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    探路印刷機械企業(yè)的銷售管理

    2018-06-21 17:51:34趙艷豐
    今日印刷 2018年5期
    關鍵詞:業(yè)務人員銷售客戶

    趙艷豐

    銷售管理存在的主要問題

    K公司致力于膠印機設備的研發(fā)、制造和銷售服務工作,其產(chǎn)銷量一直位于國內前茅,在行業(yè)的市場地位也比較堅固。雖然近幾年K公司仍在迅猛發(fā)展中,但其內部的銷售管理卻滯后于企業(yè)的發(fā)展,這一情況嚴重影響了其銷售市場的進一步開拓與鞏固。

    團隊管理方面

    業(yè)務人員的儲備存在問題。印刷設備的銷售業(yè)績很大程度上取決于業(yè)務人員的個人能力,K公司用于跑市場方面的業(yè)務員主要是來自大學的畢業(yè)生,而在公司內部儲備后再進行二次選拔上來的業(yè)務人員占比很少。新的業(yè)務員到市場上,面臨的社會調整壓力比較大,一個稚嫩的大學畢業(yè)生,在客戶面前,顯得不自信、畏懼、縮手縮腳、開展工作無從下手??蛻舳加休^豐富的社會閱歷,跟新的業(yè)務人員溝通,覺得共同語言不多,并且不夠信任。導致的最終結果就是,新的業(yè)務人員在市場上適應性差,淘汰率極高。另一部分業(yè)務人員來自于社會招聘,這些人員存在的主要問題是,與公司的文化要求不符,很難融入公司、適應市場。

    銷售培訓的輔導存在問題。目前,K公司在區(qū)域層面還沒有建立起系統(tǒng)的對業(yè)務人員的培訓體系,公司層面的培訓開展的時間比較集中,主要在國慶和春節(jié)的兩個長假前后,培訓內容主要是政策和新產(chǎn)品的宣貫,培訓時間短、強度大,培訓效果不明顯。業(yè)務人員到市場上后,基本處于自我管理的狀態(tài),接觸不到有目的、有計劃、效果明顯的系統(tǒng)性培訓。長期以來業(yè)務人員的成長受到了影響,出現(xiàn)“良莠不齊”的現(xiàn)象,不像一個“正規(guī)軍”,業(yè)務人員所具備的能力與K公司的市場地位嚴重不符。

    業(yè)務人員的激勵存在問題。目前,K公司對業(yè)務員的激勵主要以各種獎罰為主,比如任務完成、銷售預測、產(chǎn)品庫存等,根據(jù)完成情況進行不同程度的獎罰。存在的主要問題是:對從業(yè)時間長,比較有資歷的業(yè)務人員基本失效,因為這些人員前期有經(jīng)濟積累,同時他們在業(yè)務上“有空子可以鉆”;對于剛從事市場銷售工作的業(yè)務人員,收入不高,生活壓力大,如果罰款較少起不到應有的作用,如果罰款較多,影響他們的正常生活。如果不進行相關的獎罰激勵,關鍵目標是否完成都一個樣的話,就會出現(xiàn)開展工作的驅動力不足,無法實現(xiàn)管理壓力的傳遞,進而無法實現(xiàn)管理要求的落地,團隊就會處于失控狀態(tài)。

    業(yè)務人員的成長通道存在問題。在K公司,業(yè)務人員對自身的成長通道并不是很明確,隊伍中出現(xiàn)3類人員:新的業(yè)務人員比較積極努力,但知識和能力比較欠缺,績效結果不是很理想;從業(yè)時間較長的業(yè)務人員,具有相應的知識和能力,但對自己個人的發(fā)展看不到希望,積極性不高,危機感不強,比較油滑懈怠,不但自己的業(yè)績不突出,還影響其他業(yè)務人員;從業(yè)時間在2~4年的業(yè)務人員狀態(tài)相對較好,是業(yè)務隊伍里面的主力,但此類人員經(jīng)過幾年的工作,成長如果出現(xiàn)天花板,看不到希望,就自然而然地變成前面所述的老業(yè)務人員的狀態(tài)。由于業(yè)務人員看不到除管理通道之外的成長途徑,不但影響當期高績效的實現(xiàn),還影響后期個人的發(fā)展,也就很難打造高績效團隊。

