老年人社區(qū)社工項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)機(jī)能展開及改善研究

朱祥磊 林士彥

[摘要]近年來(lái)，隨著我國(guó)人口老齡化的速度不斷加快以及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和生活方式的不斷轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，老年人的社會(huì)服務(wù)需求也開始凸顯出來(lái)。在家庭養(yǎng)老功能日趨減弱、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件不成熟的情況下，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)逐漸被重視和發(fā)展起來(lái)。近年來(lái)，政府也投入了大量的資源來(lái)培育和發(fā)展社區(qū)老年人服務(wù)，然而各類服務(wù)的品質(zhì)因服務(wù)人員、設(shè)施條件或經(jīng)費(fèi)等方面的影響，產(chǎn)生諸多的服務(wù)品質(zhì)落差，如何評(píng)鑒和提高社區(qū)老年人服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)成為當(dāng)務(wù)之急。本研究首次在老年人社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)引入品質(zhì)機(jī)能展開法（Quality Function Deployment，QFD）之品質(zhì)屋模式，對(duì)老年人服務(wù)對(duì)象的需求以及社區(qū)社工服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行研究，以創(chuàng)新現(xiàn)有老年人服務(wù)執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)面向并整理關(guān)鍵技術(shù)與管理制度，并首次嘗試將TRIZ發(fā)明原則應(yīng)用在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)踐一個(gè)適合老年人社工服務(wù)品質(zhì)管理的分析模式。

[關(guān) 鍵 詞]老年人社區(qū)社工服務(wù)? 服務(wù)品質(zhì)? 品質(zhì)機(jī)能展開? TRIZ方法論

[作者簡(jiǎn)介]朱祥磊（1987-），男，山東肥城人，臺(tái)灣暨南國(guó)際大學(xué)社會(huì)政策與社會(huì)工作學(xué)系博士生，研究方向?yàn)樯鐣?huì)工作管理、項(xiàng)目績(jī)效與評(píng)價(jià);林士彥（1963-），男，臺(tái)灣臺(tái)中人，臺(tái)灣暨南國(guó)際大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榉?wù)業(yè)質(zhì)量管理、績(jī)效評(píng)估、決策分析。

[中圖分類號(hào)]C916? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A? ? [文章編號(hào)]1008-7672（2018）05-0033-13

一、 研究背景及目的

據(jù)資料顯示，中國(guó)2015年60歲及以上人口達(dá)到2.22億，占總?cè)丝诘?6.15%;預(yù)計(jì)到2020年，老年人口達(dá)到2.48億，老齡化水平達(dá)到17.17%;2025年，60歲以上人口將達(dá)到3億，成為超老年型國(guó)家。預(yù)計(jì)到2040我國(guó)人口老齡化進(jìn)程達(dá)到頂峰之后，老齡化進(jìn)程進(jìn)入減速期。①為了解決一系列的養(yǎng)老問題，僅靠單一的家庭養(yǎng)老已經(jīng)不能解決問題，社區(qū)工作已經(jīng)成為我們解決養(yǎng)老問題的重要途徑。很多城市和地區(qū)從最初的星光老人之家活動(dòng)中心、到老人文化站、再到社區(qū)綜合服務(wù)中心（站）及居家養(yǎng)老服務(wù)站等實(shí)現(xiàn)了社區(qū)老人服務(wù)的飛速發(fā)展。綜合目前所有的人員配置、項(xiàng)目投入及服務(wù)持續(xù)性而言，社會(huì)組織所承接的服務(wù)項(xiàng)目的成效獲得業(yè)界的肯定，然而承接社區(qū)老年人服務(wù)的項(xiàng)目品質(zhì)卻由于人員、設(shè)備或是經(jīng)費(fèi)等因素而產(chǎn)生品質(zhì)的差異。在過(guò)去的一段時(shí)間中，相關(guān)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)以人力資源的績(jī)效考核居多，即使是政府部門通過(guò)第三方評(píng)價(jià)進(jìn)行的服務(wù)檢驗(yàn)也未做過(guò)專項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)的測(cè)評(píng)，在社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域借鑒其他行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)對(duì)既往服務(wù)進(jìn)行梳理并提出發(fā)展建議則顯得十分重要。

而在眾多的品質(zhì)管理技術(shù)中，品質(zhì)機(jī)能展開（QFD）是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法，能將調(diào)查到的服務(wù)對(duì)象需求，轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，使得產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)之初即能符合服務(wù)對(duì)象的需求，通過(guò)TRIZ創(chuàng)新發(fā)明原則改善現(xiàn)有服務(wù)技術(shù)。因此本研究以廣東地區(qū)的老年人社工為研究對(duì)象，探討該地區(qū)老年人對(duì)于項(xiàng)目服務(wù)點(diǎn)的預(yù)期以及對(duì)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)表現(xiàn)的差距分析，來(lái)了解其服務(wù)品質(zhì)的缺口，并透過(guò)品質(zhì)機(jī)能展開法及TRIZ發(fā)明原則，建立一個(gè)適合老年人社區(qū)社工服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)管理的分析模式。本研究目的有三：第一，了解老年人社工對(duì)老年人服務(wù)需求重要性的認(rèn)知;第二，導(dǎo)入“品質(zhì)機(jī)能展開法”探討項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與管理重點(diǎn);第三，提供給老年人社區(qū)社工服務(wù)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的建議。

