基于開放教育學(xué)籍管理者視角的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

梁靜濤

[摘 要] 學(xué)習(xí)支持服務(wù)一直是我國開放大學(xué)研究和努力的焦點(diǎn)，作為一名地市級開放大學(xué)的開放教育學(xué)籍管理人員，立足于學(xué)籍業(yè)務(wù)，從概念認(rèn)知、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、實(shí)踐開展等幾個方面細(xì)述學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并將自我感知的不足和覺得可發(fā)展的建議分述一二，以期為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)踐性研究和探索提供一定幫助。

[關(guān) 鍵 詞] 開放教育；學(xué)籍管理；學(xué)習(xí)支持服務(wù)

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）31-0142-02

開放教育是隨著先進(jìn)的信息技術(shù)發(fā)展而來的一種新型教育方式，是構(gòu)建知識經(jīng)濟(jì)時代與學(xué)習(xí)型社會終身學(xué)習(xí)體系的重要途徑。開放教育是以學(xué)生為中心展開的活動，為學(xué)生提供各種支持性服務(wù)。教師圍繞學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行多種教育活動，而自主學(xué)習(xí)是建立學(xué)生與教師之間學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)。所以，若想構(gòu)建一個完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，首先應(yīng)認(rèn)識到這將是開放教育發(fā)展的必然趨勢。我國開放大學(xué)在建設(shè)和發(fā)展過程中始終堅(jiān)持以生為本，為學(xué)生打造更加良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍、支持他們順利完成學(xué)業(yè)、幫助他們解決畢業(yè)后的有關(guān)問題，就是開大人一直在研究和努力的方向。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念

學(xué)習(xí)支持服務(wù)由來已久，1978年英國開放大學(xué)的大衛(wèi)·西沃特在其論著中首次著眼于“服務(wù)”提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)；1987年我國學(xué)者丁興富在其譯著中首次全面論述學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并結(jié)合師生交流、媒體技術(shù)、資源設(shè)施等將之界定為支助服務(wù)的總和[1]。

分析國內(nèi)外相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)各國開放類大學(xué)（比如日本放送大學(xué)[2]、加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)[3]等）為了保障教學(xué)質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果，始終注重學(xué)習(xí)支持服務(wù)。同時，諸多學(xué)者只是在原有的基礎(chǔ)上賦予了學(xué)習(xí)支持服務(wù)與時俱進(jìn)的意義，始終不變的是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要地位，但也并沒有一個明確的概念來定論。

筆者作為一名地市級開放大學(xué)開放教育學(xué)籍管理工作者，本文闡述的學(xué)習(xí)支持服務(wù)即是將與學(xué)籍相關(guān)的服務(wù)貫穿于學(xué)生的學(xué)習(xí)（學(xué)前、學(xué)中和學(xué)后）中[4]，其中不可或缺的還有多種現(xiàn)代媒體技術(shù)和各種先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，是一種偏重人文關(guān)懷的非學(xué)術(shù)性支助，旨在服務(wù)。

二、服務(wù)的對象

學(xué)籍管理是保障學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)起支柱作用。開放教育學(xué)籍管理服務(wù)對象可按照學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后加以區(qū)分。

學(xué)前的服務(wù)對象是需要補(bǔ)償或提升學(xué)歷的學(xué)生。但是他們沒有過多思考過即將就讀的專業(yè)是否與自己的興趣特長、本身能力相符，或者沒有認(rèn)真研究過什么是開放教育，對開放教育知之甚少。

學(xué)中的服務(wù)對象工學(xué)矛盾突出，他們大多在職在崗，來自不同的階層、不同的崗位。學(xué)生能力、個人素質(zhì)參差不齊，普遍基礎(chǔ)底子薄弱、惰性大、依賴性強(qiáng)。但他們又有著非常鮮明的性格和獨(dú)立的邏輯思維，大部分不愿被管束。

學(xué)后的服務(wù)對象是在就業(yè)或者生活中遇到困難又返回學(xué)校咨詢和尋求幫助的畢業(yè)生。

三、服務(wù)的實(shí)踐

根據(jù)筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)針對不同的服務(wù)對象，學(xué)前服務(wù)含專業(yè)選擇、入學(xué)指導(dǎo)等，學(xué)中服務(wù)含學(xué)籍業(yè)務(wù)處理（學(xué)籍異動）、政策解讀（學(xué)位申請）、學(xué)業(yè)提醒等，學(xué)后服務(wù)含證明開具和補(bǔ)辦畢業(yè)證明書等。

