南通市25所醫(yī)院連續(xù)4年第三方行風(fēng)滿意度調(diào)查結(jié)果分析與啟示

周燕 強(qiáng)福林

[摘要] 目的 該文通過對2013—2016年來南通市25所醫(yī)院患者行風(fēng)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，系統(tǒng)評價醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度、醫(yī)技服務(wù)、窗口服務(wù)、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面了解滿意度總體情況、存在問題，分析問題發(fā)生的原因，掌握問題現(xiàn)狀，了解患者對醫(yī)院各項(xiàng)工作的總體評價，找出問題和不足，正視存在問題，改善服務(wù)模式，為醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展提供依據(jù)。方法 數(shù)據(jù)來源于南通市第三方行風(fēng)滿意度調(diào)查，覆蓋南通市25所醫(yī)院，保證數(shù)據(jù)科學(xué)完整，真實(shí)可信，采用EXCEL、SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，運(yùn)用描述分析、構(gòu)成比情況采用統(tǒng)計描述。結(jié)果 通過研究，分析得出住院患者總體滿意度較好，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況逐年向好，紅包收受情況大幅度下降，各評價項(xiàng)目滿意度得分逐年升高，醫(yī)生態(tài)度滿意度得分最高，其次是護(hù)士態(tài)度滿意度得分。伙食服務(wù)滿意度得分最低，顯著低于醫(yī)護(hù)態(tài)度滿意度得分。對醫(yī)技人員的滿意度也較低，僅高于伙食服務(wù)滿意度得分。結(jié)論 醫(yī)院患者總體滿意度較好，應(yīng)進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療道德建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)人性化的后勤服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患溝通，構(gòu)建良好的信任機(jī)制，使患者獲得更多便捷放心的醫(yī)療體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;行風(fēng)建設(shè);第三方評價;滿意度

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（c）-0174-04

在醫(yī)療行業(yè)日益競爭激烈的背景下，患者的醫(yī)療服務(wù)需求也在不斷增加，如何有效利用現(xiàn)有患者第三方滿意度調(diào)查信息，以全面、客觀的方式去衡量公立醫(yī)院中的患者滿意度，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平，是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員所要衡量的重要問題。該研究旨在通過分析2013—2016年南通市25所公立醫(yī)院患者滿意度的現(xiàn)狀，找出共性問題，來尋求醫(yī)療工作中的缺陷和患者的多方面需求，并提出可行性建議。

1 ?研究內(nèi)容

第三方調(diào)研的具體流程為病患者滿意度問卷設(shè)計、電話外呼系統(tǒng)設(shè)置、患者數(shù)據(jù)導(dǎo)入、外呼任務(wù)安排、外呼任務(wù)執(zhí)行、外呼結(jié)果統(tǒng)計分析、外呼結(jié)果上報。由第三方進(jìn)行電話回訪的優(yōu)點(diǎn)是在調(diào)查過程中患者的各種顧慮及戒備心理得到適當(dāng)?shù)幕乇埽瑥亩鰪?qiáng)了調(diào)查結(jié)果的可信度;其缺點(diǎn)是：因?yàn)槭请娫捇卦L的方式，為避免患者的不耐煩及保證信息的準(zhǔn)確性，訪問時間不宜過長，所提內(nèi)容也不能過于復(fù)雜，所以，對回訪問題數(shù)量有限制，問卷結(jié)構(gòu)較簡單[1]。

各單位以每個月通報結(jié)果針對情況深入分析，查找原因，落實(shí)整改。同時因?yàn)樗赡贤ㄊ行l(wèi)計委倡導(dǎo)，并委托同一家調(diào)查公司調(diào)查，調(diào)查涉及的南通市25家二級及以上醫(yī)院，均是按照同一量表、同一工作程序進(jìn)行評價，使各醫(yī)療單位之間具有可比性。調(diào)查得出的結(jié)果，可以根據(jù)同級別區(qū)分比較，也可以根據(jù)同屬地區(qū)分比較，這有利于各醫(yī)療單位通過調(diào)查反饋客觀了解本院與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的差距，改進(jìn)不足，形成良好的競爭氛圍。

因此，該文利用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，以患者滿意度為衡量指標(biāo)，對南通市25所醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究。