二、 文獻(xiàn)探討

（一） 社區(qū)老年人服務(wù)

英國(guó)是最早倡導(dǎo)社區(qū)化長(zhǎng)期照顧的主要國(guó)家之一，20世紀(jì)50年代興起于心理衛(wèi)生領(lǐng)域的社區(qū)照顧，也悄然進(jìn)入老人照顧領(lǐng)域。①Kane & Kane將長(zhǎng)期照顧定義為治療與生活的整合，長(zhǎng)期照顧罹患慢性疾病或身心障礙者且不分年齡，日常生活無(wú)法自行料理，必須依靠跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)包含醫(yī)療、護(hù)理、個(gè)人生活、復(fù)健以及社會(huì)性支持服務(wù)并且是一種持續(xù)性的照顧概念。②

在日常生活中為老年人提供社區(qū)式服務(wù)，這種服務(wù)方式在我國(guó)已存在多年，基于目前全球福利社區(qū)化優(yōu)先發(fā)展社區(qū)照顧資源的理念，老年人服務(wù)成為社區(qū)資源發(fā)展策略中優(yōu)先發(fā)展的照顧議題。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)就是通過(guò)政府扶持、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作，逐步建立以居家養(yǎng)老（家庭養(yǎng)老）為核心，社區(qū)服務(wù)為依托，專業(yè)化服務(wù)為依靠，向居家老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、文化娛樂等為主要內(nèi)容的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)能夠使老年人在其所熟悉的環(huán)境中獲得所需要的服務(wù)，人文地理環(huán)境、街坊鄰里都彼此熟悉，以滿足老年人能感受到親緣、地緣的心態(tài)和“家”的感覺，有利于老年人保持快樂的心情，有益于身心健康。③根據(jù)老年人群的需要來(lái)開展身心健康的服務(wù)，心理認(rèn)知和精神問題的處理，情緒問題的解決以及社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的建立。社會(huì)工作者在國(guó)家政策背景下能發(fā)揮很大作用。④可以充分運(yùn)用老年社會(huì)工作的專業(yè)原理和社工方法開展服務(wù)，并從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，尋求解決問題的最佳方法，使社區(qū)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)并實(shí)實(shí)在在地做到。⑤

（二） 服務(wù)品質(zhì)

關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的概念不同的學(xué)者有不同的定義，而且在服務(wù)發(fā)展中不斷地更新與演進(jìn)。通常商業(yè)領(lǐng)域?qū)⒎?wù)品質(zhì)定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望和顧客接受服務(wù)后實(shí)際知覺到服務(wù)間之差距、關(guān)系、態(tài)度或感受的比較。⑥然而，黃源協(xié)認(rèn)為，社會(huì)服務(wù)品質(zhì)的定義有別于商品的品質(zhì)定義，社會(huì)服務(wù)對(duì)象主要系以弱勢(shì)群體為主，通常是無(wú)需付費(fèi)或由第三者付費(fèi)，服務(wù)提供者的動(dòng)機(jī)以關(guān)懷為主，這使得社會(huì)服務(wù)品質(zhì)并非是一種中立的概念或是易于達(dá)成的目標(biāo)。因而，有關(guān)社會(huì)服務(wù)品質(zhì)的意義是不具共識(shí)的，它可能要隨著使用的情境和目的具體討論而定。①

眾所周知，由于服務(wù)具有無(wú)形性、易逝性、異質(zhì)性與易消滅性等特性，②因此使得其服務(wù)品質(zhì)難以掌握。目前國(guó)內(nèi)外提出了很多有關(guān)衡量服務(wù)品質(zhì)的模式，其中Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的品質(zhì)認(rèn)知缺口模式（簡(jiǎn)稱PZB模式）被認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)層面相對(duì)完整且廣泛應(yīng)用。他們所提出的十項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)衡量層面，③后來(lái)由Parasuraman等縮減為五個(gè)層面，并提出一套衡量服務(wù)品質(zhì)的量表，包括：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個(gè)層面。④

社會(huì)工作的服務(wù)品質(zhì)要求深受其所處的廣泛的脈絡(luò)影響，不同因素的組合作用，已經(jīng)為社會(huì)服務(wù)要如何回應(yīng)品質(zhì)訴求帶來(lái)了相當(dāng)大的考驗(yàn)。⑤Parasuraman等根據(jù)其PZB模式加以擴(kuò)展成為現(xiàn)今應(yīng)用最廣泛的服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL量表，借由測(cè)量服務(wù)使用者對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知程度與滿意程度以了解服務(wù)品質(zhì)。⑥為了維持服務(wù)品質(zhì)的水平，管理者轉(zhuǎn)向“服務(wù)使用者導(dǎo)向”的模式，從過(guò)程中進(jìn)行品質(zhì)管理，經(jīng)由傾聽服務(wù)使用者的需求，促使服務(wù)使用者滿意，以落實(shí)服務(wù)品質(zhì)水平的保證。⑦

（三） 品質(zhì)機(jī)能展開

最早關(guān)于品質(zhì)機(jī)能展開的文獻(xiàn)系由日本學(xué)者赤尾洋二（Yoji Akao）在1972年所寫的品質(zhì)展開，而這篇文章也使得QFD這個(gè)新的概念為西方所曉知。⑧為了改善生產(chǎn)品質(zhì)，赤尾洋二以及其他專家學(xué)者們從1967到1972年間提出了品質(zhì)機(jī)能展開（QFD）的方法，使得許多制造業(yè)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之初即具有很好的品質(zhì)，有系統(tǒng)地從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程到生產(chǎn)的操作導(dǎo)向了滿足服務(wù)使用者的需求的特色。1983年美國(guó)福特公司將品質(zhì)機(jī)能展開的概念引入并推廣至歐美。⑨

