護(hù)理人際關(guān)系中稱贊與批評(píng)以及說(shuō)服的技巧

賀亮明

【摘要】護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中需要運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)臏贤记?，這些技巧對(duì)潤(rùn)澤護(hù)理人際關(guān)系、緩解人際矛盾、解決實(shí)際問(wèn)題以及促進(jìn)溝通的順利展開(kāi)起著極其重要的作用，這些技巧包括稱贊技巧—實(shí)事求是、具體到事、過(guò)后贊揚(yáng)、背后贊揚(yáng)、間接贊揚(yáng)、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合贊揚(yáng)；批評(píng)技巧—之前來(lái)點(diǎn)贊揚(yáng)、先批評(píng)自己、對(duì)事不對(duì)人、間接批評(píng)、私下批評(píng)、巧妙批評(píng)、批評(píng)之后緩和情緒；說(shuō)服的技巧—建立信任、了解對(duì)方、商量著辦、動(dòng)之以情。

【關(guān)鍵詞】稱贊；批評(píng)；說(shuō)服；技巧

人際關(guān)系是指在一定社會(huì)條件下，人們?cè)谙嗷フJ(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為中形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互關(guān)系。人際關(guān)系的主要特點(diǎn)包括社會(huì)性、復(fù)雜性、多重性、多變性和目的性。溝通過(guò)程的基本要素包括溝通當(dāng)時(shí)的情境、信息的發(fā)出者、信息、信息的接收者、信息傳遞的途徑、反饋等；第一，溝通當(dāng)時(shí)的情境溝通當(dāng)時(shí)的情境是指互動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所或環(huán)境，是每個(gè)互動(dòng)過(guò)程中的重要因素。包括時(shí)間、場(chǎng)所、環(huán)境等；第二，信息的發(fā)出者信息的發(fā)出者是指發(fā)出信息的人，也稱作信息的來(lái)源；第三，信息信息是指信息發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、感情、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等。信息包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為，以及這些行為所傳遞的所有影響語(yǔ)言使用的音調(diào)、身體語(yǔ)言，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、撫摸、眼神等；第四，信息的接收者信息的接收者是指信息傳遞的對(duì)象，即接收信息的人；第五，途徑途徑是指信息由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人所通過(guò)的渠道，即信息傳遞的手段。如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)等；第六，反饋反饋是指信息由接收者返回到信息發(fā)出者的過(guò)程，即信息接收者對(duì)信息發(fā)出者的反應(yīng)。有效、及時(shí)的反饋是極為重要的。總而言之，人際溝通就是由信息的發(fā)出者把信息通過(guò)一定的途徑傳遞給信息接收者，信息接收者再把信息反饋給信息的發(fā)出者這樣的一個(gè)過(guò)程。

在人際溝通的過(guò)程中，其效果受多種因素的影響，而主要因素包括環(huán)境因素和個(gè)人因素，要想人際關(guān)系和諧，溝通形式與內(nèi)容是否恰當(dāng)，非常重要。而相對(duì)于一般社交性的人際溝通，護(hù)患之間的溝通往往顯得更為復(fù)雜。護(hù)士需要運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)臏贤记?，這些技巧對(duì)潤(rùn)澤護(hù)理人際關(guān)系、緩解人際矛盾、解決實(shí)際問(wèn)題以及促進(jìn)溝通的順利展開(kāi)起著極其重要的作用。因?yàn)椴∪说奶厥庑?，在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士務(wù)必懂得護(hù)理人際關(guān)系中稱贊與批評(píng)以及說(shuō)服的技巧，否則，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。本文將談護(hù)理人際關(guān)系中稱贊與批評(píng)以及說(shuō)服的技巧。

一、稱贊技巧

心理學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)：“人類本性中最深刻的渴求就是受到稱贊。”說(shuō)明在人際交往中，稱贊的重要性。下面講講稱贊的時(shí)候要講究的藝術(shù)。