    客戶管理方面

    經(jīng)過多年的持續(xù)努力,K公司的客戶數(shù)量與日俱增,客戶類型也逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢。但無論是大客戶還是小客戶,K公司都是一個團隊、一種方法來進行客戶關系的拓展和維護,并沒有對客戶進行梳理和細分,銷售管理工作事倍功半。

    具體而言,K公司目前是按照地理區(qū)域來劃分市場,一個區(qū)域或幾個區(qū)域,由一個業(yè)務人員負責市場開拓和客戶關系的維護工作。公司根據(jù)歷史銷售情況,每年按照相應的規(guī)則,給每個業(yè)務人員分配一定量的任務,并按照月度來推進任務的達成。在此種情況下,常常會出現(xiàn)顧此失彼的情況,業(yè)務人員維護老客戶比較到位,但新市場的開拓比較乏力,長期以來養(yǎng)成了“吃熟不吃生”的習慣。而客戶類別多樣化,不同類別的客戶有不同的組織結構,采購模式,一個業(yè)務員面對不同類別的客戶,很難適應??蛻艄芾聿灰?guī)范,造成市場占有率增長乏力,訂單質量下降明顯,也造成市場資源的浪費。

    存在問題的主要原因

    對團隊管理缺乏重視

    K公司對業(yè)務人員的儲備計劃性太差,在市場需求高峰期的時候大量招聘,在人員相對充裕的時候又不進行儲備,在一定程度上出現(xiàn)了人才斷檔。對招聘業(yè)務人員應該遵從什么原則和標準沒有明確,一般都是按照招聘其他人員的辦法憑“感覺”來開展相關工作。新業(yè)務人員的適應性,尤其是剛畢業(yè)大學生的適應性很差。還有的業(yè)務員是來自其他部門淘汰的“刺頭”,經(jīng)過傳統(tǒng)的“師帶徒”方式進入市場,短則幾個星期,長則幾個月到半年,就開始獨立負責業(yè)務工作。這些人往往對產(chǎn)品情況、公司的銷售政策都不是很熟悉,出現(xiàn)很多錯誤,造成客戶滿意度下降。

    另一方面,業(yè)務人員的工作性質是長期出差,比較分散,統(tǒng)一組織培訓工作比較困難。跑市場業(yè)務是比較靈活的工作,憑借個人能力“單兵作戰(zhàn)”的情況是常態(tài)。長期以來,業(yè)務人員的工作習慣比較“隨便”,當工作到一定時期也就漸漸失去了方向,公司缺乏明確的指引。

    相關管理人員不專業(yè)

    銷售管理工作是一個實踐性比較強的工作,企業(yè)管理或市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學生,不經(jīng)過長期的市場歷練和實踐,是無法從事該管理工作的。在這種情況下,目前K公司的銷售管理人員,基本都是從業(yè)務人員里面選拔的,他們并沒有學過系統(tǒng)的理論知識且沒有開展過相應的管理工作,由于工作性質的問題,后期對管理人才的培養(yǎng)也沒有比較系統(tǒng)地展開。

    具體業(yè)務工作做得好,并不一定能夠把隊伍帶好。這些銷售管理人員在工作中都是“跟著感覺走”,憑著經(jīng)驗和運氣進行管理是普遍現(xiàn)象。在很長時間里,這些銷售管理人員更像是一個大業(yè)務人員,導致K公司的銷售管理不規(guī)范、不系統(tǒng)、不持續(xù)。