品質(zhì)機(jī)能展開主要透過(guò)品質(zhì)屋（House of Quality， HOQ）來(lái)達(dá)成，它將專業(yè)人士的聲音經(jīng)過(guò)品質(zhì)機(jī)能展開方法轉(zhuǎn)換，進(jìn)而產(chǎn)生產(chǎn)品的服務(wù)策略或是規(guī)范，同時(shí)借由跨部門的合作，以服務(wù)使用者需求作為共通的語(yǔ)言，來(lái)協(xié)調(diào)所有的工作。⑩品質(zhì)屋運(yùn)用矩陣方式展開需求心聲，提出品質(zhì)技術(shù)的要求，11品質(zhì)屋包含 6 個(gè)部分：（1）服務(wù)需求：置于左墻，列出服務(wù)的心聲或者列出服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的全部需求。（2）服務(wù)需求權(quán)重：設(shè)置于右墻，列出服務(wù)需求的優(yōu)先級(jí)。（3）品質(zhì)技術(shù)：設(shè)置于天花板，列出品質(zhì)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)。（4）關(guān)系矩陣：設(shè)置于屋內(nèi)，標(biāo)示服務(wù)的需求或期望轉(zhuǎn)換成工程設(shè)計(jì)的特性。（5）品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級(jí)：設(shè)置于地板，列出品質(zhì)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)的優(yōu)先級(jí)。（6）品質(zhì)屋頂相關(guān)矩陣：美式品質(zhì)屋的屋頂乃在探討品質(zhì)技術(shù)之間矛盾問題，如圖 1 所示。

品質(zhì)機(jī)能展開的應(yīng)用呈現(xiàn)出多元的功能與成效，在研究整理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)應(yīng)用品質(zhì)機(jī)能展開所進(jìn)行研究的產(chǎn)業(yè)已包含了運(yùn)輸與通信、電子及軟件業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)等方面，在應(yīng)用時(shí)也需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整設(shè)計(jì)。

（四） TRIZ方法論

TRIZ是俄文Theoria Resheneyva Isobretatels-kehuh Zadach之首字母的縮寫，意思是“發(fā)明性解決問題的理論”（Theory of Innovative Problem Solving， TIPS）。TRIZ 的首倡者Altshuller與其同事努力從各國(guó)專利中找出最有效的解決方法，并在此過(guò)程中建立了TRIZ方法論的基本理念。①

TRIZ理論在西方工業(yè)國(guó)家受到極大重視，TRIZ的研究與實(shí)踐得以迅速普及和發(fā)展，首先體現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)及商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域;②Zhang J.等將TRIZ應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)上，試著將TRIZ的理論整合到當(dāng)代服務(wù)發(fā)展實(shí)務(wù)的概念性設(shè)計(jì)活動(dòng)中;③Saliminamin和Nezafati是利用特別的方法將原先的40條原則轉(zhuǎn)變成社會(huì)性原則;④Zhang J.等專門發(fā)表文章討論了應(yīng)用于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的40個(gè)發(fā)明原則，特別用服務(wù)示例闡明服務(wù)部門中40個(gè)發(fā)明原則的可能含義。⑤Mann則將屬性轉(zhuǎn)化為31個(gè)項(xiàng)目參數(shù)應(yīng)用在商業(yè)和管理之中，并充分闡釋了40項(xiàng)發(fā)明原則。⑥相信有了這些學(xué)者的研究基礎(chǔ)，TRIZ這套方法論在未來(lái)勢(shì)必會(huì)朝向非技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展，應(yīng)用的層面亦愈趨廣泛。也可以借鑒該研究創(chuàng)新發(fā)明原則應(yīng)用在社區(qū)服務(wù)品質(zhì)中，更有利于我們?cè)诓煌榫持凶龀鲇行Q策或合理決定。

三、 研究方法

本研究以專家訪談方式，透過(guò)訪談搜集顧客（服務(wù)對(duì)象）心聲了解服務(wù)品質(zhì)面向，探求需求的重要程度排序，并應(yīng)用品質(zhì)機(jī)能展開系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行整合，將顧客心聲導(dǎo)入 QFD 后，進(jìn)行品質(zhì)屋關(guān)系矩陣運(yùn)算獲致品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級(jí)，并透過(guò)TRIZ提出改善方案。研究架構(gòu)如圖 2所示。

四、 研究過(guò)程與結(jié)果

依據(jù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)要素調(diào)查、篩選與分析，而所擷取之要素與量化資料，逐步按“服務(wù)使用者需求”、“品質(zhì)技術(shù)需求”、“項(xiàng)目品質(zhì)”、“關(guān)系矩陣”與“品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級(jí)”等步驟，最后建構(gòu)整合模式圖，借以找出關(guān)鍵技術(shù)項(xiàng)目并做TRIZ分析進(jìn)而提出改善方法。