2 ?結(jié)果

2.1 ?調(diào)查人數(shù)分析

2013—2016年，南京嘉量信息科技有限公司共對南通市25家公立醫(yī)院調(diào)查231 423人次，調(diào)查成功152 255人次，平均回訪成功率65.79%（表1）。

由表1可知，連續(xù)4年，每年調(diào)查總?cè)藬?shù)、調(diào)查成功人數(shù)、調(diào)查成功率均逐年上升，但成功率并不太高，這很大程度上取決于電話調(diào)查的局限性，無法保證應(yīng)答率。

2.2 ?醫(yī)院平均滿意度得分、滿意度分析

2013—2016年，隨著患者滿意度第三方調(diào)查工作的開展，南通市25家醫(yī)院出院患者總體滿意度顯著提升，總體滿意度得分逐年升高，滿意度逐年增長，整體趨勢良好。總體原因是在國家衛(wèi)生計生委的指導(dǎo)要求下，在市衛(wèi)生計生委的領(lǐng)導(dǎo)下，南通市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為抓手，深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”“患者安全年”和“三好一滿意”等一系列改善醫(yī)療服務(wù)的活動，著力提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平。同時，有效收集分析患者的意見與建議，及時整改患者反映的問題，把第三方調(diào)查這項(xiàng)工作與績效考核機(jī)制掛鉤，進(jìn)一步確立以患者滿意為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)理念，因此患者滿意度有明顯提高。見表2。

2.3 ?醫(yī)院各項(xiàng)目指標(biāo)滿意度得分分析

25所醫(yī)院各項(xiàng)目指標(biāo)滿意度逐年提升，見表3。

2.4 ?醫(yī)院收受紅包情況分析

隨著行風(fēng)滿意度第三方調(diào)查的深入開展，各單位重視第三方行風(fēng)滿意度的評價結(jié)果，紅包陽性率也是最后關(guān)注的指標(biāo)。通過積極創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”，深入開展無紅包醫(yī)院活動，樹立一切以病人為中心的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，自覺不收、主動拒收紅包。嚴(yán)格執(zhí)行無紅包醫(yī)院管理辦法，發(fā)現(xiàn)紅包陽性反映逐一徹底調(diào)查，并按照收受紅包的處理規(guī)定嚴(yán)肅處理，向社會公布市衛(wèi)計委、醫(yī)院行風(fēng)辦、監(jiān)察室舉報電話。完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高醫(yī)療行為透明度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為和醫(yī)師診療行為，加強(qiáng)政治理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)，緊抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作，建立醫(yī)德誠信檔案，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴、監(jiān)督制度。持續(xù)不斷地落實(shí)“紅包”治理相關(guān)工作，在制度上、方法上、教育上、宣傳上下狠功夫，弘揚(yáng)正能量，紀(jì)檢監(jiān)察履行黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督責(zé)任，對發(fā)現(xiàn)的“紅包”問題線索一查到底，敢于查處問責(zé)，使得紅包治理取得很好的成效，收受紅包數(shù)大幅度降低。見表4。

3 ?討論

醫(yī)院的生存與發(fā)展離不開患者醫(yī)療服務(wù)滿意度?；颊邼M意度評價的結(jié)果可用于指導(dǎo)醫(yī)院的管理，而數(shù)據(jù)的縱向評價可幫助管理人員了解醫(yī)院的運(yùn)作狀況，了解不同部門的發(fā)展情況，保持醫(yī)院的優(yōu)勢，加強(qiáng)對部分潛在管理的支持，掌握醫(yī)院未來的總體趨勢。該研究通過南通市25所公立醫(yī)院患者第三方滿意度調(diào)查研究，在許多方面都有不足之處。要提高住院患者的滿意度，必須提高醫(yī)療技術(shù)水平，找準(zhǔn)患者關(guān)心的問題，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)中的短板，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系。規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行為，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)形象，把糾正醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點(diǎn)，強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德。同時要加大醫(yī)院設(shè)施的投入和建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)、人性化的后勤服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，樹立良好的信任感，使患者在就診過程中更便捷、更舒心。通過一系列具體有效的措施努力為患者提供更加滿意、更高水平的醫(yī)療服務(wù)。

