在小微企業(yè)金融服務領域取得成功，有如下幾點原因：一是堅持市場化導向。臺州銀行是全國首家政府參股不控股的城市商業(yè)銀行。市場化的產(chǎn)權結構使我們具有了市場化治理方式與服務方式的基因，真正做到“以市場為導向、以客戶為中心”。二是堅持差異化定位。我行始終堅持小微市場定位，與其他金融機構形成錯位服務，不僅獲得了客戶的認可和贊譽，也收獲了大量的基礎客戶，奠定了我行可持續(xù)發(fā)展的基礎。三是堅持社區(qū)化經(jīng)營。通過營業(yè)網(wǎng)點社區(qū)化、營銷隊伍周邊化、營銷活動社區(qū)化等方式不斷融入社區(qū)、深入客戶，使客戶知曉我行、信賴我行，形成朋友式的客戶關系。四是堅持精細化管理。我行建立了精準的目標管理體系、完備的績效考核體系和有效的全面預算管理體系，保障了良好的持續(xù)盈利能力。

臺州銀行圍繞小微客戶金融服務不斷創(chuàng)新，形成了自己獨特的亮點。一是客戶普惠面廣。截至2017年末，全行服務客戶超過400萬戶，有貸款余額客戶約30萬戶，創(chuàng)辦以來，通過小微貸款讓近200萬小微客戶享受到專業(yè)的金融服務。二是專業(yè)信貸人員多。全行員工超過9000人，其中客戶經(jīng)理人數(shù)占比超過40%，他們是普惠金融服務的具體實踐者，讓農戶和小微企業(yè)客戶都有相匹配的專業(yè)服務人員。三是小微客戶服務體驗好。臺州銀行打造了“簡單、方便、快捷”的金融服務品牌，尤其在貸款擔保方式上不依賴擔保，甚至大量發(fā)放純信用、類信用貸款，長期實施免費銀行政策，客戶滿意度高。

《銀行家》：繼2017年7月的全國金融工作會議提出金融應“回歸本源，服從服務于經(jīng)濟社會發(fā)展”之后，習近平總書記在十九大報告中再次指出，“建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，必須把發(fā)展經(jīng)濟的著力點放在實體經(jīng)濟上”。您認為，中國銀行業(yè)應如何提升金融服務實體經(jīng)濟的能力？在實際工作中，臺州銀行又是如何來把握的？

黃軍民：我們認為，銀行業(yè)機構要提升服務實體經(jīng)濟的能力，既要堅守傳統(tǒng)， 也要刻意創(chuàng)新。我們的理解是，“存、貸、匯”仍然是小微客戶最本質的金融服務需求，要堅守；如何在新時代加強金融科技的應用，要創(chuàng)新。

在長期的市場化經(jīng)營管理中，臺州銀行逐步認識到“通過讓小企業(yè)得到一流的金融服務，以改進中國的金融市場”的企業(yè)價值，并以此作為企業(yè)使命，堅守小微客戶目標市場定位30年不動搖。企業(yè)只有被社會所需要，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。在服務小微的多年經(jīng)營過程中，臺州銀行形成了一整套與小微客戶相適應的管理理念、企業(yè)文化、經(jīng)營思路、內控體系、產(chǎn)品和服務、信貸技術、培訓體系、人才儲備、IT系統(tǒng)等，有效保證了小微市場定位不偏移。

《銀行家》：小微企業(yè)是我國數(shù)量最多的市場主體之一，在推動經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)、活躍市場、激發(fā)科技創(chuàng)新等方面都發(fā)揮了不可替代的作用，但融資難始終是我國小微企業(yè)發(fā)展面臨的一個突出問題。您認為這其中的根源何在？作為國內以專做小微著稱的金融機構，臺州銀行在服務小微企業(yè)方面有哪些有益經(jīng)驗？

黃軍民：我們認為，“小微企業(yè)融資難”的根源在于，沒有足夠多的真正從事小微企業(yè)融資服務的金融機構來與小微企業(yè)這一市場相匹配。如臺州是國家級“小微金改試驗區(qū)”，在小微金融服務領域就有不少于4家銀行將此作為目標客戶定位。因此，從供給側改革的角度來看，應該增加小微企業(yè)融資服務的供給。為此， 銀保監(jiān)會推動村鎮(zhèn)銀行的設立，臺州銀行積極響應，發(fā)起設立了七家銀座村鎮(zhèn)銀行。

臺州銀行作為一家小微企業(yè)專營銀行，在小微金融領域取得了一些成績，做出了一些貢獻。在服務小微企業(yè)的過程中，我們體會到，小微企業(yè)金融服務是一個可持續(xù)的市場。臺州銀行以自身的實踐證明了服務小微企業(yè)不僅社會價值高，而且在商業(yè)上具備可持續(xù)性。此外，專注才能成就專家。對臺州銀行來說，服務小微企業(yè)的市場定位是自身商業(yè)選擇的結果， 是“我要做”而不是“要我做”，若不夠專注很難成為專家。