（一） 研究對(duì)象

本研究的對(duì)象為曾經(jīng)參與過(guò)社工服務(wù)實(shí)? 踐者，大部分是參與服務(wù)或工作6年以上的相關(guān)人員，因此本研究邀請(qǐng)上述之研究對(duì)象透過(guò)? ?專家訪談方式，取得社工實(shí)踐者和專家對(duì)老年人社工服務(wù)的看法。從 2018年1月18日至4月15日，筆者陸續(xù)與18位社工專家進(jìn)行訪談 與問卷發(fā)放（其中從事老年人服務(wù)均超過(guò)6年，均有擔(dān)任督導(dǎo)或項(xiàng)目主管職位經(jīng)歷）。如表1? 所示。

（二） 服務(wù)需求面向制定及排序

研究者經(jīng)由訪談、文獻(xiàn)探討等方式了解服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)、問卷調(diào)查、政府法規(guī)、專家意見等設(shè)計(jì)。問卷內(nèi)容不僅參考Parasuraman et al.所提出的衡量服務(wù)品質(zhì)五個(gè)層面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性以及關(guān)懷性，還根據(jù)社區(qū)老年人服務(wù)的項(xiàng)目特性增加了服務(wù)專項(xiàng)性、持續(xù)性的面向，具有良好的效度。①經(jīng)研究討論后，共萃取出7個(gè)因子，30個(gè)衡量項(xiàng)目，分別為“有形性”、“關(guān)懷性”、“反應(yīng)性”、“可靠性”“保證性”“專項(xiàng)性”與“持續(xù)性”。服務(wù)或工作6年以上的社工專業(yè)人員根據(jù)自身與服務(wù)對(duì)象接觸經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)需求調(diào)研情況、日常觀察對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行排序。

（三） 品質(zhì)技術(shù)需求

本步驟技術(shù)指標(biāo)根據(jù)近五年的深圳、東莞、廣州對(duì)各類老人服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的面向，參考近五年政府評(píng)估的相關(guān)文獻(xiàn)（廣州市、東莞市、深圳市、佛山市和中山市近五年的社區(qū)評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)由訪談、文獻(xiàn)探討等方式了解政府法規(guī)、專家意見等設(shè)計(jì)，與服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員（服務(wù)6年以上經(jīng)歷的管理人員及督導(dǎo)）和專家討論，研究者將其對(duì)照轉(zhuǎn)換成行業(yè)所認(rèn)知的品質(zhì)技術(shù)。在本研究品質(zhì)屋技術(shù)需求項(xiàng)目的發(fā)展過(guò)程中，借由專家意見的征詢、小組討論大綱的使用、確立小組討論主題，掌控小組討論過(guò)程，亦有助于提升效度。將服務(wù)品質(zhì)技術(shù)分為7類28小項(xiàng)，出于對(duì)老年人服務(wù)品質(zhì)需求的重視，提出相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容規(guī)格，以列出老年人各個(gè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有的品質(zhì)技術(shù)及制度，作為需求品質(zhì)展開中重要技術(shù)面向。

（四） 服務(wù)品質(zhì)分析

當(dāng)服務(wù)使用者需求要素的權(quán)重與相對(duì)于品質(zhì)技術(shù)需求項(xiàng)目的關(guān)系矩陣決定以后，即需對(duì)作業(yè)需求項(xiàng)目之權(quán)重進(jìn)行評(píng)估，分析出關(guān)鍵及優(yōu)先級(jí)，以利制定提升輔導(dǎo)方案品質(zhì)之策略，充分利用品質(zhì)屋的信息達(dá)成最佳資源整合管理。通常品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級(jí)是以簡(jiǎn)單加權(quán)總和來(lái)排定，根據(jù)其服務(wù)品質(zhì)和該品質(zhì)技術(shù)項(xiàng)目之間相關(guān)強(qiáng)度的評(píng)估分?jǐn)?shù)所發(fā)展出來(lái)。一般多使用打分代表其關(guān)系之程度，本研究將其分為關(guān)聯(lián)性極高、關(guān)聯(lián)性比較高、關(guān)聯(lián)性很低、沒有關(guān)聯(lián)性存在四個(gè)等級(jí)。為能將此種關(guān)系程度加以量化，諸多文獻(xiàn)采定關(guān)聯(lián)性極高為9分，關(guān)聯(lián)性比較高為3分，關(guān)聯(lián)性很低為1分，沒有關(guān)聯(lián)性為0分。這部分的重要性將影響日常服務(wù)開展推廣改善方案的優(yōu)先級(jí)。根據(jù)9位社工專家的平均分?jǐn)?shù)排序得出。

（五） 關(guān)系矩陣及服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先

3. 優(yōu)先排序

此部分將受訪者之需求品質(zhì)與配合品質(zhì)技術(shù)分別導(dǎo)入服務(wù)品質(zhì)屋，并與相關(guān)人員共同討論，建立品質(zhì)屋關(guān)系矩陣以描述服務(wù)品質(zhì)要素與品質(zhì)技術(shù)之關(guān)連性，并透過(guò)品質(zhì)特性排序法標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重與品質(zhì)屋展開，建構(gòu)HOQ整合模式圖，探究機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)技術(shù)改善的策略。