（一）學(xué)前服務(wù)的實(shí)踐開展

1.為學(xué)生提供個性化的專業(yè)選擇指導(dǎo)。學(xué)生報(bào)名咨詢時，尊重學(xué)生個性，根據(jù)學(xué)生的前置專業(yè)、興趣愛好、技能特長或者學(xué)習(xí)目的、就業(yè)需要、擇業(yè)前景等為學(xué)生推薦相對合適的專業(yè)。若學(xué)生大致確定的專業(yè)在兩者之間，比如?？频摹坝?jì)算機(jī)信息管理”和“機(jī)械制造與自動化”，即為學(xué)生分析兩種專業(yè)的側(cè)重點(diǎn)、突出難易，供學(xué)生最終選擇。

2.為新生做好詳細(xì)的入學(xué)指導(dǎo)。入學(xué)指導(dǎo)對首次進(jìn)入開放教育學(xué)習(xí)的新生是至關(guān)重要的，優(yōu)秀的入學(xué)指導(dǎo)，不是標(biāo)榜開放教育如何杰出，而是細(xì)致地告知新生在入籍后可以享受的服務(wù)與管理。筆者在為新生作入學(xué)指導(dǎo)時，結(jié)合必修課程《國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)指南》和工作中實(shí)際發(fā)生的案例，為新生生動講解學(xué)籍異動、免修免考、成績構(gòu)成、畢業(yè)等學(xué)籍管理事項(xiàng)，著重強(qiáng)調(diào)學(xué)生容易忽略的細(xì)節(jié)，突出可以提供的服務(wù)，并讓新生在心理和生活上為即將開展的學(xué)習(xí)生涯做好準(zhǔn)備。

（二）學(xué)中服務(wù)的實(shí)踐開展

1.盡可能提供成功的學(xué)籍異動服務(wù)。開放教育的學(xué)籍異動一般包括轉(zhuǎn)學(xué)、轉(zhuǎn)專業(yè)和自愿退學(xué)，而其辦理時間有限。筆者認(rèn)為學(xué)籍異動，尤其是異地的轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入是學(xué)生在不得已（比如婚嫁）的情況下提出的，在政策允許的前提下，時間往往是直接影響學(xué)籍異動成功的重要因素，有時為了給學(xué)生搶時間，需要親赴省級開放大學(xué)辦理，盡最大的努力滿足學(xué)生的要求。

2.解讀學(xué)位申請政策。在獲得畢業(yè)證的基礎(chǔ)上，希望攻讀本科的學(xué)生能夠獲取學(xué)位證，因?yàn)閷W(xué)位可以證明學(xué)生在學(xué)業(yè)上取得了比較優(yōu)異的成績。目前，開放教育的學(xué)位可以申請國家開放大學(xué)或者是聯(lián)合高校的，這就需要為學(xué)生提供清晰的政策解讀，對比分析兩種學(xué)位的區(qū)別，供學(xué)生自行選擇，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)學(xué)位只能申請一次，成敗最終由學(xué)位頒發(fā)單位決定。

3.主動提醒和幫助學(xué)籍即將截止的學(xué)生。開放教育學(xué)籍有效期為8年，為了盡量避免學(xué)生學(xué)籍作廢，筆者在每學(xué)期選課報(bào)考前排查學(xué)籍年限即將截止又有希望可以畢業(yè)的學(xué)生，并為此類學(xué)生聯(lián)絡(luò)課程輔導(dǎo)教師或搜索課程重點(diǎn)資料，力保學(xué)生最終能夠畢業(yè)。

（三）學(xué)后服務(wù)的實(shí)踐開展

學(xué)后一般是幫助需要開具畢業(yè)證明的學(xué)生開具有效的證明。畢業(yè)生在工作、出國、定居等過程中，有時需要學(xué)校開具有效的畢業(yè)證明，比如在畢業(yè)證明中加入所學(xué)專業(yè)的專業(yè)代碼以供資格審核方認(rèn)證是否可作為定居申請的積分證明。另有一些學(xué)生遺失畢業(yè)證而需要辦理畢業(yè)證明的，則需向?qū)W生強(qiáng)調(diào)畢業(yè)證書的“唯一”性和畢業(yè)證明書的“證明”性，并為學(xué)生說明申請流程。

學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容眾多，筆者不再贅述，但其宗旨不變，一切為了更好地幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)。

四、服務(wù)的不足

學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)雖然有了許多成功積累，但是依然存在不足。

（一）學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)未能與先進(jìn)的信息技術(shù)聯(lián)動，服務(wù)具有被動性

目前，學(xué)生獲取管理服務(wù)的渠道稍顯單一，線下咨詢、線下服務(wù)居多，缺乏現(xiàn)代信息化技術(shù)的支持。管理人員在政策文件和工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，盡可能提前服務(wù)好學(xué)生，其他多數(shù)是等學(xué)生線下咨詢后，應(yīng)學(xué)生實(shí)際要求給予幫助，稍顯被動，也不能及時幫助學(xué)生解決困難。

（二）學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)沒有規(guī)范的團(tuán)隊(duì)支持，服務(wù)存在片面化