臺州銀行對有勞動意愿的弱勢群體提供金融幫扶，“授之以漁”，讓他們通過勞動脫貧致富，很欣喜看到他們的成功。我們通過這樣的方式來履行社會責任，號召全行員工立足工作實際，在服務小微中更接地氣、更有情懷。

《銀行家》：我國經(jīng)濟正處于增速換擋期，銀行業(yè)風險普遍暴露。截至2018 年3月，臺州銀行不良貸款率僅為0.75%， 遠低于平均水平。一般來說小微業(yè)務風險相對較高，臺州銀行是如何在做好小微金融服務的同時有效控制風險的？

黃軍民：我行視小微業(yè)務的風險管理能力為核心競爭力，是“看家本領”。臺州銀行的風控特色體現(xiàn)在以下幾點：一是業(yè)務分類、人員分級管理。對客戶及信貸人員進行分級管理，信貸人員經(jīng)辦業(yè)務權限與其風險控制專業(yè)技能等級直接掛鉤。如微貸資格的信貸人員可經(jīng)辦30萬元以下的信貸業(yè)務，小貸資格可經(jīng)辦100萬元以下的信貸業(yè)務，初級資格可經(jīng)辦300萬元以下的信貸業(yè)務，中級和高級資格可經(jīng)辦所有信貸業(yè)務。二是激勵約束與培訓淘汰并舉。我們建立了良好的、恰當?shù)募罴s束機制，明確每一筆小微貸款的責、權、利，獎罰分明。另外，臺州銀行還建立了“臺行銀座培訓學院”，強化人員培訓， 在招聘試用初期就加強人員的篩選。三是關系型信貸與數(shù)字化風控相結合，提升風控技術。近來年，臺州銀行不斷推陳出新，優(yōu)化信貸業(yè)務流程，植入風險控制模型，以“人控+機控”提升風控成效。

《銀行家》： 臺州銀行以服務小微、服務三農為市場定位，在服務三農方面取得了顯著的成效。臺州銀行在金融服務三農方面的特色是什么？在鄉(xiāng)村振興的背景下，臺州銀行將采取怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？

黃軍民：臺州銀行在金融服務三農方面形成了自身的特色：一是建立了較為健全的小微客戶、三農客戶產(chǎn)品體系和服務體系?！百J款像存款一樣方便”是臺州銀行貸款產(chǎn)品的宣傳口號和實際要求。二是貼近小微和三農客戶開網(wǎng)點、建隊伍。金融機構如果不是開在家門口，距離上的隔閡就客觀存在；如果不是真正愛農村、懂農民，就很難為他們服務。三是以主動預授信、信用貸款為主，徹底破解農村融資擔保難題。臺州銀行推出了“村聚易貸· 興農卡”，以一站式、預授信、純信用、上門服務的方式，探索主動、覆蓋式的普惠金融解決方案，根據(jù)客戶家庭基本情況、征信記錄、道德風險等簡單因子確定并告知客戶可貸款額度。在擔保方式上， 80%的業(yè)務是個人純信用和家人作為共同借款人的類信用方式，不需要任何形式的抵押和第三方保證。

在鄉(xiāng)村振興背景下，臺州銀行將更有作為。一是助力“產(chǎn)業(yè)升級”行動，推進農村產(chǎn)業(yè)融合，主動加強與地方政府以及村級集體經(jīng)濟的對接。二是創(chuàng)新金融產(chǎn)品，對接農民金融服務需求，繼續(xù)加大拳頭產(chǎn)品興農卡的村居覆蓋率與用信率，提高普惠面。三是創(chuàng)新服務模式，提升農村金融服務體驗，重點推廣移動工作站上門辦貸，微信分行隨時隨地用貸。

《銀行家》：隨著“云大物移”等互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃興起，我國的銀行業(yè)也主動順應形勢，積極實施互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略。請您談談，臺州銀行這幾年來運用金融科技取得了哪些成效？還將從哪些方面入手來進行強化？

黃軍民：近年來，臺州銀行建設了“一站、一分行、一平臺、一中心”。

“一站”即客戶服務移動工作站。一線客戶經(jīng)理通過客戶移動工作站實時接入銀行系統(tǒng)，借助遠程協(xié)作，深入田間地頭以及企業(yè)生產(chǎn)一線，為小微、三農客戶全流程辦理業(yè)務，包括現(xiàn)場開戶、生活服務、理財、信貸全流程操作，大大提高了客戶服務質效，通過線上線下結合，一筆客戶信貸業(yè)務辦理最快縮短至90分鐘，同時還在功能設計上加入人臉識別、遠程征信邀約、電子合同簽約。截至2018年4月末，移動工作站已在全行334家營業(yè)機構全面推廣，使用人數(shù)達4523多人。通過移動工作站成功辦理的銀行卡開卡業(yè)務35.07萬筆，網(wǎng)銀簽約業(yè)務有2.65萬筆，征信查詢業(yè)務有277.75萬筆，存貸掛接業(yè)務有17.97萬筆，智多薪簽約業(yè)務有4.09萬筆，合同現(xiàn)場簽約5353筆，信貸業(yè)務全流程辦理26.13萬筆，有效提高了為客戶服務的工作效率，提升了風控管理能力。