Vilfredo Pareto提出的二八法則認(rèn)為在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。①由品質(zhì)屋中品質(zhì)技術(shù)絕對(duì)權(quán)值，可以發(fā)現(xiàn)品質(zhì)技術(shù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)的結(jié)果，從中得知前10項(xiàng)重要品質(zhì)技術(shù)改善項(xiàng)目，分別為“執(zhí)行與跟進(jìn)”（0.144）、“ 服務(wù)方案”（0.1388）、“需求調(diào)研 ”（0.1358）、“意見收集及反饋機(jī)制”（0.1298）、“服務(wù)檢討機(jī)制”（0.1147）、“ 員工培訓(xùn)”（0.1109）、“服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) ”（0.1108）、“制度管理 ”（0.1106）、“ 資源整合”（0.1022）與“運(yùn)營(yíng)與服務(wù)能力創(chuàng)新”（0.0931）。

依品質(zhì)機(jī)能展開之設(shè)計(jì)，品質(zhì)改善重點(diǎn)要與相關(guān)單位所擁有資源做有效分配并在相關(guān)服務(wù)上進(jìn)行改善與加強(qiáng)。若相關(guān)單位能因應(yīng)品質(zhì)屋中前數(shù)項(xiàng)重要品質(zhì)技術(shù)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃與評(píng)估，即可顯著提升老年人的滿意度，縮小他們的期望與認(rèn)知水平的差距，達(dá)成服務(wù)水平提升與追求卓越的效果。

（六） 透過(guò)TRIZ方法論探討相關(guān)建議

可以優(yōu)先級(jí)選取找出問題中相沖突的10個(gè)屬性，并利用40條原則，在不影響其他屬性的情況下，克服待改善的屬性，以期全面解決問題。

1. 矛盾矩陣分析

本研究根據(jù) QFD 結(jié)果，將前10名優(yōu)先改善品質(zhì)技術(shù)進(jìn)行品質(zhì)屋頂?shù)南嚓P(guān)矩陣，將與此10項(xiàng)有高度相關(guān)的品質(zhì)技術(shù)，納為沖突對(duì)象進(jìn)行改善，如圖3所示。

2. 服務(wù)品質(zhì)技術(shù)沖突歸納

依照品質(zhì)屋頂?shù)南嚓P(guān)矩陣，將待改善的服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與沖突品質(zhì)技術(shù)進(jìn)行分配，在此也是篩選排名前10的技術(shù)沖突予以分析，如表2所示。

3. 品質(zhì)技術(shù)轉(zhuǎn)換萃思 TRIZ 服務(wù)參數(shù)

筆者與專家學(xué)者進(jìn)行深入討論后，以 TRIZ 服務(wù)參數(shù)為參據(jù)，將此品質(zhì)技術(shù)依屬性分類，分別轉(zhuǎn)換成 TRIZ 服務(wù)參數(shù)，②如表3所示。

4. 萃思 TRIZ 服務(wù)參數(shù)沖突歸納

將品質(zhì)技術(shù)轉(zhuǎn)換 TRIZ 服務(wù)參數(shù)后進(jìn)行參數(shù)沖突歸納，如表3所示。

5. 萃思 TRIZ 矛盾矩陣

由 QFD 計(jì)算出改善品質(zhì)技術(shù)目標(biāo)順序后，將改善品質(zhì)技術(shù)目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)矩陣歸納出改善目標(biāo)與沖突目標(biāo)，并將此品質(zhì)技術(shù)轉(zhuǎn)換成TRIZ 服務(wù)參數(shù)以進(jìn)行矛盾矩陣，如表4所示。

6. TRIZ 40項(xiàng)發(fā)明原則分析

因發(fā)明原則會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)可顯示影響服務(wù)品質(zhì)程度的高低，因此本文采用出現(xiàn) 2 次以上的發(fā)明原則為服務(wù)品質(zhì)改善重點(diǎn)方向。如表4所示，篩取出現(xiàn) 2 次以上發(fā)明原則為回應(yīng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)時(shí)優(yōu)先執(zhí)行的重點(diǎn)項(xiàng)目，表5則是發(fā)明原則說(shuō)明。

經(jīng)品質(zhì)屋相關(guān)矩陣分析對(duì)前10項(xiàng)最重要的品質(zhì)進(jìn)行改善將可能導(dǎo)致其他服務(wù)品質(zhì)惡化，為防止整體服務(wù)品質(zhì)降低，本文將前10項(xiàng)品質(zhì)技術(shù)進(jìn)行 TRIZ 分析，根據(jù) TRIZ 矛盾矩陣和 TRIZ 40 項(xiàng)發(fā)明原則檢視后，針對(duì)“改善1 ，避免8，16，26，30”對(duì)應(yīng)的發(fā)明原則為“6， 27， 35， 36， 37”?！案纳?，避免1， 26， 30”對(duì)應(yīng)的發(fā)明原則為“1， 27， 37”。老年人社工服務(wù)組織要依此7項(xiàng)發(fā)明原則為改善重點(diǎn)方向，以期能夠縮減老年人社工服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)差距，進(jìn)而提升整體滿意度。

五、 研究結(jié)論

二八法則認(rèn)為在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)（20%），而不重要的因子則占多數(shù)（80%），只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。因此，只要制定出來(lái)的服務(wù)技術(shù)能滿足服務(wù)對(duì)象前20%的需要，就能解決服務(wù)80%的問題。①