    銷售管理的改進建議

    全面優(yōu)化團隊管理體系

    1.完善銷售人才的選聘和儲備制度

    業(yè)務員從事跑市場的銷售工作,面對的工作環(huán)境比較復雜,需要深入社會。面對的客戶來自各個層面,業(yè)務員不但要對公司和產(chǎn)品了如指掌,還要有跟社會各個層面人員打交道,是必須需要一點閱歷和成熟度的。尤其是對于從事印刷設備區(qū)域銷售的業(yè)務員來說,需要長期出差,是否能夠適應這樣的工作狀態(tài)也值得慎重考慮。

    根據(jù)市場銷售的工作性質和特點,筆者對K公司有以下建議:在業(yè)務人員的確定方面,最好采用在公司內部儲備并選拔的方式,改變目前新招聘的大學生直接從事銷售工作的方式,把招聘來的大學生按照銷售方向來進行培養(yǎng)(注:招聘從事銷售工作的大學生,一定要考慮其在學校期間從事的社會實踐情況,如,是否當過班長、團支書、團組織或學生會的干部等。之所以如此,主要是銷售工作的性質所決定,因為從事銷售工作必須有一定的社會閱歷),入職后應在公司內部生產(chǎn)、技術或其他部門從事相關工作3年以上,再通過銷售部的內部招聘篩選進入銷售隊伍,真正開始從事銷售工作。

    之所以采取這樣的方式,目的是要讓大學生無論是從心智上,還是與人交際、談吐上,實現(xiàn)從學生向公司職員的轉換,歷練為人處世的成熟度,進而能夠更好地適應辛苦的市場銷售工作。不至于大學畢業(yè)后,就直接深入到比較復雜的工作環(huán)境中。很大一部分大學生不能適應直接從事銷售工作,往往在經(jīng)歷過多次碰壁后,就失去了對銷售工作的信心,就公司和大學生而言,出現(xiàn)這種情況都是受害者。除以上因素外,還要考慮其家庭情況,包括祖籍、婚姻、父母、成長背景、家庭成員的態(tài)度等,這些都是影響從事銷售工作的關鍵因素。

    2.健全業(yè)務人員的培訓體系

    基于目前業(yè)務人員培訓與輔導存在的問題,改進如下:公司層面的集中培訓,應下放到區(qū)域層面,并由公司層面進行指導。一年兩次的集中培訓,宜拆分為以月度、季度為時間單位的階段性培訓。根據(jù)內容不同進行培訓的分類,分為政策類、技術類、產(chǎn)品類、營銷類等。不同類別的課程,設定不同的培訓方式。比如,政策類的培訓,以宣貫為主;技術類和產(chǎn)品類以講授溝通為主;營銷類以講授、溝通和案例研討為主等。

    根據(jù)課程的性質不同,開展網(wǎng)絡自學和現(xiàn)場學習兩種形式的學習。網(wǎng)絡自學,由各個分公司負責挑選相關課程,基于課程內容聘請合適的講師來講解答疑,并要求業(yè)務人員開展每周不少于1個學時的自我監(jiān)督學習,隨后通過后臺提取大家的學習情況,進行區(qū)域內排名通報,以此來推動大家積極性?,F(xiàn)場學習,K公司應基于課程分類來組織編寫、評審合適的教材,以分公司經(jīng)理授課為主,外聘的講師答疑為輔,這樣也實現(xiàn)了兩級人員的學習。公司應根據(jù)所學內容的緊急重要程度,結合各個分公司的具體時間,做好培訓和考試計劃,各分公司根據(jù)計劃來開展相應的培訓和考試工作。