（一）稱贊要實(shí)事求是

稱贊別人的時(shí)候務(wù)必要實(shí)事求是，要恰如其分，要讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)感到自在、舒服，絕對(duì)不可以顛倒黑白。天花亂墜的稱贊會(huì)引起對(duì)方反感。

（二）講明白贊揚(yáng)的事情

贊揚(yáng)是贊揚(yáng)事情對(duì)勁而不是人對(duì)勁，應(yīng)該講明白是哪件事情做得好，值得贊揚(yáng)?？梢赃@樣講：

“這次病人出現(xiàn)突然暈倒的現(xiàn)象，作為主治醫(yī)生，你毫不猶豫、當(dāng)機(jī)立斷采取措施，及時(shí)將病人從死亡線上拉回來(lái)，是醫(yī)院的驕傲！”

（三）事過(guò)之后的贊揚(yáng)

與當(dāng)時(shí)的夸贊相比，事后的回顧性贊許對(duì)人心理的觸動(dòng)更大，更能滿足人的成就需要。

（四）在背后給予贊揚(yáng)

在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊揚(yáng)，有時(shí)比當(dāng)面贊揚(yáng)所起的作用更大。一般起到贊揚(yáng)的激勵(lì)作用外，更能讓被贊揚(yáng)者感到你對(duì)他的贊揚(yáng)是誠(chéng)摯的、沒(méi)有個(gè)人目的的，因而更能加強(qiáng)贊揚(yáng)的效果。

（五）給予贊揚(yáng)的時(shí)候要考慮場(chǎng)合

適合人都有可能有得罪了的人，如果贊揚(yáng)人的時(shí)候剛好有持不同意見(jiàn)的人在場(chǎng)，勢(shì)必引起不必要的麻煩，得不到贊揚(yáng)的效果。

（六）間接贊揚(yáng)

所謂間接贊揚(yáng)就是借第三者的話來(lái)贊揚(yáng)對(duì)方，這樣有時(shí)比直接贊揚(yáng)對(duì)方的效果還好。比如你對(duì)自己帶的實(shí)習(xí)護(hù)士說(shuō)；“前兩天我和劉主任談起你，她很欣賞你的學(xué)習(xí)態(tài)度，別辜負(fù)她對(duì)你的期望?！边@位實(shí)習(xí)護(hù)士受到的鼓勵(lì)可能會(huì)超乎你的想象。

二、批評(píng)技巧

批評(píng)人很多時(shí)候會(huì)傷害彼此間的感情，不利于工作的順利開(kāi)展，不利于人際關(guān)系的和諧。可是，很多時(shí)候不批評(píng)人也是行不通的，不利于人改正錯(cuò)誤，可持續(xù)發(fā)展。事實(shí)證明，很多時(shí)候，講究藝術(shù)的批評(píng)，反倒可以增進(jìn)彼此間的友誼，便于工作的順利開(kāi)展，提高工作效率。

（一）批評(píng)之前來(lái)點(diǎn)贊揚(yáng)

誰(shuí)都不喜歡不贊同自己的人，誰(shuí)都希望聽(tīng)到表?yè)P(yáng)，因此，在批評(píng)之前先肯定他取得的成績(jī)或許是某些方面的長(zhǎng)處，然后，話鋒一轉(zhuǎn)，再提到值得批評(píng)的事情?？梢赃@樣講：“你其實(shí)是一個(gè)能力與責(zé)任心都很強(qiáng)、取得了一定成績(jī)的人，早段時(shí)間獲得寫(xiě)作比賽一等獎(jiǎng)，是全院同志的驕傲?？墒牵蛱彀l(fā)生的事情，確實(shí)值得批評(píng)！……”