在由品質(zhì)屋中品質(zhì)技術(shù)絕對(duì)權(quán)值，可以在品質(zhì)技術(shù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)前20%的關(guān)聯(lián)度最高的技術(shù)，其中前10項(xiàng)重要品質(zhì)技術(shù)分別為：改善項(xiàng)目執(zhí)行與跟進(jìn)、服務(wù)方案、需求調(diào)研、意見收集及反饋機(jī)制、服務(wù)檢討機(jī)制、員工培訓(xùn)、服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、制度管理、資源整合與運(yùn)營(yíng)、服務(wù)能力創(chuàng)新。通過(guò)研究表明排名前10的服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與需求關(guān)聯(lián)性總共300項(xiàng)（平均關(guān)聯(lián)程度為3.65%），3分以上的178項(xiàng)，占總比例的59.3%;前20%關(guān)聯(lián)分?jǐn)?shù)為164項(xiàng)（不低于4.5分），前10項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)技術(shù)關(guān)聯(lián)分?jǐn)?shù)高于4.5的共105項(xiàng)（約占所有技術(shù)評(píng)價(jià)前20%關(guān)聯(lián)分?jǐn)?shù)數(shù)量的64.4%，占排名前10的服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與需求關(guān)聯(lián)性數(shù)量的35%）。因此，做好前10項(xiàng)最重要服務(wù)品質(zhì)技術(shù)的TRIZ分析，通過(guò)TRIZ矛盾矩陣得出來(lái)的結(jié)論能滿足服務(wù)對(duì)象的需要。

根據(jù)Mann的Hands on Systematic Innovation： For Business and Management一書中關(guān)于發(fā)明原則的觀點(diǎn)，其分析建議如下：

（一） “針對(duì)8活動(dòng)的可靠性，避免惡化1活動(dòng)的有效性，26適應(yīng)性，30服務(wù)對(duì)象的感受惡化”的原則為“1分割、27廉價(jià)不持久性項(xiàng)目替代、37相對(duì)變化”

1. 分割

針對(duì)8活動(dòng)有效性的改善，可以將一個(gè)大項(xiàng)目分成任務(wù)、向服務(wù)對(duì)象描述不同的服務(wù)特性、模塊化生產(chǎn)流程、辦公空間的模塊化面板等，賦予整個(gè)組織一些職能，把決策推到盡可能低的水平。我國(guó)本土社會(huì)工作的嵌入性發(fā)展致使我們?cè)诶斫獯嗽瓌t時(shí)就具有了不同的意涵。②因此，除了建議在具體專業(yè)技術(shù)上予以關(guān)注外，首先還要考慮到嵌入環(huán)境因素的區(qū)隔。具體包括如下兩方面：

首先，需要對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)類型進(jìn)行梳理、承接或合作，如需要了解現(xiàn)有政策及社區(qū)有關(guān)老人服務(wù)活動(dòng)要求、現(xiàn)有企業(yè)或非營(yíng)利組織或自發(fā)性組織的服務(wù)開展、社工自行研發(fā)的項(xiàng)目開展及未來(lái)政策導(dǎo)向性的服務(wù)開展，面對(duì)4種不同類型的服務(wù)均予以不同的跟進(jìn)策略（包含人力、服務(wù)、時(shí)間等各方面）。其次，服務(wù)場(chǎng)地、人員可根據(jù)專項(xiàng)性、服務(wù)成效進(jìn)行區(qū)隔，使其不同的服務(wù)內(nèi)容直接可以在特定空間由特定人員在特定時(shí)間內(nèi)完成等，如將活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行功能分類、由專人管理，每天在不同的時(shí)間段內(nèi)開展不同活動(dòng)，根據(jù)不同的需求進(jìn)行不同層次服務(wù)的層次區(qū)分設(shè)計(jì)。

在此進(jìn)行區(qū)隔時(shí)采用項(xiàng)目化的形式，有針對(duì)性地建立各類項(xiàng)目小組，科學(xué)的項(xiàng)目管理方法既能使服務(wù)的執(zhí)行和跟進(jìn)更為系統(tǒng)和有效，又可以避免服務(wù)低效、服務(wù)設(shè)計(jì)不適應(yīng)和服務(wù)對(duì)象感受不足的問題。

2. 廉價(jià)的不持久性項(xiàng)目替代

目前項(xiàng)目購(gòu)買服務(wù)機(jī)制會(huì)影響整體服務(wù)的穩(wěn)定性，導(dǎo)致社工流失率高、服務(wù)項(xiàng)目延續(xù)性不足，③再加上許多服務(wù)對(duì)象的需求多元化且隨環(huán)境變化而不斷更新，因此針對(duì)8活動(dòng)有效性的改善，建議根據(jù)原則1在活動(dòng)方案設(shè)計(jì)時(shí)將活動(dòng)進(jìn)行區(qū)隔分類（即根據(jù)項(xiàng)目周期、項(xiàng)目文娛性、值班、回訪等區(qū)隔），在周期性較短的服務(wù)上采用專職與兼職相結(jié)合的方式進(jìn)行，尤其是簡(jiǎn)單服務(wù)活動(dòng)可以由社工助理或志愿者來(lái)執(zhí)行，讓他們替代有經(jīng)驗(yàn)的中高層社工;可以將一些大型的耗材多的活動(dòng)拆分成小型多次的常規(guī)服務(wù)，增加參與人員的持續(xù)性、關(guān)注性等感受，讓活動(dòng)更有可靠的感覺;在服務(wù)場(chǎng)所或活動(dòng)時(shí)需要使用的經(jīng)常更新的宣傳品或物品也盡量遵循本原則使其服務(wù)對(duì)象能多次持續(xù)地參與等，這樣可以提高服務(wù)執(zhí)行和跟進(jìn)時(shí)服務(wù)對(duì)象的信任，更能保證服務(wù)持續(xù)多元地被執(zhí)行。