3.1 ?提升醫(yī)護(hù)技能水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識。強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)時間、重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度，從醫(yī)療技術(shù)入手提高患者的滿意度，提高醫(yī)生的專業(yè)技能培養(yǎng)，加強(qiáng)基本理論知識和技能的學(xué)習(xí)考核;積極開展新技術(shù)、引進(jìn)新業(yè)務(wù)，不斷提升護(hù)理專業(yè)技能，履行護(hù)理管理職能，實(shí)施科學(xué)管理，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化精細(xì)化專科護(hù)理。堅(jiān)持護(hù)理科研和創(chuàng)新，促進(jìn)臨床護(hù)理工作，培養(yǎng)“學(xué)習(xí)型”護(hù)理隊(duì)伍，取經(jīng)學(xué)習(xí)、拓展護(hù)理范疇。嚴(yán)把醫(yī)生、護(hù)理人員資質(zhì)關(guān)，做好新醫(yī)生、護(hù)士的崗位培訓(xùn)。提高應(yīng)急處置能力，開展突發(fā)公共事件急救演練，對急救能力、協(xié)調(diào)能力進(jìn)行考核。嚴(yán)格實(shí)施“三合理”規(guī)范;建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.2 ?加強(qiáng)醫(yī)患溝通，搭建信任途徑

患者只有充分信任一家醫(yī)院，才會選擇到這家醫(yī)院就診，但若由于溝通不暢破壞患者的信任感造成住院患者的信任危機(jī)，對醫(yī)院來講則是得不償失的?；颊咴谠\療過程中有正當(dāng)?shù)男枨螅侠淼陌l(fā)聲，但卻沒有合適的部門受理這些問題，或是問題遲遲得不到解決，都會造成雙方信息溝通不暢，自然引起患者滿意度的降低，也會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)需提高醫(yī)患溝通的重視，通過加強(qiáng)培訓(xùn)教育，考核學(xué)分制等措施提高醫(yī)患溝通水平。開設(shè)患者服務(wù)中心等專門全方位對接患者的職能部門，完善“患者服務(wù)一站式”功能，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，全面掌握預(yù)約診療、患者就診流程、各部門的協(xié)調(diào)、職能部門的職責(zé)、院內(nèi)科室臨時調(diào)整變動、突發(fā)事件的操作流程等信息，規(guī)范服務(wù)人員文明用語，熱情細(xì)心，提供用藥常識、健康保健等咨詢服務(wù)，對患者的咨詢事項(xiàng)做到一次性告知明白，避免患者不必要的東奔西跑。在服務(wù)患者的同時，也接受患者的投訴，能當(dāng)面解決的事項(xiàng)，當(dāng)面聯(lián)系協(xié)調(diào)，將處理結(jié)果反饋給患者;不能當(dāng)面解決的事項(xiàng)，做好記錄，并在限定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋至患者。

3.3 ?完善門診就診流程，醫(yī)技科室服務(wù)提檔升級

優(yōu)化并升級門診服務(wù)流程，根據(jù)患者就需求，適時調(diào)整各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，靈活配置院內(nèi)醫(yī)療資源，比如在呼吸系統(tǒng)疾病、老年人心腦血管疾病高發(fā)的秋冬季節(jié)，保證就診高峰時段門急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。實(shí)現(xiàn)分層掛號、繳費(fèi)、候診，減少排隊(duì)時間，提升患者的舒適度。優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，開展現(xiàn)場提供咨詢和指示引導(dǎo)服務(wù)[2]。加快門診信息化升級改造，進(jìn)一步完善自助預(yù)約、掛號、查詢、支付繳費(fèi)等服務(wù)，同時做好各種預(yù)約掛號方式的推廣和宣傳，節(jié)約患者就醫(yī)等候時間，完善各科室叫號系統(tǒng)，做到不插隊(duì)，不空排隊(duì)，拓展多功能在線支付方式，實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算。充分發(fā)揮社工與志愿者服務(wù)模式，除對患者提供流程指引等服務(wù)外，還可提供個性化服務(wù)，對患者的心理健康帶來促進(jìn)作用。還可在候診區(qū)域設(shè)置合理的座椅，提供熱水，安裝電視機(jī)，播放門診就診注意事項(xiàng)或健康宣傳視頻等一系列拓展人性化的服務(wù)，使患者在較為舒心的環(huán)境中候診，這對于進(jìn)行長時間等候的一些檢查項(xiàng)目具有重要的作用[3]。通過完善指示引導(dǎo)工作，提高信息化水平，豐富和完善各種預(yù)約渠道，提供人性化服務(wù)，減少患者排隊(duì)等待時間，提高患者滿意度。