“一分行”即線上分行。臺州銀行線上分行以“微信分行”與“網(wǎng)上分行”為載體，用線上申請來替代上門申請，實現(xiàn)了“農戶掃碼，銀行收單”，貸款申請就像手機下單點餐一樣方便，大大提升了客戶體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)獲客應用極大拓展了客戶服務與業(yè)務的輻射范圍，極大簡化了貸款流程，便利了農產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營、流通等方面的融資需求，無論何時何地，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲客平臺完成貸款申辦，大大提高了業(yè)務處理效率。截至2018年4月末，臺州銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道貸款業(yè)務累計申請量75045筆，授信簽約9692筆，金額24.06億元。其中，新客戶授信7905筆，金額16.4億元，新客戶占比68.16%；信用卡累計申請21801戶，成功辦卡2506.2萬元。

“一平臺”即大數(shù)據(jù)平臺。臺州銀行于2017年上線建設大數(shù)據(jù)平臺，把數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)全部遷移到大數(shù)據(jù)平臺，完成大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一服務層（UDSP）建設，使大數(shù)據(jù)平臺具備向各業(yè)務系統(tǒng)和各模型系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)服務的能力，并通過新技術建設風險防控工具，提高數(shù)據(jù)化風控水平。同時，臺州銀行在普惠金融服務領域積累了大量業(yè)務經(jīng)驗，在深化防控風險傳統(tǒng)技能的基礎上，自主開發(fā)了小微企業(yè)信用風險內部評級系統(tǒng)。通過大數(shù)據(jù)分析建立風險模型來量化風險，精準判斷。預篩選、信審和貸后行為這三張評分卡將原有的“三看三不看”特色信貸技術模塊化、標準化，進一步提升客戶風險識別、監(jiān)測、計量、控制能力，全流程自動把控風險，做到以客戶為本，服務、風控兩手抓。

“一中心”即后臺作業(yè)支持中心。2015年5月，臺州銀行在總行設立了后臺中心，通過后臺建群、遠程電話營銷支持、風險輔助檢查等具體場景，構建后臺營銷、風控、作業(yè)等三大服務支持能力，初步建立了一線營銷、后臺輔助的協(xié)同機制，提高一線營銷和授信作業(yè)效率。截至2018年4月末，后臺集中建群4538個，導入客戶信息205萬條；后臺集中審查客戶284911戶；后臺遠程電話營銷外呼133186戶，促成貸款7.5億元。

2018年，我行還開發(fā)上線了業(yè)務樞紐層系統(tǒng)平臺，包括客戶運營平臺、產(chǎn)品運營平臺、通過計價平臺、交易管理平臺，通過構建各個系統(tǒng)間的聯(lián)系及交互實現(xiàn)內部管理及客戶服務效率的雙提升，該系統(tǒng)的架構和理念在業(yè)界處于領導地位。

《銀行家》：黨的十八大以來，中國金融體系的市場化進程逐步加速，傳統(tǒng)盈利模式面臨挑戰(zhàn)，這對我國銀行業(yè)提出了轉型發(fā)展的迫切要求。您認為，城商行都面臨著哪些挑戰(zhàn)？臺州銀行又如何實施自身轉型？

黃軍民：我認為城商行的主要挑戰(zhàn)一是戰(zhàn)略定位、商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，二是人才及金融科技的挑戰(zhàn)，三是金融植入場景應趨勢與異業(yè)競爭挑戰(zhàn)。

臺州銀行近十年來都在“轉型升級、二次創(chuàng)業(yè)”。我們借助國際力量開展了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項目，進一步明確了社區(qū)銀行商業(yè)模式，堅定了小微客戶目標市場定位，理清了實施路徑；建立了臺行銀座金融學院自我培訓小微金融服務隊伍。通過3～6個月高密度、高效率、標準化的全脫產(chǎn)培訓，實現(xiàn)人才的自我培養(yǎng)；強化專業(yè)人才招攬及金融科技應用?？傮w而言，我們既要加大投入，又要嚴守風險底線。

《銀行家》：2018年是臺州銀行成立30周年，臺州銀行的發(fā)展也站到了一個嶄新的起點上。對于臺州銀行未來的工作重心和發(fā)展規(guī)劃，您有何構想和展望？

黃軍民：未來臺州銀行將繼續(xù)重點發(fā)展小微金融、普惠金融，不斷提高小微企業(yè)、三農客戶的貸款可獲得性，提升客戶滿意度。

在實現(xiàn)路徑上，我們的構想是，既要堅守定位，又要發(fā)展創(chuàng)新。堅守定位就是要堅守社區(qū)銀行商業(yè)模式，堅持存貸匯業(yè)務為主體，堅守資產(chǎn)質量是企業(yè)生命線的理念。創(chuàng)新發(fā)展就是要充分重視時代變遷帶來的金融實現(xiàn)方式的變化，強化金融科技在小微金融服務中的廣泛應用，為國家鄉(xiāng)村發(fā)展戰(zhàn)略實施做出自身更大的貢獻。