3. 相對(duì)變化

針對(duì)8活動(dòng)有效性的改善，在進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)時(shí)，使用適應(yīng)性的服務(wù)能力來(lái)迎合政策、服務(wù)單位或服務(wù)對(duì)象的浮動(dòng)的需求（例如雇傭臨時(shí)員工），滿足高低峰需求的應(yīng)變處理，或?qū)⒘餍蟹?wù)予以推廣或?qū)⑾喾捶?wù)類型減少。因此，在進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)和服務(wù)執(zhí)行時(shí)，可以分析各類服務(wù)需求的重要程度、集中與變化趨勢(shì)，使用適應(yīng)性的服務(wù)能力來(lái)迎合服務(wù)對(duì)象的波動(dòng)需求。如在特定政策開始或服務(wù)單位集中需求活動(dòng)開展或在老人服務(wù)高峰期招募志愿者或協(xié)調(diào)借調(diào)其他工作人員來(lái)協(xié)助;在特定服務(wù)需要較多時(shí)，可以增加服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容滿足多元需要;當(dāng)老年人某階段特別喜歡某類服務(wù)時(shí)，可以在設(shè)計(jì)其他服務(wù)方案時(shí)予以融合等;可以通過(guò)整合員工不同的技能和能力來(lái)組建暫時(shí)性的跨功能團(tuán)隊(duì)以滿足需要;也可以利用老人需要?jiǎng)?chuàng)造新的服務(wù)活動(dòng)形式等。相反，服務(wù)人員及服務(wù)內(nèi)容等可以適當(dāng)減少以保證服務(wù)成效。

（二） “針對(duì)1活動(dòng)的有效性，避免8活動(dòng)的可靠性、26適應(yīng)性、30服務(wù)對(duì)象的感受、16系統(tǒng)的可靠性惡化”原則為“6多功能、27廉價(jià)的不持久性項(xiàng)目、35參數(shù)的變化、36典范轉(zhuǎn)移、37相對(duì)變化”

1. 多功能

針對(duì)1活動(dòng)有效性的改善，首先要注意在項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)及分項(xiàng)設(shè)計(jì)時(shí)是否能夠迎合現(xiàn)有政策及社區(qū)的老人服務(wù)活動(dòng)要求、現(xiàn)有企業(yè)或非營(yíng)利組織或自發(fā)性組織的服務(wù)開展、社工自行研發(fā)的項(xiàng)目開展及未來(lái)政策導(dǎo)向性的服務(wù)需要，其次再考慮技術(shù)層面的多功能整合?？梢詫?duì)政府、政策、社會(huì)組織、服務(wù)需求調(diào)研、員工培訓(xùn)、服務(wù)品牌進(jìn)行多功能性發(fā)揮，如在需求調(diào)研的過(guò)程中可以了解服務(wù)對(duì)象意見、可以進(jìn)行服務(wù)檢討及服務(wù)的宣傳;在員工培訓(xùn)時(shí)可就各類服務(wù)技術(shù)的融入、員工關(guān)系建立、服務(wù)方案和組織治理等方面進(jìn)行整合;可以在服務(wù)品牌創(chuàng)建中做服務(wù)樣板，完善制度、建立標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)配合服務(wù)目標(biāo)。也可以在一個(gè)活動(dòng)設(shè)計(jì)時(shí)采取多種活動(dòng)形式以滿足服務(wù)對(duì)象需求;可以利用微信或其他途徑將新聞、通知、公告、知識(shí)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息管道多元化的同時(shí)又可以多功能展現(xiàn)。這樣可以簡(jiǎn)化服務(wù)執(zhí)行與跟進(jìn)的重復(fù)性，服務(wù)方案/意見搜集與反饋/服務(wù)檢討機(jī)制/服務(wù)目標(biāo)能被更好地完成。這樣既能使服務(wù)方案設(shè)計(jì)和執(zhí)行達(dá)到預(yù)期，又可以通過(guò)服務(wù)檢討滿足適應(yīng)性，使服務(wù)對(duì)象需求得到滿足。

2. 廉價(jià)的不持久性項(xiàng)目替代

針對(duì)1活動(dòng)有效性的改善，建議根據(jù)原則8在服務(wù)活動(dòng)跟進(jìn)時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境的變化采用可拋棄式的方法進(jìn)行，比如在服務(wù)對(duì)象需求層次低的情況下持續(xù)多聘用高級(jí)專業(yè)社工沒有太大價(jià)值，可以考慮讓實(shí)習(xí)生或志愿者予以替代。在具體執(zhí)行方案時(shí)根據(jù)方案設(shè)計(jì)好的服務(wù)區(qū)隔，文娛性、值班、回訪等簡(jiǎn)單服務(wù)活動(dòng)可以由社工助理或志愿者執(zhí)行，讓他們替代有經(jīng)驗(yàn)的中高層社工。在服務(wù)場(chǎng)所或活動(dòng)時(shí)需要使用的經(jīng)常更新的宣傳品或物品遵循本原則進(jìn)行，如用微信、網(wǎng)絡(luò)媒體或小廣告宣傳代替大型廣告的制作。通過(guò)次數(shù)的增加更好地適應(yīng)各類服務(wù)環(huán)境，從而使得保障系統(tǒng)和活動(dòng)更加可靠，也可以讓服務(wù)對(duì)象持續(xù)地享受到服務(wù)。