3.4 ?創(chuàng)新服務(wù)模式，提升后勤服務(wù)能力和水平

加強(qiáng)醫(yī)院后勤服務(wù)管理，推進(jìn)后勤服務(wù)社會化改革。保障醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整潔，有優(yōu)美安靜的休息區(qū)域，對患者的康復(fù)也存在一定積極的作用。及時疏通指導(dǎo)來院車輛，減少排隊(duì)擁堵時間。完善醫(yī)院無障礙設(shè)施，實(shí)行殘疾、行動不便的患者全程接送引導(dǎo)。切實(shí)改善衛(wèi)生場所潔凈狀況，配備相關(guān)衛(wèi)生物品[4]。

推進(jìn)醫(yī)院食堂的經(jīng)營社會化，醫(yī)院膳食要保證安全、科學(xué)、健康，患者渴望飲食更加個性化[5]，針對特殊患者，結(jié)合臨床開展的一些營養(yǎng)評估活動，有針對性地提供個性化的營養(yǎng)膳食，加快患者的康復(fù)。

3.5 ?加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立醫(yī)院良好形象

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)屬于職業(yè)道德的范疇，一名合格醫(yī)生需德才兼?zhèn)?，僅有精湛的醫(yī)巧技術(shù)還不夠，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也是一名優(yōu)秀醫(yī)生的必備素質(zhì)。這就要求醫(yī)生人為本，一切以患者為中心。在行為上對患者關(guān)心，在思想上對患者重視，想患者之所想，急患者之所急，為患者提供個性化服務(wù)。這就要求加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及人文關(guān)懷主義教育。

圍繞衛(wèi)生計生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，接受社會監(jiān)督，設(shè)立“意見箱”、公示投訴電話、開通患者投訴渠道[6]，制定并完善醫(yī)院接待投訴制度，健全處理結(jié)果反饋機(jī)制，定期召開行風(fēng)監(jiān)督員和職工代表座談會，就行風(fēng)工作和無紅包醫(yī)院開展情況進(jìn)行交流，征求監(jiān)督員對行風(fēng)、服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面的滿意度，廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議，并將意見逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改。

樹立、宣傳“德技雙馨”先進(jìn)典型，弘揚(yáng)敬業(yè)精神。加強(qiáng)醫(yī)德考評，完善醫(yī)德電子檔案，強(qiáng)化考評結(jié)果運(yùn)用，深入宣傳學(xué)習(xí)江蘇省“十佳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)楷模”和“百名醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵”的先進(jìn)事跡。持續(xù)開展“無紅包醫(yī)院”系列活動，大力弘揚(yáng)無紅包精神，拉緊紅線，廉潔行醫(yī)，努力營造學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。

3.6 ?重視第三方調(diào)查-結(jié)果-反饋-問題整改機(jī)制

通過第三方對住院患者的經(jīng)驗(yàn)和滿意度的監(jiān)測，注意圍繞患者指標(biāo)的各個階段積累數(shù)據(jù)，并及時將結(jié)果從橫向到病區(qū)、從各醫(yī)療團(tuán)體和個人、從縱向到相應(yīng)職能部門反饋到有關(guān)部門[7]。提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，監(jiān)督醫(yī)院管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

綜上所述，要提高患者滿意度，需要積極投身打造人文醫(yī)院建設(shè)，開展一系列提升患者體驗(yàn)的工作，在各個醫(yī)療活動、醫(yī)療行為中投入人文關(guān)懷，從醫(yī)療技術(shù)的提升、服務(wù)質(zhì)量的提升、就診流程的優(yōu)化、后勤服務(wù)的保障等多方面、多層次不斷推進(jìn)人文建設(shè)，提升患者滿意度。

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（收稿日期：2018-09-27）