    3.合理調整激勵政策

    目前K公司對業(yè)務人員的激勵,沒有既定的制度,也比較隨意,銷售管理無據(jù)可依,公平公正受到質疑。同時在獎懲手段方面,以金錢為主,存在弊端。

    根據(jù)以上情況,筆者建議K公司在銷售區(qū)域內,采用積分的方式兌現(xiàn)獎懲,以達到應有的激勵效果。即通過把業(yè)務人員的相關關鍵指標,比如業(yè)績指標、回款指標,按照區(qū)域內排名的方法,對于達標且排名靠前的人員進行積分獎勵,對于排名靠后的人員進行相應的積分處罰,及時在網(wǎng)上進行公示排名。通過排排隊、曬一曬的方式,讓區(qū)域全體人員在一定的周期內,了解到自己關鍵指標的排名和加減分情況,從精神層面來實現(xiàn)激勵,同時積分的累計情況,記入季度和年度的績效考核,對業(yè)務人員的季度工資、年度獎金、調職調薪等重要事宜產(chǎn)生影響,從經(jīng)濟角度來激勵業(yè)務人員。

    4.努力拓展業(yè)務人員的成長通道

    作為業(yè)務人員,短期內主要注重的是成長,也就是從一個非業(yè)務人員成長為合格的業(yè)務人員,一般情況下經(jīng)過2~3年的鍛煉就會實現(xiàn)。隨著能力的提升和經(jīng)驗的積累,通常業(yè)務人員就會有更高的需求,企業(yè)需要給大家搭建一個成長通道。但是隊伍中的業(yè)務人員能力不一,性格不同,單一的管理方向的成長不能滿足現(xiàn)實的需要,而且K公司又沒有太多的管理崗位提供,這就需要提供給業(yè)務人員另外的成長通道,即專業(yè)方向的成長通道,讓團隊成員發(fā)揮其各自的優(yōu)勢,給業(yè)務人員提供管理方向和專業(yè)方向的雙成長通道。

    K公司應根據(jù)歷史業(yè)績、日常表現(xiàn)、個人特點和職業(yè)規(guī)劃,來篩選適合向管理方向成長的人員,確定為后備干部,按照管理人員的儲備模式開展培養(yǎng)工作。從業(yè)績、專業(yè)能力、貢獻等維度對業(yè)務人員進行評價分類,針對適合專業(yè)方向成長的人員,開展相應的系統(tǒng)培訓。在專業(yè)的業(yè)務序列中,可設定7個層次的職級,每個職級又可細分為3個等級。這樣一來,在專業(yè)業(yè)務層面從事工作開始,到最高層級有21個等級,即專業(yè)通道的最高等級可達到分公司經(jīng)理的級別。這種職業(yè)發(fā)展通道給那些善于從事業(yè)務工作的人員,提供了廣闊的發(fā)展空間,使團隊成員各盡所能,自然也解決了老業(yè)務人員的惰性問題,見圖1。

    健全客戶管理體系

    1.加強客戶的分類管理

    根據(jù)客戶的特點,對客戶進行全面的分類,不同細分市場客戶的采購決策模式是有很大區(qū)別的,不同規(guī)模的客戶同樣也有較大差異。K公司應以細分市場為主要分類依據(jù),對區(qū)域內的業(yè)務人員進行劃分,按照客戶規(guī)模情況來確定關鍵客戶、主要客戶、小客戶和潛在客戶。根據(jù)不同類別的客戶,設定相應的管理方法,在大的組織框架下,要做到客戶歸屬專人管理。進一步明確關鍵客戶、主要客戶對公司的意義,進行有區(qū)別的分類管理,見圖2。

    2.實施客戶責任制管理

    對于K公司的區(qū)域銷售市場來說,可以按照細分市場來劃分組織結構,即區(qū)域分公司各自側重分管不同的客戶群體。切記要避免一個客戶多頭管理的情況,這樣才能實現(xiàn)客戶管理效果的顯著提升。K公司應依據(jù)客戶分類來安排不同層級的管理人員作為主要責任人,并制定詳細的針對不同的客戶管理方法和關系維系技巧。實現(xiàn)以客戶細分為基礎,任務分解到具體客戶的責任制管理,進一步提升市場的開拓和維護效果。

    總之,隨著市場競爭的日益加劇,我國廣大印刷機械企業(yè)應重視起銷售管理當中存在的問題,并積極加以改正,以保持市場競爭力。

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