（二）先責(zé)己。再說(shuō)人

批評(píng)者先提到自己的不足，可以明顯弱化人們的這種意識(shí)，使人們更容易接受批評(píng)。

（三）間接批，易接受

不直接批評(píng)，間接的暗示，可以使人順利地接受批評(píng)。

（四）巧歸因，保面子

人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)，其自我價(jià)值也會(huì)面臨危機(jī)，如果為挫折找到更合理的理由，或強(qiáng)調(diào)失敗并不說(shuō)明無(wú)能，可以使挫折感得到某種補(bǔ)償，這種方法可使別人既承認(rèn)失敗，又保住面子。如對(duì)面試落選的護(hù)生說(shuō)：“你因?yàn)樘o張了沒(méi)發(fā)揮出水平，總結(jié)教訓(xùn)，你能行的！”

（五）私下談，效果好

要盡量避免當(dāng)眾批評(píng)，因?yàn)楫?dāng)眾批評(píng)會(huì)使對(duì)方感到難堪，無(wú)地自容，使自尊心受損，因此應(yīng)盡量采取私下面對(duì)面談心的方法。

（六）只批事，不對(duì)人

批評(píng)要有針對(duì)性，做到就事論事，對(duì)事不對(duì)人。

（七）批評(píng)之后。緩和情緒

批評(píng)之后，緩和緩和被批評(píng)者的情緒，例如這樣跟被批評(píng)者講“你是個(gè)非常聰明的人，這樣的事情過(guò)了就過(guò)了，只要肯吸取教訓(xùn)，我堅(jiān)信你不會(huì)再犯！仍然是我欣賞的好同事！加油！”

（八）擇時(shí)機(jī)，巧批評(píng)

古人做事講究“天時(shí)”，對(duì)他人批評(píng)要選好時(shí)機(jī)，一般情況下要及時(shí)批評(píng)，讓對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤；特殊情況下也可進(jìn)行“冷處理”，擇時(shí)再予以批評(píng)指正。如對(duì)患者的某些錯(cuò)誤，可等待病情緩解后再批評(píng)。

三、說(shuō)服技巧

醫(yī)護(hù)人員要想得到患者的有效合作，就必須學(xué)會(huì)說(shuō)服患者。醫(yī)護(hù)人員要清醒地認(rèn)識(shí)到患者對(duì)診療的選擇擁有決定權(quán)，醫(yī)護(hù)人員所要做的是詳細(xì)介紹情況，讓患者做出合理的選擇，而不是越姐代廟，替患者做主。臨床上常碰到這樣的情況，醫(yī)務(wù)人員為患者設(shè)計(jì)得很好的治療方案，患者卻不接受，如何勸說(shuō)患者接受合理的治療呢？

（一）讓對(duì)方信任

做說(shuō)服工作其實(shí)就是溝通，溝通是受環(huán)境制約的，所以，說(shuō)服工作開(kāi)展之前務(wù)必創(chuàng)造輕松的環(huán)境，便于溝通。

（二）了解對(duì)方

通過(guò)交談，了解患者對(duì)問(wèn)題的看法、不遵從醫(yī)囑的原因及其需要。

（三）討論的辦法

醫(yī)生與護(hù)士應(yīng)該就問(wèn)題的解決辦法病人本身或許家屬進(jìn)行溝通，然后制定治療方案。常理之下，這樣的治療方案一般能夠順利實(shí)施。

（四）講清楚道理

講道理要用事實(shí)說(shuō)話，要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，要有一定的推理，要有一定的啟發(fā)性。講道理的目的是要讓聽(tīng)講的人認(rèn)同觀點(diǎn)。

綜上所述，稱贊技巧—實(shí)事求是、具體到事、過(guò)后贊揚(yáng)、背后贊揚(yáng)、間接贊揚(yáng)、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合贊揚(yáng)；批評(píng)技巧—之前來(lái)點(diǎn)贊揚(yáng)、先批評(píng)自己、對(duì)事不對(duì)人、間接批評(píng)、私下批評(píng)、巧妙批評(píng)、批評(píng)之后緩和情緒；說(shuō)服的技巧—建立信任、了解對(duì)方、商量著辦、動(dòng)之以情。