3. 參數(shù)的變化

針對(duì)1活動(dòng)有效性的改善，體驗(yàn)服務(wù)由實(shí)體體驗(yàn)改成視覺體驗(yàn);可以將服務(wù)聚焦到專項(xiàng)更有效地解決問題;在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中添加定制服務(wù)可能會(huì)使社工以非常低的成本向?qū)ο筇峁┓?wù);服務(wù)人員能夠以非常親切的稱謂稱呼老人，這樣的印象可以轉(zhuǎn)化為重復(fù)的業(yè)務(wù);可能需要一個(gè)輕松的環(huán)境，比如以情緒音樂為背景?？梢愿鶕?jù)老人需求的變化，設(shè)計(jì)不同形式的活動(dòng)來(lái)適應(yīng)服務(wù)的特性，并在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中添加定制服務(wù)可能會(huì)使社工以非常低的成本向?qū)ο筇峁┓?wù)，可以轉(zhuǎn)化為重復(fù)的業(yè)務(wù)，如鏈接社區(qū)衛(wèi)生或醫(yī)院相應(yīng)資源服務(wù)提供定期的健康主題的講座、小組、工作坊等。根據(jù)需要改變場(chǎng)地、活動(dòng)環(huán)節(jié)和環(huán)境布置、場(chǎng)域氛圍等，讓服務(wù)對(duì)象在一個(gè)舒適恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中享受服務(wù)。這讓活動(dòng)執(zhí)行與跟進(jìn)更順利得以開展，能讓服務(wù)目標(biāo)更容易得以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)檢討活動(dòng)適應(yīng)性能力得以增強(qiáng)避免其情況惡化。

4. 典范轉(zhuǎn)移

針對(duì)1活動(dòng)有效性的改善，典范轉(zhuǎn)移通常無(wú)需憑借外部的推力即能達(dá)成系統(tǒng)或流程所需的改善。了解不同階段的要求及變化，在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)需適應(yīng)各種變化來(lái)調(diào)整服務(wù)方案?？梢栽诓煌臅r(shí)間，推出不同的項(xiàng)目，讓服務(wù)對(duì)象有更好的感受，如不同季節(jié)的不同主題的健康講座，不同年齡階段不同服務(wù)活動(dòng)，協(xié)調(diào)具體的專項(xiàng)小組統(tǒng)一跟進(jìn)。隨著健康需求的增強(qiáng)，一些社區(qū)綜合服務(wù)中心或站點(diǎn)可能會(huì)設(shè)計(jì)更多的家庭活動(dòng)來(lái)迎合這些成員的需求。如果有新的需求急劇變化，可以透過(guò)跟社區(qū)其他組織的合作成立項(xiàng)目小組進(jìn)行完成。

5. 相對(duì)變化

目前我國(guó)老年人社區(qū)社工服務(wù)還處于依賴政府支持階段，資源和資金獨(dú)立性較弱，因此仍需要考慮政府政策的變化因素以及服務(wù)需求、專業(yè)技術(shù)層面的改變。針對(duì)1活動(dòng)有效性的改善，在具體服務(wù)活動(dòng)中我們利用不同服務(wù)之間的差異、相似性的參數(shù)要素、增加或減少流程中某些活動(dòng)的時(shí)間及資源分配情況來(lái)達(dá)到正面效果。對(duì)老年人的人流量增加或減少可以透過(guò)宣傳力度的擴(kuò)散或縮減來(lái)調(diào)控;在比較受歡迎的活動(dòng)時(shí)提前聯(lián)系各類資源協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的管理及執(zhí)行;可以整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及志愿者不同的能力和資源協(xié)助服務(wù)的正常有序或創(chuàng)造性服務(wù)的開展;利用短期的人力資源形式來(lái)滿足服務(wù)高峰期的需要;也可以利用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的即興發(fā)揮來(lái)為活動(dòng)增添活力等，既能保證服務(wù)對(duì)象的感受良好，也能增強(qiáng)系統(tǒng)及活動(dòng)開展的可靠性，順應(yīng)服務(wù)需求也會(huì)使得老年人能夠及時(shí)更好地適應(yīng)或投入服務(wù)活動(dòng)中。

六、 研究局限

本文是社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域品質(zhì)測(cè)評(píng)的一種新的嘗試，研究過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)某些環(huán)節(jié)需要認(rèn)真的考量。黃源協(xié)提出社會(huì)工作作為公益性為本的服務(wù)，在新管理主義影響下會(huì)有付費(fèi)服務(wù)產(chǎn)生，但該服務(wù)還是有別于旅游等商業(yè)服務(wù)，使用研究方法時(shí)需要考慮其屬性差異。在探索過(guò)程中也會(huì)發(fā)現(xiàn)，需要根據(jù)具體品質(zhì)要求確定技術(shù)層面的寬窄;服務(wù)技術(shù)確定、參數(shù)的轉(zhuǎn)換、具體原則的轉(zhuǎn)換對(duì)參與人員經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)要求較高，也會(huì)有主觀性的議題產(chǎn)生。

（責(zé)任編輯：徐澍）