就目前的發(fā)展?fàn)顩r而言，相當(dāng)一部分服務(wù)行為都是由個人自發(fā)組織的，具備較強(qiáng)的主觀性與個人意識，存在片面化傾向，且服務(wù)沒有規(guī)范化、系統(tǒng)化，沒有一支優(yōu)秀的隊(duì)伍開展整體服務(wù)。

（三）學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)無法及時解決學(xué)生遇到的困難

古語有云：“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也”，當(dāng)然，學(xué)習(xí)支持服務(wù)也不例外。在教師的教與學(xué)生的學(xué)中，一旦學(xué)生遇到不懂的問題，就需要獲得教師給予的幫助。學(xué)生需要擁有一個不懂就問的學(xué)習(xí)心態(tài)，當(dāng)然，負(fù)責(zé)人員也應(yīng)懷有一顆積極幫忙解決疑難的心，讓兩者可以進(jìn)行互動。學(xué)籍管理者可以通過多種方式幫學(xué)生解答疑惑，如發(fā)送E-mail、組建專門的QQ群、構(gòu)建交流平臺等。若學(xué)生因?yàn)楹π呋蚰懬拥葌€人原因不主動提出疑問，教育學(xué)籍管理者也無法為其提供解決方法。總而言之，學(xué)籍管理者與學(xué)生必須進(jìn)行必要的溝通，若一直對學(xué)生持有避而遠(yuǎn)之的態(tài)度，便難以調(diào)動學(xué)生參與的積極性，無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動力。

五、發(fā)展建議

學(xué)習(xí)支持服務(wù)越來越受到各界關(guān)注，也越來越得到教育主管部門的重視。教育部教職成[2016]2號文件《教育部關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》中明確要求“建設(shè)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)中心……滿足咨詢、答疑等即時服務(wù)需要”“創(chuàng)新學(xué)習(xí)服務(wù)支持機(jī)制”“完善學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)制，保障學(xué)生能夠自主靈活安排學(xué)習(xí)時間”，重要性可見一斑。在政策的引領(lǐng)下，筆者認(rèn)為學(xué)籍管理學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以有相應(yīng)的發(fā)展。

（一）積極適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，創(chuàng)新管理服務(wù)形式

充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快學(xué)習(xí)支持服務(wù)信息化建設(shè)，針對咨詢類的非學(xué)術(shù)問題建立數(shù)據(jù)庫，確保問題解答的準(zhǔn)確性[3]和科學(xué)性，滿足學(xué)生使用電腦、手機(jī)等多種終端進(jìn)行咨詢的需要，提供即時服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)開展和學(xué)生所需可監(jiān)測、可分析、可調(diào)控，提高線上支持水平，提升管理服務(wù)效率。

（二）創(chuàng)建一支高品質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，提高管理服務(wù)水平

適時引進(jìn)高品質(zhì)的管理人員，建立規(guī)范的規(guī)章制度，完善管理服務(wù)機(jī)制，從而為學(xué)生配備一支“提供選課指導(dǎo)、制訂個性化學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)方法引導(dǎo)、學(xué)業(yè)咨詢與提醒、學(xué)習(xí)資源獲取、心理咨詢、職業(yè)生涯規(guī)劃等服務(wù)”的優(yōu)秀專業(yè)管理隊(duì)伍，不同問題專業(yè)分析，并將管理人員的工作量也納入學(xué)?？冃Э己藱C(jī)制，保障隊(duì)伍穩(wěn)定性，同時構(gòu)建考核獎勵制度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，提升線下支持服務(wù)能力，提高整體服務(wù)水平。

（三）實(shí)施一對一的交互答疑平臺

學(xué)生只要在學(xué)習(xí)，就希望可以得到導(dǎo)師的支持與幫助，因此，有必要建立一對一的交互答疑平臺，為學(xué)生答題解惑。通過調(diào)查了解學(xué)生的狀況，不難看出學(xué)生面臨的學(xué)習(xí)困難較多。由于學(xué)生的學(xué)習(xí)時間有限，學(xué)習(xí)環(huán)境欠佳，自身學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱，所以學(xué)習(xí)效率低下，無法有效調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在開放教育的時代背景下，學(xué)籍管理者應(yīng)專門為學(xué)生建立一對一的交互答疑平臺，幫他們解決學(xué)習(xí)過程中遇到的難題。除此以外，還應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生的關(guān)懷，增強(qiáng)學(xué)籍管理者與學(xué)生之間的情感交流。部分學(xué)生想了解自己的學(xué)籍情況卻不知道找哪位負(fù)責(zé)人員，因此，可以適當(dāng)組織些有意義的活動，讓全體學(xué)生參與其中，使其感到自己可以獲得學(xué)習(xí)支持服務(wù)，提高學(xué)生的滿足感。

參考文獻(xiàn)：

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◎編輯 武慧慧